【正文】 顧客。xxxxXX1224第二篇：售后服務(wù)個(gè)人工作總結(jié)在我所從事的工作中涉及到聊售后旺旺和處理各種售后交接問(wèn)題，在過(guò)去一年里我學(xué)到了很多，對(duì)于旺旺回復(fù)話術(shù)和電話溝通技巧都有了一定的積累，對(duì)于很多工作都能有效的去完成。了解公司的發(fā)展?fàn)顩r和各部門的工作內(nèi)容，有了這些知識(shí)儲(chǔ)備，一方面能及時(shí)準(zhǔn)確地回答客戶的問(wèn)題，準(zhǔn)確地傳達(dá)信息。（1）努力提高服務(wù)質(zhì)量，做事麻利，有效率，不出差錯(cuò)。但還存在一些不足，現(xiàn)將這一年來(lái)有關(guān)工作情況及個(gè)人感受做一下總結(jié)，希望能對(duì)日后工作有所幫助。所以要重視每一個(gè)環(huán)節(jié)，一絲不茍的做好。如業(yè)余時(shí)間認(rèn)真學(xué)習(xí)禮儀知識(shí)，公共關(guān)系學(xué)。無(wú)論客戶的態(tài)度好壞，我們都應(yīng)該堅(jiān)持以良好的工作態(tài)度，真誠(chéng)的溝通方式為客戶服務(wù)。學(xué)會(huì)換位思考當(dāng)顧客來(lái)聯(lián)系售后時(shí)，可能是因?yàn)槭盏缴唐凡缓线m，商品出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題等因素需要退貨或者換貨，當(dāng)我們?cè)跒轭櫩吞幚韱?wèn)題時(shí)，我們要思考如何更好的為顧客解決問(wèn)題，或者將心比心，當(dāng)我們自己遭遇到類似顧客這樣的情況時(shí)我們希望得到怎樣的處理結(jié)果，然后在有效的去實(shí)施。通過(guò)電話聯(lián)系處理顧客的退換貨也是我們的職責(zé)之一，在電話聯(lián)系時(shí)我們也要注意最基本的電話禮儀。給我印象較深的是一次小組式的模擬培訓(xùn)演練，通過(guò)模擬顧客與客服溝通買賣的場(chǎng)景，將產(chǎn)品推銷給顧客。新的一年天貓店和淘寶店合二為一，公司對(duì)于員工也有了更嚴(yán)格的要求，在這種氛圍下我也會(huì)努力去學(xué)更多的知識(shí)，并努力提升自己的各項(xiàng)數(shù)據(jù)，爭(zhēng)取做一名優(yōu)秀的員工，為公司創(chuàng)造更多的效益。三、精于專業(yè)技藝，勤于現(xiàn)場(chǎng)察看隨著電子行業(yè)的不斷發(fā)展，競(jìng)爭(zhēng)不斷增強(qiáng)，如何做好電腦銷后服務(wù)，也是增強(qiáng)公司品牌競(jìng)爭(zhēng)的強(qiáng)力底牌。以下是由成為電器公司的售后服務(wù)的技術(shù)人員，以來(lái)，我努力工作，完成了全年任何。打扎實(shí)基建，才能建得起高樓大夏。還有就是每次出差到現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)時(shí)我都要有個(gè)心理準(zhǔn)備，因?yàn)榭蛻舻男那椴荒艽_定，畢竟買了我們的產(chǎn)品出了故障對(duì)他造成一定的損失，隨時(shí)會(huì)噴你一臉口水，所以抗壓能力也要強(qiáng)。所以在和人家溝通時(shí)要么不說(shuō)在現(xiàn)場(chǎng)趕緊解決故障走人，要么就盡量的往自己知道的扯少跟人家在那里廢話。這些都是售后技術(shù)人員的基本要求。