【正文】 愛爾蘭和以色列可以提供良好的基礎(chǔ)設(shè)施和多語言人才，但費(fèi)用過高。 雖然境內(nèi)和離岸外包具有許多類似的屬性，但它們差別很大。 盡管 2020 年全球市場低迷，但中國市 IT 服務(wù)市場卻是一枝獨(dú)秀，增長率高達(dá)%， IDC 預(yù)測，到 2020 年，中國 IT 服務(wù)市場規(guī)?？赏?103 億美元， 2020～ 2020年年復(fù)合增長率為 53%。 舉例來說，一個(gè)生產(chǎn)企業(yè)，如果為了原材料及產(chǎn)品運(yùn)輸而組織一個(gè)車隊(duì)，在兩個(gè)方面其成本會(huì)大大增加： 管理成本增加，因?yàn)樗谶\(yùn)輸領(lǐng)域不具備管理經(jīng)驗(yàn)； 因管理不善，運(yùn)輸環(huán)節(jié)嚴(yán)重影響生產(chǎn)和銷售環(huán)節(jié)的工作，從而導(dǎo)致生產(chǎn)和銷售環(huán)節(jié)的成本增加。外包合作伙伴為您帶來知識(shí)，增加后備管理時(shí)間。若公司僅僅在一個(gè)產(chǎn)品線推行細(xì)分，公司就有可能忽略部分客戶的感受 。 提供直接接觸客戶的員工有針對(duì)性的、可執(zhí)行的對(duì) 策。如獎(jiǎng)勵(lì)貢獻(xiàn)多的客戶。但這種分類比較粗放，我們依然不知道在每一個(gè)客戶層面，誰是“好”客戶，誰是“差”客戶。衡量顧客對(duì)企業(yè)的價(jià)值可以有很多方法，計(jì)算顧客的終身價(jià)值是一個(gè)切實(shí)可行的方法。因此，要通過價(jià)值營銷以獲得品牌忠誠重要的一步就是對(duì)客戶進(jìn)行細(xì)分，找尋到哪些顧客是能為企業(yè)帶來贏利的，哪些顧客不能，并鎖定那些高價(jià)值顧客。因?yàn)?，企業(yè)應(yīng)該分辨出它能有效為之服務(wù)的最具有吸引力的細(xì)分市場，集中企業(yè)資源，制定科學(xué)的競爭策略，以取得和增強(qiáng)競爭優(yōu)勢。 全面質(zhì)量管理的意義與范圍 全面質(zhì)量管理的意義有：提高產(chǎn)品質(zhì)量、改善產(chǎn)品設(shè)計(jì)、加速生產(chǎn)流程、鼓舞員工的士氣和增強(qiáng)質(zhì)量意識(shí)、改進(jìn)產(chǎn)品售后服務(wù)、提高市場的接受程度、降低經(jīng)營質(zhì)量成本、減少經(jīng)營虧損、降低現(xiàn)場維修成本、減少責(zé)任事故。 第三個(gè)階段為檢查階段，又稱 C 階段（ Check）。 全面的質(zhì)量管理是用全面的方法管理全面的質(zhì)量。最常用的七種統(tǒng)計(jì)方法，他們是排列圖、因果圖、直方圖、分層法、相關(guān)圖、控制圖及統(tǒng)計(jì)分析表。企業(yè)的每項(xiàng)生產(chǎn)經(jīng)營活動(dòng)，都有一個(gè)產(chǎn)生、形成、實(shí)施和驗(yàn)證的過程。其中，應(yīng)優(yōu)先考慮使用這一系統(tǒng)的員工的需求，并針對(duì)某一用戶群對(duì)這一系統(tǒng)進(jìn)行測試。 4．明確實(shí)際需求 充分了解企業(yè)的業(yè)務(wù)運(yùn)作情況后，接下來需從銷售和服務(wù)人員的角度出發(fā)，確定其所需功能，并令最終使用者尋找出對(duì)其有益的及其所希望使用的功能。系統(tǒng)各個(gè)部分的集成對(duì) CRM 的成功很重要。我們可以嘗試如下幾個(gè)簡單易行的方法。 CRM 的實(shí)施隊(duì)伍應(yīng)該在四個(gè)方面有較強(qiáng)的能力。成功的項(xiàng)目小組應(yīng)該把注意力放在流程上，而不是過分關(guān)注于技術(shù)?？