【正文】 學(xué)習(xí)了化妝、著裝、言談舉止和禮貌禮節(jié)等方面內(nèi)容，還在 6 月份參加了電腦知識培訓(xùn)，掌握了相關(guān)知識，進(jìn)一步 提高了自己的電腦操作水平。公寓管理部就像一個大家庭，內(nèi)部員工之間在工作中難免會發(fā)生磨擦，協(xié)調(diào)的好壞在 工作中將受到極大的影響。 二、狠干實(shí)干，順利攻克重點(diǎn)難點(diǎn)工作 （一）推動新樓順利投入運(yùn)行。堅(jiān)持對標(biāo)一流，在 10 月份奔赴貴龍飯店進(jìn)行學(xué)習(xí)交流，重點(diǎn)圍繞 VIP 接待這個核心，通過 現(xiàn)場觀摩和座談討論的形式進(jìn)行了溝通，先后參觀了客房、布草間等施舍，感觸頗深。 一是繼續(xù)加強(qiáng)培訓(xùn)，結(jié)合自身實(shí)際，找準(zhǔn)影響工作開展的薄弱環(huán)節(jié)， 通過向書本學(xué)習(xí)向同事學(xué)習(xí)的方法，持續(xù)提高自身的綜合素質(zhì)，特別是要做好前臺服務(wù)技巧的學(xué)習(xí)，對投訴的情況進(jìn)行詳細(xì)分析，分類制定處置方案，全面提高服務(wù)質(zhì)量。三是做好大廳設(shè)備的統(tǒng)一化管理，對照一流酒店標(biāo)準(zhǔn)，重點(diǎn)圍繞硬件設(shè)施、衛(wèi)生管理和安全管理等方面進(jìn)行規(guī)劃，并呈報(bào)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，力所能及地為大廳的標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)貢獻(xiàn)自己的力量。 三、個人存在問題和下一步工作打算 一年的工作，經(jīng)過酒店上下的共同努力，雖然取得了一定的成績，但認(rèn)真反思，不可忽略地還存在一些問題。 （二）全面豐富大樓各項(xiàng)功能。注重抓好人的主觀能動性這個關(guān)鍵，提升對酒店的忠誠度和敬業(yè)精神，深入對管理與服務(wù)內(nèi)涵真諦的理解及其運(yùn)用，專門組織各項(xiàng)培訓(xùn)交流，進(jìn)一步拓寬了拓寬視野，明確了團(tuán)結(jié)協(xié)作的重要性，大家在完成酒店經(jīng)營指標(biāo)、管理目標(biāo)和接待任務(wù)的過程中，切身感受到實(shí)現(xiàn)自身價(jià)值，并感受人生樂趣。 （二）加強(qiáng)高效服務(wù)，做好日常接待工作。所以，應(yīng)沉著冷靜發(fā)揮中介功能，由收銀向其他個人或部分講明情況，請求幫助。最重要的是，這樣的工作方式，可以很快讓新人獲得經(jīng)驗(yàn)，在工作量小的時(shí)候由帶班同事指導(dǎo)，工作量大的時(shí)候又可以更多的吸收經(jīng)驗(yàn)，迅速成長。 酒店為了達(dá)到一定的財(cái)務(wù)目標(biāo)，不但要客人的物質(zhì)需求得到滿足更要 滿足客人的精神需求。也能夠上像玫琳凱的課，講的知識都是很實(shí)用的，上了課后會讓人更自信，令一個人有氣質(zhì)。還有職責(zé)心 . (1)努力提高服務(wù)質(zhì)量，做事麻利，有效率，不出差錯。并且多了解公司的基本情景和經(jīng)營資料。在業(yè)余時(shí)間我將加強(qiáng)學(xué)習(xí)一些關(guān)于電話技巧和禮儀知識。所以前臺在必須程度上代表了公司的形象。