【正文】 訂客人各項準(zhǔn)備工作并作好抵店入住客人的接待工作。接待處的主要工作要保證住店客人于住店期間所產(chǎn)生的一切有關(guān)費用的手續(xù)、資料已落實或弄妥，以方便收銀處開單收帳，另一個主要工作是追回客房的鑰匙，避免丟失。 E．訂房資料必須于前一天送達(dá)接待處，以便做好當(dāng)日開房的計劃，確認(rèn)今日可出租的房間數(shù)。住店客人可能因為客房的舒適程度、價格、住店人數(shù)變化或其它等原因而要求換房，酒店也有可能由于住店客人的延期離店、客房的維修保養(yǎng)及保留房間的需要或另有用途而向客人提出換房的要求。 D．折扣房租——在淡季時，對“VIP”、熟客、常客及需要優(yōu)待客人，在計算房租時給予百分之多少的優(yōu)惠稱為折扣房租。此種房間按已開房處理，但需明確房費支付方式。C．分房時要考慮到原住客人的離店時間和當(dāng)天到達(dá)客人的抵達(dá)時間，盡量把早走客人的房間分給先到的客人。前臺操作必備知識一．前臺人員推銷必備常識簡介：前廳部的首要任務(wù)即推銷客房，兼顧其他設(shè)施之推銷，這就要求所有的前臺人員都要相當(dāng)熟悉酒店的商品，并善于觀察和分析客的消費心理，區(qū)別不同對象，恰到好處的為客人安排房間，這樣，既照顧了酒店的利益，又照顧了客人的利益，兩全其美，令雙方都滿意，以下推銷房間的必備知識。（18） 負(fù)責(zé)其他由電話總機(jī)組主任所安排之任務(wù)。（10） 熟識市內(nèi)所有之酒店及重要的部門的電話號碼。（2） 向客人提供優(yōu)良及有效率的服務(wù)。（18） 帶領(lǐng)客人到指定房間及介紹房間設(shè)備及其使用方法。（10） 保養(yǎng)行李服務(wù)設(shè)備。（2） 代客交收信件、包裹、便條及電報等。（36） 保管客房鎖匙，若住客遺失鎖匙須馬上報告上司。（28） 把無人簽收的郵件、電報、電傳、便條、包裹放入無人收取郵件箱，并記錄下來。（20） 接到客房變動和房價變動的告后，立刻注明在客房狀況牌上。（12） 為每位住客準(zhǔn)備一份應(yīng)收款賬頁。（4） 聽取住客之意見及解答住客之疑難問題。（34） 熟識及執(zhí)行緊急情序之步驟，如發(fā)生火警之處理程序等。（26） 保持電話房的整潔。（18） 記錄當(dāng)天在電話總機(jī)操作組內(nèi)所發(fā)生之特別事情于該組之記事簿上。（10） 每星期召開主持電話總機(jī)操作組會議一次。（2） 協(xié)助前堂部經(jīng)理監(jiān)督和控制電話總機(jī)操作組之工作程序。（30） 定期核對和檢查行李保管室。（22） 制定完善的行李組之文件檔案處理系統(tǒng)。（14） 安排小組內(nèi)之一切人事調(diào)動。（6） 處理住客及該小組組員的投訴事宜。（35） 負(fù)責(zé)其它由副前堂部經(jīng)理所安排之任務(wù)。（27） 協(xié)助控制及管理客房之后備鎖匙。（19） 與房務(wù)部保持緊密聯(lián)系，互相合作校對當(dāng)天客房之實際情況。（11） 留意晚間報告及總臺接待處之記錄簿所記載之待辦事情。（3） 協(xié)助前堂部經(jīng)理進(jìn)行客房狀態(tài)統(tǒng)計控制。（28） 確保客房資料架上之資料正確無差錯。（20） 處理及報告酒店財物之損毀事宜。（12） 處理住客及前堂部員工之投訴事宜。（4） 抽查當(dāng)天空房及待修房情況。（47） 由總經(jīng)理安排定期作酒店之值班經(jīng)理。（40） 協(xié)助制定前堂預(yù)算及預(yù)報。（32） 處理及報告客人在酒店內(nèi)遇到的意外事件。