【正文】 寫(xiě)。三維分析 **客戶經(jīng)理“ 135”工作法指導(dǎo) 應(yīng)用 手冊(cè) 21 表單名稱(chēng)： 《客戶經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)建議書(shū)》（ 表 3— 8） 操作方法： 系統(tǒng) 提供 數(shù)據(jù)， 手工 填寫(xiě)分析建議，痕跡化備案 。 2 . “月存在的問(wèn)題”由客戶經(jīng)理結(jié)合日記錄、周小結(jié)、月總結(jié)及市場(chǎng)狀態(tài)分析填寫(xiě)。 3 . 統(tǒng)計(jì)每項(xiàng)潛力的客戶數(shù)量。025是 無(wú)違法、違規(guī)經(jīng)營(yíng)卷煙行為 —否 因違法、違規(guī)經(jīng)營(yíng)卷煙被專(zhuān)賣(mài)部門(mén)查處。2650較差 五卷煙陳列設(shè)施，無(wú)法直觀展示卷煙品牌 025合理 訂單準(zhǔn)備充分，品種、數(shù)量合理。 2 . 統(tǒng)計(jì)每類(lèi)需求中，各分項(xiàng)需求占比。 表 3— 1 客戶需求調(diào)查表 序號(hào) 需求分類(lèi) 需求內(nèi)容（ ）月需求填寫(xiě)打“√”備注1 總量調(diào)整需求2 新品適銷(xiāo)需求3 客戶卷煙經(jīng)營(yíng)需求4 行業(yè)、公司政策信息5 卷煙知識(shí)6 新品信息7 促銷(xiāo)活動(dòng)信息8 消費(fèi)者信息9 零售戶（消費(fèi)者）信息10 電子結(jié)算辦理11 網(wǎng)上訂貨辦理12 客戶信息變更13 商品庫(kù)存合理性14 提升推薦技巧15 缺貨品牌解決辦法16 幫助卷煙陳列17 提供卷煙標(biāo)價(jià)簽18 解決卷煙質(zhì)量問(wèn)題19 維護(hù)卷煙市場(chǎng)秩序20 客戶抱怨處理21 停歇業(yè)手續(xù)辦理您還有哪些需要什么服務(wù)？對(duì)我們的服務(wù)工作還有那些意見(jiàn)或建議： 1 . 客戶需求調(diào)查表統(tǒng)一打印，放在客戶處，客戶根據(jù)自身實(shí)際需求，在需求填寫(xiě)欄打鉤。 （ 2）品牌分析。 （ 3）市場(chǎng)分析 從片區(qū)整體上進(jìn)行市場(chǎng)消費(fèi)需求及特征分析、銷(xiāo)量結(jié)構(gòu)分析、市場(chǎng)機(jī)會(huì)分析等，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，了解市場(chǎng)狀態(tài) ，預(yù)測(cè)未來(lái)一段時(shí)間卷煙 銷(xiāo)量和結(jié)構(gòu) 的發(fā)展趨勢(shì)。 2．結(jié)合 歷史銷(xiāo)售數(shù)據(jù)， 對(duì) 日常拜訪中記錄的客戶、品牌、市場(chǎng)信息 進(jìn)行匯總、分析 。每一步操作的輸出即是下一步操作的輸入，步步銜接，最終達(dá)到提升客戶盈利水平，提高客戶滿意度，促進(jìn)知名品牌成長(zhǎng)的目標(biāo)。 崗 位職責(zé) 客戶經(jīng)理崗位職責(zé)的確定是企業(yè)以客戶為中心，將客戶服務(wù)、商品營(yíng)銷(xiāo)、客戶管理有機(jī)地結(jié)合起來(lái)，通過(guò)對(duì) 客戶資源、市場(chǎng)資源、商品資源及企業(yè)管理資源的有效整合，提高客戶服務(wù)的質(zhì)量與水平，從而使企業(yè)內(nèi)外部資源配置處于最佳狀態(tài)。 一條主線是靈魂、目的，貫穿于工作法的全過(guò)程；三個(gè)要點(diǎn)是工作法的實(shí)施內(nèi)容和著力的主要方面；五個(gè)步驟是操作流程，是工作法的具體實(shí)踐方法。 