建立以客戶為導(dǎo)向的服務(wù)文化山西(更新版)
【正文】 公司業(yè)務(wù)流程 支撐系統(tǒng)建設(shè) 外部 :不斷追求客戶滿意服務(wù) 重視和解決客戶咨詢和投訴 優(yōu)良的服務(wù)通道 \差異化服務(wù) 使命 我們?yōu)槭裁创嬖? 價值 客戶滿意度 愿景 我們希望的是什么 客戶滿意 內(nèi)部管理機(jī)制 績效考核機(jī)制 業(yè)務(wù)流程 士氣高昂且訓(xùn)練有素的員工 績效考評 指標(biāo)和重點(diǎn) 目標(biāo)值和行動方案 我們需要做什么 人員素質(zhì)提升 價值鏈 目 錄 結(jié)束語 滿意度績效體系 構(gòu)建 “ 以客戶為導(dǎo)向 ” 的服務(wù)理念 精細(xì)的操作過程 客戶滿意服務(wù)之漸進(jìn)路標(biāo) 山西移動客戶滿意服務(wù)之漸進(jìn)路標(biāo) 建立科學(xué)的滿意度測量體系 ,在公司層面提出以客戶滿意服務(wù)為標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)理念 手段： 分地區(qū)進(jìn)行客戶滿意調(diào)研 。 2021年為使客戶感知能作為提升客戶滿意服務(wù)的 依據(jù)，將客戶感知的結(jié)果加入到對分公司營業(yè)服務(wù)的考 核中，以使公司能上下行動一致，使全體員工能了解怎 樣為客戶提供更滿意的服務(wù)。 ?高素質(zhì)的座席代表 ?我公司將與委托方簽訂保密協(xié)議，約定雙方的權(quán)利義務(wù)，保證在期限內(nèi)不將委托方商業(yè)秘密泄露給任何第三方或?qū)⑽蟹降臄?shù)據(jù)資源用于其他經(jīng)營活動； ?在大專院校招聘話訪員，進(jìn)行訪問前專業(yè)培訓(xùn)。顧客滿意是企業(yè)全體員工的事情，是一種企業(yè)管理思想，不僅是客戶服務(wù)思想。建立分解到地區(qū)一級的滿意度考核體系 客戶滿意理念導(dǎo)入 通過滿意度指標(biāo)體系的橫向分解與縱向延伸 , 使?jié)M意服務(wù)理念能夠逐步推進(jìn) 手段： 橫向分解滿意度指標(biāo)體系 。調(diào)研結(jié)果進(jìn)行陳述交流 。 內(nèi)部員工滿意，是客戶滿意的保障 滿意的內(nèi)部員工，是客戶滿意的保障 山西移動已 注意到，引入顧客滿意需要在企業(yè)內(nèi)部打破“顧客滿意度管理是客戶服務(wù)部的事情”的觀念。 目 錄 結(jié)束語 滿意度績效體系 構(gòu)建 “ 以客戶為導(dǎo)向 ” 的服務(wù)理念 精細(xì)的操作過程 客戶滿意服務(wù)之漸進(jìn)路標(biāo) 結(jié)束語 在客戶滿意度績效考評方面做了大量的工作，但也有不足，下一步在滿意度考核中將考慮對代辦商的支撐、客戶經(jīng)理滿意度，以上不妥之處，請指教！ Thanks
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