【正文】 就越能把握客戶，從而增加銷售機會和成功的概率。用打電話的方式與客戶聯(lián)絡也是一種很好的方式，偶爾幾句簡短的問候會使客戶感到高興，但對于這些友誼性的電話，要注意語言得體、適當，不能顯得太陌生，也不能表現(xiàn)得太肉麻、離譜。良好的售后服務對銷售機構及銷售人員的銷售工作都十分有利。 銷售人員應有一個基本的認識，那就是，開發(fā)一位客戶遠不如維持一位客戶來得重要，開發(fā)客戶在功能上是屬于?治標?，而真正能維持一位客戶才算?治本?。這不僅僅是為客戶盡道義上的責任，也是維護本身商譽的必要行動。 提高售后服務質量 商品的售后服務涵義很廣，凡是與銷售的產品有有連帶關系且有益于購買者的服務，均屬于商品服務的范疇。 ? 不要泄漏客戶告訴您的保密信息。在很多種情況下，不排 除您利用自己的能力去解決與客戶的交往問題。 在很多時候，由于您的社會交往的圈子和客 戶不一樣，您所接觸的業(yè)務圈子很可能和您的客戶是一種競爭關系或共同擁有市場的關系，您收集到的很多信息也就有可能對您的客戶有價值，所以不妨將這些有價值的信息（當然非其它企業(yè)的機密，而是市場上您發(fā)現(xiàn)的現(xiàn)象）與您的客戶進行交流，同樣，客戶也會給您介紹他所碰到的一些情況。雖然所有的銷售人員最感興趣的都是發(fā)展新客戶，但您決不能忽視現(xiàn)有的客戶。 對于使用過產品和服務的客戶，及時收集反饋信息非常重要?？赐赀@個故事，您計劃如何讓客戶一次次想到您呢？ 每次客戶完成購買時，他們的滿意和不滿意程度會各不相同。 中國人 對成功人士有一個說法就是：打下了一片屬于自己的天空。頂尖銷售人員的銷售業(yè)績是最差勁的銷售人員的十六倍之多！ 在每一個公司里，有一些銷售人員一年的收入是 25000元，另外有些人一年的收入是 250000元，差距十倍之多是常有的事。 ? 研究（ STUDY）：要經常研究客戶的心理和接待技術，更要研究商品知識。 服務的秘訣在于：先替對方設想。? ?抱歉，我很希望能夠幫您的忙，但是我們公司規(guī)定……? 真是個笑話，笑破人家肚皮的笑話。 保持您支配自己的自由，不斷從您和其他人所犯的錯誤中學習，并采取必要的措施避免它們再次發(fā)生。哪怕是加班加點的工作，給顧客打折扣，并將顧客所需要的當晚就送到他家里去。 急于多做幾筆生意： 沒有人喜歡跟一個壓力太大的人做生意。您把話說得太滿，卻又做不到，您就輸了。再見。 每個人都期待迅速的送 貨服務 —— 至少第一次是如此。 虛偽冷漠： 機械式的服務，不誠懇的人，眼睛只看得到傭金的銷售人員。 不管您賣的是什么或做什么樣的服務，客戶多多少少總是會再一次上門光顧 —— 真的是這樣嗎？還是您和他們做過一次生意以后，就被他們給開除了呢（而且這會兒他們還是由您的競爭對手在服務呢）？ 著名的營銷專家 Joe 成功導航：客戶服務的意義 真正的服務 希望的方式 希望的數(shù)量 希望的時候 希望的商品 提供 成功導航：客戶服務的原則 ? 提供滿足客戶希望的服務； ? 平等服務。 中國最大的管理資源中心 (大量免費資源共享 ) 第 3 頁 共 46 頁 客戶關系的三個?為什么? 當您看到這里的時候首先浮現(xiàn)腦海的念頭是什么？如果您希望像變戲法般在很短 時間就變出想要的，那我建議您最好是把這本教材丟進垃圾桶，因為這本書里根本就沒有您想要的東西。 那表示你們有 %的客戶是不滿意的，而且他們正四處跟人說呢。但若問您什么是糟糕的客戶服務？我想您會很快舉出一大堆的例子，因為您肯定有過不少不舒服的經驗，例如排長龍等待、待應生態(tài)度惡劣、店員不理不睬、托運的 行李遺失，或服務人員跑去休息而遲遲不露面等。