品牌方面 ：要深刻理解行業(yè)“ 532”、“ 461”知名品牌戰(zhàn)略，了解營(yíng)銷(xiāo)品牌的文化、賣(mài)點(diǎn)、定位，把握品牌的發(fā)展?fàn)顟B(tài)。 商業(yè)企業(yè)作為批發(fā)商，客戶作為零售商，雙方在卷煙經(jīng)營(yíng)服務(wù)鏈中，共同面對(duì)市場(chǎng)、面對(duì)消費(fèi)者，相互配合、相互協(xié)作、相互服務(wù)。面對(duì)公司，代表零售客戶，反映客戶意愿，維護(hù)客戶利益；面對(duì)零售客戶 ,代表公司，培育品牌，維護(hù)市場(chǎng)。 商業(yè)企業(yè)與零售客戶是卷煙供應(yīng)鏈中兩個(gè)位置相鄰、地位等同的經(jīng)營(yíng)主體，雙方是責(zé)、權(quán)、 利對(duì)等的關(guān)系，地位平等、利益依存、互利互惠。 三個(gè) 要點(diǎn) 即卷煙營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)“客戶、品牌、市場(chǎng)”三個(gè)要點(diǎn)，是客戶經(jīng)理思維的三個(gè)要素、分析的三個(gè)維度和工作的三個(gè)重點(diǎn)，需要在工作中時(shí)刻牢記，認(rèn)真把握。 每月初，客戶經(jīng)理以“客戶”為側(cè)重點(diǎn)，對(duì)客戶、品牌、市場(chǎng)的狀態(tài)進(jìn)行分析，找出存在的問(wèn)題與原因；擬定本月工作目標(biāo)，確定工作重點(diǎn)，制訂月度工作計(jì)劃和周工作安排；按計(jì)劃拜訪客戶并實(shí)施相關(guān)營(yíng)銷(xiāo)策略；每天記錄拜訪感受和有關(guān)市場(chǎng)信息；每周小結(jié)體會(huì)，并應(yīng)用于下周的工作改進(jìn)；每月末梳理前幾周體會(huì)，形成月度總結(jié) ，并指導(dǎo)應(yīng)用于下月工作中。 具備與本崗位工作相適應(yīng)的市場(chǎng)分析、品牌培育、客戶服務(wù)、需求預(yù)測(cè)能力。 工作法結(jié)構(gòu) 工作法結(jié)構(gòu)是客戶經(jīng)理開(kāi)展服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)工作的邏輯思路 、流程 和 方法 。三個(gè)崗位信息交互，工作相互支持，共同服務(wù)客戶、培育品牌。 客戶經(jīng)營(yíng)能力分析：主要是通過(guò)日常走訪中了解到的經(jīng)營(yíng)環(huán)境、經(jīng)營(yíng)指標(biāo)、銷(xiāo)售特點(diǎn)等方面進(jìn)行分析，一般是半年進(jìn)行一次經(jīng)營(yíng)能力分析。一是分析客戶需求。若存在問(wèn)題，從自身（目標(biāo)制訂的合理性，策略實(shí)施的有效性等）、市場(chǎng)（卷煙市場(chǎng)是否規(guī)范、市場(chǎng)環(huán)境是否發(fā)生變化等）、公司（貨源投放政策是否合理）等方面查找原因；二是市場(chǎng)機(jī) 會(huì)分析。為更好的向您提供服務(wù)，請(qǐng)根據(jù)您在卷煙經(jīng)營(yíng)中的實(shí)際需求，填寫(xiě)此表。2650嚴(yán)重不合理品牌組合寬度不符合商圈和消費(fèi)需求實(shí)際，有長(zhǎng)時(shí)間品類(lèi)庫(kù)存較大或斷檔現(xiàn)象025好有專(zhuān)用的卷煙陳列柜臺(tái)和附屬設(shè)施，卷煙擺放位置醒目，品牌陳列整潔有序。76100較高主動(dòng)上柜重點(diǎn)、知名品牌，陳列醒目，向消費(fèi)者推薦較為主動(dòng)。