【正文】 很容易擴展；系統(tǒng)中有強大的配置功能，可以方便的添加座席和業(yè)務(wù)處理人員；在 系統(tǒng)擴容、操作系統(tǒng)環(huán)境變化等情況下九江市市長電話熱線管理平臺 3032 只要簡單的配置一下就可以實現(xiàn)擴展。 2. 配備強大的技術(shù)力量，保證人員的穩(wěn)定性和技術(shù)能力。 所有軟件功能測試驗收報告書 所有 硬件數(shù)量，質(zhì)量的驗收報告書 、測試和調(diào)試 實施人員到達現(xiàn)場后，按規(guī)范進行施工，施工內(nèi)容包括： 對發(fā)運到實施點的所有設(shè)備進行安裝前的檢查，排除因運輸、儲存等因素導(dǎo)致的可能故九江市市長電話熱線管理平臺 2832 障。 ? 系統(tǒng)容量 系統(tǒng)可模塊式擴展。 備份與維護：對數(shù)據(jù)進行備份，如果出現(xiàn)意外可進行恢復(fù)操作。 根據(jù)給定條件，生成分析圖（餅形、柱形等）。轉(zhuǎn)存時間座席自己決定，可隨時轉(zhuǎn)存至任何媒介。電話進入時，系統(tǒng)將自動提示座席本坐席已離開，可以留言或轉(zhuǎn)入其他空閑坐席。錄音以MP3 格式進行存儲，存入錄音數(shù)據(jù)庫中。 CTI Server 實現(xiàn)的主要功能有 : ? 座席員登入、登出 ? 座席員狀態(tài)切換，如示忙、示閑、事后文書處理 ? 呼叫及隨路數(shù)據(jù)的傳遞 ? 呼叫的有條件或無條件呼叫前轉(zhuǎn) ? 屏幕撥號 ? 語音文件的實時回放 ? 語音文件的事后回放 ? 在線錄音 ? 座席轉(zhuǎn)自動應(yīng)答系統(tǒng)（ IVR） ? 在線通話音量軟件調(diào)節(jié) ? 在線錄、放音音量 軟件調(diào)節(jié) LAM Server LAM Server 是監(jiān)視、性能分析和日志管理應(yīng)用程序的服務(wù)提供者。 ? 通話錄音和留言。 IVR Server IVR Server 部件是驅(qū)動 IVR 流程的引擎。 ? 支持模擬 ,SS1,SS7 及 ISDN PRI 接入 ,所有信令都集成在相應(yīng)的語音卡中，不需要專門配備單獨的信令卡。 11 系統(tǒng)構(gòu)成 如上圖所示， Xdcall 外呼系統(tǒng) 通用呼叫中心平臺分四個基本層次 : (1) 物理設(shè)備層 通過語音板卡和資源板卡實現(xiàn)語音線路的電氣接口，通過驅(qū)動程序向上層（虛擬設(shè)備層）提供事件，和上層交換數(shù)據(jù)。業(yè)務(wù)處理模塊將數(shù)據(jù)處理完成后，向報表，統(tǒng)計，查詢，分析等進行數(shù)據(jù)提供。系統(tǒng)自動記錄相關(guān)信息 。 九江市市長電話熱線管理平臺 1732 7 網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng) 由網(wǎng)絡(luò)交換機、路由器、防火墻、座席終端、各類服務(wù)器、布線系統(tǒng)等設(shè)備集成起來構(gòu)成一個高速、安全、可靠的內(nèi)部網(wǎng)。 實現(xiàn)全程錄音功能，通過該功能，可以對客服中心的每一個呼叫進行跟蹤，有效的進行話務(wù)員管 理及服務(wù)質(zhì)量管理。 在 xdcall 外呼系統(tǒng) ,我們充分考慮了這一點。 ● 低廉的開發(fā)費用 Xdcall 外呼系統(tǒng) 與同類產(chǎn)品相比不僅具有穩(wěn)定性好，兼容性好，易于維護等特點，而且性價比高， 數(shù)據(jù)庫應(yīng)用服務(wù)器 數(shù)據(jù) 庫應(yīng)用服務(wù)器是呼叫中心的信息數(shù)據(jù)中心，用來存放呼叫中心的各種配置九江市市長電話熱線管理平臺 1532 統(tǒng)計數(shù)據(jù)、呼叫記錄數(shù)據(jù)、話務(wù)員人事信息、客戶信息、務(wù)受理信息和務(wù)查詢信息等。 語音處理，對呼入呼出的通話全過程進行壓縮錄音，提供語音留言信箱。 ? 強大的可開發(fā)性：系統(tǒng)應(yīng)配備健壯的開發(fā)接口和豐富的開發(fā)工具，充分支持現(xiàn)有的開發(fā)手段和開發(fā)成果，開發(fā)平臺應(yīng)該易用并足夠強大以滿足變化的需求。 xdcall 外呼系統(tǒng)首期將實現(xiàn)的技術(shù)內(nèi)容如下： ? 提供 10 個座席 。九江市市長電話熱線管理平臺 132 九江市市長電話熱線管理平臺 設(shè) 計 方 案 九江現(xiàn)代信息技術(shù)工程有限公司 二○○八年十二月十八日 九江市市長電話熱線管理平臺 232 目錄 1 引言 ……………………………………… 5 背景 …………………………………………………………………………… …… ... 