他們有豐厚的收入，住豪華的房子，開好車。 ● 客戶不滿意的服務分析。 中國最大的管理資源中心 (大量免費資源共享 ) 第 1 頁 共 46 頁 銷售提升篇：做一名優(yōu)秀的銷售人員 專題一：建立穩(wěn)定的商業(yè)聯(lián)系 內容及進行項目 內容 ● 客戶服務的目的就在于與客戶建立良好的關系，客戶的三種期望要獲得滿足： ● 達成協(xié)議的時機可從客戶的語言、動作、表情等信號來判斷。 30分鐘 有些銷售人員在任何情況下都會做得有聲有色。 提高您的服務品質 什么是良好的客戶服務？您或許一時半會不知該如何回答。 您或者會說：?我們的客戶滿意度高達 %呢！? 有什么了不起。 您要想維持良好的客戶關系就得持久不懈地努力，最終達到買賣雙方都能相互滿意才行。在客戶需要的時候，你們是不是給了他們相當?shù)膮f(xié)助呢？ 客戶服務的原則 怎樣取得別人對您的忠誠？ 先對別人付出您的忠誠，別人自然會以忠誠回報您。 客戶永遠是錯的，而您則近乎完美！ 這和是非對錯無關 —— 而是您如何應付、如何處理問題。所 以，在開始之前，您一定要了解如何讓您的顧客成為經常購買的回頭客，或者做得更好，如何讓他們成為您的終生顧客！ 現(xiàn)在，我們一起來找出被客戶炒魷魚的原因，并亡羊補牢。 中國最大的管理資源中心 (大量免費資源共享 ) 第 5 頁 共 46 頁 不管客戶找的是人還是貨品，告訴您一個公式：不能及時拿到我們的東西，或找不到我要找的人，就等于?我會到別處去?。接聽電話的不是人類，而是電腦總機語音系統(tǒng)，講一連串三分鐘左右的廢話，無非是想把客戶攪得分不清東西南北，或者是讓客戶在電話那端做永無止境的等待。 話說得太滿： 客戶就象大象 —— 記性好得很。您對自己堅定不移的信心也會同樣使顧客對您的生意信心倍增。 與其找借口，還不如先老老實實承認 自己的過失，然后再盡力使事情好轉。 您對您行業(yè)的了解和知識程度越深，顧客就會對您越有信心，從而使得您的公司成為消費者心目中的第一選擇。您想要做什么，我就做；您希望怎么做，我就怎么做，一切全照您的意思辦?？墒请y就難在這兒 ——銷售人員處理事情和問題的角度總是站在自己的立場，而不是站在客戶的立場。 ? 機敏（ SMART）：要有敏捷、漂亮的接待方式和充分的準備及認識。這個比例是十六比一。這就是為什么我們看到有的銷售高手總是那么輕松，每天的工作就是利用電話做做聯(lián)系就完成了。在他寫的一本暢銷書《如何向任何人銷售任何東西》中，他講到有寫客戶寧可等 一兩個小時也要向他咨詢買車，而不愿意和其它銷售人員接觸。?這樣就加強了所提供的服務。 最好的潛在客戶就是目前的客戶，如果您一直堅持這一想法，那么一定會與客戶建立起長期關系。競爭對手正以什么方法在和您的客戶接觸？客戶的需求是否需要調整？是否還有其它的業(yè)務機會？付出甚至超過對待新客戶的努力，您將得到更多的回報。 適當?shù)睦媚镜亩Y品和公司提供的其它便利條件，搞好客戶與您的關系。要建立信任必須做到： ? 給出承諾。 售后服務是銷售活動的一個重要組成部分，通過開展售后服務可以滿足客戶的一些需求；同時，通過提供售 后服務與客戶接觸的機會，還可以起到聯(lián)絡感情、搜集情報的作用，有遠見的企業(yè)和銷售人員對此應該好好利用。 維護商品信譽的工作一般有以下兩點： ? 商品品質的保證： 商品出售之后，為了使客戶充分獲得?購買的利益、價值?，銷售人員必須經常提供一些售后服務。在說服客戶購買之前，銷售人員通常將商品的簡介、使用說明及相關文件資料遞交客戶參考，而在客戶購買以后，卻常疏于提供最 中國最大的管理資源中心 (大量免費資源共享 ) 第 10 頁 共 46 頁 新的資料，這是一種很不妥當?shù)淖龇?。 