以此客戶在雷達(dá)圖所對(duì)應(yīng)位置的數(shù)值為依據(jù)說(shuō)明：誠(chéng)信度品牌組合寬度終端形象訂單合理性推薦能力品牌培育配合度誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)成長(zhǎng)度配合度 **客戶經(jīng)理“ 135”工作法指導(dǎo) 應(yīng)用 手冊(cè) 17 表單名稱(chēng)： 《客戶經(jīng)營(yíng)狀態(tài)潛力項(xiàng)統(tǒng)計(jì)表》（ 表 3— 4） 操作方法： 每季末 系統(tǒng) 匯總 生成 。本月工作重點(diǎn)品牌狀態(tài)分析表客戶經(jīng)理：指標(biāo)銷(xiāo)量 上柜率( % ) **客戶經(jīng)理“ 135”工作法指導(dǎo) 應(yīng)用 手冊(cè) 19 表單名稱(chēng)： 《市場(chǎng)狀態(tài)分析表》（ 表 3— 6） 操作方法： 系統(tǒng)提供數(shù)據(jù)，手工錄入分析及工作內(nèi)容 。% ）累計(jì)完成 累計(jì)同比177。 2 . 小結(jié)周工作安排的合理性。 2．結(jié)合品牌培育方案，制訂本片區(qū)宣傳推廣執(zhí)行計(jì)劃。網(wǎng) 訂客戶 通過(guò)新商盟平臺(tái) 采 取 網(wǎng)絡(luò)商定方式，其余客戶 根據(jù)拜訪計(jì)劃 50%采取 實(shí)地商定 方式 ， 50%采取 電話商定 方式 。 （ 2）根據(jù)中后臺(tái)發(fā)布的品牌培育方案要求，結(jié)合實(shí)際，制訂月度品牌培育工作計(jì)劃。% ） 1 . 明確片區(qū)月度工作重點(diǎn)?？蛻舴?wù) 品牌培育服務(wù)策略客戶序號(hào)客戶名稱(chēng)客戶電話客戶分類(lèi)商圈類(lèi)型出樣規(guī)格消費(fèi)群體拜訪頻率 **客戶經(jīng)理“ 135”工作法指導(dǎo) 應(yīng)用 手冊(cè) 30 表單名稱(chēng)： 《客戶經(jīng)理周工作安排表》（表 313） 操作方法：手工錄入系統(tǒng) 。 3 . “拜訪效果及感受”：在拜訪結(jié)束后，記錄每日拜訪的效果，以及拜訪后的感受。您認(rèn)為最急需解決的前三項(xiàng)需求（請(qǐng)依次填寫(xiě)序號(hào)）：說(shuō)明：客戶需求調(diào)查表尊敬的零售客戶： 您好！感謝您一直以來(lái)對(duì)我們做的支持與配合?？蛻粼露裙┴浛偭可潭ū砜蛻艚?jīng)理： 填表時(shí)間： 年 月 日 單位：條 **客戶經(jīng)理“ 135”工作法指導(dǎo) 應(yīng)用 手冊(cè) 37 表單名稱(chēng)： 《 雙萬(wàn)信息員信息采集表 》（表 31 18） 操 作方法： 以周打印表單 。 3 、主要購(gòu)買(mǎi)場(chǎng)所是指消費(fèi)者經(jīng)常在七大業(yè)態(tài)中哪一類(lèi)業(yè)態(tài)購(gòu)買(mǎi)。 每次拜訪前 做好準(zhǔn)備工作，包括營(yíng)銷(xiāo)數(shù)據(jù)、營(yíng)銷(xiāo)策略、 經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)建議書(shū)、 宣傳物料等。 （ 2）根據(jù)周工作安排，制訂日拜訪計(jì)劃，打印日拜訪記錄表。 二是按規(guī)范要求采集 精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)監(jiān)測(cè)點(diǎn)和 樣本點(diǎn)價(jià)存信息 、“雙萬(wàn)”信息， 準(zhǔn)確記錄并及時(shí)反饋。我們將根據(jù)您的需求，努力做好服務(wù)工作：品牌需求信息需求服務(wù)需求 **客戶經(jīng)理“ 135”工作法指導(dǎo) 應(yīng)用 手冊(cè) 45 表單名稱(chēng)： 《卷煙社會(huì)庫(kù)存、價(jià)格信息采集表》 （表 39） 操作方法：手工采集，錄入系統(tǒng) 。 5 . 表格中客戶基礎(chǔ)信息均按系統(tǒng)填寫(xiě)，業(yè)態(tài)寫(xiě)字母標(biāo)示，例如：C Y 1 。