【正文】 歷史文化類；音樂類；體育類；名人文化類；自然風(fēng)光、資源類；城市特色類綠色飯店定義：以可持續(xù)發(fā)展為理念，堅(jiān)持清潔生產(chǎn)、倡導(dǎo)綠色消費(fèi)，保護(hù)生態(tài)環(huán)境和合理使用資源的飯店“4R”原則 ：減量化原則（reduce）；再使用原則（reuse）；再循環(huán)原則（recycle）；替代原則（replace） 7 / 7。財(cái)務(wù)優(yōu)勢(shì)。 ? 延伸產(chǎn)品：飯店為賓客提供的各種附加值與利益。暗訪員可按一般客人住店程序進(jìn)行操作，其中還要設(shè)置服務(wù)難題考察服務(wù)員，最后根據(jù)每一個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)寫出報(bào)告，并提出修改意見。4） 員工的流失會(huì)極大地影響士氣。 設(shè)計(jì)崗位應(yīng)考慮到員工對(duì)工作的滿足感167。 管理費(fèi)用增加v 飯店組織管理內(nèi)部的組織管理形式 u 總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下的駐店經(jīng)理制 這一形式的特點(diǎn)是總經(jīng)理對(duì)酒店全面負(fù)責(zé)，并主管主要職能部門，而日常的業(yè)務(wù)運(yùn)行則由駐店經(jīng)理負(fù)責(zé)，即相當(dāng)于運(yùn)行總經(jīng)理。 有利于經(jīng)營人才的培養(yǎng)與選拔2）劣勢(shì)167。它是企業(yè)從最高層到最低層，按垂直系統(tǒng)建立的組織形式。5． 百慕大計(jì)價(jià)酒店：此類酒店的房?jī)r(jià)包括房租及美式早餐的費(fèi)用。 該類酒店一般以低成本贏得優(yōu)勢(shì)。這類酒店目前在酒店業(yè)中占的比例較大。 飯店的類型：根據(jù)市場(chǎng)特點(diǎn)劃分(mercial hotels)也稱暫住型酒店，多位于城市的中心地區(qū)，以接待商務(wù)客人為主。以接待旅游團(tuán)隊(duì)客人為主，大都位于旅游城市，客房 均為標(biāo)準(zhǔn)間，裝飾比較簡(jiǎn)潔，除提供一般團(tuán)隊(duì)餐的餐廳外，基本上沒有更多的配套設(shè)施。此 類酒店一般不設(shè)餐廳。（一） “客人至上”意識(shí)；；（二） 優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí) 讀懂客人心態(tài)：給客人一份親情；給客人一份理解；給客人一份自豪 滿足客人需求；超越客人期望；實(shí)現(xiàn)服務(wù)目標(biāo)（三） 團(tuán)隊(duì)意識(shí)；；；（四） 不斷創(chuàng)新意識(shí)：創(chuàng)新管理；創(chuàng)新服務(wù)第三章、 飯店組織管理飯店組織結(jié)構(gòu)類型金字塔結(jié)構(gòu)：決策層：由飯店中擔(dān)任高層管理工作的職工所構(gòu)成管理層：由飯店中層管理工作的職工構(gòu)成執(zhí)行層：由飯店中擔(dān)任基層管理工作的人員組成操作層：飯店的服務(wù)人員直線制，又叫層級(jí)制，顧名思義是按直線垂直領(lǐng)導(dǎo)的組織形式，這是一種最簡(jiǎn)單的組織形式。 有利于考核各部門，倡導(dǎo)各部門的合理競(jìng)爭(zhēng)，促進(jìn)飯店的發(fā)展167。 資源重復(fù)配置，設(shè)施設(shè)備使用效率不高167。 設(shè)計(jì)崗位要以飯店員工的素質(zhì)為基礎(chǔ)167。3） 員工的流失可能使酒店經(jīng)營受損。 暗訪 一般選擇頗有經(jīng)驗(yàn)的業(yè)內(nèi)人士，以普通客人的身份入住飯店，按事先約定，店方不向任何人透露暗訪信息，信息一切檢查秘密進(jìn)行。 產(chǎn)品設(shè)計(jì) （1）整體產(chǎn)品設(shè)計(jì) ? 核心產(chǎn)品：賓客購買飯店產(chǎn)品時(shí)所追求的核心利益 ? 形式產(chǎn)品：即表現(xiàn)為實(shí)體產(chǎn)品，有表現(xiàn)為無形服務(wù)。 按物資的使用方向分類：客用物資、食品原料、辦公用品、清潔和服務(wù)用品、基建用料、維修用料、安全保衛(wèi)用品、后勤用品等 按物資所處不同階段劃分：在用物資、在庫物資和在途物資 第八章 飯店集團(tuán)經(jīng)營定義：在本國或世界直接擁有或間接控制多個(gè)旅游飯店，并以統(tǒng)一的飯店名稱、標(biāo)志、服務(wù)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)，從事飯店產(chǎn)品和服務(wù)經(jīng)營與管理的現(xiàn)代化企業(yè)，是一種以飯店經(jīng)營為主體的經(jīng)濟(jì)聯(lián)合體類型: ①直接經(jīng)營②租賃經(jīng)營③管理合同經(jīng)營④特許經(jīng)營⑤合作組織(a生產(chǎn)營銷合作b物資采購合作c人員培訓(xùn)合作d預(yù)定系統(tǒng)合作)優(yōu)勢(shì):①品牌優(yōu)勢(shì)②規(guī)模優(yōu)勢(shì)(采