【正文】 不能在同一酒杯中斟入兩種類的酒，已開啟的酒瓶應放在主人的右側。b驗酒是飲酒服務中的一個重要禮節(jié)。讓客人有時間考慮，不得催促客人。倒飲料時，速度不宜過快，商標朝向客人，瓶口應對著服務的客人。當客人點燃蠟燭后，燈光調暗，奏生日歌。（七）生日客人的服務技巧（生日蛋糕服務）若客人需要預訂蛋糕，一定要通知經(jīng)理聯(lián)絡。B）用右手拿住杯巾，塞入杯內(nèi)，兩手協(xié)助杯轉動，擦拭杯角、杯臂和杯口。b、重的物品放中間，輕的物品放兩邊?？腿俗郎蠠煾變?nèi)不得超過三個煙頭。取冰時，要用冰鏟或冰夾，嚴禁用玻璃器皿直接在冰機內(nèi)取冰。根據(jù)客人所用的各種酒水加以推銷各種小食；根據(jù)客人來自不同地方不同民族的飲食特點加以推銷?！保ㄋ模┤绾卫猛其N經(jīng)營手段達到高額利潤？熟記客人姓名和他的愛好，以便日后再光臨時介紹方便，增加你的信心。”當客人埋單后在找零時應使用：“對不起，讓您久等了，這是找您的零錢，一共是元。二、禮貌用語規(guī)范：迎賓：所有工作人員在迎接客人時必須使用：“晚上好！歡迎光臨！”咨客部門另加：“請問有預訂嗎？“請問先生/小姐訂的是房/臺？”“請問幾位？”“請問先生/小姐去KTV、還是……？引導：所有工作人員在引導客人時使用：“請這邊走，請小心，請進，請坐。行為規(guī)范a、 在通道見到客人主動讓路，－2米行注目禮，隨時注意主動讓路，身體靠右邊邁一步，左腿退后半步，右手五指合攏示意客人走的方向，笑著說：“先生/小姐，里面請”；b、 在走廊行走時，一般不要隨便超過前行的客人，如需要超過時，首先說：“對不起”。（2）、服務態(tài)度主動：在工作中全心全意為客人服務，自覺地把服務做在客人提出要求之前；耐心：在工作中熱情解答客人提出的問題做到問多不煩，事多不厭，遇事不急促，嚴于律已，恭敬謙讓。③自覺抵制各種精神污染。四、夜場工作中服務禮貌用語：各位，晚上好，歡迎光臨！我是本房服務生，很榮興為您服務！請問我現(xiàn)在可以為您下單了嗎？請問您需要些物品和飲品、小食好的，謝謝，請稍等，我馬上為您送到！不好意思，打擾一下，讓您久等了，這是您點的飲品請慢用，有事盡管吩咐，祝您玩的開心對不起，打擾一下，為您清理臺面對不起，先生、小姐請檢查一下是否遺留貴重物品打擾一下，請問有何吩咐？買單，好的，請稍等，我馬上為您結算帳目1各位請慢走，多謝光臨，歡迎下次光臨五、夜場經(jīng)典十句禮貌用語（中英文）Good evening，Wele to club 晚上好，歡迎光臨！May I help you！ 請問先生小姐？Wait a moment please？ 請稍等Excuse me (I am sorry to interrupt you) 對不起，打擾一下，I am sorry to have kept you waiting! 不好意思，讓您久等了！Help yourself please 請慢用Do you have anything else? 請問還有什么需要？Any requests，Let me know please 有什么需要請盡管吩咐Enjoy yourself please 祝您玩得開心Thank you for joining us, goodluck.，see you next time多謝光臨，請慢走，歡迎下次光臨六、夜場服務工作中嚴禁說的話語……不行，這是不可能的。切勿用手指劃，更不能拍打肩膀或胳膊。