序號(hào) 品牌規(guī)格庫(kù)存 價(jià)格（元） **客戶經(jīng)理“ 135”工作法指導(dǎo) 應(yīng)用 手冊(cè) 46 表單名稱(chēng)： 《客戶月度供貨總量商定表》（ 表 310） 操作方法： 實(shí)地、電話商定，新商盟網(wǎng)絡(luò)商定 。 表 31 客戶需求調(diào)查表 序號(hào) 需求分類(lèi) 需求內(nèi)容（ ）月需求填寫(xiě)打“√”備注1 總量調(diào)整需求2 新品適銷(xiāo)需求3 客戶卷煙經(jīng)營(yíng)需求4 行業(yè)、公司政策信息5 卷煙知識(shí)6 新品信息7 促銷(xiāo)活動(dòng)信息8 消費(fèi)者信息9 零售戶（消費(fèi)者）信息10 電子結(jié)算辦理11 網(wǎng)上訂貨辦理12 客戶信息變更13 商品庫(kù)存合理性14 提升推薦技巧15 缺貨品牌解決辦法16 幫助卷煙陳列17 提供卷煙標(biāo)價(jià)簽18 解決卷煙質(zhì)量問(wèn)題19 維護(hù)卷煙市場(chǎng)秩序20 客戶抱怨處理21 停歇業(yè)手續(xù)辦理您還有哪些需要什么服務(wù)？對(duì)我們的服務(wù)工作還有那些意見(jiàn)或建議：說(shuō)明： 1 . 客戶需求調(diào)查表統(tǒng)一打印，放在客戶處，客戶根據(jù)自身實(shí)際需求，在需求填寫(xiě)欄打鉤。 關(guān)鍵點(diǎn) （ 1）客戶拜訪 在拜訪服務(wù)中，應(yīng)充分考慮客戶的宗教信仰、文化程度及性格特點(diǎn)，靈活把握每項(xiàng)服務(wù)策略的作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)及要求，重點(diǎn)做好兩方面工作： 一是收集客戶貨源 、服務(wù)等方面的需求，征求客戶意見(jiàn)及建議。 客戶方面：依據(jù)個(gè)性化的服務(wù)計(jì)劃，與客戶溝通，商定月度供貨總量，傳遞貨源及相關(guān)信息，收集客戶需求，傾聽(tīng)客戶意見(jiàn)及建議，分析客戶卷煙經(jīng)營(yíng)，提出營(yíng)銷(xiāo)建議等，記錄拜訪效果和感受 。 表 3— 19 精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)卷煙品牌零售終端價(jià)存采集周報(bào)表 客戶編碼客戶姓名地址業(yè)務(wù)類(lèi)型單條 單盒 單條 單盒 單條 單盒 單條 單盒 單條 單盒零售價(jià) 零售價(jià) 零售價(jià) 零售價(jià) 零售價(jià) 零售價(jià) 零售價(jià) 零售價(jià) 零售價(jià) 零售價(jià)精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)卷煙品牌零售終端價(jià)存采集周報(bào)表零售價(jià)400元/條以上 1 . 精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)零售終端價(jià)存采集表以周為單位進(jìn)行，按3 % 比例采集為準(zhǔn)。 5 . 表格中客戶基礎(chǔ)信息均按系統(tǒng)填寫(xiě)，業(yè)態(tài)寫(xiě)字母標(biāo)示，例如：C Y 1 。我們將根據(jù)您的需求，努力做好服務(wù)工作：品牌需求信息需求服務(wù)需求 **客戶經(jīng)理“ 135”工作法指導(dǎo) 應(yīng)用 手冊(cè) 35 表單名稱(chēng)： 《 卷煙社會(huì)庫(kù)存、價(jià) 格 信息采集表 》（表 39） 操作方法： 按周（或月）打印采集表單 。