【正文】 客戶要勤開口，反復講，全力推介產品 。我認為在工作中要做到以下幾點： 一、微笑服務 大堂經(jīng)理要時刻保持樂觀的心態(tài)，微笑面對客戶，用微笑感染客戶、拉近與客戶的距離、留住客戶。我會在這樣的集體里不斷的充實和完善自我，最終成為一個優(yōu)秀合格的大堂經(jīng)理。 當客戶坐到我的面前我不再心虛或緊張，我已經(jīng)可以用非常輕松的姿態(tài)和親切的微笑來從容面對，因為我已經(jīng)熟悉我的工作和客戶需求了，在我開始大堂經(jīng)理的對外工作的前夕，我花了大量的時間在熟悉所有業(yè) 務，我學習了很多金融基礎的業(yè)務知識，如何儲蓄，開戶對公或對個人，怎樣密碼找回，掛失補辦，如何銷戶，需要帶哪些資料，各種匯款手續(xù)費，基金，網(wǎng)銀等業(yè)務，我都有了一定的了解并從中總結出一些要點，向不熟悉銀行業(yè)務的客戶解說，例如，在銀行辦卡的好處： atm 跨行取款收不收手續(xù)費、儲蓄卡有沒有年費、以及年費多少和小額管理費如何收等，當我這樣向客戶作出解釋和說明的時候，他們都對我們的業(yè)務有了一個大體的了解，并且愿意在我行辦理業(yè)務，每當這個時候我都覺得很有收獲，并且十分高興?？蛻魜淼轿覀儬I業(yè)大廳首先映入眼簾的不僅僅是室內的裝修環(huán)境，而是一張張微笑的臉，一句句親切的問候。 五、積極主動 大堂經(jīng)理的工作性質要求員工在工作時要積極主動。讓客戶深切感受到我行的準確、方便、快捷的服務，樹立良好的服務形象。二是能說，即描述業(yè)務過硬，講解準確，不過份夸大，也不刻意掩飾，把工行產品的特點和功能正確無誤地推介給客戶，三是會說，即講究服務策略，因人而異，差別營銷。巧妙的使用“笑”的技巧，體現(xiàn)銀行客戶第一、服務至上的經(jīng)營理念 。 大堂經(jīng)理的個人年終總結 2 作為工行的一名青年員工，從事大堂經(jīng)理期間我深刻體會到大堂經(jīng)理的使命和責任，大堂經(jīng)理服務的好壞直接影響銀行的經(jīng)營效益和外在形象。 二、在日常工作中需要處理的雜務較多，占用了較多時間，以致于對優(yōu)質客戶的關注度不夠。根據(jù)客戶的需求，引導客戶到相關的業(yè)務區(qū)域辦理業(yè)務，向客戶推薦使用自助設備辦理業(yè)務，指導客戶了解和使用各種電子機具和電子服務渠道，并鼓勵客戶逐漸以電子銀行服務渠道作為進行日常的非現(xiàn)金類交易操作的主要渠道，節(jié)省客戶在銀行等待及填寫表格的時間，更可以足不出戶輕松辦理業(yè)務。 另外，我們的柜員做的都是與金錢有關的細致工作，容不得一點差錯。加大產品推薦營銷力度，完成各項營銷任務。 五、利用大堂物理空間和空閑時間向客戶推薦產品，共營銷理財產品 2340 萬，基金 330 萬，保險 __3 萬，信用卡 217 張，新增日均存款 630 萬。當遇到需要幫助的顧客時，大堂經(jīng)理要勤示范、勤幫忙，當遇到老弱病殘的客戶，要熱情地提供舉手之勞的幫助。如客戶排長隊問題，大堂經(jīng)理要及時分流客戶。要善于揣摩客戶心理，對客戶異常反應要上前詢問，真誠關心，幫助解決。 二、能說會道 大堂經(jīng)理直接面對客戶，要有較強的與客戶溝通的能力。 首先，對工作細節(jié)的正確把握是大堂經(jīng)理必備的基本素質。要對銀行的業(yè)務知識有比較熟悉和專業(yè)的了解，然后在服務禮儀上要做到熱情大方、主動規(guī)范，而且還要處事機智，能夠隨機應變。我們的柜員從早忙到晚，工作壓力可想而知，既不安全又費心。 我們要隨時隨地，急客戶所急，想客戶所想，以完美無缺的服務去贏得每一位客戶。要引導客戶到其他窗口辦理相關業(yè)務，帶有卡客戶到自助設備辦理，從而減輕柜面壓力。