【正文】 ss)進(jìn)行根本性（ Fundamental)再思考和徹底性（ Radical） 再設(shè)計，從而獲得在成本、質(zhì)量、服務(wù)和速度等方面業(yè)績的戲劇性 （ Dramatic） 改善 企業(yè)通用業(yè)頻道 BPR關(guān)注的是什么？ 為實(shí)現(xiàn)某個 目的 的一系列活動－ 流程 流程的基本組成單元是活動 業(yè)務(wù)活動可以分為： ? 增值性 ? 非增值性 相對于環(huán)境和條件 相對于整個企業(yè)供應(yīng)鏈 相對于管理要求 企業(yè)通用業(yè)頻道 BPR的最終目的 ? 識別能最大程度給企業(yè)創(chuàng)造利益的企業(yè)核心業(yè)務(wù)流程 。 市場環(huán)境的變化要求我們更加關(guān)注客戶的需求和滿意 過去 現(xiàn)在 競爭程度： 溫和的 激烈的變化速度和頻率： 緩慢的 快速的 顧客的要求： 軟弱的 高要求的企業(yè)關(guān)注的重點(diǎn)：以自己的方便來經(jīng)營業(yè)務(wù)為客戶的方便來經(jīng)營業(yè)務(wù) 客戶的要求就是：快速、正確、便宜、方便。F a s t 、R i g h t 、C h e a p 、E a s y流程是對業(yè)務(wù)運(yùn)作的規(guī)范，可以不斷的總結(jié)和固化優(yōu)秀的經(jīng)驗(yàn)。哈默被稱為新一代管理大師。 ? 過 度 控 制 ? 重 疊 環(huán) 節(jié) ? 等 待 時 間 ? 反 復(fù) 檢 驗(yàn) ? 部 門 協(xié) 調(diào) 企業(yè)通用業(yè)頻道 簡化所有過于復(fù)雜的環(huán)節(jié)。 在部門中完成，責(zé)任人－部門經(jīng)理 貫穿多個部門，責(zé)任人－主要環(huán)節(jié)主管副總 貫穿多于一個部門，責(zé)任人－主要環(huán)節(jié)部門經(jīng)理 貫穿多于一個部門，責(zé)任人－主管副總 BPR的主要原則 ?從職能管理到面向業(yè)務(wù)流程管理的轉(zhuǎn)變 ?注重整體流程最優(yōu)的系統(tǒng)思想 ?組織依流程定，而不是流程依組織定 ?充分發(fā)揮每個人在整體流程中的作用 ?面向企業(yè)供應(yīng)鏈設(shè)計流程 ?利用 IT技術(shù)協(xié)調(diào)分散與集中的矛盾 企業(yè)通用業(yè)頻道 二、業(yè)務(wù)流程再造 重組準(zhǔn)備 流程識別 流程設(shè)計 重構(gòu)組織 技術(shù)方案 轉(zhuǎn)換 企業(yè)通用業(yè)頻道 第二階段：流程識別 業(yè)務(wù)流程劃分 企業(yè)通用業(yè)頻道 戰(zhàn)略流程 Strategic Processes 運(yùn)作流程 Operational Processes 支持流程 Enabling Processes 宏觀流程劃分 核心業(yè)務(wù)流程 識別 企業(yè)通用業(yè)頻道 流程的描述：行為決策圖 實(shí)體 業(yè)務(wù)活動 、 功能 、 步驟 輸入 /輸出 （ 文件 、 報表 、 報告等 ） 判斷 、 檢驗(yàn) 、 抉擇 繼續(xù) 、 轉(zhuǎn)向 （ 下一頁 ） 活動順序 、 邏輯關(guān)系等 結(jié)束 外部實(shí)體 企業(yè)通用業(yè)頻道 第二階段：流程識別 找出流程的結(jié)果和聯(lián)系 流程 1 流程 2 流程 3 企業(yè)通用業(yè)頻道 第二階段：流程識別 分析并量化度量現(xiàn)有流程 ? 