5 參考資料 ………………………………………………………………………………… 5 2 系統(tǒng)概述 ………………………………… 5 2． 1 九江市市長電話熱線管理系統(tǒng)簡介 ………………………………………………… 5 2． 2 九江市市長電話熱線管理系統(tǒng)具有以下幾個鮮明的特征 ………………………… ..6 3 總體設(shè)計 ………………………………… . 6 3． 1 總體目標 ……………………………………………………………………………… 6 3． 2 建設(shè)原則 ……………………………………………………………………………… . 7 3． 3 需求規(guī)定 ……………………… ……………………………………………………… 8 3． 4 運行環(huán)境 ……………………………………………………………………………… . 8 4 基本設(shè)計概念和處理流程 ……………… . 8 5 系統(tǒng)功能模塊設(shè)計 …………………… ... 12 6 九江市市長電話熱線系統(tǒng) …………… ..14 數(shù)據(jù)庫應(yīng)用服務(wù)器 …………………………………………………………………… .14 數(shù)據(jù)庫應(yīng)用服務(wù)器 …………………………………………………………… ..14 應(yīng)用程序服務(wù)器 ……………………………………………………………… ..15 Xdcall 外呼 系統(tǒng)應(yīng)用功能描述 ……………………………………………………… . 15 業(yè)務(wù)代表座席 ………………………………………………………………… ... 15 班長 /質(zhì)檢席 …………………………………………………………………… .. 15 同步錄音 ……………………………………………………………………… ..16 統(tǒng)計分析 ……………………………………………………………………… ..16 系統(tǒng)維護管理 ………………………………………………………………… ... 16 集成 ……………………………………………………………………… .16 7 網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng) ……………………………… ... 17 呼叫控制 ……………………………………………………………………………… .17 呼叫中心的主要功能有 ……………………………………………………………… .. 17 ……………………………… ..17 九江市市長電話熱線管理平臺 332 9 接口設(shè)計 ……………………………… ..19 座席接口 ……………………………………………………………………………… .. 19 外部接口 ……………………………………………………………………………… .19 內(nèi)部接口 ……………………………………………………………………………… .19 10 產(chǎn)品特點 ……………………………… 20 標準化程度高，開放性強 …………………………………………………………… 20 系統(tǒng)集成高 ,便于管理和維護 ……………………………………………………… ..20 軟硬件模塊化設(shè)計，伸縮靈活 ……………………………………………………… 20 11 系統(tǒng)構(gòu)成 ……………………………… .20 主要服務(wù)部件介紹 ………………………………………………………………… ....21 PABX 核心服務(wù) ……………………………………………………………………… .21 IVR Server………………………………………………………………………… .... 22 CTI Server …………………………………………………………………………… 22 LAM Server ………………………………………………………………………… ..23 Agent 座席軟電話 ……………………… …………………………………………… ... 23 同步錄音 …………………………………………………………………………… ...24 統(tǒng)一號碼 ……………………………………………………………………………… 24 實時錄音 …………………………………………………………………………… ..24 語音留言 …………………………………………………………………………… ..24 示忙示閑 …………………………………………………………………………… ..24 監(jiān)聽錄音 …………………………………………………………………………… ... 25 修改座席資料 …………………………………………