尤其是重要的當客戶對銀行服務等方面有意見時，大堂經(jīng)理要傾聽客戶的不滿情緒，不要急于去辯解什么，最后要真誠的向客戶道歉，因為你代表的不是你自己，代表的工行的企業(yè)形象。不僅要做到與客戶的溝通，更應該協(xié)調客戶與柜員之間的摩擦，做到面觀四方、耳聽八方，及時與客戶溝通，密切與客戶的關系。大堂經(jīng)理需要對銀行業(yè)務知識認真學習，在實踐中不斷深化對知識的理解，充分掌握全面的銀行業(yè)務，這樣才能有足夠的基礎為客戶提供服務，對于來辦業(yè)務的客戶要認真詢問，了解所辦業(yè)務，耐心講解，細致的助。耐心、細致 、熱情的服務態(tài)度 。 四、遵守大堂經(jīng)理服務標準。兩者都會導致投訴或者客戶的流失的風險。當客戶來辦理業(yè)務時，關注的不僅僅是室內的環(huán)境衛(wèi)生，業(yè)務辦理和等候的時間長短，還包括是否能夠及時且詳盡的得到自己想要咨詢的答案，有沒有得到更優(yōu)質更全面的服務。 首先，大堂經(jīng)理是一個營業(yè)網(wǎng)點的形象大使。如果不予理睬，又會得罪客戶。根據(jù)分層次服務的原則，給予其特別關注和優(yōu)先服務，依據(jù)客戶的及資金閑置情況，向客戶經(jīng)理推薦有潛力的優(yōu)質客戶。無論將來我從事哪一行，做什么工作，重視團隊合作 。 首先，對工作細節(jié)的正確把握 是大堂經(jīng)理必備的基本素質。 二、能說會道 大 堂經(jīng)理直接面對客戶，要有較強的與客戶溝通的能力。要善于揣摩客戶心理，對客戶異常反應要上前詢問，真誠關心，幫助解決。 如客戶排長隊問題，大堂經(jīng)理要及時分流客戶。當遇到需要幫助的顧客時 ，大堂經(jīng)理要勤示范、勤幫忙，當遇到老弱病殘的客戶，要熱情地提供舉手之勞的幫助。所以來我們這里辦理速匯通、繳納電話費、以及其他業(yè)務的客戶特別頻繁。 我深知大堂經(jīng)理的一言一行都會在第一時間受到 客戶的關注，因此要求其綜合素質必須相當?shù)母?。青年員工更要不斷學習努力完善自我，提升業(yè)務能力。當客戶一進入銀行大廳時，大堂經(jīng)理要對他們展開會心的微笑，熱情、文明去迎接客戶，用微笑去了解并懂得客戶的需求，用微笑去解答客戶的疑問，盡量去滿足他們，使客戶覺得來銀行辦理業(yè)務是倍受尊重的、倍受歡迎的。 三、善于提問 凡是進門的客戶，都要熱情迎接，主動問候，不能有嫌 貧愛富的不良心里。要具備足夠的應急事件的處理能力，不可避免的會遇到各式各樣的諸多突發(fā)事件。及時為客戶提供全方位的服務需求，發(fā)揮大堂經(jīng)理不可或缺的作用。 四、遵守大堂服務標準，及時、耐心、有效地處理客戶意見、批評和誤會，保障網(wǎng)點內外現(xiàn)場服務的有效性、高質量和高效率，提高客戶滿意度。加強自身業(yè)務知識學習和客戶關系處理能力，更好為客戶解決碰到的各種問題，把客戶牢牢系在我行 。所以，微笑面對客戶，認真傾聽客戶的需求，及時高效地幫客戶解決問題就顯得 很重要了，因為此時，我的任何言談舉止都將代表工行的形象。 因此在大堂經(jīng)理的崗位上，我圍繞崗位職責主要開展了以下工作： 一、分流、引導客戶。 在上述工作開展的過程中，我認為自己的不足之處還很多，仍有以下幾方面需要改進： 一、我在接待客戶時雖然很熟練但很多時候流于表面，沒有更深層次地挖掘客戶的需求，推薦產品主動性有待加強。以及一顆好奇且不斷進取的心，都能為我?guī)砀庸饷鞯那巴?。我認為在工作中要做到以下幾點： 一、微笑服務 大堂經(jīng)理要時刻保持樂觀的心態(tài)，微笑面對客戶，用微笑感染客戶、拉近與客戶的距離、留住客戶。“說”要做好三點：一是勤說，即對前來的客戶要勤開口，反復講，全力推介產品 。