本質上，對客戶所做的售后服務就是想要做好維系客戶的工作。當有些新資料需要送給客戶時，可以附上便箋用郵寄的方式寄給客戶；當客戶個人、家庭或工作上有喜憂婚喪等變故時，可以致函示意，如郵寄各種賀卡，通常，客戶對收到的函件會感到意外和喜悅。對于這些客戶背景資料，銷售人員應及時地加以記錄、整理。 如果您常常說對不起，說久了，您就會變成一副很?抱歉?的模樣。換句話說，企業(yè)真正能處理到的 客戶投訴，可說是冰山所露出的一角罷了。世界聞名的日本 T牌汽車廠，將?客戶投訴處理過程?分為六個階段加以處理： 步驟一：聽對方抱怨 首先不可以和客戶爭論，以誠心誠意的態(tài)度來傾聽客戶的抱怨。您可告訴他：?我回去后好 中國最大的管理資源中心 (大量免費資源共享 ) 第 12 頁 共 46 頁 好地把原因和內容調查清楚后，一定會以負責的態(tài)度處理的。 ? 由于商品本身的缺點和設備不良所引起的。處理得太慢時，不僅沒效果，有時會使問題惡化。 銷售人員要針對?客戶投訴?而編制用語。我一 定負責到令您乘坐起來滿意為止，再一次到修護廠檢修看看好嗎？? ? 投 訴 三：?讓我在您的修護廠等那么久！? 客戶心理： A、在百忙之中浪費時間； B、不愉快?？蛻絷P心的是他們的錢、他們的產量、他們喪失的機會、事情惡化的結果，和他們的損失 —— 不是您的處境、您的藉口、或是您對發(fā)生的事情做何感想。下班后去書店買一本釣魚的書，周末找時間約上您的客戶，幫您選購您的器材，一起釣魚去 —— 因為您也需要放松，換種方式有什么不好呢？ 如果你們之間的已經開始產生了共同 的話題，再用點您的心思，詢問到他的生日、家庭住址以及小孩上學的學校，下面怎么做不用我再說了，因為您把他當成朋友，他也一樣會把您當做朋友。 ? 舉辦店員、銷售人員教育訓練。 ? 支援客戶舉辦的文娛活動。 ? 協(xié)助制作 POP廣告、展示卡、活動廣告等用具。 ? 舉辦品嘗活動、試用宣傳活動。 ? 要預算必要的經費。 客戶管理的內容 對客戶的管理，通常有以下內容： ? 客戶資料檔案：隨時掌握客戶的銷售資料，并將客戶資料加以建檔、分別管理。 ? 商品的庫存情況：造成商品缺貨或久置庫存時，應分析原因，確定是客戶對本公司的商品不關心還是銷售人員調度不足。利用客戶資料卡可以安排收款、付款的順序與計劃。 ?客戶資料卡?的內容 通常，客戶資料卡中應包括基礎資料、客戶特征、業(yè)務狀況、交易現(xiàn)狀等四個方面的內容。?客戶資料卡? 的建檔管理 應注意下列事項： 中國最大的管理資源中心 (大量免費資源共享 ) 第 17 頁 共 46 頁 ? 您是否在訪問客戶后立即填寫此卡？卡上的各項資料是否填寫完整？ ? 您是否充分利用客戶資料并保持其準確性？每次訪問客戶前，先查看該客戶的資料卡（因卡內有注明該客戶進貨日期、進貨數(shù)量、進貨種類、庫存數(shù)量等資料）。 ? 靈活運用 客戶資料收集管理的目的是為了在銷售過程中加以運用。首先，被推薦者已經屬于潛在客戶，雖然仍是陌生人，因為推薦者從自己的購買中已經初步認定被推薦者是有可能購買您的產品或這服務的。當他搬進新屋后，大約過了兩、三個星期，該房地產的經紀人來電說希望登門拜訪。結果 呢，他這位朋友雖沒有買下他本想買的房子，卻在經紀人的介紹下，買了另一棟房子，交易達成。送她們出門時，我很高興交了兩位新朋友。 獲得推薦的法寶 如何制造您的宣傳大使呢？下面為您介紹一則例子： 法蘭克 鮑伯敬上 當然，別人 并非一定方便替法蘭克寫介紹信，所以他也隨身攜帶四寸或兩寸