【正文】 抵抗噪音的保護(hù)功能 ? 這種負(fù)面效應(yīng)如同經(jīng)濟(jì)學(xué)中的邊際效應(yīng) ? 信息價(jià)值降低猶如通貨膨脹 信息意義形成的滯后 意義的形成滯后于信息的積累 速度 或數(shù)量 意義 形成 滯后 信息厭煩的原因 –信息負(fù)荷不足 –信息過載 ? 霍恩實(shí)驗(yàn)證明 ： （ 1975） –具有較輕負(fù)荷的工人因刺激不足而厭倦 –醫(yī)生負(fù)荷適中，較少沮喪 –具有太復(fù)雜工作量的政治外交家，因超負(fù)荷而感到厭倦 克拉普：厭煩的三種可能性 ? 在長(zhǎng)途旅行中列車的一個(gè)車廂內(nèi) ， 窗外只有一些景色 ， 沒有閱讀資料 、 游戲 、錄音帶或其他娛樂方式；一個(gè)旅客已經(jīng)在車廂中 ， 另一個(gè)上車了； ? 人們可以設(shè)想新來者所可能扮演的角色 ? 沉默 /重復(fù)一個(gè)話題 /說許多話題 ， 但無新意 克拉普：厭煩的三種可能性 ? I． 如果他沉默寡言 ， 在整個(gè)旅行中 ， 因信息負(fù)荷不足 ，可能產(chǎn)生厭煩 。 所以可以看出 ， 店方在所有面向顧客的業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)上均是十分細(xì)致縝密的 。 本站也盡其所能地對(duì)其喧染 ， 但又與強(qiáng)生對(duì)嬰兒 、 寶潔對(duì)婦女兒童所宣揚(yáng)的親情有相當(dāng)大的不同 。 或如 《 財(cái)富 》 1999年第 15期 “ 在網(wǎng)絡(luò)上成功的九個(gè)途徑 ” 一文所稱的網(wǎng)站必備的 “ 粘性 ” 。 ? 這一控制的機(jī)理強(qiáng)調(diào)：通過控制外部刺激 ， 調(diào)節(jié)內(nèi)部作用 ? 可以通過下面示圖來說明問題的實(shí)質(zhì) 應(yīng)用 ? Y ? x1 x2 xn X ? 提前控制原理圖 ? 其中， X軸表示用戶的行為狀態(tài)， Y軸表示相應(yīng)的信息服務(wù)。 誘發(fā)力期望論 分析 ? 研究證明，在日常生活中，消費(fèi)者對(duì)環(huán)境中所遇到的刺激下意識(shí)地進(jìn)行著選擇，他在不自覺地尋求一些東西，避開一些東西，忽略一些東西。 ? 信息服務(wù)善于從許多競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手產(chǎn)品中 ，尋找尚未被占領(lǐng)的位置 ， 從而期待未來的消費(fèi)者被該產(chǎn)品所吸引 誘因的定位與用戶期望 ? 例如： 許多高級(jí)轎車的廣告主經(jīng)常把該廣告定位在表明身份 、 地位的需要上 (“給您的朋友們留下深刻的印像 ” )；或者尊重的需要 (“您理所當(dāng)然應(yīng)有最好的轎車 ” )， 或者社交的需要 (“全家能乘坐高級(jí)舒適的轎車 ” )。 ? 萬寶路在美國曾以其鮮明的西部風(fēng)情和牛仔形象深入人心 ， 但在 70年代 ， 當(dāng)以同樣的主題進(jìn)入香港地區(qū)時(shí)卻并不為人們接受 ， 因?yàn)榇蠹艺J(rèn)為牛仔是個(gè)地位低下的勞工 。讓參賽雙方學(xué)校的學(xué)生觀看錄像，然后要求說出他所看到的各隊(duì)犯規(guī)次數(shù) ? 結(jié)果：本校學(xué)生比對(duì)方學(xué)校的學(xué)生看到自己學(xué)校的球隊(duì)犯規(guī)次數(shù)要少得多 ? 