前堂部副經(jīng)理之工作職責(zé)及范圍（24） 監(jiān)察客房鎖匙之控制及交收程序。（16） 聆聽住客之意見及解答住客之疑難問題。（7） 監(jiān)察屬下員工之工作、操作及儀表。（35） 負(fù)責(zé)其它由酒店管理當(dāng)局所安排之任務(wù)。（27） 當(dāng)值值班經(jīng)理時，能在酒店之規(guī)章下，處理或指示其他部門的正常操作。（20） 制定完善的員工記錄資料檔案。（12） 處理投訴事宜。（4） 參與其他部門主管之聯(lián)系及合作，以使到前堂客務(wù)工作能順利完成。同時，他須推廣及協(xié)調(diào)屬下各小組之不同類型工作之推展，其包括訂房部、總臺接待處、行李部、旅游聯(lián)絡(luò)部、夜班經(jīng)理（大堂副理）、電話總機(jī)等，且確保酒店之訂房部與其他各單位之營業(yè)部能準(zhǔn)確地保持緊密之聯(lián)系，務(wù)求能準(zhǔn)確無誤地銷售客房。 20分 39．沒保持儀容的整潔。 開除 31．?dāng)[弄、使用或故意破壞客人的財物。 10分23．在酒店內(nèi)出賣或兜售私人物品。 10分14．在大堂等賓客用的沙發(fā)上就座休息。 5分6．工作時間嚼泡泡糖和零食。即便因為處理其它緊急事情，也應(yīng)跟客人先說對不起，請客人稍候。在前臺不將手插在口袋里或交叉于胸前。 12．每天上班前須仔細(xì)閱讀工作交班本，以了解當(dāng)日工作安排。各種文具報表擺放整齊，同時在每班交接時保證有足夠的備用量。CONDUCTS（前廳紀(jì)律與行為準(zhǔn)則）做為前廳部的一員，我們必須遵守以下紀(jì)律及行為準(zhǔn)則 1．每天上班之前，養(yǎng)成習(xí)慣閱讀告示欄上的新內(nèi)容。 5．不應(yīng)在客人面前流露出疲憊神情，盡管你也許昨晚當(dāng)了一通宵班。 9．把酒店當(dāng)作自己的家并引以為自豪。 2．待客盡可能友善，但也不可過于熱情。44．為住客朋友，來訪者或者其他部門員工(不因工作需要)透露住客姓名，房號及個人資料。36．違反上司指示或酒店當(dāng)局發(fā)出的合法命令。28．敷衍了事，得過且過。42．保持環(huán)境衛(wèi)生。34．對客人言詞要得體，大方及控制情緒。26．嚴(yán)禁使用電話作私人用途。18．沒有責(zé)任心，把正進(jìn)行的工作拋下不顧而去。10．任何一個手指留有指甲。2．上、下班時不打卡或替別人打卡。16．舉報失物。8．男服務(wù)員頭發(fā)適中，梳刷整齊。 17．若客人之問詢在自己職權(quán)或能力范圍以外，應(yīng)主動替客人做出有關(guān)聯(lián)系，而不得隨便以“不知道”回答甚至置之不理。 9．柜臺員的工作效率要快且準(zhǔn)。（三）禮貌：1．在工作的時候，常帶著自然的笑容，表現(xiàn)出和藹可親的態(tài)度，能令客人覺得容易接近。臉部——男：不得蓄須，臉部要清爽宜人，口氣清新?！獏f(xié)助培訓(xùn)員工 8．市場及營業(yè)部（營銷部）： ——提供其他酒店之業(yè)績及政策，以便酒店之營業(yè)方針處于有利地位，并可參考調(diào)查。 ——協(xié)助更換客房門鎖。 ——為客人提供詢問有關(guān)遺失物品的資料。5. 酒店其他服務(wù)之推銷：向客人介紹酒店之其他設(shè)備和服務(wù)，如商場、餐廳、酒吧、電訊及嬰孩照護(hù)等，都能為酒店賺了更高之收益，故應(yīng)積極主動地推廣。(二)前堂部之功能：1. 客房推銷：前堂部的主要任務(wù)就是推銷房間，由于客房出租之進(jìn)帳是酒店之主要收入，前堂部的房間推銷單位便肩負(fù)重任?！