【正文】 的交通管理胡姬花園實行人車為流，并且按規(guī)定的進出口及指示方向運行，最大程度上杜絕安全事故的發(fā)生。滅火人員執(zhí)行命令應果斷迅速。Ⅳ、建立胡姬花園消防快速反應分隊結合以往的工作經驗，我們將在護衛(wèi)員中選拔一批隊員組建胡姬花園服務中心“消防快速反應分隊”，以保證一旦出現(xiàn)火警時，我們能迅速做出反應，立足“自救”，最大限度地減少火災損失。整改完畢后向進行投訴的業(yè)主專門致函進行告知，并致歉感謝。 －⑵、正常居住期，安全防范逐步走向人防、技防相結合，著重體現(xiàn)技防的威力。全力培養(yǎng)護衛(wèi)員的服務意識，樹立“業(yè)主需要就是工作”的觀念，改變原來護衛(wèi)員單一的護衛(wèi)功能，使我們的護衛(wèi)員成為“護衛(wèi)員、迎賓員、服務員”的有機統(tǒng)一體。對極個別情節(jié)嚴重且不服從管理的業(yè)主，我們將積極采取法律途徑予以解決，確保居住區(qū)房屋本體及公共設施的完好。Ⅱ、嚴格審批，加強巡查根據多年來對二次裝修管理的經驗，我們在胡姬花園裝修管理中注重子以下步驟：⑴、在二次裝修的審批過程中，建立服務中心工程主管初審，服務中心主管審批的二級審批責任制，強化審批責任；⑵、加強對施工隊伍的管理，實施“二證一書”制度，要求裝修施工單位辦理“裝修許可證”和“施工人員出入證”，并簽訂“二次裝修責任書”，同時要求施工單位繳納一定數(shù)額的裝修保證金。第二節(jié) 業(yè)主入住入住是物業(yè)管理服務工作最為繁忙和關鍵的一個階段，同時也是物業(yè)管理服務公司展示自身形象，打開工作局面的一個良好契機。 Ⅱ、開展業(yè)主服務需求凋查在銷售部門的幫助下，協(xié)調小組在入住前將進一步開展業(yè)主需求調查以了解居住區(qū)內業(yè)主的年齡結構、文化層次、興趣愛好及各類服務需求，并就調查結果進行統(tǒng)計、分析，使今后的物業(yè)管理服務工作更加貼近業(yè)主。上崗后必須圍繞“質量一成本雙否決”的運作，定期接受考核，對無法完成質量指標或成本指標的個人，不但否決其效益工資和獎金，并且與其任職（或上崗）資格掛鉤。管理人員的績效考核將嚴格依照公司已建立并有效運作的績效考核體系進行考核。同時建立檢查齊□反饋制度，各級管理人員通過定期檢查，檢驗授權效果。Ⅱ、默契合作，充分授權強調分工合作的工作態(tài)度。每位新入職員工必須接受崗前培訓，內容詳見新員工公共培訓科目：三個月試用期滿后，員工將接受為期一周的轉正培訓，考核合格后方可轉正。Ⅱ、培訓系統(tǒng)的實施運作 培訓系統(tǒng)圖修正 執(zhí)行培訓計劃 崗位應用 培訓組織反饋 評價 培訓考核系統(tǒng)圖說明：1 針對胡姬花園的管理特點來設置培訓目標并擬定實施計修正。3. 培訓考核績效化。人員配置：序號崗 位數(shù) 量薪水（元/月）備 注1保潔員4人800合計4人第二節(jié) 人員培訓安排Ⅰ、培訓工作的指導思想高度重視入力資源的開發(fā)，尤其強調企業(yè)對員工的內部潛能開發(fā)——即培訓?？蛻舴罩行呐鋫湮飿I(yè)管理服務員（客戶服務），物業(yè)管理服務員負責接待賓客、受理服務和投訴、客戶溝通、郵件收發(fā)、社區(qū)文化氛圍營造、收取物業(yè)管理服務費等管理服務工作。開展業(yè)主委員會的籌備工作。 裝修驗收合格率90%以上；216。⑸、綠化養(yǎng)護服務216。 維修及時率100%；216。 管理費用收取率95%以上216。