【正文】 找方便。 10）、教育員工遵守酒樓的規(guī)章制度，指導(dǎo)員工不要賭博、打架、吸毒等知識(shí)教育。 5）、采購(gòu)部司機(jī)有事休息，必要時(shí)協(xié)助頂班。 附：會(huì)計(jì)核算操作規(guī)程和“記帳規(guī)則” 二、出納 1）、負(fù)責(zé)銀行存款，現(xiàn)金收支核算管理及記帳工作。 2）、每天開市前與營(yíng)業(yè)部聯(lián)系最新當(dāng)天的售價(jià)。 9）、做好財(cái)務(wù)有關(guān)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)工作。 4）、核查單據(jù)開列的品種，價(jià)格是否相符。 辦公室職員出外或上午上班時(shí)直接外出辦事或預(yù)期下班前無(wú)法 回到辦公室時(shí)，應(yīng)事先將去向告知你的主管，以備核查。 第四節(jié) 保密管理規(guī)定 第五節(jié) 檔案文件借閱規(guī)定 第二章 廳面 概述 廳面含有四個(gè)分部，是酒樓中員工人數(shù)最多的一個(gè)部門： (一 )樓面部（二）咨客部（三）備餐部（四）營(yíng)業(yè)部；各分部門都設(shè)有經(jīng)理、主管、部長(zhǎng)、領(lǐng)班等管理崗位，各廳面分部員工直屬駐店總經(jīng)理管理，直接向其負(fù)責(zé)。思想動(dòng)向，引導(dǎo)下屬開展業(yè)務(wù)，鞏固業(yè)務(wù)知識(shí)及不斷組織發(fā)展新客源。 (6)、督導(dǎo)下屬注意銷，沽清的菜式，指揮下屬處理取消單及處理效果。 (3)、注重個(gè)人儀容，儀表，以最佳的狀態(tài)接待每位賓客。 營(yíng)業(yè)部有關(guān)規(guī)定 一 、下午當(dāng)值人員接受訂餐有關(guān)規(guī)定及注意事項(xiàng)。 (6)節(jié)假日訂座爆棚時(shí)，應(yīng)出示訂座平面圖注明，交一 份咨客部，一份樓面部。如禮堂的部置，餐臺(tái)的部置，舞臺(tái)、燈光、音響設(shè)施，大門水牌、橫額、鮮花，廣告升空氣球等等，視人客所需一、一推介，并說明收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)或菜單收費(fèi)靈活變通。 幫客人斟 茶上小食除筷子套后，營(yíng)業(yè)員開始、點(diǎn)菜程序。 每道菜式均以“一菜一卡”傳送到所屬部門。 （二）每道菜經(jīng)過備餐劃單員準(zhǔn)確核對(duì)臺(tái)號(hào)、菜名，份量后，由傳菜員送出。再由傳菜員送到營(yíng)業(yè)臺(tái)上取消單插再由營(yíng)業(yè)員通知客人改菜，并重新入?。硬耍┎藛魏笫杖∠麊嗡偷绞浙y臺(tái)。 上班準(zhǔn)時(shí)簽到，不得假手于人。 （三）職級(jí)：樓面部主管 直屬上司：樓面部經(jīng)理 督導(dǎo)下級(jí)：樓面部部長(zhǎng) 工作概述：協(xié)助樓面部經(jīng)理管理樓面部日常工作，檢查及督導(dǎo)下屬員工工作。 （六）職級(jí)：服務(wù)員 直屬上級(jí)：樓面部領(lǐng)班 工作概述：為本酒樓客人服務(wù)、搞好工作區(qū)域的衛(wèi)生工作，做好餐前餐后的準(zhǔn)備工 作。最先接觸客人的是咨客人員，最后與客人接觸的也是咨客人員，所以作為咨客人員一定要注意保持良好的形象，提高服務(wù)質(zhì)量，讓客人能高興而來滿意而回。 上班時(shí)間內(nèi)避免與客人、領(lǐng)導(dǎo)或同事鬧矛盾，要多聽取別人意見。 客人入座后，詢問客人：“ **先生／小姐，請(qǐng)問您喜歡喝什么茶 ?”客人回答后，吩咐旁邊的服務(wù)員開茶。 當(dāng)客人結(jié)帳時(shí)，要把結(jié)帳單放在錢夾里，面帶笑容地走到桌子前，說：“請(qǐng)問哪位結(jié)帳 ?”