私饪头壳闆r，得以編排和租出房間。3．保安部： ——協(xié)助處理客人已投訴之失竊及意外事件?！藢Ψ孔馐杖搿Ｇ疤貌繂T工應(yīng)有之儀容及禮貌（一）簡介： 前堂員工是酒店的先鋒部隊，也往往是酒店客人首先接觸的員工，所以前堂員工在儀容及禮貌方面要不斷的檢點及警惕，員工的一舉一動代表了酒店的形象及聲譽。 女：不得留太長指甲，不宜涂鮮紅指甲油，指甲油只可用淡色的。4．不得嫌客人嚕蘇，應(yīng)耐心地為客人服務(wù)。 12．不得擅自用柜臺電話作私人之用，如遇急事可請求上司用后臺的電話。3．緊守崗位。11．女服務(wù)員，淡擦脂粉，指甲修潔不宜過長。19．對接班員工，交待清楚當(dāng)天所發(fā)生的事，所要繼續(xù)的工作。5．制服骯臟，不扣紐扣。13．偷懶及表現(xiàn)不耐煩的態(tài)度。21．漠不關(guān)心，閑人出入也不知或視若無睹。29．提醒住客有關(guān)酒店內(nèi)之醫(yī)療服務(wù)。37．堅決執(zhí)行職務(wù)，不畏艱難。45．嚴(yán)禁使用客房作為休息，娛樂用途 23．閱讀報紙、雜志及書籍或作任何私人工作。31．欺騙、不忠不信。39．未經(jīng)上司同意，推薦其他競爭者的服務(wù)，或在酒店內(nèi)販賣物品。（二）紀(jì)律處分1．口頭警告——在小事上初犯前堂部員工規(guī)則，或其他員工守則。 5．記住常客的名字并了解他們的愛好。 12．善于預(yù)見客人需要——見客人有幫忙的需要時要主動上前詢問。 8．不應(yīng)與同事聊天而讓客人等候。每一位員工的制服寫有自己相應(yīng)的號碼。 8．當(dāng)班時不允許用過多時間談?wù)撍饺藛栴}。 15．只準(zhǔn)利用休息時間，在員工休息室或更衣室吸煙，嚴(yán)禁在營業(yè)場所及其他公眾場所吸煙。CONDUCTS（前廳紀(jì)律與行為準(zhǔn)則）20．禁止在柜臺大聲談笑及不必要的聊天。 紀(jì)律處罰補(bǔ)充規(guī)定處罰扣分1．非因工作需要未獲上級指示而乘搭客用或貨運電梯。 10分9．工作時間收聽收音機(jī)和錄音機(jī)。 5分17．未經(jīng)酒店同意作任何形式之募捐。 30分26．提供假資料或報告。 50分 34．向客人索取小費和回扣。 5分 42．沒按時上下班、打卡考勤。其工作時間如下： 每星期工作六天，每天工作九小時，一小時午飯。（7） 培訓(xùn)前堂各小組之組長。（15） 探房染病之客人及長住客。從而協(xié)助管理階層制定良策提高入住率。（30） 尋找及鉆研最新及最有效果之工作程序。（2） 直接指揮每天之前堂部活動事宜。（10） 面試前堂部工作之申請人。（19） 當(dāng)值于緊急情況。（27） 替代訂房部主任、總臺接待主任及電話總機(jī)主任之職務(wù)及責(zé)任在其休假期中。（35） 處理及報告住客否認(rèn)耗用之房間小型飲食品事宜。（43） 協(xié)助制定完善的員工記錄資料檔案。（50） 負(fù)責(zé)其他由前堂經(jīng)理所安排之任務(wù)。（7） 處理客人登記及房間編排上遇到的困難。（15） 提高部門內(nèi)之各小組的款待小準(zhǔn)。夜班經(jīng)理(大堂副理)之工作職責(zé)及范圍（23） 協(xié)助評核員工之工作表現(xiàn)及態(tài)度。（31） 對上向副前堂部經(jīng)理負(fù)責(zé)及報告。（6） 處理住客及該小組組員的投訴事宜。（14） 作為總臺接待員之替班。（22） 當(dāng)值于緊急情況中，如下暴風(fēng)等特別情況下，總臺接待員未能及時上班之時。（30） 制定完善的總臺接待處之文件檔案處理系統(tǒng)。主理該小組之所有事宜。