Ⅷ、對員工進行持續(xù)性培訓，以獲得企業(yè)和服務中心的高質量發(fā)展人才是公司的最大的財富，也是提供服務的基礎。因此我公司倡導開放式的管理，實施物業(yè)共管的模式。一方面，普通的業(yè)主、住戶因為專業(yè)知識的限制，對于裝修方案的設計、裝修商的選擇、裝修材質選購、裝修質量的監(jiān)督等問題都顯的心有余力而力不足；另一方面，因為監(jiān)管力度的缺乏及裝修工程的高利潤，導致目前裝修單位魚目混珠，裝修的售后服務情況令人擔憂。同時在我公司內部，可以實現(xiàn)在物業(yè)維修、公共設施維護、特約服務等方面的資源共享。 致力于培養(yǎng)員工的專業(yè)素質以及社區(qū)全員的參與意識216。 建立以流程為基石的客戶需求價值鏈168。我們將會同社區(qū)內的其他單位一起通過多種途徑開展健康豐富的社區(qū)文化活動，以此為紐帶，建立嶄新的社區(qū)公共秩序。物業(yè)服務連著業(yè)主和物業(yè)管理服務人，我們對兩者關系的定位是：建立在權利與義務對等基礎之上的合法契約關系。 金壇市鑫盛物業(yè)有限公司的前期目標是在物業(yè)管理服務領域內成長為本土的品牌企業(yè)，通過企業(yè)價值觀念的拮取形成了員工的行為共識和激勵意識，公司用人秉承“崇尚業(yè)績，注重過程，德才兼?zhèn)?，工作需要”的準則，建立了甄選錄用、培訓開發(fā)、績效評估的員工管理體系，使公司員工產生了價值認同感和歸屬感，員工的自身素質得到了全方位的提升；正是強調人性化的管理機制，才使我公司的理念、價值觀和管理戰(zhàn)略、服務機制相融形成了現(xiàn)有的高檔物業(yè)社區(qū)典范，優(yōu)質服務標志的社區(qū)建設品牌優(yōu)勢和顧客、員工、企業(yè)的同心、同德、同力的社區(qū)親和管理關系。其四是通過對專項服務進行評估，將公司非核心技術如電梯、空調水質處理等服務項目分包給社會相應專業(yè)公司，形成專業(yè)服務分包體系，推行集約化經營，實現(xiàn)通過科學管理要效益的根本性突破。在長期的物業(yè)管理服務實踐中，公司以“內優(yōu)管理，外樹品牌，為業(yè)主提供實惠、高效、周到的優(yōu)質服務”為經營理念；樹立了“規(guī)范管理，誠信服務，專業(yè)高效，開拓創(chuàng)新”的質量管理方針，建立起一套成型的“始終以顧客為關注中心、持續(xù)改進”的具有特色的公司管理服務體系，主要表現(xiàn)為：Ⅰ、建立“品牌化發(fā)展，創(chuàng)增值服務”的全程服務于發(fā)展商的服務體系。公司實行總經理負責制，采用直線職能制管理模式。在物業(yè)接管驗收后，委派具有豐富物業(yè)管理服務經驗的物業(yè)經理駐場負責該物業(yè)的日常管理。以下為作為本方案使用的關于胡姬花園的相關參數(shù)：占地面積:41815平方米 總建筑面積：57005平方米 其中：一期住宅為22414平方米 商業(yè)為4583平方米 二期住宅為23007平方米 商業(yè)為1379平方米 綠化率：35% 建筑密度：30% 停車位：共357輛第一部分 公司簡介第一節(jié) 公司介紹金壇市鑫盛物業(yè)有限公司成立于1995年6月，隨著改革開放的深入發(fā)展，《物業(yè)管理條例》等一系列法律、法規(guī)的頒布以及地方相關的規(guī)章制度的制定，給企業(yè)注入了活力和生機，也指明了發(fā)展方向，鑫盛物業(yè)正是在這種新興繁榮的背景下闊步向前發(fā)展，并以卓越的前瞻意識和精益求精的企業(yè)精神,經過不斷努力,逐步樹立和穩(wěn)固了在同行業(yè)中的地位，而鑫盛物業(yè)目前正朝著這樣一個良好的趨勢發(fā)展：管理隊伍正規(guī)化 