【正文】 、干凈、光潔明亮、無異味 洗手間門面 用毛巾清抹兩次，隨時保潔 用消毒水洗二次、殺菌消毒 保持干燥、干凈、無塵、無漬 墻身及隔板 保潔 用清潔劑清抹二次 無污漬、無塵、干凈、光潔 大小便器皿 上下午各清洗一次并保潔，隨時沖洗污垢 小便器定期放臵除臭香丸 無垢、 無污、無臭、保持干凈，光潔明亮 洗手盆及臺面 隨時清抹水漬、清除洗手盆污物 無水漬、無污垢、光潔 垃圾桶 清除垃圾，上下午數(shù)次并保潔 大清洗一次 無污、無水漬、干凈、垃圾不能太滿 空氣清新劑 適時噴灑于室內(nèi)、保持空氣清新 無異味、空氣清新自然 玻璃鏡面 清洗、清刮一次并保潔 干凈、無水漬、無塵、無污垢、無手印、光潔明亮 地面 清掃、清拖二次并保潔，隨時清除雜物、清除污漬 大沖洗一次 干凈、無雜物、無污漬 項(xiàng) 目 清 潔 程 序 標(biāo) 準(zhǔn) 采光棚平臺 每 天 每 周 每 月 采光棚（外面） 用清潔劑清抹二次 干凈、無塵、光亮明潔，無雜物、無污漬 渠口 清理干凈 無垃圾、無雜物 圍欄、扶手 無塵、無污漬 燈柱、鋼架等 清潔一次 無塵漬、干凈 空調(diào)散熱器平臺 地面 清掃、清拖二次，并保潔，隨時清除雜物、清除污漬 大沖洗一次 干凈、無雜物、無污漬、無積水 渠口 清理干凈 無垃圾、無雜物 圍欄、扶手 抹凈一次，保潔 無塵、無污漬 鋼架等 清潔一次 無塵漬、 干凈 外 圍 部 分 地面及梯級 清掃二次并隨時清除雜物，保持干凈，濕推塵巡回保潔 6次以上 用中性藥水兌水機(jī)械洗地一次 配合清潔劑徹底沖洗一次 無果皮、紙屑、煙蒂、痰漬、垃圾，保持光潔、無污 外圍地面基磚 上下午各大清掃一次、局部除漬、鏟香口膠、不斷巡回保潔 用水壓機(jī)沖洗基磚一次 高壓沖洗并清除油污 無積水、垃圾、香口膠、水泥漬、保持干凈、清爽 花槽內(nèi) 清除雜物、枯葉、煙頭 6次以上 沖洗基磚一次 無雜物、無異味 路燈 隨時保潔 抹凈一次 無塵漬、污漬、水痕 圍欄、座椅、遮陽。 四、管理制度及內(nèi)容 1) 變配電設(shè)備系統(tǒng)的維修與保養(yǎng) 2) 柴油發(fā)電機(jī)組設(shè)備的維修與保養(yǎng) 3) 給水設(shè)備系統(tǒng)的維修與保養(yǎng) 4) 中央空調(diào)設(shè)備系統(tǒng)的維修與保養(yǎng) 第四節(jié) 清潔、環(huán)保與綠化管理方案 一、清潔、環(huán)保服務(wù)概述 針對科技園辦公大廈的情況，將在清潔服務(wù)上引進(jìn)環(huán)保意識，主要體現(xiàn)在： 實(shí)行垃圾分類收集。 對于符合磨損規(guī)律的機(jī)械設(shè)備，定期做三級保養(yǎng)，定期進(jìn)行小修、中修、 大修。 （四） 中修 中修是指對設(shè)備進(jìn)行正常的和定期的全面檢修，對設(shè)備部分解體修理和更換少量磨損零部件，保證設(shè)備能恢復(fù)和達(dá) 到應(yīng)有的標(biāo)準(zhǔn)和技術(shù)要求，使設(shè)備能正常運(yùn)轉(zhuǎn)到下一次修理。 5) 使電器能達(dá)到正常使用，保持原有外觀并試用效果。 共用管線完好無損，使用正常，無礙觀瞻。對斷裂損壞部位可按原截面型號用電焊接換。 1) 屋頂：每２年對隔熱層進(jìn)行保養(yǎng)一次，對面磚破碎或裂縫較大的應(yīng)及時更換，并對面磚表面用白水泥勾縫； 2) 外墻飾面：每年對重點(diǎn)部位進(jìn)行清洗；每３年進(jìn)行全面清洗；在清洗時，發(fā)現(xiàn)有外墻飾面脫落的應(yīng)及時進(jìn)行修補(bǔ)，恢復(fù)原樣；對于外墻滲水的，須 作防 水補(bǔ)漏后，恢復(fù)原樣。 