（9） 盡量滿足住客的特別要求，如代客包裝其物品。（17） 定期盤點行李組之財物。（25） 記錄行李員提供的服務(wù)內(nèi)容，如住房登記、退房、送便條、郵件及包裹等。（33） 對酒店之設(shè)備及服務(wù)了如指掌。（5） 處理住客之電話投訴及該小組員工的投訴事宜。（13） 安排小組內(nèi)之一切人事調(diào)動。（21） 制定完善的電話總機(jī)操作組之文件檔案處理系統(tǒng)。（29） 與其它部門工作人員保持良好的人際關(guān)系及溝通聯(lián)系。（37） 負(fù)責(zé)其它由前堂副經(jīng)理所安排之任務(wù)。（7） 在住客遷出時，收取其鎖匙。（15） 按照主任之指示，預(yù)先登記貴賓預(yù)住資料。（23） 處理寄給客人的郵件、電傳、電報和便條等，在交給客人時，須驗明其身份及 簽收。（31） 每天記錄當(dāng)天酒店進(jìn)行的大型活動和所發(fā)生之事情。（39） 每星期須出席總臺接待處會議。（5） 聽取住客之意見及解答住客之疑難問題。（13） 熟識酒店之設(shè)備及服務(wù)，并對客積極介紹。（21） 協(xié)助保持大堂區(qū)域清潔和整齊。（5） 協(xié)助更新住客資料檔。（13） 處理住客喚醒服務(wù)。（2） 出售房間：包括對客人介紹酒店之設(shè)備，接受預(yù)訂，爭取提高酒店之入住率。C．強(qiáng)調(diào)酒店的特點——這是指本酒店與其它酒店相比所具有的不同特點及其長處，如本酒店是本地最豪華的酒店，四面景色如畫，三面環(huán)水，是花園或酒店，到處植物如茵，獨具風(fēng)格，擁有園林式餐廳群落，大小會議室，可供成人及兒童使用的游泳場，還有健康中心、歌舞廳等設(shè)備齊全的配套服務(wù)設(shè)施，更兼有客房及別墅的舒適高雅、設(shè)備齊全、豪華等等。E．對團(tuán)體客人，應(yīng)盡量安排同一層樓及按相同的標(biāo)準(zhǔn)，相同窗外風(fēng)景的房間并盡量集中。五．客人入住之后 在辦理完全入住登記手續(xù)后，馬上通知客房部客人已入住，然后，將資料集中分類并存檔，把有關(guān)資料復(fù)印分發(fā)需要發(fā)送的部門，最后將所有資料、憑據(jù)全部過給前臺收銀處并簽上接待員的姓名。七．特別事項 A．客人已訂房但酒店沒有同一類型的房間可提供。③ 為客人換房時，最好有客人在場指導(dǎo)，若客人因事外出并委托酒店代為辦理時，須由行李員與客房服務(wù)員等兩人以上在場，最好有大堂副經(jīng)理或主管在場。 H．如有未經(jīng)預(yù)訂的客人和無行李或極少行李的客人來酒店開房，應(yīng)請客人先付房租或交押金以免跑帳。 2)了解昨晚的開房情況、今天的走房數(shù)、今天的到房數(shù)、可開房數(shù)及客房狀況。10)完成上司交給的其他各項工作和任務(wù)。8)迅速、準(zhǔn)確的將住店客人的資料分類整理好，盡快將資料分發(fā)有關(guān)部門、并保證將住店客人的資料全部移交給前臺收銀處。16)完成上司交給的其他各項工作和任務(wù)。8)（打）印當(dāng)日各項報表，分送各有關(guān)部門和人員。16)完成上司交給的其他各項工作和任務(wù)。差別報告表，交會重交接待處核查。因此，各柜臺之服務(wù)員及訂房部主任應(yīng)了解房務(wù)未來的預(yù)定情況。填寫到達(dá)日期及離開日期，在此應(yīng)與客人講明占住多少個晚上，以免誤會。1接受訂房人員在經(jīng)辦人欄內(nèi)簽名。（四） 取消預(yù)定已經(jīng)跟酒店作好預(yù)訂，但需要取消時，酒店的經(jīng)辦人應(yīng)取出一張新的訂房表，在取