物業(yè)服務專業(yè)化 專業(yè)人員年輕化管理服務科學化 溝通協(xié)調一體化 日常管理規(guī)范化工程維修精細化 服務項目系統(tǒng)化 技術培訓制度化鑫盛物業(yè)目前接管的項目有文薈苑、八角井小區(qū)、春草塘、文化新村、春風新村、春風二村、幸福新村、金沙影樓、金城政府大樓、農業(yè)銀行、紫竹苑、紫薇苑、左鄰右里等20多個項目，全委管理面積近256萬平方米。各服務中心均設工程、安護、保潔、客戶服務、專項服務等部門，直接為業(yè)主提供多項日常服務，形成了一個條塊結合的管理網絡。 Ⅱ、“個性化服務”的客戶服務中心管理模式。 依照業(yè)主需要和服務平臺導入ISO9002國際質量體系認證有關要求，開展“管理專業(yè)化、服務規(guī)范化、工作標準化、作業(yè)程序化”的嚴格管理活動，循序漸進地完成了流程細化與質量提升的優(yōu)化管理過程，并在服務過程中通過專項培訓、定期業(yè)務考核使公司每位員工都掌握自己的工作程序和標準，從而形成了一個完整的工作系統(tǒng)網絡和有效的管理組織保證。二是通過多種宣傳形式培養(yǎng)社區(qū)成員集體主義觀念，進而深入到他們在使用物業(yè)尤其是在使用共用性較強的物業(yè)中，進行約束和引導，以降低管理難度，提升管理效果?；谀壳靶袠I(yè)發(fā)展的情況來看，相當部分的業(yè)主對于物業(yè)管理服務的認識不足，對服務者和享受服務者的關系沒有擺正，從而導致一些問題的產生。我公司為創(chuàng)物業(yè)管理服務品牌的新標桿，不但讓業(yè)主感受到一流的物業(yè)服務，通過實踐實現(xiàn)我公司提出的新理念。我們的管理思路是：216。公司在年度通過與服務中心簽訂目標管理責任書，把服務質量和成本控制作為考核服務中心工作業(yè)績的兩頂最重要的指標，且兩者是“或”與“否”的關系。一站式物業(yè)服務模式是指以物業(yè)服務中心為連接點，面向業(yè)主進行服務，業(yè)主的所有服務需求均在服務中心得到解決。我們擬通過派出專業(yè)人員為業(yè)主提供選取裝修企業(yè)、聯(lián)系審核裝修設計方案、現(xiàn)場監(jiān)控裝修進度、檢查裝修材料、核查隱蔽工程、專人負責規(guī)定時限內的售后服務，真正讓業(yè)主購房后放心入住。讓廣大的業(yè)主和有關單位也參與進來。從而提高整個企業(yè)的服務水平，使企業(yè)始終處于高質量的發(fā)展。 回訪率100%；⑵、安保服務216。 維修回訪率98%以上；216。 綠化養(yǎng)護滿意率99%。第三部分 管理模式、工作計劃和物資裝備第一節(jié) 管理模式在胡姬花園的管理服務上，我公司根據實際情況設立胡姬花園服務中心。第四部分 人員配備、培訓和管理第一節(jié) 服務中心人員配備本著精簡、高效的原則，根據胡姬花園的實際服務、管理和經營的需要，在保證胡姬花園高質量的物業(yè)管理服務水平及服務中心員工素質的基礎上。人員配置：序號崗 位數(shù) 量薪水（元/月）備 注1工程主管1人1200合計1人安防部：任務和性質：安防部是維護胡姬花園正常生活、居住秩序的重要職能部門，負責安全防范、消防管理、道路與交通管理、突發(fā)事件處理以及整體形象禮儀的展示等工作。培訓是企業(yè)壯大的催化劑，是員工職業(yè)生涯的加油站，是企業(yè)給員工最實惠的福利。