【正文】 對顧客很重要，呼叫者的滿意率就會明顯下降。這一規(guī)范應由小組或個人制成日表、周表和月表，還應該做成圖形來與過去的記錄進行比較。我曾經(jīng)在運作一個外呼項目時做出測試：每個客服代表的最佳實際工作率應該達到92%或者更高。比如說，這個月的呼叫放棄率上升了，這是什么原因呢?要采取些什么措施嗎?客服代表的通話時間下降了2%，這是否又該采取相應的行動?如果是，那么該由誰來采取，采取什么樣的行動?我在管理過程中經(jīng)常去現(xiàn)場提取相關(guān)數(shù)據(jù)進行剖析，同時及時找現(xiàn)場管理者來開會討論如何盡快地解決問題，同時盡快地提出改善方案。目前在我們國家，建設(shè)呼叫中心的工作尚屬起步階段，我們可以選擇國外成熟呼叫中心的技術(shù)模式，同時再集中一批優(yōu)秀員工到呼叫中心工作，但如何對這個系統(tǒng)、對這些員工進行管理，這是擺在呼叫中心管理者面前的一個難題。再從客戶的角度考慮，客戶需要花費一定的時間等著與呼叫中心客服代表對話，一個好的服務體系擁有相當數(shù)量的客服代表，以免因為客服代表人數(shù)不夠而影響對客戶的服務。從調(diào)查培訓需求、制定培訓計劃、培訓資料的搜集整理及培訓課程的開展、培訓效果評估，每個環(huán)節(jié)都非常重要。通過以上措施，部分員工已在思想上重視起培訓工作，學習積極性也有了些提高。第二周以新員工試接電話為主，帶教老師負責跟聽和工單審核。通過培訓大家更深刻的認識了自己的本崗位要求，對于日后班級管理工作的順利進行做了準備。其中業(yè)務培訓占78%，系統(tǒng)操作培訓占5%，規(guī)章制度與職業(yè)道德培訓占11%，服務技能及心態(tài)培訓占6%。共舉行考試3場。二、建全了新人崗前培訓流程XX年第一季度，我中心共進新員工9位。通過新員工培訓體系的建立建全，使得新員工培訓工作能夠有步驟、有計劃的、有目標的進行，大大提高了培訓效果，縮短了新員工的學習歷程，使其能更早的實現(xiàn)獨立工作，以解決中心的人員少，話務量大的困難。以上就是XX年一季度以來我部門培訓工作的一些基本情況。一個小細節(jié)的疏忽會影響整個培訓效果。一旦員工數(shù)量不能適應顧客要求，劣質(zhì)服務就會產(chǎn)生，源源不斷的呼叫電話會造成服務水平大大地下降。為此，作為呼叫中心的管理者必須建立起一項制度，規(guī)定出一套可靠，堅實的服務質(zhì)量管理體系，使管理者可以實時地、有重點、有針對性地對呼叫中心系統(tǒng)中的各種變化進行測評，使呼叫中心高效經(jīng)濟地運營。我們可以將這種管理定義為呼叫中心的數(shù)字化管理，也可以稱為準確數(shù)據(jù)的全時高效管理，即保證客戶得到隨時隨地優(yōu)質(zhì)服務的高效管理。如果員工實際工作率低于規(guī)定目標，應就以下幾項內(nèi)容進行調(diào)查：1. 呼叫中心現(xiàn)場管理者，如現(xiàn)場主管或tl(team leader)在教育與督促員工保持較高實際工作率方面可能做得不夠。我曾經(jīng)做過長時間的測試，一般呼叫中心平均事后處理時間為60秒，建議目標是30秒至60秒。四、 平均單呼成本：等于某段時間內(nèi)中心所花的全部費用除以這段時間中心所接聽的所有電話數(shù)，它包括無論何種理由打入的無論什么電話，不管是由客服代表接聽的，還是由技術(shù)系統(tǒng)接聽的。應該每天都計算，每周、每月都統(tǒng)計。此外，還可以將鈴振次數(shù)作為掌握排隊時間的一個準則。 呼叫量的預測不準確。十一、 每小時呼叫次數(shù)：指每個客服代表每小時接待呼叫的平均次數(shù)。十四、 呼叫放棄率：一個放棄電話是指已經(jīng)被接通到呼叫中心，但又被呼叫者在客服代表、呼出電話員和信息通知部接聽之前自動掛斷了的電話。十六、忙音率：指受到忙音信號阻滯，連acd都沒有到達的呼叫電話的百分數(shù)。十九、轉(zhuǎn)接呼叫率：由客服代表轉(zhuǎn)給其他人員接聽的電話的百分比。6. 轉(zhuǎn)接的電話太多意味著問題或者是顧客迷惑了，或者是客服代表缺少應有的資料。目前大多數(shù)呼叫中心的標準是：80%的電話都是在20秒鐘之前做出的回答。