蛻舻臐M意度得到提高，可幫助企業(yè)保留更多的老客戶，并更好的吸引新客戶。 – Yankee Group 93%的 CEO 認(rèn)為客戶管理是企業(yè)成功和更富競爭力的最重要的因素。 ? 電子支持。 電子商務(wù) ? 電子商店。 ? 自動(dòng)撥號(hào)服務(wù)。支持大部分交互式語音應(yīng)答系統(tǒng)。 ? 移動(dòng)現(xiàn)場服務(wù)?？赏瓿涩F(xiàn)場服務(wù)分配、現(xiàn)有客戶管理、客戶產(chǎn)品全生命周期管理、服務(wù)技術(shù)人員檔案、地域管理等。 營銷模塊 對(duì)直接市場營銷活動(dòng)加以計(jì)劃、執(zhí)行、監(jiān)視和分析。 ? 現(xiàn)場銷售 /掌上工具。 詢問客戶，他們希望以怎樣的方式、怎樣的頻率獲得企業(yè)的信息。 測試客戶服務(wù)中心的自動(dòng)語音系統(tǒng)的質(zhì)量。 階段二、對(duì)客戶進(jìn)行差異分析 識(shí)別企業(yè)的 “金牌”客戶。就內(nèi)部來講，建立在集中的數(shù)據(jù)模型的基礎(chǔ)上，統(tǒng)一的渠道方法能改進(jìn)前臺(tái)系統(tǒng)，增強(qiáng)多渠道的客戶互動(dòng)。 在滿足客戶的個(gè)性化要求方面，它們的速度、準(zhǔn)確性和效率都令人滿意。營銷自動(dòng)化模塊與 SFA 模塊的不同在于，它們提供的功能不同，這些功能的目標(biāo)也不同。 SFA 是早期的針對(duì) 客戶的應(yīng)用軟件的出發(fā)點(diǎn)，但從 90年代初開始，其范圍已經(jīng)大大地?cái)U(kuò)展，以整體的視野，提供集成性的方法來管理客戶關(guān)系。 在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，僅憑傳統(tǒng)的管理思想已經(jīng)不夠了。網(wǎng)絡(luò)和電話的結(jié)合，使得企業(yè)以統(tǒng)一的平臺(tái)面對(duì)客戶。數(shù)據(jù)倉庫、商業(yè)智能、知識(shí)發(fā)現(xiàn)等技術(shù)的發(fā)展，使得收集、整理、加工和利用客戶信息的質(zhì)量大大提高。 辦公自動(dòng)化程度、員工計(jì)算機(jī)應(yīng)用能力、企業(yè)信息化水平、企業(yè)管理水平的提高都有利于客戶關(guān)系管理的實(shí)現(xiàn)。 能夠?qū)Ω鞣N銷售活動(dòng)進(jìn)行追蹤。它只是在新形勢下獲得了新內(nèi)涵。其一，企業(yè)的銷售、營銷和客戶服務(wù)部門難以獲得所需的客戶互動(dòng)信息。其實(shí)很多客戶提出的電腦故障都是自己的誤操作引起的，很多情況下都可以自己解決，但回答這種類型的客戶電話占去了工程師的很多時(shí)間，工作枯燥而無聊；怎么其它部門的同事都認(rèn)為我們的售后服務(wù)部門只是花錢而掙不來錢？ 來自顧客的聲音。 仔細(xì)地傾聽一下，我們會(huì)從顧客、銷售、營銷和服務(wù)人員、企業(yè)經(jīng)理那里 聽到各種抱怨。 其核心思想就是：客戶是企業(yè)的一項(xiàng)重要資產(chǎn)，客戶關(guān)懷是 CRM的中心，客戶關(guān)懷的目的是與所選客戶建立長期和有效的業(yè)務(wù)關(guān)系，在與 客戶的每一個(gè)“接觸點(diǎn)”上都更加接近客戶、了解客戶，最大限度地增加利潤和利潤占有率。 CRM應(yīng)用還將多種與客戶交流的渠道，如面對(duì)面、電話接洽以及 Web訪問協(xié)調(diào)為一體，這樣，企業(yè)就可以按客戶的喜好使用適當(dāng)?shù)那琅c之進(jìn)行交流。 客戶關(guān)系管理 (CRM)的定義 關(guān)于 CRM 的定義，不同的研究機(jī)構(gòu)有著不同的表述。