感激一位年長的同事告訴我，不管在哪種環(huán)境，都要要記住三點(diǎn)：一、勤快，二、忍，三、不恥下問，我會一向牢記在心的。整個實(shí)習(xí)歷程，我不僅僅看到自我好的一面，也將我在各方面的缺點(diǎn)與不足毫無保留的放大出來，從而讓我關(guān)注到自我從不曾注重的東西。除通宵班為兩人外，早班和中班都各有三人擔(dān)當(dāng)。一家酒店的效率以及利潤的創(chuàng)造，基本上都是從那里開始的。培訓(xùn)內(nèi)容包括業(yè)務(wù)知識、接待外賓、推銷技巧、案例分析、應(yīng)急問題處理等。對于住店客人、會客人員、過往人員進(jìn)行仔細(xì)觀察、認(rèn)真核對，做到無疏漏。此外，在大型活動的接待服務(wù)中，我店銷售、前廳、客房、物業(yè)、餐廳等部門或崗位，分別收到了來自活動組委的表揚(yáng)信，信中皆贊揚(yáng)道：“酒店員工熱情周到的服務(wù)，給我們的日常生活提供了必要的 后勤保障，使我們能夠圓滿地完成此次活動。另一方面就是人際關(guān)系方面，學(xué)校里同學(xué)之間的感情是真摯的，沒有太大的利益關(guān)系，可是進(jìn)入社會，你所說的每一句話，做的每一件事都需要考慮再三。包括：怎樣微笑、如何為客人提供服務(wù)、在服務(wù)中對客語言方面等。在題目解決之后，應(yīng)再次征求客人意見， 這時(shí)客人往往被你的熱情幫助感化，從而改變最初的不良印象，甚至?xí)⒂H密和相互信任的客我關(guān)系。 在這半年我主要做到以下工作： 一、加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，進(jìn)步自身素質(zhì) 前廳部作為酒店的門面，每個員工都要直接的面對客人，員工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量反映出一個酒店的服務(wù)水準(zhǔn)和治理水平，因此對員工的培訓(xùn)是我們酒店的工作重點(diǎn)。所 以在做為酒店的經(jīng)營者，往往對客人的要求，只要在不觸犯法律和違反道德的條件下，都會化滿足客人。 (3)加強(qiáng)與公司各部門的溝通。服務(wù)態(tài)度要良好，接待客人要不斷積累經(jīng)驗(yàn)，要給客人留下良好印象。為了往后能更好的工作不斷的打下基礎(chǔ)。最近公司組織英語培訓(xùn)，我堅(jiān)持每一節(jié)課都去參加，在那里認(rèn)真 學(xué)習(xí)，不斷的為自我充電，以適應(yīng)公司的快速發(fā)展。同時(shí)，公司對來訪客人的 服務(wù)，從前臺迎客開始，好的開始是成功的一半。 實(shí)習(xí)此刻已經(jīng)結(jié)束了，這是一段令人難忘的日子，有欣喜、有汗水、有苦澀，很難用一言兩語說清晰。 顯而易見，前臺的工作量是很大的，并且，當(dāng)賓館接待重要的客人時(shí)，通常是經(jīng)理會千叮嚀萬囑咐甚至親自處理，絲毫不答應(yīng)疏忽。其中一人為專職收銀，另外兩人按照實(shí)際工作量情景分配剩余工作。因而，一般來說，賓館對前臺的要求都會高一點(diǎn)，通常都會要求英語要過三級。通過培訓(xùn)，員工的整體素質(zhì)提高了，英語水平提高了，業(yè)務(wù)水平提高了，客人的滿意度也提高了。全年散客區(qū)共查出住客不符的房間間，不符人員人。” 二、以質(zhì)量為前提，抓好客房工作 班組晨會。當(dāng)然，我時(shí)刻提醒自己以誠待人，同樣大家也會以誠待你。 (二 )前臺人員也因該的樓層人員共同合作、團(tuán)結(jié)起來這樣才有利于酒店的利益。