說明態(tài)度影響知覺和注意，從而影響信息的加工 內(nèi)驅(qū)力理論 ?ER = HR .D ? 由此引出人們一種強(qiáng)烈的失諧感和態(tài)度，去接受 ‘“ 一點(diǎn)也不能少 ”的廣告訴求。 注意與動(dòng)機(jī) ? 什么是認(rèn)知失諧 ? ? 通俗地講，就是認(rèn)知 “ 反常態(tài) ” 在現(xiàn)實(shí)環(huán)境中，人們接觸到各種各樣的事物，獲得了許多經(jīng)驗(yàn)和知識(shí)。K ?ER （信息行為） 與 HR（習(xí)慣強(qiáng)度） ? 用戶的習(xí)慣表現(xiàn)為一種心理一行為狀態(tài) – 一般說來 ， 用戶存在創(chuàng)造心理 、 求新心理 、求知心理 、 求省心理 、 求快心理 、 求近心理 、求名心理以及選擇心理等 ， 這些心理久而久之形成習(xí)慣 內(nèi)驅(qū)力理論 －幾種典型的信息需求習(xí)慣 ? 例如： ? ① 穆斯 （ Mooers） 定律 。 其中部分需求可能是潛在的 。 ? 隨后 ， 人們做了多方面研究： ? 美國心理學(xué)家希爾加 (Hilgard)在赫爾 (Hill)研究的基礎(chǔ)上 ， 提出了內(nèi)驅(qū)力理論 ， 用于解釋生物控制現(xiàn)象 ? 現(xiàn)在 ， 我們將這一理論用于研究用戶信息心理一行為控制 內(nèi)驅(qū)力理論 ? 所謂內(nèi)驅(qū)力 ， 是指當(dāng)機(jī)體與環(huán)境不適應(yīng)時(shí) ， 機(jī)體產(chǎn)生的一種趨向適應(yīng)環(huán)境的動(dòng)力 ? 在用戶信息決策中 ， 內(nèi)驅(qū)力是由用戶不斷接受外界刺激后產(chǎn)生的一種信息內(nèi)力 ， 即現(xiàn)在的決策取決于用戶過去接受刺激后所產(chǎn)生的結(jié)果 ? 如果行為導(dǎo)致好的結(jié)果 ， 用戶就有反復(fù)采取這種行為的趨勢(shì) ， 否則就進(jìn)行調(diào)節(jié) ? 這種信息內(nèi)力受許多因素的影響和制約 內(nèi)驅(qū)力理論 ?如果用 ER表示用戶的反應(yīng)潛力或行為 ，HR表示用戶反應(yīng)的習(xí)慣強(qiáng)度 ， D表示內(nèi)驅(qū)力 ， V表示信息刺激 ， K表示誘因動(dòng)機(jī) ， 則有 ? ER = HR .D ” ? 他把這樣的運(yùn)動(dòng)視為在某種路上行走 ， 而且都將 受一個(gè)簡(jiǎn)單的基本的原則制約 ， 即 “ 最小努力原則 ” 的制約－便捷原則 ? 在這一原則制約下 ， 人們力圖把他們可能付出的平均工作消耗最小化 內(nèi)驅(qū)力理論 ? ③ 馬太效應(yīng)與羅賓漢效應(yīng) –從眾和好奇的心理需求 ， 常常會(huì)引起人們對(duì)信息需求的集中與擴(kuò)散 ， 從而導(dǎo)致信息需求的兩極分化 ， 這就是信息需求中的 馬太效應(yīng) –網(wǎng)絡(luò) BBS中的熱門版面效應(yīng) –暢銷書 /游戲 /熱點(diǎn)新聞 …… –另外 ， 大多數(shù)用戶的信息需求水平總是比較平衡的 ， 這就是信息需求中的 羅賓漢效應(yīng) 內(nèi)驅(qū)力理論 ?心理狀態(tài)導(dǎo)致了用戶固有的信息習(xí)慣 。 ? 例如，蒙娜麗莎 (mone Lisa)本是一位女性，一旦現(xiàn)在你面前的蒙娜麗莎像長(zhǎng)出了胡子，你會(huì)感到詫異 (認(rèn)知失諧 )。 ? 