調(diào)研顯示，中國公司并不打算永遠(yuǎn)都做低價(jià)值商品的制造者。 12 年以來，這項(xiàng)調(diào)查幫助貝恩公司建立了一個(gè)有 7,000 多位問卷應(yīng)答者的全球數(shù)據(jù)庫。這些工具既包括戰(zhàn)略規(guī)劃和基準(zhǔn)管理等廣泛適用的方法，也包括射頻識(shí)別標(biāo)簽應(yīng)用等專業(yè)化的方法。報(bào)告主要關(guān)注 25 種最流行的管理工具和技術(shù)。 78%的中國管理者擔(dān)心，顧客洞察力方面的欠缺是影響他們業(yè)績的一大障礙。 CRM 既是一套原則制度，也是一套軟件和技術(shù)。 從管理科學(xué)的角度來考察，客戶關(guān)系管理（ CRM）源于市場營銷理論； 從解決方案的角度考察，客戶關(guān)系管理（ CRM）是將市場營銷的科學(xué)管理理念通過信息技術(shù)的手段集成在軟件上面，得以在全球大規(guī)模的普及和應(yīng)用。 因此另一家著名咨詢公司蓋洛普 (Gallup）將 CRM 定義為：策略＋管理＋ IT。我是不是該自己來找線索？出差在外，要是能看到公司電腦里的客戶、產(chǎn)品信息就好了。怎么到現(xiàn)在還是沒人理我？我已經(jīng)提出不希望再給我發(fā)放大量的宣傳郵件了，怎么情況并沒有改變？我報(bào)名參加企業(yè)網(wǎng)站上登出的一場研討會(huì)，但一直沒有收到確認(rèn)信息。 可是，競爭的壓力越來越大。為什么呢？最重要的原因是，如果要識(shí)別每個(gè)客戶，快餐店要搜集和處理的客戶信息量是小吃店的 n倍，超出了企業(yè)的信息搜集和處理能力。 能夠從不同角度提供成本、利潤、生產(chǎn)率、風(fēng)險(xiǎn)率等信息，并對(duì)客戶、產(chǎn)品、職能部門、地理區(qū)域等進(jìn)行多維分析?，F(xiàn)在，信息化、網(wǎng)絡(luò)化的理念在我國很多企業(yè)已經(jīng)深入人心，很多企業(yè)有了相當(dāng)?shù)男畔⒒A(chǔ)。原來，美國很多男士在為自己小孩買尿布的時(shí)候，還要為自己的帶上幾瓶啤酒。有人提出了客戶聯(lián)盟的概念，也就是與客戶建立共同獲勝的關(guān)系，達(dá)到雙贏 的結(jié)果，而不是千方百計(jì)地從客戶身上謀取自身的利益。其一是解決管理理念問題，其二是向這種新的管理模式提供信息技術(shù)的支持。它的功能一般包括日歷和日程安排、聯(lián)系和客戶管理、傭金管理、商業(yè)機(jī)會(huì)和傳遞渠道管理、銷售預(yù)測、建議的產(chǎn)生和管理、定價(jià)、區(qū)域劃分、費(fèi)用報(bào)告等。例如，成功的營銷活動(dòng)可能得知很好的有需求的客戶，為了使得營銷活動(dòng)真正有效，應(yīng)該及時(shí)地將 銷售機(jī)會(huì)提供給執(zhí)行的人，如銷售專業(yè)人員。 計(jì)算機(jī)、電話、網(wǎng)絡(luò)的集成 企業(yè)有許多同客戶溝通的方法，如面對(duì)面的接觸、電話、呼叫中心、電子郵件、互聯(lián)網(wǎng)、通過合作伙伴進(jìn)行的間接聯(lián)系等。如客戶在同企業(yè)交涉時(shí)，不希望向不同的企業(yè)部門或人提供相同的重復(fù)的信息，而統(tǒng)一的渠道方法則從各渠道間收集數(shù)據(jù)，這樣客戶的問題或抱怨能更快地更有效地被解決，提高客戶滿意度。 去年最大的客戶是否今年也訂了不少的產(chǎn)品？找出這個(gè)客戶。 通過信息技術(shù)的應(yīng)用，使得客戶與企業(yè)做生意更加方便。一般來講，當(dāng)前的 CRM產(chǎn)品所具有的功能都是上圖的子集。 ? 電話銷售。 ? 針對(duì)電信行業(yè)的營銷部件。