【正文】 握對(duì)方右手掌指部位，左臂自然下垂，上身前傾約 15176。 （ 4） 語(yǔ)言談吐：與客人或領(lǐng)導(dǎo)談話時(shí)，必須站立，面帶微笑，雙目注視對(duì)方，語(yǔ)言溫和而耐心，以示尊重。 ? 所有服務(wù)與日常工作應(yīng)尊循“五有聲”，即：客人來時(shí)有迎聲，客人走時(shí)有送聲，客人問時(shí)有答聲，得到客人幫助時(shí)有謝聲，對(duì)客人服務(wù)不周到時(shí)有歉意聲的原則。 ⑦ 接受客人吩咐時(shí)：“好的”、“聽明白了”、“清楚了”、“知道了”、“請(qǐng)您放心”、“馬上來”。 要求：上身保持正直，雙肩自然打開，下鄂輕抬，面帶微笑，目視客人， 以腰為軸，下鞠躬 15176。男員工著黑色襪子；女員工著肉色絲襪，統(tǒng)一著酒店規(guī)定的工鞋。保持牙齒清潔，除去口中異味，特殊崗位要求每餐后必須刷牙。熟悉崗位操作流程和崗位職責(zé)，積累豐富的業(yè)務(wù)知識(shí)，熟練運(yùn)用各種器具。 要非常熱愛本職工作，具有強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)，培養(yǎng)自己對(duì)行業(yè)濃厚的興趣，端正態(tài)度，做好本職工作。 高度的團(tuán)隊(duì)精神和合作精神。 第二節(jié) 儀容、儀表及禮貌禮節(jié)的標(biāo)準(zhǔn) 儀容、儀表的要求： （ 1） 面部保持清潔，保持頭發(fā)整齊光滑，要求男，不留胡須，不留大鬢角，頭發(fā)長(zhǎng)不過衣領(lǐng)。不得帶工裝離開園區(qū)。鞠躬禮。 ④ 點(diǎn)頭問好禮儀姿勢(shì)： 1 點(diǎn)頭時(shí)目光應(yīng)注視客人面部正三角區(qū)，身體應(yīng)微微前傾，敬語(yǔ)問好或道別。 ? 聽不清別人或客人講話時(shí)說：“對(duì)不起，請(qǐng)您重復(fù)一遍好嗎？”。走路時(shí)不允許搖頭晃腦，左顧右盼，與客人相遇時(shí)，應(yīng)主動(dòng)側(cè)身避讓，請(qǐng)客人先行，不能背對(duì)客人。 ① 給客人引路時(shí)手勢(shì)配合走在客人前面，同時(shí)配合口碼“這邊請(qǐng)”?！霸缟虾?、中午 好、晚上好，”等等。 （ 2） 要求服務(wù)員必須做到，不高聲喊人，不大聲喧嘩，走路腳步輕，無重腳落地聲，不追跑，不與客人開玩笑，打鬧、起外號(hào)。?服務(wù)技能及業(yè)務(wù)知識(shí)。 關(guān)心同事，樂于助人。 不能使用客用設(shè)施、設(shè)備。 盡量記住客人姓名，以便稱呼。在服務(wù)中，根據(jù)不同的物品及工作需要，用各種不同規(guī)格的托盤裝運(yùn)送菜。 ?小圓型托盤一般是用于斟酒、展示飲品、送菜、分菜、運(yùn)送小件服務(wù)用具等，較輕、較小的物品及餐中服務(wù)時(shí)的各項(xiàng)服務(wù)操作中使用。在幾種物品同裝時(shí)，一般重物、高物放在托盤的里檔，輕、低物品放在托盤的外檔。掌心向上，五指分開，以大拇指指端到手掌的掌根部位和其余四指托住盤底，手掌自然成凹型，掌心不與盤底接觸，平托于胸前，以五指及掌根六點(diǎn)為支撐點(diǎn)，手指隨時(shí)根據(jù)重量變化，相應(yīng)調(diào)整，以使托盤平穩(wěn)。 不允許將托盤亂放，比如：放在電器上，應(yīng)放在正確的位置上，如：配品柜、桌子上等。右手 1 扶住托盤內(nèi)角或右手握空心，掌背于身后。尤其是宴會(huì)用酒品種較多，斟酒技藝要求很高，要求做到，不滴不灑 ，不少不溢。 二、斟酒的操作要領(lǐng)： 左手端托盤，托盤內(nèi)按裝托規(guī)范，整齊擺放酒水，酒水商標(biāo)朝外，斟酒時(shí)，站在客人右后側(cè)，右腳在前半小步，身體的正面朝向客人的右后側(cè)，右手從托盤內(nèi)取出所斟倒的酒水，五指分開，握住酒瓶的下 1/3 處，向內(nèi)轉(zhuǎn)體，注意托盤外擺，肘關(guān)節(jié)含于身體內(nèi)側(cè)，低進(jìn)，以右小臂帶動(dòng)右大臂，將酒水奉至客人面前。 （ 4）白葡萄酒一般斟倒杯的 2/3。 由于操作不慎，將酒杯碰倒時(shí)，應(yīng)立即向客人表示歉意，并立即將酒杯扶起，檢查有無破損，如有壞損， 1 立即更換新杯，并快速小心收拾碎片。 1斟倒帶有泡沫的酒水、飲料時(shí)，不可將泡沫溢出杯外。確定后方可上菜，并注銷菜單。上菜時(shí)應(yīng)注意的是，手指不可伸入盤中，不可將菜盤從客人頭上越過，將菜盤放在轉(zhuǎn)臺(tái)上時(shí)應(yīng)做到輕拿、輕放 ，以免發(fā)生大的聲響，菜盤放到轉(zhuǎn)臺(tái)上后，盤邊不可越出轉(zhuǎn)臺(tái)外延，以免在轉(zhuǎn)臺(tái)旋轉(zhuǎn)時(shí)碰到客人酒杯。根據(jù)不同的盤形穿插搭配合理。如有三種配料應(yīng)擺放在右側(cè)或三角型。指尖指向此道菜肴，報(bào)菜名。上到客人右側(cè)原擺放茶碗的位置。注意：換成小盤后要整理小盤內(nèi)的菜肴，將原有的裝飾物將其裝點(diǎn)好，注意換盤后菜肴的造型和盤邊的清潔。 2 盤中裝飾物聚中轉(zhuǎn)心。 分菜前的準(zhǔn)備工作，取菜服務(wù)員將菜上至轉(zhuǎn)臺(tái)并轉(zhuǎn)至主人與主賓之間，先報(bào)菜 名，然后爭(zhēng)取客人意見。 （ 2） 旁桌分讓式： 其多用于高檔宴會(huì)，由服務(wù)員將菜上桌并介紹后，端回邊臺(tái)，服務(wù)員在邊臺(tái)上將菜分到骨碟或湯碗內(nèi)，然后用托盤托送，依次從主賓開始順時(shí)針方向，在客人右側(cè)將骨碟或湯碗送到每位賓客面前。分好后，墊好墊碟，裝于托盤為客人逐一分派，應(yīng)從主賓位開始順時(shí)針方向，在客人右側(cè)進(jìn)行操作，分派甜品主食時(shí)，注意客人骨碟是否有湯汁，不可甜咸共食。 用餐刀從魚尾處將魚骨輕輕挑起，用餐叉配合，并用餐刀配合斜劃，將魚骨與下層魚肉分開。點(diǎn)煙時(shí)注意服務(wù)姿態(tài)。 ② 點(diǎn)煙時(shí)，站立位置不宜過近，點(diǎn)火位置不宜過高，點(diǎn)完煙后立即熄火，使用打火機(jī)前，應(yīng)將火 焰調(diào)節(jié)開關(guān)調(diào)至適當(dāng)位置，并提前演示，以免火苗燒傷客人。”如有異物的菜品，“對(duì)不起，我將菜撤到邊臺(tái)可以嗎？”（注：要經(jīng)客人同意后，方可將菜品撤下。 ① 換骨碟的要求 A、 當(dāng)客人食用帶皮、殼、骨、刺等海鮮類或其它菜肴時(shí)，應(yīng)及時(shí)為客人更換骨碟。注意：保持托盤平穩(wěn)，適當(dāng)調(diào)整托盤重量，然后為下一位進(jìn)行。要求：動(dòng)作連貫迅速。更換毛巾程序：將裝有干凈 小毛巾的毛巾盤放置托盤內(nèi)檔，左手端托，由主賓左側(cè)順時(shí)針為客人更換小毛巾。 C、 客人用小毛巾擦其它物品時(shí)，需更換小毛巾。 擺放餐巾能使餐臺(tái)美觀大方，運(yùn)用不同的形狀擺設(shè)，可以標(biāo)志賓主的位次，便于入座。 第四節(jié) 鋪臺(tái)布 鋪臺(tái)布是基本服務(wù)技能之一。 雙手大姆指與食指捏住臺(tái)布邊緣。 輔好的臺(tái)布中心應(yīng)與桌面中心相重合。 4. 翅碗：擺放于 SP碟右前方，與湯勺的湯柄，翅碗及豉油碟的中心在一條直線上，起到擺放和支撐筷子的作用。 11. 調(diào)羹：放在翅碗里，用于食用湯羹內(nèi)，調(diào)羹柄朝左。 保養(yǎng)：嚴(yán)防受潮、暴曬及高溫烤燙，切勿把濕毛巾等有水分的物品放在上面，有水漬要及時(shí)擦干凈 ，切勿拖拉或碰撞墻壁門柜，避錫劃傷。 2. 暖碟機(jī)也稱消毒柜，用于瓷器、餐具的消毒。 C 冰夾：配合冰桶使用為客人添加冰塊的工具。服從工作的分配，按照工作要求及注意事項(xiàng)展開工作。工作時(shí)間不允許穿工裝離開酒店。 10： 40 早例會(huì) （ 1） 認(rèn)真聽取行政例會(huì)所傳達(dá)的 精神。 