我覺得讓呼叫中心之外的人事部工作人員與辭職客服代表作一次辭職談話會很有效，這樣將得到更有價值的信息資料，這些資料會幫助呼叫中心采取改正措施，這樣在新的更好的客服代表到來之前就有了一個更好的工作環(huán)境。企業(yè)不投入任何建設(shè)，將呼叫中心業(yè)務外包給第三方。呼叫中心實訓進入第三天，日子挺輕松的，不像上次實訓那么累，但類似的現(xiàn)象還是不斷的發(fā)生著。五天的呼叫中心實訓生活也就接近了尾聲。讓我們從他那里學到了很多處理各種情況的辦法。隨著天氣連續(xù)的高溫我們每天的電話量也連續(xù)突破歷史記錄，平均一天七八千個電話。第五篇：呼叫中心個人工作總結(jié)呼叫中心個人工作總結(jié)時光荏苒、日月如梭，這一年來，在部門領(lǐng)導以及主任的關(guān)心、幫助下，努力做到愛崗敬業(yè)，恪盡職守，以務實的工作作風、堅定的思想信念和飽滿的工作熱情，較好地完成了自己的本職工作和領(lǐng)導交辦的工作。作為一位優(yōu)秀的客服人員要具備親和、專業(yè)、真理瞬間的條件，因為確保用戶滿意的關(guān)鍵人物是每一位接聽用戶電話的員工。見習時，完全就是“眼看手不動”，都是跟著帶教去看各項操作，除了晨護外，根本就沒動手的機會，也很少接觸病人。希望您能配合”…… 這個月以來，認真遵守科內(nèi)的各項規(guī)章制度。見習時，完全就是“眼看手不動”，都是跟著帶教去看各項操作，除了晨護外，根本就沒動手的機會，也很少接觸病人。希望您能配合”……這個月以來，認真遵守科內(nèi)的各項規(guī)章制度。見習時，完全就是“眼看手不動”，都是跟著帶教去看各項操作，除了晨護外，根本就沒動手的機會，也很少接觸病人。希望您能配合”…… 這個月以來，認真遵守科內(nèi)的各項規(guī)章制度。事實上，呼吸系統(tǒng)疾病病種繁多，但歸納起來可分為感染、腫瘤及結(jié)核三類。感染疾病按病原學分又可分為細菌、病毒、寄生蟲等等，腫瘤主要是肺癌，其它類疾病往往是目前原因不明或目前嘗無明確歸屬的疾病，這些疾病往往都是少見病或是只需了解的疾病。呼吸器官強大的代償功能以及呼吸系統(tǒng)疾病的臨床癥狀缺乏特異性是呼吸系統(tǒng)疾病的特點之一，如果不對本身缺乏特異性的癥狀進行詳細的了解，就很難對進一步的臨床檢查及診斷提供有用的資料，所以在問病史時往往滿足于病人有什么癥狀，而忽視了對這些癥狀的進一步了解，使得臨床資料缺乏應有的價值，例如，呼吸系統(tǒng)疾病的患者，大多都有咳嗽這一臨床表現(xiàn)，如果僅僅滿足于病人有咳嗽這一癥狀，而不進一步的深究，這種臨床資料對于疾病的診斷的作用顯然是十分有限的，如果對咳嗽這一癥狀進行進一步的了解，弄清咳嗽的時間長短；咳嗽的性質(zhì)是干咳還是有痰；咳嗽的規(guī)律是陣發(fā)性還是持續(xù)性，是偶發(fā)性還是反復發(fā)作；其程度是輕還是重；聲音的大小、頻率的高低；與氣候及氣節(jié)的關(guān)系；是否有晝夜節(jié)律性；與體位、運動的關(guān)系等問題，通過如此的細致的了解后，就會發(fā)現(xiàn)，盡管許多疾病都有咳嗽，但各種疾病的咳嗽仍然是有一定的差別的，發(fā)現(xiàn)和認識這些差別，將會為疾病的診斷及進一步檢查提供有效的臨床資料。在詢問病史方面，除了需要掌握問病史的一般方法外，還應該注意學習呼吸系統(tǒng)疾病在問病史方面的特點。認真及時地完成老師給我的任務認真完成各項操作。有鈴響也是第一時間想到動手去做，但每次都會先“請示”帶教老師。認真及時地完成老師給我的任務認真完成各項操作。有鈴響也是第一時間想到動手去做，但每次都會先“請示”帶教老師。認真及時地完成老師給我的任務認真完成各項操作。有鈴響也是第一時間想到動手去做，但每次都會先“請示”帶教老師。要做到令用戶滿意，以構(gòu)筑良好客服關(guān)系為服務目標?，F(xiàn)簡單總結(jié)如下：首先，由于不斷有新小區(qū)的開發(fā)，我們業(yè)務量也在持續(xù)增加。累，但是很高興，因為我克服了很多困難，學到了很多東西，不但是專業(yè)的知識還有人與人之間交流的各種技巧，班長在下班的時候也很關(guān)心的叫我們回家好好休息，迎接下面更忙碌的工作。也讓我們聽了一些優(yōu)秀承訊員的電話錄音，讓我們體會一下實際接聽中要注意的事項，最后杲經(jīng)理幫我們實習的同學分成幾組分別跟不同的班組，有5天三班制的，4天兩班制以及7天5班制的，我們一組安排的是5天三班制與這