此部件主要用來創(chuàng)建和管理客戶服務(wù)合同，從而保證客戶獲得的服務(wù)的水平和質(zhì)量與其所花的錢相當(dāng)。 呼叫中心模塊 利用電話來促進(jìn)銷售、營銷和服務(wù) 電話管理員。 ? 管理分析工具。管理電話營銷、電話銷售、電話服務(wù)等。與電子商店相聯(lián)合，電子營銷允許企業(yè)能夠創(chuàng)建個(gè)性化的促銷和產(chǎn)品建議，并通過 Web 向客戶發(fā)出。 客戶關(guān)系管理能為企業(yè)帶來的價(jià)值 讓我們首先看一些數(shù)據(jù)。通過采用信息技術(shù)，可以提高業(yè)務(wù)處理流程的自動(dòng)化程度，實(shí)現(xiàn)企業(yè)范圍內(nèi)的信息共享，提高企業(yè)員工的工作能力，并有效減少培訓(xùn) 需求，使企業(yè)內(nèi)部能夠更高效的運(yùn)轉(zhuǎn)。首先，他為 CRM 設(shè)定明確的目標(biāo)。 技術(shù)的靈活運(yùn)用。第三個(gè)方面是對(duì) IT部門的要求，如網(wǎng)絡(luò)大小的合理設(shè)計(jì)、對(duì)用戶桌面工具的提供和支持、數(shù)據(jù)同步化策略等。其三是在實(shí)施的過程中，千方百計(jì)的從用戶的角度 出發(fā)，為用戶創(chuàng)造方便。即企業(yè)應(yīng)了解這一系統(tǒng)的價(jià)值。 5．選擇供應(yīng)商 確保所選擇的供應(yīng)商對(duì)你的企業(yè)所要解決的問題有充分的理解。 全面質(zhì)量管理的簡介 20世紀(jì) 50 年代末，美國通用電氣公司的費(fèi)根堡姆和質(zhì)量管理專家朱蘭提出了“全面質(zhì)量管理”（ Total Quality Management， TQM）的概念，認(rèn)為“全面質(zhì)量管理是為了能夠在最經(jīng)濟(jì)的水平上，并考慮到充分滿足客戶要求的條件下進(jìn)行生產(chǎn)和提供服務(wù)，把企業(yè)各部門在研制質(zhì)量、維持質(zhì)量和提高質(zhì)量的活動(dòng)中構(gòu)成為一體的一種有效體系”。 1)計(jì)劃階段：分析現(xiàn)狀，找出存在的質(zhì)量問題；分析產(chǎn)生質(zhì)量問題的各種原因 或影響因素；找出影響質(zhì)量的主要因素；針對(duì)影響質(zhì)量的主要因素，提出計(jì)劃，制定措施。 全面質(zhì)量管理 有三個(gè)核心的特征：即全員參加的質(zhì)量管理、全過程的質(zhì)量管理和全面的質(zhì)量管理。 預(yù)防的觀點(diǎn)，即在設(shè)計(jì)和加工過程中消除質(zhì)量隱患。 主要是根據(jù)檢查結(jié)果，采取相應(yīng)的措施。 顧客細(xì)分 (Customer Segmentation) 客戶細(xì)分是 20世紀(jì) 50 年代中期由美國學(xué)者溫德爾它 是分門別類研究客戶、進(jìn)行有效客 戶評(píng)估、合理分配服務(wù)資源、成功實(shí)施客戶策略的基本原則之一，為企業(yè)充分獲取客戶價(jià)值提供理論和方法指導(dǎo)。一般而言，通過別人推薦 而購買的顧客比因廣告影響而購買的人要更忠誠；以標(biāo)準(zhǔn)價(jià)格購買的顧客比以促銷價(jià)格購買的人更忠誠；有家的人、中年人、和鄉(xiāng)村人口更忠誠，高流動(dòng)人口忠誠度低。一般而言，在貼現(xiàn)率不變的情況下，顧客成為企業(yè)顧客的周期越長，那么納入計(jì)算的顧客價(jià)值就越多，顧客的終身價(jià)值就越大；計(jì)算周期一定的情況下，貼現(xiàn)率越高，未來的收益就越不值錢，則顧客終身價(jià)值就越小。 