我們將不斷總結實際工作中的良好經驗，并用以指導員工，防止員工在機械循環(huán)的培訓中喪失學習動力。4 根據對考核結果的評估和反饋，及時調整培訓思路并確定未來培訓重點。我們堅持以“在職培訓為主．脫產培訓為輔”。倡導合理授權，在業(yè)主面前，每個員工都是服務員。我們強調一個上級的原則，并在服務中心內部建立逐級向上負責的垂直指揮系統(tǒng)。將以公司的《員工獎懲條例》為依據，對管理人員進行相應的激勵和約束。我們將著眼于以下幾方面的工作：Ⅰ、協(xié)助做好銷售工作，力爭物業(yè)管理服務成為樓盤銷售的賣點為此，從樓盤銷售開始，服務中心人員將做好以下工作：216。Ⅳ、按規(guī)范實施接管驗收充分利用前期介入取得的各種資料和數(shù)據，以及對物業(yè)的了解，本著“對業(yè)主負責”的宗旨，對胡姬花園進行嚴格、細致、全面的接管驗收。Ⅱ、入住期的便民服務措施⑴、延長入住辦理時間，提供裝修咨詢：⑵、在入伙期內由服務中心保潔員組建一支入住服務義工隊，滿足業(yè)主提出的合理要求，同時應付各類突發(fā)事件。就是在裝修高峰期間，對裝修過程更有效的管理和監(jiān)控，并強調下列監(jiān)管重點：①、為防止房屋結構、外觀受損及違章搭建，我們在實際工作中，除要求項目主管的例行巡查外，服務中心護衛(wèi)員、保潔等各崗位也對二次裝修進行全方位監(jiān)督，消除管理盲點，形成立體交叉式的裝修監(jiān)督網絡，一經發(fā)現(xiàn)問題及時處理，把違章裝修消滅于萌芽狀態(tài)。第四節(jié) 安全防范管理Ⅰ、治安形式分析在治安防范方面存在以下一些難點和重點：⑴、在入伙期居住區(qū)內將存在大量的臨時裝修施工人員：⑵、二期工程緊接著在一期完畢后進行，將會導致周邊閑雜人員及外來務工的流動性大、數(shù)量多，還有噪音；⑶、偷盜等案件的高發(fā)潛在區(qū)，在治安管理上帶來一定難度；上述不利因素的存在，給我們的安全管理工作提出了較高的要求。④、強調全員管理。Ⅰ、投訴受理業(yè)主投訴一般通過電話、來訪、書信或其他形式，客戶服務中心客戶接待按投訴的內容進行分類，非服務中心職責所在或非管理原因而導致的投訴，將委婉向業(yè)主說明緣由并協(xié)助業(yè)主進一步通過其他渠道予以解決；對業(yè)主的有效投訴，由值班人員填寫《投訴受理登記表》，并安排有關項目組及時處理，重大投訴向客戶主管匯報，由客戶主管按權限處理。聯(lián)系部分消防器材商家到居住區(qū)定點服務，建議業(yè)主家內配置滅火器材。⑵、召集火警確認后，通知義務消防隊員趕赴現(xiàn)場。疏散組負責協(xié)助鄰近火場的居民迅速從消防通道疏散，同時指揮停泊在危險區(qū)域內的車輛駛離。杜絕避免由于顧客的車輛停在小區(qū)路邊而丟失或者二期樓盤的施工對車輛造成的損壞。Ⅰ、垃圾處理：生活垃圾是很嚴重的污染源，因此加強對這一類污染源的管理非常重要。⑵、如果商鋪在裝修時對原來的防水系統(tǒng)、電氣系統(tǒng)等進行了更改，必須要求業(yè)主租裝修單位提交更改后的圖紙，并要求所更改的系統(tǒng)與小區(qū)系統(tǒng)連為一體，尤其是改后的局部消防系統(tǒng)與整個小區(qū)消防系統(tǒng)融為一體，同時所更改存檔的消防圖紙須得到消防部門的書面認可?！炯揖由罘談?chuàng)造品牌價值，合作孕育雙贏輝煌！衷心地祝愿星美實業(yè)有限公司事業(yè)成功！真誠的祝賀所有胡姬花園尊貴業(yè)主天宇安康，享受美好生活！