（2）在一般情況下，應先把男士介紹給女士，之后，再把女士介紹給男士。不論在什么場合，自我介紹要做到自然大方，講到自己時可將右手放在自己左胸上。被介紹時，應該面向對方并注視對方，不要東張西望，心不在焉，或是羞怯得不敢抬頭。⑤，若是迎面碰上對方鞠躬時，則在鞠躬過后，應向右邊跨出一步，給對方讓開路。鞠躬禮是日本最為常用的禮節(jié)，日本人見面時一般不握手，而習慣于相互鞠躬。它既適用于莊嚴肅穆或喜慶歡樂的場合，又適用于一般的社交場所。③，用左手去同他人握手。與他人握手，有以下幾種情況是很不禮貌的，所以應避免。應答禮節(jié)是體現(xiàn)在語言上的禮節(jié)，迎送禮節(jié)、操作禮節(jié)具體體現(xiàn)在舉止上的禮節(jié)。修養(yǎng)是指一個人在道德，學問、技藝等方面通過自己的刻苦學習、艱苦磨練以及長期陶治，逐漸使自己具備某一方面的素質和能力。D、理解寬容理解，就是懂得別人的思想感情，理解別人的觀點立場和態(tài)度，寬容就是寬容大量，能容人，能原諒別人的過失。步伐為一腳距離。四、夜場對服務接待工作人員儀態(tài)的要求（一）正確的站立姿勢身體重心放在兩腳中間，挺胸收腹，腰直、肩平，兩眼平視、嘴微閉，面帶微笑，雙臂自然下垂（雙手在背后交叉或體前交叉）兩腿膝關節(jié)與髖關節(jié)舒展挺直。（三）個人衛(wèi)生方面的要求A、 指甲經(jīng)常修剪、保持清潔。三、夜場對員工個人儀容儀表的基本要求（一）服務方面的基本要求A、 服裝（制服）整潔、大方。第二節(jié) 儀容、儀表、儀態(tài)一、儀容、儀表、儀態(tài)的概念儀容——指人的容貌儀表——即人的外表，一般來說，它包括人的容貌、服飾、個人衛(wèi)生和姿態(tài)等方面，是一個人精神面貌的外觀體現(xiàn)?！?客人不是打擾我們工作的人，而是我們工作的目的。b、附加服務項目：凡是有賓客提出，但并不是每個賓客都需要的服務項目?？梢哉f服務質量是夜場的生命線，是夜場的中心工作。專指在DISCO、HIGH場對拉客訂座人員的稱呼。后者指當?shù)乇０补荆ㄅ沙鏊閵蕵穲鏊O定安排的保安人員。 HIGH客……指在DISCO夜場經(jīng)常來HIGH跳舞的客人。 客務專員……也叫DJ 小姐，指在高檔夜場根據(jù)客人需要，而設在KTV包房內(nèi)為客人點歌的資深女服務員。酒水、食品、量販式自助形式購買，而傳統(tǒng)夜場由客人看酒水牌，服務員電腦落單形式購買。自助購物、自點自唱?！禗isco夜場》一書共分二十二章，二十多萬字，全書按營業(yè)部門各自成章，詳細介紹了各級管理人員和員工的崗位職責、工作流程，各類服務操作技能、技巧以及各項管理制度和有關規(guī)定，及有各部門日常操作使用表格。三、香薰精油的介紹第三節(jié) 毒品防范一、什么是毒品二、常見和最主要的毒品三、毒品的成癮性四、毒品的危害五、毒癮戒斷方法六、防毒的五種措施第十五章 營業(yè)中突發(fā)事件的應變與處理第一節(jié) 處理客人投訴一、投訴的產(chǎn)生二、投訴的解決三、客人投訴處理分析提要第二節(jié) 突發(fā)事件應急處理方案第三節(jié) 營業(yè)中突發(fā)事件100問第十六章 各種表格（單據(jù)）運作介紹第十七章 夜場金牌服務參考50例第十八章 夜場日常英語會話及酒水牌第一節(jié) 日常英文會話第二節(jié) 酒水牌第十九章 實操與考核第一節(jié) 實操練習第二節(jié) 考核一、各崗位員工電腦考核成績表二、各崗位員工音響培訓考核成績表三、KTV服務員綜合實操考核評定表四、樓面部服務員考核試題五、消防知識考核試題前 言隨著中國改革開放的浪潮，WTO的加入，中國經(jīng)濟不斷強大，人民生活水平日益提高，文化素質，思想素質不斷加強。