就其內(nèi)容而言，工作總結(jié)就是把一個時(shí)間段的工作進(jìn)行一次全面系統(tǒng)的總檢查、總評價(jià)、總分析、總研究，并分析成績的不足，從而得出引以為戒的經(jīng)驗(yàn)。 (五 )對于本地的相關(guān)景點(diǎn)及最新信息的收集及掌握。過去的半年，是促進(jìn)酒店“安全、經(jīng)營、服務(wù)”三大主題的半年，也是酒店?duì)I收及利潤指標(biāo)完成得較為理想的半年。 安全檢查 。例如銷售部前廳 ，抓好對各崗位的培訓(xùn)工作，做到“日日有主題，天天有培訓(xùn)”。 酒店前臺工作總結(jié)篇三 經(jīng)過兩年多的學(xué)習(xí)積累，最終在 20__年，開始了人生的一個新的歷程 —— 實(shí)習(xí)?？腿说囊蠡径疾畈欢?，少個吹風(fēng)機(jī)、缺塊毛巾、要個衣架什么的，通常都是瑣碎的小事，但也有些客人會無理取鬧，比如說訂飛機(jī)票，客人自我說要訂三張去北京的機(jī)票，并且客人自我簽名確認(rèn)的，但當(dāng)我們前 臺人員幫忙訂好機(jī)票給客人的時(shí)候，這位客人卻不承認(rèn)自我訂了三張，要求我們退還多訂的機(jī)票費(fèi)用。最重要的是，這樣的工作方式，能夠很快讓新人獲得經(jīng)驗(yàn)，在工作量小的時(shí)候由帶班同事指導(dǎo)，工作量大的時(shí)候又能夠更多的吸收經(jīng)驗(yàn)，迅速成長。 也許，在外人看來，前臺的工作很簡樸，事實(shí)上，這工作的程序復(fù)雜繁多，在這說長不長說短不短的三個月里，我發(fā)現(xiàn)要做好一項(xiàng)工作，心態(tài)必須調(diào)整好，無論工作是繁重還是清閑，要用進(jìn)取的態(tài)度去完成我們的每一份工作，而不是去抱怨 。 以后的兩年，我還將繼承在學(xué)校中學(xué)習(xí)，因?yàn)橄乱浑A段的學(xué)習(xí)也跟這份實(shí)習(xí)工作相關(guān)，所以，也為我日后的學(xué)習(xí)奠定了必須的基礎(chǔ)。認(rèn)真接聽每一個電話，并且熟記每個部門的分機(jī)號，嚴(yán)格接照公司的要求為每一位來訪客人打電話核對樓上的聯(lián)系人，并認(rèn)真的為每一位來訪客人辦理臨時(shí)訪客證。 三，以大局為重，不計(jì)較個人得失。但自我也有不足的地方，工作時(shí)集中力不夠，會犯迷糊 。盡量讓每一個客戶滿意。 雖然前臺的工作比較簡便， 但大小事都是要認(rèn)真才能做好。 酒店前臺的工作主要分成接待、客房銷售、進(jìn)住登記、退房及用度結(jié)算，當(dāng)然，這當(dāng)中也包括了為客人答疑，幫客人處理服務(wù)要求，電話轉(zhuǎn)接等服務(wù)。 二加強(qiáng)我的銷售意識和銷售技巧，進(jìn)步進(jìn)住率 前廳部根據(jù)市場情況，積極地推進(jìn)散客房銷售，今年來酒店推出了一系列的客房促銷方案，接待員在酒店優(yōu)惠政策的同時(shí)根據(jù)市場行情和當(dāng)日 的進(jìn)范文之中學(xué)生心理狀況調(diào)查報(bào)告住情況靈活把握房價(jià)，前臺的散客有了明顯的增加，進(jìn)住率有所進(jìn)步，夸大接待員：“只要到前臺的客人，我們都要想盡辦法讓客人住下來”的宗旨，爭取更多的進(jìn)住率。讓我們邁著矯健的步伐，不斷的向前走，才能走我們的一片可以展翅高飛的天空 !名雅的兄弟姐妹們，為了我們的明天而努力吧 ! 