各活動的工作時間 ?各活動間的通過時間 ?任務(wù)轉(zhuǎn)手次數(shù) ?計算機(jī)系統(tǒng)數(shù) ?存在的問題 ?增值評價和成本評估 企業(yè)通用業(yè)頻道 第二階段：流程識別 對流程重要性進(jìn)行排序 并找出核心業(yè)務(wù)流程 企業(yè)通用業(yè)頻道 獲取客戶 客戶轉(zhuǎn)移 本地市場 獲取定單 調(diào)查及處理索賠 人力資源開發(fā) 高 低 低 高 A級流程 B級流程 C級流程 D級流程 流程效率（當(dāng)前狀態(tài)） 流程劃分 各業(yè)務(wù)流程的優(yōu)先級分布 企業(yè)通用業(yè)頻道 1： 22% 2： 31% 3： 20% 4： 13% 5： 5% 5： 9% 并行重組的流程個數(shù) 企業(yè)通用業(yè)頻道 二、業(yè)務(wù)流程再造 重組準(zhǔn)備 流程識別 流程設(shè)計 重構(gòu)組織 技術(shù)方案 轉(zhuǎn)換 企業(yè)通用業(yè)頻道 第三階段：流程重新設(shè)計 診斷分析流程 ? 各流程的主要問題是什么？ ? 問題出在流程內(nèi)部還是流程之間關(guān)系上？ ? 管理流程與經(jīng)營流程是否協(xié)調(diào)一致？ 企業(yè)通用業(yè)頻道 第三階段：流程重新設(shè)計 流程改進(jìn)的目標(biāo) ?理解流程分析的結(jié)果，即流程改進(jìn)要求和改進(jìn)范圍； ?確定流程改進(jìn)后的指標(biāo)； ?判斷改進(jìn)后對整體是否產(chǎn)生顯著效果并對效果進(jìn)行衡量； ?判斷改進(jìn)的先后順序。 部門內(nèi)以產(chǎn)品種類進(jìn)行細(xì)分； 客戶資金?？顚Ｓ?； 組織僵化、缺乏柔性、成本高 企業(yè)通用業(yè)頻道 1) 工作效率低下，訂單完成周期長 2) 無人監(jiān)察全過程，無人對全過程負(fù)責(zé) 3) 組織僵化、缺乏柔性 4) 忽視顧客滿意度 5) 組織機(jī)構(gòu)臃腫 6) 銷售成本高 分析現(xiàn)有流程運(yùn)營 企業(yè)通用業(yè)頻道 案例 1： A公司銷售流程的變革 ? 營銷員簽定合同以后及時把合同信息輸入數(shù)據(jù)庫； ? 用戶要求提貨時根據(jù)數(shù)據(jù)庫中未提貨的銷售合同和用戶的資金情況，給予提貨處理。 企業(yè)通用業(yè)頻道 案例 3：某電信企業(yè)客戶服務(wù)流程 變革前 客戶 聯(lián)系記錄 診斷 維修記錄單 客戶聯(lián)系部門 診斷單 檢查維修情況 派工 維修 企業(yè)通用業(yè)頻道 存在的問題 ? 到了第三個部門才對客戶作出響應(yīng)； ? 單據(jù)在傳遞中的延誤與丟失； ? 解決問題的水平一直徘徊在低水平。 ? 要向職工宣傳 BPR帶來的機(jī)會 ， 如實(shí)說明 BPR對組織機(jī)構(gòu)和工作方式的影響 ， 特別是對他們自身崗位的影響及企業(yè)所采取的相應(yīng)解決措施 ，盡量取得職工的理解與支持 。 ? 衷心感謝原創(chuàng)學(xué)者的辛勤勞動和無私奉獻(xiàn)！ ? 知識在分享中創(chuàng)造價值 , 智慧在傳播中展現(xiàn)意義！