謝謝?。?！同事們、朋友們，一切為了賓客，一切為了公司的發(fā)展，一切為了自己的前途，讓我們攜手共進、共創(chuàng)美好明天！ 編 者2004年8月28日于深圳第一章 夜場介紹夜場的概念夜場DISCO行業(yè)術語第一節(jié) 夜場的概念一、什么叫夜場夜場故名思意在夜晚娛樂、休閑、放松的娛樂場所，包括酒吧、歌舞廳、DISCO、夜場、會所等。全天24小時營業(yè)，包房以計時鐘消費，沒低消，酒水食品以量販自助式購買。（2）自助式卡拉OK不得在卡拉OK包房內(nèi)安裝超重低音系統(tǒng)。 IP＝1安士（30 ml左右）。1 ORDER單……又叫酒水單或手寫單，指服務員為客人所點酒水或食品而使用的單據(jù)。1 混飲……指酒水同其它飲料或冰粒的混合調配喝法。 第二章 夜場服務工作人員應具有的素質與要求正確認識服務與服務質量儀容、儀表、儀態(tài)禮貌、禮節(jié)、禮儀夜場日常禮貌用語服務人員的職業(yè)道德與態(tài)度第一節(jié) 正確認識娛樂服務和服務質量一、什么是服務概念：服務是能夠滿足他人某種需求的特殊禮遇行為，英文“Service（服務）這一個詞的每一個字母所代表的含義理解，其中每一個字母的含義，實際上都是對服務人員的行為語言的一種要求。（3）安全性：服務員在為客人服務的過程中，必須充分保證賓客的生命財產(chǎn)不受到影響和損失，身體和精神不受到傷害，機構設備是否完好運轉，設施和環(huán)境衛(wèi)生，這些都是服務質量不可忽視的重要方面。（6） 科學的服務程序：是接待服務的程序和步驟。△ 客人不是我們事業(yè)中的局外人，而是我們事業(yè)中的局內(nèi)人。一個人的儀容、儀表、儀態(tài)往往是與他的生活情調思想修養(yǎng)、道德品質和文明程度密切相關的。C、 男員工襪子的顏色應跟鞋子的顏色和諧。身上不能有汗味。女子入座時，要用手把裙子向前攏一下。五、夜場服務員工儀容儀表規(guī)范圖第三節(jié) 禮貌、禮節(jié)、禮儀一、禮貌（1）禮貌的概念禮貌是人與人在接觸交往中，相互表示敬重和友好的行為規(guī)范，是文明行為的最起碼要求。F、互尊互幫互尊就是人與人之間要互相尊重，互幫就是人與人之間要互相幫助。（5）怎樣才能做到禮貌服務①了解你的客人②了解你的商品③舉止溫文爾雅④注視聆聽⑤笑口常開⑥整齊清潔⑦談吐得體⑧樂于助人二、禮節(jié)（1）禮節(jié)的概念禮節(jié)是人們在日常生活中，特別是在交際場合，相互問候，致意、祝愿、慰問以及給予必要協(xié)助和照料時慣用的形式。標準的握手姿勢是，伸出右手，手掌與地面呈垂直狀態(tài)，然后五指并用，稍許一握，時間以3秒鐘左右為宜。女士與他人握手時不必脫去帽子和手套。④，交叉握手。鞠躬禮分為兩種，一種是三鞠躬；另一種是一鞠躬，幾乎適用于一切社交場合。戴帽鞠躬不禮貌，同時還會使帽子掉下來。作為介紹者，是為他人作介紹，其規(guī)矩是：把晚輩介紹給長輩，把男士介紹給女士、把未婚者介紹給已婚者，把職位低者介紹給職位高者。