一開(kāi)始我老是說(shuō)工資怎么那么低，不過(guò)現(xiàn)在想起來(lái)也就釋然了，就算是有一萬(wàn)塊的月薪放在那里，你拿什么來(lái)?yè)Q。所以我什么都不是，我就是一草根，需要從新學(xué)習(xí)。如果是“嗯、啊、哦”的回答的話那就麻煩了。最后分析出出故障的原來(lái)，這個(gè)是對(duì)技術(shù)的提高比較好的方法，也是公司要求我們做的。首先自介紹下，叫。一切的工作流程、工具都得靠自己去制定、制作。這樣的工作崗位，這樣的工作環(huán)境，很充足。三、對(duì)擔(dān)任售后前臺(tái)主管一職，將從以下幾個(gè)方面開(kāi)展工作顧客管理（1）監(jiān)督客戶服務(wù)檔案的建立、適用與管理；（2）建立預(yù)約服務(wù)系統(tǒng)，為客戶提供快速、便利的服務(wù)通道，同時(shí)實(shí)現(xiàn)人力、工位、客戶滿意度最大效益化；（3）參與并領(lǐng)導(dǎo)前臺(tái)服務(wù)人員進(jìn)行客戶的預(yù)約、接待、交車、跟進(jìn)等工作。如遇到重大投訴要事，將向服務(wù)經(jīng)理報(bào)告，按旨意謹(jǐn)慎處理并匯報(bào)處理結(jié)果。競(jìng)聘失敗，將在今后的工作中加倍學(xué)習(xí)，與同事們一道為集團(tuán)努力工作。通過(guò)在保險(xiǎn)專員崗位兩年來(lái)的鍛煉，堅(jiān)信，敢于對(duì)前臺(tái)主管一職，提出挑戰(zhàn)。CS控制（1）提供給客戶的最佳關(guān)懷，確保服務(wù)部客戶滿意度達(dá)標(biāo)；（2）同維修車間進(jìn)行充分的溝通客戶需求，以便問(wèn)題在第一時(shí)間得到解決并準(zhǔn)時(shí)交車。二、對(duì)售后前臺(tái)主管一職的認(rèn)識(shí)。同時(shí)現(xiàn)每天的匯報(bào)業(yè)績(jī)短信已實(shí)現(xiàn)0秒編輯、發(fā)送。兩年的工作實(shí)踐，讓精通了車輛保險(xiǎn)的各項(xiàng)業(yè)務(wù)，積累了許多的車輛知識(shí)，認(rèn)識(shí)了4S店各部門的經(jīng)營(yíng)模式。還要忍得住孤寂、耐得住枯燥、拆得了機(jī)床、修得了變頻器、不怕臟、不怕苦、不怕累。要不然客戶會(huì)對(duì)你的人產(chǎn)生懷疑的同時(shí)，也會(huì)對(duì)公(來(lái)源好范 文網(wǎng)：)司的形象造成損失，最要命的是他突然奔出一句來(lái)‘你到底會(huì)不會(huì)的’那樣的話自尊心那就大受打擊啦。做我們這樣子的工作，和人打交道是必不可少的事，有個(gè)良好的溝通能力可能會(huì)讓你事半工倍。所以很感悟，學(xué)好技術(shù)是重中之重，先立足，在講發(fā)展，可持續(xù)發(fā)展。畢竟背后還有一個(gè)公司，公司里還有那么多的伙伴支持著呢!都說(shuō)售后服務(wù)是一個(gè)營(yíng)銷的過(guò)程，也是再營(yíng)銷的開(kāi)始，我想我會(huì)努力的去維護(hù)好公司的品牌形象為公司爭(zhēng)取最大的利益。在接到客戶電話時(shí)，必須先了解最具體的情況看能否電話解決，如果要到現(xiàn)場(chǎng)去的話，那就去分析這個(gè)故障到底是什么原因造成的，然后從分析中知道大概要準(zhǔn)備元器件，工具什么的。還有出門在外，說(shuō)話也要小心，盡量的從客戶的心理出發(fā)，態(tài)度要好，絕對(duì)不能頂撞人家，人家可是我們的上帝。特