在不少行業(yè)對(duì)消費(fèi)行為的分析主要從三個(gè)方面考慮，即所謂 RFM：最近消費(fèi)、消費(fèi)頻率與消費(fèi)額 . 這些指標(biāo)都需要在賬務(wù)系統(tǒng)中得到。 7 個(gè)客戶細(xì)分訣竅 每個(gè)客戶只能歸入一個(gè)類別。 在客戶細(xì)分之初，應(yīng)給銷售人員提供最佳名單，確保高成功率。開始把客戶粗略地分成幾個(gè)大類，然后再逐漸進(jìn)行更細(xì)致、更準(zhǔn)確地劃分。 公司需要獲得其內(nèi)部所不具備的國際水準(zhǔn)的知識(shí)與技術(shù)。因此，外包以其有效減低成本、增強(qiáng)企業(yè)的核心競爭力等特性成了越來越多企業(yè)采取的一項(xiàng)重要的商業(yè)措施。 總之，接受外包這種新的經(jīng)營理念是一種 必然趨勢，外包服務(wù)勢在必行。 哪些業(yè)務(wù)適合外包？ 通常外包的業(yè)務(wù)內(nèi)容，主要包括信息技術(shù)，其次是人力資源、財(cái)務(wù)和會(huì)計(jì)。與印度相比，中國的競爭優(yōu)勢在于勞動(dòng)力成本，但在質(zhì)量上遠(yuǎn)遠(yuǎn)落后。通過業(yè)務(wù)外 即把一些重要但非核心的業(yè)務(wù)或職能交給外面的專家去做，而企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)人能把公司的整體動(dòng)作提高到世界最高水平，而所需的費(fèi)用則與目前的開支相等或者有所減少，與此同時(shí)，他們還往往可以省去一些巨額投資。 人事外包的項(xiàng)目 國外通行的外包服務(wù)項(xiàng)目，包含了很多方面，有些企業(yè)相當(dāng)于將所有有關(guān)人事管理方面的服務(wù)都外包出去，一般來看，流行的外包服務(wù)，主要有以下幾種： １．員工招聘：即代企業(yè)尋找、招聘合格員工； ２．員工培訓(xùn)：代企業(yè)進(jìn)行相關(guān)的各種培訓(xùn)； ３．人事代理：代發(fā)工資、福利、四金交納、人事檔案管理、員工證明、護(hù)照等。 企業(yè)要想在激烈的市場中立足，必須更加專注其核心業(yè)務(wù)， IT 環(huán)境對(duì)任何一家企業(yè)來說，并不是其專注的內(nèi)容，但隨 著 IT 技術(shù)的迅猛發(fā)展，他越來越滲透到企業(yè)的核心業(yè)務(wù)中，從而 IT對(duì)企業(yè)的可靠性，可用性，快速適應(yīng)性提出了越來越高的要求，這與企業(yè)要求較低的 IT 運(yùn)營成本，高效的工作效率，專業(yè)的技術(shù)支持能力存在著巨大的矛盾。預(yù)期到 2020 年軟件外包的銷售額將達(dá)到 1,000 億美元。這種不同經(jīng)濟(jì)個(gè)體間的關(guān)系與傳統(tǒng)的服務(wù)買家和賣家的關(guān)系有著本質(zhì)的不同。它的產(chǎn)生代表了一種企業(yè)發(fā)展的觀點(diǎn)：企業(yè)的發(fā)展由自身所擁有的與眾不同的資源決定，企業(yè)需要圍繞這些資源構(gòu)建自己的能力體系，以實(shí)現(xiàn)自己的競爭優(yōu)勢。在學(xué)習(xí)方法上，堅(jiān)持內(nèi)外結(jié)合、工余結(jié)合、培訓(xùn)與自覺結(jié)合。 （ 2）核心能力能實(shí)現(xiàn)顧客所特別注重的價(jià)值，一項(xiàng)能力之所以是核心的，它給消費(fèi)者帶來的好處應(yīng)是關(guān)鍵的。如果核心能力必須是異質(zhì)的，必須是完全不能仿制和替代的，那么核心能力必須是以隱性知識(shí)為主。 核心能力的內(nèi)部識(shí)別 1．價(jià)值鏈分析 核心能力的價(jià)值鏈分析實(shí)際上是以活動(dòng)為基礎(chǔ)的