如家里來了很多客人，一般是把晚到的客人介紹給早到的客人，如果來賓甚多，那么主人不必一一介紹，只要介紹附近的客人們認識就行了。如果與別人認識不到3分鐘，就向人家訴苦、發(fā)牢騷，甚至粗話連篇地罵街，必定丑化了自己的形象。（5）同級、同身份、同年齡時，應將先者介紹給后者。（2）交際中常用的一些禮儀用語初次見面：久仰好久未見：久違問年齡：高壽（對老人）、貴庚（一般人）問姓名：貴姓、寶號贊美別人主意：高見請求原諒：包函請出主意：賜教請求批示：請教請人讓路：借光請人幫助：費心勞駕1要先離去：失陪1讓人勿送：留步1送客回家：請慢走1請客人來：光臨1表示等候：恭候四、禮貌、禮節(jié)的意義：（1）講究禮貌禮節(jié)是建設高度社會主義精神文明的需要；（2） 講究禮貌禮節(jié)是保障社會安定團結，促使人際關系和諧的需要；（3） 講究禮貌禮節(jié)是文明公民應有的行為規(guī)范；（4） 講究禮貌禮節(jié)是娛樂業(yè)員工的基本素質要求之一。良好的職業(yè)道德是推動精神文明建設的重要力量，是樹立企業(yè)良好形象的重要因素，是使員工在工作中和生活上自我完善。C、對待客人一視同仁。女生：雙手自然交叉放在前面，左手在上，收腹挺胸，雙眼平視，腳與肩同寬，面帶笑容。與任何人無論接或送任何物品都應用雙手?！狈眨核泄ぷ魅藛T在進行服務前均應使用：“晚上好！對不起，讓您久等了，很高興為您們服務，請問您XXX”。另外，服務人員與顧客憑借自己的喜好和偏見去影響客人的消費情緒，你不喜歡的或許正是客人所樂意接受的，不可對任何客人所點的食品、飲品表示不滿。不斷為客人斟酒。（注：點煙時，右手拿打火機，打出火焰，左手五指并攏，手指自然微彎，護住火焰的外部，雙手送上給客人點煙。站在客人的右側示意客人，說：“對不起，打擾一下。正確使用托盤技巧a、左手五指張開，手心空出。d、右手用于協(xié)助開門或替客人服務。（3）存放：A）依然用手拿住杯角 。（所有準備工作要在客人預定之時間前十五分鐘準備好）。婉轉提醒客人勿把蛋糕弄臟包房。及時為客人撤掉空杯子。詢問客人有無特殊要求。（十一）斟酒技巧斟酒的方法①、臺斟：服務員半跪式側身在賓客面前，側身用右手握緊酒瓶向杯中傾倒酒水。c、不同的酒類所斟的份量不同。當客人準備接過看時，要迅速為客人打開第一頁請客人過目。經(jīng)常督促檢查所屬部門落實工作計劃和規(guī)章制度情況，發(fā)現(xiàn)問題及時處理，防止事態(tài)擴延，保證各項規(guī)章制度的落實。（二）KTV經(jīng)理工作流程上班（營業(yè)前：7：00——8：00）a、7：00上班后，查閱服務員的工作日記，將問題統(tǒng)計匯總，寫好本組營業(yè)日報表。需要協(xié)調其它部門解決的問題，迅速找負責人協(xié)調解決，處理不了的上報區(qū)域副總。（根據(jù)實際情況做相關處理）b、客人離去時，盡量能夠熱情的歡送客人至電梯口，禮貌致謝、招呼、點頭歡送客人。營業(yè)中不斷巡視各區(qū)域的運作情況，督促服務員按標準為賓客服務，并提供技術指導，不斷提高本部門的服務質量。12：00—3:00巡查及了解掌握客人娛樂心態(tài)，廳房衛(wèi)生清潔狀況，各部門服務配合，客人結帳有否不滿投訴，買單是否順利，發(fā)現(xiàn)情況及時做好處理或記錄，留待第二天開會反應處理。如客人有異議，應向客人解釋清楚。如公司掛賬或簽單，應請有關人員在賬單上簽字確認。與廳房DJ密切配合，按照服務程序為客人提供優(yōu)質的服務。DJ員可以用