此外需勤問柜員，對柜臺內現(xiàn)金和業(yè)務處理情況了如指掌，以保證及時調整客戶到 指定窗口迅速辦理業(yè)務。深化大堂經(jīng)理服 務內涵，全面提升大堂經(jīng)理服務能力。 大堂經(jīng)理的個人年終總結 3 我參加工作來到咱們 ___銀行 ___支行已經(jīng)工作了十年了，擔任大堂經(jīng)理已經(jīng)五個月了，作為一名大堂經(jīng)理我深刻的體會和感觸到大堂經(jīng)理的使命和意義。剛開始時，我覺得大堂經(jīng)理工作很累、很煩索，責任相對比較重大，但是，慢慢的，我變得成熟起來，我開始明白這就是工作，每天坐在大堂經(jīng)理的位置，為客戶答疑解惑就是我的工作，大廳里的人和一切事物都是我的工作范圍，當我明確了目的，有了工作目標和重點以后，工作對于我來說，一切都變得清晰、明朗了起來。但是我會在有限的工作時間里，大量的吸收知識與能量，散發(fā)出自己的光和熱，作為一個金融服務人，我感到非常自豪，因為我有較高水平的領導和親入一家很好的同事，同事之間的和諧氣氛和工 作熱情都是我積極向上、追求進步的力量，當一切事物都能從不能親力親為到可以得心應手時，生命就會變得光輝燦爛起來。 其次，在履行自身職責的同時還要講究工作的藝術。良好的口才和超常的耐心是做好大堂經(jīng)理工作的基本前提，可以在大堂經(jīng)理這個平臺得到盡情的發(fā)揮。首先要取得客戶對你的好感，這樣才可 能很好的進行以下的溝通，其次，要弄清楚客戶他的需求是什么，要盡快幫客戶解決他的問題。確保營業(yè)大廳秩序穩(wěn)定。要讓每一位客戶感受到我們的微笑，感受到我們的熱情，感受到我們的專業(yè)，感受到賓至如歸的感覺。 二、日常工作中處理雜務時間偏多，以致對優(yōu)質客戶關注度不夠，與客戶經(jīng)理和理財經(jīng)理的互動不足，潛在客戶推薦不多 。 2021 年我更注重培養(yǎng)自己的服務意識。作為大堂服務人員，除了要對銀行的金融產品、業(yè)務知識熟悉外，更要加強自身職業(yè)道德修養(yǎng)，愛行敬業(yè)。 今年行里進入大量實習生，作為一名“老”大堂，我也有幸當了 多次師傅，在平日帶徒弟的過程中對自己的工作有了更深的認識、對自己的工作狀態(tài)也有了積極的影響。由于我行地處城區(qū)列車站，流動人口比較多，因此，這里的客戶流動性大，現(xiàn)金流動快。我發(fā)自內心的熱愛我的工作崗位，因為這個崗位非常適合我，由于我的性格比較熱情而溫和，所以當顧客提出問題時，我能很耐心的聽完顧客的疑問，這樣我就能很快的知道客戶需要的到底是什么？在這樣的情況下，我能夠快速、清晰的向客戶傳達他所想了解的信息，大部分的顧客都能與我良好的溝通，在解答問題的過程中，我的業(yè)務知識量也得到了提高，而且也起到了分擔營業(yè)員壓力 的重要作用。所以要立足本職、愛崗敬業(yè)、無私奉獻，從我做起，從基礎做起，一步一個腳印，踏踏實實，積極向上。我從點滴小事做起，在辦理業(yè)務時，盡量做到快捷、準確、高效的服務?？偨Y過去，是為了吸取經(jīng)驗、完善不足。實際辦理業(yè)務時，在保證遵守我行各項規(guī)章制度的前提下，靈活掌握營銷方式，為客戶提供一定的方便，靈活、適度地為客戶提供個性化、快 捷的服務。我深切地體會到作為一名合格的銀行員工應該具備更高的業(yè)務水平 ,只有不斷地增強自身的綜合素質 ,不斷地擴大自己的知識面才能將工作干得更好。 下面我將我每日的工作內容做一個總結。有理財需求的客戶，跟客戶持續(xù)溝通，取得客戶 聯(lián)系方式，在有相關產品時提前通知客戶。在跟客戶介紹業(yè)務時，需要我們支行人員團結協(xié)作，共同促成業(yè)務，在遇到意向客戶時，與柜員和理財經(jīng)理互相配合，增