7) 改動屋面的防水隔熱層。高層建筑外墻原油漆損壞的，應(yīng)修復(fù)，其色澤應(yīng)盡量與原建筑保持一致。 5) 飾面工程：外墻飾面起殼、開裂、剝落的，應(yīng)照原樣修復(fù)；損壞面積過大的，可全部鏟除重做，重做時，在不降低用料標(biāo)準(zhǔn)、不影響色澤協(xié)調(diào)的前提下進(jìn)行。 2) 裝修工程：門窗修繕后應(yīng)牢固、平整、美觀，開關(guān)靈活，接縫嚴(yán)密，不動。嚴(yán)禁高空拋物，違者處以 經(jīng)濟(jì)處罰，并由肇事者承擔(dān)由此造成的全部責(zé)任。 9) 施工場地應(yīng)設(shè)有“施工危險，請繞行”的警示標(biāo)志。工程部主任每年初根據(jù)公共建筑設(shè)施保養(yǎng)計(jì)劃標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合管理公司實(shí)際情況，制定出公共設(shè)施年度保養(yǎng)計(jì)劃。 行政事務(wù)部部 環(huán)境管理部 財務(wù)核算室 信息反饋 根據(jù)規(guī)定程序，完成工作。 4） 財務(wù)部：負(fù)責(zé)與招標(biāo)方進(jìn)行財務(wù)結(jié)算及日?，F(xiàn)金管理等工作。著眼于組織科學(xué)化和手段現(xiàn)代化，通過減少內(nèi)部磨擦系數(shù)，提高員工基本素質(zhì)，加強(qiáng)培訓(xùn)，增加管理科技含量，從而提高工作效率，來嚴(yán)格控制管理機(jī)構(gòu)和員工隊(duì)伍的膨脹，既保證服務(wù)的高質(zhì)量，又實(shí)現(xiàn)運(yùn)行的低成本，使科技園辦公大廈物業(yè)管理具有可持續(xù)發(fā)展的長久 后勁。 精神文化是文化建設(shè)的核心，它全面體現(xiàn)社區(qū)成員的世界觀、價值觀、道德觀等。傳統(tǒng)的物業(yè)管理，就是設(shè)一個管理處，由管理處主任負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)小區(qū)內(nèi)保安、工程維修、清潔衛(wèi)生、綠化和財務(wù)工作，內(nèi)部管理存在權(quán)、責(zé)不清，人人負(fù)責(zé)而人人都負(fù)不了責(zé)的現(xiàn)象；對外服務(wù)與管理透明度不高，業(yè)主有需求找到管理處辦公室，但至于應(yīng)該找誰來處理卻又摸不著頭緒，可能要問來問去，跑上跑下。而物業(yè)管理相對說起來，就是保安和清潔衛(wèi)生，設(shè)備維修，機(jī)械而且呆板， 缺少感情色彩。 (3) 組織保證： 有了良好的服務(wù)項(xiàng)目及其標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)計(jì)，并不能說明服務(wù)人員就可以 做到該標(biāo)準(zhǔn)，也并不能不說明其持續(xù)提供，因此酒店式的管理還意味著相應(yīng)的培訓(xùn)、管理機(jī)制、考核與激勵機(jī)制等等組織保證來使高水平的服務(wù)規(guī)范持續(xù)有效。 