【正文】 、程序及服務(wù)規(guī)范(2)達(dá)到能夠根據(jù)規(guī)范要求熟練操作的能力實(shí)訓(xùn)內(nèi)容(1)教師講解(2)教師師范(3)學(xué)生操作練習(xí)，教師加以指導(dǎo)。同學(xué)之間相互虛心學(xué)習(xí)。學(xué)生能獨(dú)立完成接團(tuán)、帶團(tuán)、送團(tuán)三大導(dǎo)游服務(wù)工作程序并提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。１７。（2）具有導(dǎo)游帶團(tuán)技能：通過教師親自演示、課堂多媒體景點(diǎn)展示及一些真實(shí)景點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)模擬得到訓(xùn)練。遲到超半個(gè)小時(shí)以上者按曠課處理。具體操作程序包括：①開②沖③收④洗與擦同步進(jìn)行⑤添⑥刷⑦吸⑧關(guān)（觀）⑨登(5)教師點(diǎn)評(píng)總結(jié)三、實(shí)習(xí)成績(jī)?cè)u(píng)定實(shí)習(xí)期間，知道教師以口試、檢查實(shí)習(xí)日記等方式對(duì)學(xué)生進(jìn)行考查，考查的內(nèi)容一般應(yīng)圍繞實(shí)習(xí)的重要內(nèi)容進(jìn)行。熟悉客房服務(wù)工具并能熟練使用。3．能規(guī)范處理客人的問訊。5．學(xué)會(huì)對(duì)各方留言的處理。8．掌握轉(zhuǎn)房的處理方法。6．掌握超額訂房的處理方法。實(shí)訓(xùn)內(nèi)容： 酒店前廳的定義 酒店前廳的作用體現(xiàn) 酒店前廳服務(wù)員的工作態(tài)度要求模塊二 前廳服務(wù)員禮儀禮節(jié)實(shí)訓(xùn)目標(biāo)：1．明確舉止儀態(tài)要求。知道禮賓服務(wù)的特點(diǎn)及業(yè)務(wù)操作程序。 4上盤花拉椅讓座 （5） 　　盤花放在轉(zhuǎn)盤中心 　　拉椅讓座時(shí)餐椅正對(duì)餐位，距離均勻 　　椅邊離桌邊1厘米 2分 2分 1分 模擬情景：席間服務(wù)☆要點(diǎn)提示九、實(shí)作課程考核標(biāo)準(zhǔn)本課程采用“全程化、開放式”的課程考核，取消單一的期末考試方式，建立了“實(shí)訓(xùn)過程考核與結(jié)果考核相結(jié)合”、“課程考核與職業(yè)技能鑒定相結(jié)合”的考核體系。（4）分菜服務(wù)。（2）介紹、推銷菜肴和酒水。（6）倒調(diào)味料。模擬情景：餐廳已滿時(shí)的迎賓服務(wù)餐前服務(wù)☆基礎(chǔ)知識(shí)：客人入座后的餐前服務(wù)內(nèi)容。（4）送上菜單。專業(yè)內(nèi)容教學(xué)論與方法論建議◆ 應(yīng)具備的基礎(chǔ)熱情迎賓的要求、合理引座的要求客人入座后的餐前服務(wù)內(nèi)容◆ 本學(xué)習(xí)情境要獲得知識(shí)熱情、準(zhǔn)確、熟練迎接賓客的能力為客人提供熟練、滿意的餐前服務(wù)的能力。（3）餐廳擺臺(tái)準(zhǔn)備。場(chǎng)景模擬：宴會(huì)禮節(jié)學(xué)習(xí)領(lǐng)域: 餐廳服務(wù)與實(shí)訓(xùn)學(xué)習(xí)情境： 學(xué)習(xí)時(shí)間：餐前準(zhǔn)備 理論：24學(xué)時(shí)，實(shí)踐：24學(xué)時(shí)職業(yè)行動(dòng)能力通過對(duì)餐前準(zhǔn)備基礎(chǔ)知識(shí)的講解和餐前準(zhǔn)備操作技能的訓(xùn)練，使學(xué)生能夠意識(shí)到餐前準(zhǔn)備的重要性，了解餐前準(zhǔn)備的內(nèi)容，掌握餐前準(zhǔn)備操作程序與標(biāo)準(zhǔn)，為接下來的服務(wù)工作打下良好的基礎(chǔ)。