酒店前臺工作總結(jié)優(yōu)秀范文 第二篇：酒店前臺工作總結(jié)優(yōu)秀集錦 工作總結(jié)，以年終總結(jié)、半年總結(jié)和季度總結(jié)最為常見和多用。 (四 )語言方面：在前臺平時(shí)對客服務(wù)中禁止對客人使用本土方言，為什么呢 ?是對客人不尊重，是降低了個人素質(zhì)和酒店帶來了不好的影響，所以時(shí)刻運(yùn)用普通話是工作中的基本要求。 酒店前臺工作總結(jié)篇二 2020 年上半年即將度過，我們充滿信心地迎來 2020 年下半年。在班組的周例會中對上周工作進(jìn)行總結(jié)，對下周的工作進(jìn)行布置并形成文字，同時(shí)將酒店相關(guān)文件的內(nèi)容納入其中，充分體現(xiàn)了“嚴(yán)、細(xì)、實(shí)”的工作作風(fēng)。 在酒店組織培訓(xùn)的同時(shí)，每月有計(jì)劃對本部門員工進(jìn)行“ 20 字”準(zhǔn)則內(nèi)容和崗位業(yè)務(wù)的培訓(xùn)。酒店與部門相結(jié)合的兩級培訓(xùn)，提高了員工整體的思想素質(zhì)、服務(wù)態(tài)度和業(yè)務(wù)接待能力。另外，前臺作為客人直接接觸的部門，所以客人的很多要求并不會直接向樓層服務(wù)員提出，而是選擇他們最先接觸的部門――前臺，所以前臺還要作為整個賓館的協(xié)調(diào)中央進(jìn)行工作。并且還能夠緩解收銀的壓力，讓收銀能夠做到頭腦清明，不出錯。雖說酒店里的工作天天都是千篇一律 、周而復(fù)始的，可是，由于接待的客人大多都是從全國各地前來觀光旅游的，因而，能夠感受不一樣的地域有著不一樣的文化氣息，當(dāng)然，來 __的多是海內(nèi)游客，所以異國氣息甚少。經(jīng)過這次實(shí)習(xí)，我真的學(xué)到了很多實(shí)際的東西，而這些恰恰是在課堂上所學(xué)不到的。 一，努 力提高服務(wù)質(zhì)量。要堅(jiān)持好公司的門面形象，不僅僅要注意自身的形象，還要堅(jiān)持良好的環(huán)境衛(wèi)生，讓來訪客人有種賞心悅目的感覺。工作資料也比較少。巧妙的問答客人。另一方面也能在力所能及的范圍內(nèi)，簡要的回答客戶的問題，同時(shí)也能抓住適當(dāng)機(jī)會為公司作宣傳。我一直堅(jiān)信顧客就是上帝的道理，總是在盡可能的把我自己的服務(wù)做到極致。只有通過培訓(xùn)才能讓我在業(yè)務(wù)知識和服務(wù)技能上有進(jìn)一步的進(jìn)步，才能更好的為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。只有學(xué)習(xí)才能不斷磨礪一個人的品行，進(jìn)步道德修養(yǎng)，進(jìn)步服務(wù)技巧。同時(shí)，還在 5 月份陪同領(lǐng)導(dǎo)深入一線，到凱里供電局進(jìn)行調(diào)研，切實(shí)掌握一線實(shí)際情況，摸清了底子，為今后工作的開展提供了最真實(shí)的資料。本著“賓客至上、服務(wù)第一”和“讓客人完全滿意”的宗旨，我除了能禮貌待客、熱情服務(wù)外，還能主動化解矛盾，妥善處理大大小小的客人投訴。對前來住宿的賓客和學(xué)院實(shí)行免押金租借充電寶，獲得了大家的一致肯定和贊揚(yáng)。前臺的管理水平有待提升，有時(shí)候會因?yàn)槲幕摒B(yǎng)、專業(yè)知識、外語水平和管理能力還不夠的原因，在前臺服務(wù)方面的規(guī)章制度建立的還不夠完善，注重人情化管理，有些許隨意性，沒有真正形成用制度管人、用流程管事的工作