具體而言，將在科技園辦公大廈的物業(yè)管理中，推行“以業(yè)主為中心”的酒店管理服務(wù)模式，倡導(dǎo)人性化服務(wù)，滿足人們生理、身體、生活習(xí)慣的需求。 三、全程導(dǎo)入酒店式物業(yè)管理模式，寓管理于精細(xì)服務(wù)之中。通過不斷的改進(jìn)，達(dá)到服務(wù)和管理水平不斷提高。從獻(xiàn)言建策始，以培訓(xùn)進(jìn)一步提高管理知識和管理技能，做好充分的人力儲備工作。對于公司內(nèi)部欲提拔的人員，實(shí)施競爭上崗（職位、待遇、工作目標(biāo)要求），使人才脫穎而出。 具體講： 堅(jiān)持做收 益性物業(yè)的基本思路：收益性物業(yè)收入穩(wěn)定、效益好，管理相對小區(qū)而言，接待量及投訴量相對較小。從理念來講，只有滿意的員工才能有滿意的顧客。爭取在三年內(nèi)達(dá)到國優(yōu)考評標(biāo)準(zhǔn)。 四、項(xiàng)目定位 根據(jù)科技園辦公大廈的項(xiàng)目特點(diǎn)，提出物業(yè)管理服務(wù)的整體定位： ? 安全舒適：通過提供優(yōu)質(zhì)的管理服務(wù)創(chuàng)造安全舒適的生活和工作環(huán)境； ? 現(xiàn)代高效：展示智能化、現(xiàn)代化的物業(yè)管理，方便顧客，營造優(yōu)美環(huán)境； 五、管理理念 以五心為基礎(chǔ)，創(chuàng)造安全、整潔、舒適、高效、有序、尊貴、方便的工作環(huán)境； 六、管理方針 追求 完美、持續(xù)創(chuàng)新 第第 二二 章章 設(shè)設(shè) 想想 與與 步步 驟驟 締之美物業(yè)經(jīng)過多年的實(shí)踐摸索，不斷總結(jié)、不斷發(fā)展，形成了一套嚴(yán)謹(jǐn)、先進(jìn)的管理模式，并轉(zhuǎn)化成公司獨(dú)特的管理優(yōu)勢。因此對于物業(yè)管理服務(wù)的總體要求是： ? 創(chuàng)造安全、整潔、舒適、高效、有序、尊貴的辦公環(huán)境； ? 提供生活、商務(wù)等全方位的服務(wù)，以滿足外資企業(yè)內(nèi)各層次使用人的需求； ? 關(guān)注樓宇價值，確保大廈機(jī)電（中央空調(diào)、電梯等）設(shè)備設(shè)施的正常使用。停車場具有停車位 個。三、物業(yè)管理服務(wù)，按服務(wù)級別，國家規(guī)定了從一級到三級。 九祥嶺村巷多面廣，布局分散、規(guī)劃落后，不是統(tǒng)一有序的規(guī)劃良好的小區(qū)，很難形成有效監(jiān)控。 由于出租房屋較多，且每棟樓房自成一體，村里外出道路眾多，轄區(qū)內(nèi)人員結(jié)構(gòu)復(fù)雜，各類刑事案件時有發(fā)生，社會秩序及治安秩序相對比較復(fù)雜。轄區(qū)內(nèi)房屋 240 棟，出租屋 3893 間，暫住人口 9767 人，常住人口 612 人，業(yè)主戶數(shù) 238 戶。陷入一種越亂越管理不好的惡性循環(huán)。物業(yè)公司必須有充分的思想準(zhǔn)備。目前大廈共有 層，有 層地下室， 1－ 層為大開間寫字樓， 層為技術(shù)層，大廈配套設(shè)施較齊全。國際化辦公環(huán)境要求高。今后顧問團(tuán)將在提高經(jīng)濟(jì)效益及提高物業(yè)管理水準(zhǔn)上予以協(xié)助指導(dǎo)。 