客戶意見(jiàn)建議：拜訪效果及感受：說(shuō)明：客戶經(jīng)理： 拜訪日期： 月 日 星期客戶經(jīng)理日拜訪記錄表市場(chǎng)異常信息： **客戶經(jīng)理“ 135”工作法指導(dǎo) 應(yīng)用 手冊(cè) 33 表單名稱(chēng)： 《零售客戶電子臺(tái)帳》 （表 316） 操作方法：系統(tǒng)生成、打印 發(fā)放 。 2 . 制訂周品牌培育工作重點(diǎn)。 3 . 確定月度重點(diǎn)客戶及客戶拜訪頻率、方式。 （二） 周安排 **客戶經(jīng)理“ 135”工作法指導(dǎo) 應(yīng)用 手冊(cè) 27 （ 1）查看月工作計(jì)劃及上周周小結(jié)相關(guān)資料。 5．每周一將本周的工作任務(wù)安排到每一天 ， 自主安排工作時(shí)間、內(nèi)容和對(duì)象。 （ 2） 對(duì)上月銷(xiāo)量波動(dòng)前五名、銷(xiāo)額波動(dòng)前五名、品牌寬度波動(dòng) 前五名的十五個(gè)客戶分別提出深度營(yíng)銷(xiāo)建議，下發(fā)經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)建議書(shū)。三、周工作實(shí)施的有效性市場(chǎng)方面：客戶經(jīng)理： 填表時(shí)間：客戶經(jīng)理周工作小結(jié)表市場(chǎng)方面：品牌方面：品牌方面：客戶方面：一、指標(biāo)進(jìn)度：二、周工作安排的合理性銷(xiāo)量 平均單條值 **客戶經(jīng)理“ 135”工作法指導(dǎo) 應(yīng)用 手冊(cè) 23 表單名稱(chēng)：《客戶月度供貨總量商定表》（表 3— 10） 操作方法： 月末結(jié)帳后錄入系統(tǒng) 。 表 3— 7月份客戶訂單 預(yù)測(cè)分析表 商品編碼 商品名稱(chēng) 客戶預(yù)測(cè) 審核預(yù)測(cè) 實(shí)際銷(xiāo)售 需求量 預(yù)測(cè)吻合度 訂單滿足率合計(jì)一類(lèi)煙小計(jì)二類(lèi)煙小計(jì)三類(lèi)煙小計(jì)四類(lèi)煙小計(jì)五類(lèi)煙小計(jì)無(wú)價(jià)類(lèi)小計(jì)市場(chǎng)分析品牌分析客戶分析月份客戶訂單預(yù)測(cè)分析表　日期：?jiǎn)挝唬簵l說(shuō)明： 根據(jù)訂單執(zhí)行情況，圍繞“市場(chǎng)、品牌、客戶”三個(gè)要點(diǎn)作定量定性分析報(bào)告。% ）狀態(tài) 1 . 表中所列指標(biāo)項(xiàng)目由信息系統(tǒng)提供，“狀態(tài)”指正常或異常，標(biāo)準(zhǔn)根據(jù)實(shí)際情況靈活設(shè)定。 2 . 統(tǒng)計(jì)每類(lèi)潛力中，各分項(xiàng)潛力占比。2650低不主動(dòng)上柜重點(diǎn)、知名品牌，陳列不醒目，向消費(fèi)者推薦意識(shí)差。5175一般店面形象一般，卷煙陳列面積小，卷煙投放位置醒目程度一般。 表 3— 2 客戶需求統(tǒng)計(jì)表 序號(hào) 需求分類(lèi) 需求明細(xì) 客戶數(shù)量 需求比重（% ） 需求占比（% ）1 總量調(diào)整需求2 新品適銷(xiāo)需求3 客戶卷煙經(jīng)營(yíng)需求4 行業(yè)、公司政策信息5 卷煙知識(shí)6 新品信息7 促銷(xiāo)活動(dòng)信息8 消費(fèi)者信息9 零售戶( 消費(fèi)者 ) 信息10 電子結(jié)算辦理11 網(wǎng)上訂貨辦理12 客戶信息變更13 商品庫(kù)存合理性14 提升推薦技巧15 缺貨品牌解決辦法16 幫助卷煙陳列17 提供卷煙標(biāo)價(jià)簽18 解決卷煙質(zhì)量問(wèn)題19 維護(hù)卷煙市場(chǎng)秩序20 客戶抱怨處理21 停歇業(yè)手續(xù)辦理客戶需求統(tǒng)計(jì)表品牌需求說(shuō)明： 1 . 匯總統(tǒng)計(jì)片區(qū)客戶提出的需求。 應(yīng)用表單