檢查房間內(nèi)用具的擺放。 （ 2）檢查綠植的衛(wèi)生及養(yǎng)護(hù)情況，做到無蟲、無灰塵、按照其習(xí)性定期澆水、灑水、上葉綠素。 （ 2）四周衛(wèi)生，無灰塵、油漬及破損。（注：急推品種應(yīng)按要求及時(shí)銷 售，以減少成本浪費(fèi)。引領(lǐng)客人時(shí)，使用標(biāo)準(zhǔn)手勢(shì)，并配合口碼。散臺(tái)客人將衣服搭在椅背上時(shí)，應(yīng)及時(shí)為客人罩椅套，其服務(wù)程序?yàn)椋? ①當(dāng)看到客人有衣物或提包等物品放在椅子上時(shí)，必須為客人加配椅套。 拉椅讓座?！按驍_您，請(qǐng)用熱巾。”緊接走上前，先拉開主賓椅，雙手扶椅背，右腿屈膝，配合拉出椅子，椅子應(yīng)離出桌邊 30厘米左右，方便客人入座，隨著客人落座的速度，雙手扶椅背，右腿前屈，推回椅子，以便客人坐回原來的位置?？诖a：“對(duì)不起，先生 /女士，我能為您將椅套套上嗎？請(qǐng)您保管好您的物品。）客人到達(dá)時(shí)，距客人 3米遠(yuǎn)打開廳房門，并將燈光打開，站在原位行注目禮，距客人 1米遠(yuǎn)，行 30度鞠躬禮，“您好，歡迎光臨！里邊請(qǐng)！”并配合手勢(shì)。 （ 2）三了解：了解客人喜好、了解客人忌諱、了解客人對(duì)菜品及服務(wù)有無特殊要求。 （ 1）椅子及兒童椅的數(shù)量、衛(wèi)生及質(zhì)量。 （ 1）檢查衛(wèi)生間的衛(wèi)生，特別是玻璃、水龍頭等鋼器，不允許有指紋、水痕。 （ 2）檢查家私的擺放、衛(wèi)生及數(shù)量。 （ 3） 清楚例會(huì)上提出的工作要求及工作注意事項(xiàng)。 工作時(shí)間不允許配帶手飾。女，不得散發(fā)，應(yīng)盤發(fā)，應(yīng)使用統(tǒng)一的黑色發(fā)套。 D 檸檬夾：夾榨檸檬汁的工具，客人在食用刺身食品時(shí)，服務(wù)員將檸檬汁均勻滴在食品上，小型檸檬夾要配合食品 /冰夾使用，以達(dá)到操作衛(wèi)生要求。 4. 茶壺：盛裝茶水的器具，常見瓷制與金屬兩種。 2. 瓷器 保養(yǎng)：消毒后放在指定位置分類擺放，輕拿輕放，定期漂白。 13. 白酒杯：放在 SP碟右前方，通常右三錢、五錢、七錢杯，白酒斟倒 8分滿。 6. 毛巾碟：擺放于 SP碟左側(cè) ，底邊與桌邊距 。 做到用力得當(dāng)，一次抖開到位，動(dòng)作連貫、協(xié)調(diào)。 以雙手其余三指為輔助，以大姆指、食指在桌面上向前推拉，直至將臺(tái)布全部抓在手中。鋪臺(tái)布主要有三種操作技法，即：推拉式、撒網(wǎng)式和摔打式 三種。 一、餐巾花選型的種類：餐巾折花的品種眾多 ，按折疊方法與擺設(shè)工具的不同，可分為杯花和盆花兩大類。 E、 上果盤前更換小毛巾。口碼：“打擾您，為您換道小毛巾。切忌不可從客人頭上越過。 B、 如果臟碟太多，根據(jù)情況換碟不可一次換太多，以免骨碟滑落。 C、 當(dāng)客人骨碟內(nèi)掉入異物，如煙灰，或客人骨碟內(nèi)菜肴長(zhǎng)時(shí)間不動(dòng)時(shí)，應(yīng)征求客人意見，是否需要更換骨碟。 C、 撤空菜盤時(shí)，并同時(shí)撤下菜品的調(diào)味料、輔助用具。點(diǎn)煙時(shí)服務(wù)員左手拿煙中部，右手持劃著的長(zhǎng)支火柴，將雪茄煙頭置于火上，漫漫轉(zhuǎn)動(dòng)，邊點(diǎn)邊轉(zhuǎn)，讓其充分燃燒，待：點(diǎn)煙見紅“后，左手持煙晃動(dòng)旋轉(zhuǎn)數(shù)次，待火苗熄滅后，遞給客人。避免劃著的火柴被風(fēng)吹滅或火柴棍折斷火星濺出發(fā)生意外。 用餐刀、餐叉將挑出的魚骨放在已準(zhǔn)備好的骨碟中。 操作形式：桌上式或桌下式均可。首先，確定好人數(shù)一次分完，操作時(shí)要輕，不可使餐具發(fā)出大的響聲，湯羹分好后，應(yīng)配墊碟及小湯勺，并裝至托盤上，逐一分派給客人，應(yīng)從主賓開