在所屬 8 個管理處中，做出一個管理樣板項(xiàng)目（科技園大廈），通過區(qū)優(yōu)、市優(yōu)考評工作。以便熟悉公司管理制度（財務(wù)、工程、人事、品質(zhì)、采購等）、了解公司運(yùn)作、以及目前的項(xiàng)目拓展現(xiàn)狀； 2）征求業(yè)主意見，找出服務(wù)及管理的不足，分析原因，采取有效措施予以改進(jìn)； 3）開展今年的員工滿意度調(diào)查：征求員工意見。 項(xiàng)目拓展思路：對已有的項(xiàng)目做精、做強(qiáng)；對發(fā)展的項(xiàng)目做大、做成規(guī)模，爭取將物業(yè)公司在三年內(nèi)做到一級資質(zhì)，做成深圳的品牌物業(yè)。為了實(shí)現(xiàn)目標(biāo)，擬有下列方法： 職位公示、競爭上崗：能者上、庸者下、平者讓。為此，注意在現(xiàn)有人員中，做好人員儲備工作。以減少管理處人員對檢查問題的質(zhì)詢。 在上次的檢查中（ 7 月中旬），管理處人員對于體系的運(yùn)作，尚待進(jìn)一步加深認(rèn)識，明確“說到的要寫到，寫到的要做到，做到的要記錄，記錄的要檢查”，真正做 到件件有回音，事事有記錄。如：管理處精心編寫、印制精美的《用戶手冊》；細(xì)細(xì)向每一位業(yè)戶介紹進(jìn)駐流程、裝修規(guī)定、環(huán)境衛(wèi)生、安全保衛(wèi)、日常維護(hù)、車場管理乃至防火知識等服務(wù)說明；《服務(wù) 指南》將提供的特色服務(wù)以菜單式列出，業(yè)戶可以一冊在手，盡享星級酒店尊貴服務(wù)。 (2) 樹立意識： 充分體現(xiàn)業(yè)主是物業(yè)管理方面的顧客（而“顧客是上帝”），全面體現(xiàn)酒店式物管卓越質(zhì)量的精致之處，每一個管理人員與服務(wù)人員都是代表締之美物管形象的愛心天使；“天使”與“上帝”共同塑造“人間樂土”。酒店業(yè)是整個服務(wù)行業(yè)的代表，有嚴(yán)格的服務(wù)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)，人人都知道在酒店里可以得到超凡的享受，體會到作為客人的尊貴與自豪。 四、 調(diào)整組織架構(gòu)，實(shí)行科學(xué)化管理。大廈文明整潔，環(huán)境質(zhì)量良好，資源合理利用，公共設(shè)施齊備，生活舒適安全，使科技園辦公大廈業(yè)主形成環(huán)保意識 。 精干高效的原則。 3） 環(huán)境管理部：負(fù)責(zé)整個物業(yè)范圍內(nèi)的安全保衛(wèi)、車場管理、工程維修、設(shè)備運(yùn)行、清潔監(jiān)控、綠化養(yǎng)護(hù)、消殺、外墻及玻璃幕墻的清洗，如大理石翻新、晶面處理、樓宇保養(yǎng)、高空外墻（包括玻璃幕墻）清洗、地板打蠟養(yǎng)護(hù)等。 客人有任何需求，直接通知客戶服務(wù)部。 職責(zé)： 一般情況下，建筑物的清潔保養(yǎng)由清潔班按照有關(guān)規(guī)定負(fù)責(zé)執(zhí) 行，填寫相應(yīng)的清潔記錄；其它保養(yǎng)內(nèi)容由工程部負(fù)責(zé)執(zhí)行，填寫公共設(shè)施保養(yǎng)記錄。 8) 兒童游戲場等場地應(yīng)標(biāo)明“兒童玩耍時需有大人陪同”的警示標(biāo)志。嚴(yán)禁將建筑材料、垃圾堆放在公共場所（包括公共走廊及馬路上），違者視情節(jié)給予處罰。