知名百貨商場(chǎng)客服接待技巧(更新版)
【正文】 在談話時(shí)，即使是一個(gè)小小的價(jià)值，如果能得到肯定，講話者的內(nèi)心也會(huì)很高興的，同時(shí)對(duì)肯定他的人必然產(chǎn)生好感。 ? ◆ 清楚地聽出對(duì)方的 談話重點(diǎn) ? 當(dāng)你與對(duì)方談話時(shí)，如果對(duì)方正確地理解了你談話中的意思，你一定會(huì)很高興。例如客服人員對(duì)客戶說(shuō)：“現(xiàn)在你就是這方面的專家，你真的是很內(nèi)行。 聽 ? 2．聽事實(shí)和情感 傾聽不但要聽清楚別人在講什么，而且要給予別人好的感覺，那么聽時(shí)客服人員都在聽什么呢？對(duì)客服人員來(lái)說(shuō)，需要聽兩點(diǎn)： ? ◆聽 事實(shí) 傾聽事實(shí)意味著需要能聽清楚對(duì)方說(shuō)什么，要做到這一點(diǎn)，就要求服務(wù)代表必須有良好的聽力。具體來(lái)說(shuō)在整個(gè)理解客戶階段的客服人員需要具備三大技巧，那就是聽、問(wèn)和復(fù)述。如：你去醫(yī)院看病，醫(yī)生辦公室門一開，你通常就能看出來(lái)，這個(gè)人是教授、是實(shí)習(xí)醫(yī)生、還是護(hù)士。 情感 的需求 客戶都有被贊賞、同情、尊重等各方面的情感需求，客服人員需要去理解客戶的這些情感?；貞涀约鹤鳛榭蛻簦还苁侨ド虉?chǎng)買東西，還是去餐廳吃飯或去維修中心維修你的產(chǎn)品，你希望在需要服務(wù)時(shí)能得到什么樣的接待？ 圖示 02 接待客戶的 準(zhǔn)備 ? 客戶在接受某項(xiàng)基本服務(wù)時(shí)，最基本的要求就是客服人員能關(guān)注他直接的需求，能受到熱情的接待；在不需要時(shí)，客戶就 不 希望客服人員去打擾他。 今天天氣是很熱，我給您倒一杯水吧。所以，對(duì)我們客服人員來(lái)說(shuō)在歡迎客戶時(shí)，一定要時(shí)常發(fā)自內(nèi)心地展現(xiàn)微笑，要以一種歡迎的態(tài)度對(duì)待你的客戶。必要時(shí)還要對(duì)客戶在談話過(guò)程中提到的問(wèn)題做個(gè)記錄。 【案例 03】 ? Ａ對(duì)Ｂ說(shuō)：“我昨天看中一套房子，決定把它買下來(lái)。 提升傾聽能力的技巧 ◆ 永遠(yuǎn)都不要 打斷 客戶的談話 ? 可以這樣說(shuō)，在這個(gè)世界上就應(yīng)該沒(méi)有一個(gè)人說(shuō)我喜歡或習(xí)慣打斷過(guò)別人的談話，很多時(shí)候一些人的傾聽能力是很差的，他們都不是無(wú)意打斷，而是 有意識(shí) 地打斷對(duì)方的談話。因?yàn)椴⒉皇撬腥硕寄芮宄乇磉_(dá)自己的想法，特別是在不滿，受情緒的影響的時(shí)候，經(jīng)常會(huì)有類似于“語(yǔ)無(wú)倫次”的情況出現(xiàn)。” ◆ 配合 表情 和恰當(dāng)?shù)?肢體語(yǔ)言 當(dāng)你與人交談時(shí)對(duì)對(duì)方活動(dòng)的關(guān)心與否直接反映在你的臉上，所以你無(wú)異于是他的一面鏡子。在服務(wù)過(guò)程中，服務(wù)代表只善于傾聽是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，是很難能給客戶提供滿意的服務(wù)的，還應(yīng)學(xué)會(huì)怎樣去結(jié)束客戶的談話等服務(wù)技巧。開放式的問(wèn)題可以幫助服務(wù)代表了解客戶的需求，問(wèn)題出在哪里。 如何使用 提問(wèn)技巧 來(lái)妥善地解決客戶的需求 ? 在提問(wèn)技巧中開放式和封閉式兩種問(wèn)題都有必要，一般情況下如何使用呢？通常都是先提一個(gè)開放式的問(wèn)題，有什么需要我?guī)兔Φ膯?？然后馬上又轉(zhuǎn)入封閉式的問(wèn)題，兩種提問(wèn)的技巧 交互 使用，迅速的判斷出客戶的問(wèn)題所在。對(duì)事實(shí)的復(fù)述不僅能體現(xiàn)出服務(wù)人員的專業(yè)水準(zhǔn)，更重要的是讓客戶感覺到對(duì)方是在為自己服務(wù)，自己是被服務(wù)的客戶，這種感覺是很重要的?，F(xiàn)在對(duì)于您來(lái)說(shuō)最重要的就是馬上解決問(wèn)題，是嗎？” ? “我現(xiàn)在就是想不明白，我當(dāng)時(shí)是不是腦袋進(jìn)了水，我怎么就買了你們的破電腦呢？” ? “我知道您現(xiàn)在很生氣，請(qǐng)您相信我們的售后服務(wù)承諾是有保證的。當(dāng)你提問(wèn)以后，我們說(shuō)需要去在理解清楚了客戶所說(shuō)的話以后，你要有一個(gè)總結(jié)，這個(gè)總結(jié)就是我們說(shuō)到的你要把客戶所說(shuō)的一二三四進(jìn)行重復(fù)，這不光是在服務(wù)工作，在銷售談判當(dāng)中也是一樣的。我說(shuō)的技巧就在這里，我怎樣在滿足客戶期望值或者在拒絕客戶期望值的時(shí)候，呈現(xiàn)出一種態(tài)度，就是我真的很想幫助你，我也很理解你的心情，很理解你的要求，你是合理的，但是就像剛才我們談到的一樣，因?yàn)榭头藛T他也做不了主，“ 我要讓你感覺到這一點(diǎn)，我想幫你，但是我做不了主。你根本就不想好好為我提供服務(wù)，因此說(shuō)這個(gè)技巧是很重要的。 如果你為客戶設(shè)定的期望值和客戶所要求的期望值之間差距太大，就算運(yùn)用再多的技巧，恐怕客戶也不會(huì)接受，因?yàn)榭蛻舻钠谕祵?duì)客戶自身來(lái)說(shuō)是最重要的。 ? ◆客戶只有一個(gè)期望值卻無(wú)法滿足時(shí) ? 當(dāng)客戶只有一個(gè)要求卻無(wú)法滿足時(shí)，有以下幾種應(yīng)對(duì)技巧：
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