教師需要的技能:教師必須具有本職業(yè)高級(jí)以上職業(yè)資格證書或本專業(yè)講師以上專業(yè)技術(shù)職務(wù)?！恫蛷d服務(wù)實(shí)訓(xùn)》教學(xué)大綱一、課程類別：實(shí)訓(xùn)課二、考試形式：實(shí)踐操作考試三、學(xué)時(shí)：144學(xué)時(shí)四、課程概述：餐廳服務(wù)考證培訓(xùn)專用周是《餐廳服務(wù)與管理》教學(xué)過程中的重要實(shí)踐性教學(xué)環(huán)節(jié)之一。媒介:多媒體菜單餐、酒用具菜肴、食品餐巾、毛巾、臺(tái)布學(xué)員需要的技能:頭腦靈活，具有迅速領(lǐng)會(huì)和理解外界信息的能力，并具有準(zhǔn)確的判斷能力，較強(qiáng)的語言表達(dá)和理解能力，準(zhǔn)確的運(yùn)算能力，手、腳、肢體動(dòng)作靈活、協(xié)調(diào)，視覺敏銳，能準(zhǔn)確地完成既定操作。標(biāo)準(zhǔn)坐姿、站姿、行姿的訓(xùn)練167。（2）員工準(zhǔn)備。使學(xué)生了解餐前服務(wù)的內(nèi)容，掌握餐前服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)，達(dá)到能夠?yàn)榭腿颂峁┦炀?、滿意的餐前服務(wù)的能力。（3）拉椅讓座。（5）記錄。（5）撤筷套。點(diǎn)菜和點(diǎn)酒水服務(wù)服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)（1）問候客人。（3）介紹菜肴。（6）加菜的處理。 備注 不輕拿輕放，視噪音大小扣1~2分 餐具掉地或打爛餐具、擺少一件餐具、折少一個(gè)餐巾花，倒少一杯酒分別扣2分，且按數(shù)量遞扣。 明確接待業(yè)務(wù)范圍及要求，學(xué)會(huì)處理各項(xiàng)事宜。5. 對(duì)前廳服務(wù)員的紀(jì)律要求有所認(rèn)知。5. 掌握對(duì)當(dāng)天取消或沒有到達(dá)情況的訂房處理。7．明確早班、中班、晚班的散客與團(tuán)體的接待工作內(nèi)容。4．明確客房鑰匙管理的注意事項(xiàng)。 2．能正確處理電話留言。實(shí)訓(xùn)內(nèi)容：實(shí)訓(xùn)1 大堂衛(wèi)生實(shí)訓(xùn)操作實(shí)訓(xùn)2 酒店綠化保養(yǎng)操作《客房服務(wù)實(shí)訓(xùn)》教學(xué)大綱實(shí)訓(xùn)內(nèi)容及要求（一）基本技能要求通過本課程的教學(xué)，應(yīng)使學(xué)生熟悉酒店客房布局、房?jī)?nèi)設(shè)施和物品。具體操作程序包括：①進(jìn)入客房②整理臥室③開夜床④補(bǔ)充房間用品⑤整理衛(wèi)生間⑥回到臥室拉上遮光窗簾，并注意檢查⑦按規(guī)定將空調(diào)調(diào)節(jié)好，除夜燈和床頭燈外，關(guān)掉其余燈具⑧自我檢查一遍，確認(rèn)無誤后退出房間⑨填寫“晚間服務(wù)記錄”(4)教師點(diǎn)評(píng)總結(jié)實(shí)訓(xùn)4 衛(wèi)生間的清掃實(shí)訓(xùn)要求(1)了解衛(wèi)生間清潔的基礎(chǔ)知識(shí)(2)掌握清潔衛(wèi)生間的程序與標(biāo)準(zhǔn)(3)達(dá)到能夠按照規(guī)范要求熟練操作的能力實(shí)訓(xùn)內(nèi)容(1)教師講解衛(wèi)生間清掃的基本步驟、注意事項(xiàng)(2)準(zhǔn)備清潔盒、吸塵器(3)教師分步驟示范各環(huán)節(jié)的操作要領(lǐng)和應(yīng)達(dá)到的效果(4)學(xué)生實(shí)踐操作，教師加以指導(dǎo)。遵守實(shí)習(xí)期間的作息時(shí)間，不得遲到早退。（1）具有導(dǎo)游講解技能：通過景區(qū)景點(diǎn)講解，沿途講解等