損 壞、變形嚴(yán)重的，應(yīng)加固、補(bǔ)強(qiáng)或拆換；不合理的舊結(jié)構(gòu)、節(jié)點(diǎn)，若影響安全使用的，大修時應(yīng)整修改做；對鋼筋混凝土構(gòu)件，如有輕微剝落、破損的應(yīng)及時修補(bǔ)；混凝土碳化產(chǎn)生裂縫、剝落，鋼筋銹蝕嚴(yán)重的，應(yīng)通過檢測計(jì)算鑒定構(gòu)件承載力，采取加固或替代措施。內(nèi)墻、煙囪等屋面附屬構(gòu)件損壞嚴(yán)重的，在不影響使用和市容的條件下，可改修或拆除。室內(nèi)墻面、天棚等修繕時可刷新，其用料應(yīng)采取新型涂料，如膠白等；高級抹灰損壞應(yīng)原樣修復(fù)。 6) 破壞或者拆改廚房、廁所的地面防水層，以及水、暖、電、煤氣等配套設(shè)施。 二、共用設(shè)施的管理維護(hù)方案 共用設(shè)施完好，無隨意改變用途。 7) 窗：每年保養(yǎng)一次，對門窗框松動、翹曲，應(yīng)將錨固鐵腳的墻體鑿開，將鐵腳取出扭正，損壞的應(yīng)焊接好，并將門窗框矯正后，用木楔固定，墻清理干凈灑水潤濕后，用高強(qiáng)度水泥砂漿把腳重新錨固，并填實(shí)墻洞，等砂漿強(qiáng)度達(dá)到要求后，撤去木楔，把門窗框與墻壁間的縫隙修補(bǔ)好。 12) 在臺風(fēng) 、大雨等來臨前夕，應(yīng)對窗戶、玻璃幕墻仔細(xì)檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時處理，以免發(fā)生意外。 4) 應(yīng)達(dá)到原來照明標(biāo)準(zhǔn)，對物料需進(jìn)行嚴(yán)格的驗(yàn)證。 （三） 二級保 養(yǎng) 對機(jī)械設(shè)備進(jìn)行全面清洗、調(diào)整，部分解體檢查和局部修理，更換易損件，噪 聲、振動、泄漏檢測，發(fā)電機(jī)帶負(fù)荷試車；對電機(jī)進(jìn)行絕緣搖測，抽芯檢查，清掃、軸承上油；對電氣設(shè)備全面清掃，母線、導(dǎo)線、電器端子壓接面除氧化，電器參數(shù)整定，耐壓絕緣測試；對電子設(shè)備除塵、插接件接口清洗，系統(tǒng)功能、參數(shù)測試， 工作點(diǎn)調(diào)整，軟件維護(hù)；對管道、風(fēng)道部分除繡、防腐、刷漆；對各種主要閥門（含風(fēng)閥、防火閥）滲漏、故障處理或更換。 二、設(shè)備管理模式 采用計(jì)劃預(yù)修制（日常維護(hù)保養(yǎng)、一級保養(yǎng)、二級保養(yǎng)、小修、中修、大修、設(shè)備更新和技術(shù)改造）與狀態(tài)維修、事后維修相結(jié)合的管理模式。 評審 評審設(shè)備完好率：設(shè)備完好率 =完好設(shè)備臺數(shù) /設(shè)備總臺數(shù) 100% 評審紅旗設(shè)備率：紅旗設(shè)備率 =紅旗設(shè)備臺數(shù) /設(shè)備總臺數(shù) 100% 質(zhì)量管理 1) 按 ISO9000 質(zhì)量管理模式實(shí)行規(guī)范化管理 在嚴(yán)格按照 ISO9000 質(zhì)量管理體系運(yùn)行的前提下，實(shí)行每半年的業(yè)戶意見征詢，以及主管部門的定期和不定期相結(jié)合的抽檢工作，可及時發(fā)現(xiàn)實(shí)際運(yùn)行情況與管理目標(biāo)的偏