合利 (Haley)對(duì)商業(yè)廣播所提供的好處進(jìn)行了分級(jí)，進(jìn)而考察了它們與注意的聯(lián)系。 它取決于用戶的 信息素質(zhì) 、 專業(yè)水平以及精神心理狀態(tài) 。 誘因的定位與用戶期望 ? 參照群體（如兒童、婦女、職業(yè)等） ? 不同群體的期望不一樣（價(jià)格、時(shí)間、品牌等）－學(xué)生、教師、其他 ? 網(wǎng)上產(chǎn)品的分類（價(jià)位與精品 ) 案例：版本延遲 ? 用戶信息產(chǎn)品服務(wù)中的 設(shè)計(jì)版本 以強(qiáng)調(diào)顧客差異 ， 滿足不同信息行為要求 ， 這方面出版商可以做得更多更好 ? 一般情況下 ， 對(duì)產(chǎn)品評(píng)價(jià)高的顧客沒有耐心等待 ， 而對(duì)產(chǎn)品評(píng)價(jià)低的顧客等待起來要容易得多 。 信息刺激和信息行為 ? 信息刺激的渠道很多，通常表現(xiàn)為大小與強(qiáng)度、新穎性、顏色、位置、變化與活動(dòng)、形狀等 ? 信息刺激的結(jié)果會(huì)引起人們的注意和知覺，從而形成一定的無條件反射（無條件刺激引起的反射活動(dòng)），若再進(jìn)一步加強(qiáng)某些刺激就形成條件反射，此時(shí)，便處于信息行為的前期。對(duì)比的手法是多樣的，如在黑色報(bào)紙上刊登彩色廣告，在音樂節(jié)目中間插入廣告節(jié)目，在廣告版中保留適當(dāng)?shù)目瞻椎? ? 如：齊白石 《 魚鷹 》 － 留白 小結(jié) ? 控制用戶的信息需求心理與行為 ， 可以從 “ 誘發(fā) ” 和 “ 期望 ” 兩方面著手 。 ? 該書介紹的第一個(gè)成功案例 ， 就是位于華盛頓的 “ 四季飯店 ” 。 希爾頓卻將所有這些下降一格 ， 在此放上一些自然風(fēng)光 、 各地飯店的內(nèi)外環(huán)境 、 歡快顧客形象的圖片 ， 這些網(wǎng)頁的精美程度可以與明信片媲美 希爾頓網(wǎng)站分析 ? 能使顧客決策的信息 –出于對(duì)本行業(yè)的消費(fèi)習(xí)慣需求的深刻了解，設(shè)置細(xì)致周密的查詢系統(tǒng)，增加相當(dāng)投入于地理環(huán)境系統(tǒng)中 –該站以 “ 這發(fā)生在希爾頓 ” 為主題，暗示其營(yíng)銷方略在特色服務(wù)上 ? 細(xì)化服務(wù) –細(xì)致周全的分類欄目，流程化的互動(dòng)選擇項(xiàng)目 希爾頓網(wǎng)站分析 ? 基本內(nèi)容和網(wǎng)絡(luò)促銷 ? (1)業(yè)務(wù)類欄目 （ 客房預(yù)訂 /人力資源 /反饋表 /旅館大內(nèi)典 /印務(wù)中心 /公司介紹 … ) ? (2)促銷類欄目 (促銷主管 /特別優(yōu)惠 /希爾頓榮譽(yù)客戶 /高速互聯(lián)網(wǎng)服務(wù) /花園客棧 /榮譽(yù)會(huì)員 /希爾頓信用卡 /希爾頓智能卡 … ) ? 主導(dǎo)業(yè)務(wù)多為流程化、規(guī)范化的格式化頁面。 這尤其體現(xiàn)在其以 “ 特殊的榮幸 、 專門的優(yōu)惠 、個(gè)人的照料 ” 為內(nèi)容的 “ 希爾頓尊長(zhǎng)榮譽(yù) ” 服務(wù)欄中 。 如果任何團(tuán)體活動(dòng)或大型會(huì)議的申請(qǐng) ， 店方均承諾在接到網(wǎng)上客戶的電子申報(bào)表后 ， 一日內(nèi)應(yīng)給出落實(shí)到每位參加會(huì)議者的總體服務(wù)方案的