然后走到結(jié)帳客人的右邊，打開錢夾說“ **先生／小姐，一共 **元”，客人付款后，要當(dāng)面點(diǎn)清并說“謝謝”。 5)、不得煲私人電話粥。 崗位職責(zé)： 準(zhǔn)時(shí)到崗： 注意個(gè)人衛(wèi)生、清潔，儀容儀表符合酒樓的規(guī)定； 熟悉出品部全部菜名、供應(yīng)方式及成品的優(yōu)劣情況，出品程序等； 負(fù)責(zé)隨菜調(diào)料的配制，傳菜時(shí)負(fù)責(zé) 跟上指定的調(diào)料； 傳菜員傳菜時(shí)，須經(jīng)領(lǐng)班劃單后才可將菜肴從出品部傳入酒樓； 和酒樓服務(wù)員搞好配合，按菜單上的臺(tái)號(hào)傳送菜肴，不可疏忽； 負(fù)責(zé)將所在工作區(qū)域衛(wèi)生搞好，把好隨菜調(diào)料的衛(wèi)生質(zhì)量關(guān)； 掌握早茶市推銷點(diǎn)心的方法，禮貌待客； 遵守酒樓的一切規(guī)章制度； 潔凈 潔凈領(lǐng)班 直屬上級(jí)：備餐部部長(zhǎng) 督導(dǎo)下級(jí)：潔凈員 工作概述：負(fù)責(zé)監(jiān)督所管轄的員工工作及餐具的清洗，工作區(qū)域的衛(wèi)生清潔，確保餐具符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。負(fù)責(zé)餐前、餐后的準(zhǔn)備及清理工作，領(lǐng)用本酒樓所需用品，保管好物資，補(bǔ)充茶葉及醬料等也是備餐的工作范圍。 作為備餐人員在早茶方面的工作主要是熱情待客，做好點(diǎn)心的推銷工作。 在收市時(shí)要搞好工作環(huán)境衛(wèi)生，清潔好點(diǎn)心車，注意撿查點(diǎn)心車煤氣是否關(guān)好安全。 配上適當(dāng)佐料，按需要蓋菜蓋。 1在收市時(shí)共同分工合作，搞好工作環(huán)境衛(wèi)生，洗托盤、筷子、清潔地段等等。 （七）沒有得到主管同意而擅自離開工作崗位的，每次罰款貳拾至伍拾元。 （ 3）出菜時(shí)要雙手而不能單手托托盤。 （ 9）出菜完畢，回備餐間或各人檔口時(shí)，要注 意托盤，不能讓菜汁倒在地上。 整理餐椅； 鋪設(shè)臺(tái)布，上轉(zhuǎn)圈、轉(zhuǎn)盤； 確定主副位； 飾碟定位； 翅碗、湯匙、味碟；筷子架、筷子、牙簽； 茶杯、骨碟； 煙盅、芥碟、 公勺座、分更； 水杯、洋酒杯、紅酒杯； 席巾； 盆花； 1檢查； （ 1）擺好 餐椅。 （ 3）飾碟定位。 骨碟和茶杯擺在餐碟、筷子右邊，杯碟離臺(tái)邊約兩公分，茶杯反扣在杯里。盆花正面向副主位。 E：熟悉本酒樓每天供應(yīng)的菜式品種名稱價(jià)錢等，以便客人詢問及向客人推銷。臺(tái)上煙盅煙頭不能超過 3個(gè)或煙盅有 什物即時(shí)更換。用托盤收餐具，換上干凈臺(tái)布 ，擺位，繼續(xù)為下一臺(tái)服務(wù)。 （四）上菜 正確的端盤法是： 端盤時(shí)，應(yīng)大拇指緊貼盤邊，其 余四指扣在盤子下面，拇指不得碰盤子的上部，更不得留下指印或手指沾到食物。放帳單時(shí)要說：“先生（太太 /小姐）這是您的帳單，多謝 **錢。 （二）上、下班要親自簽到。 （八）工 作時(shí)間內(nèi)不能在崗位上聊天，違者罰款十元。 （十五）上班時(shí)間不能吃東西，違者罰款十元。 服務(wù)規(guī)范禮貌用語(yǔ) （一）基本禮貌用語(yǔ) （ 1）迎客 ———————— “您好！歡迎光臨！” （ 2）拉椅請(qǐng)座 —————— “先生／小姐，請(qǐng)座！” （ 3）開位問茶 —————— “請(qǐng)問您位喜歡飲什么茶 ?” （ 4）派餐巾 ——————— “先生／小姐，請(qǐng)用巾?！薄爸x謝收到****錢。迅速把客人的尊姓告知上前拉椅問茶的服務(wù)員，以及該區(qū)的領(lǐng)班、部長(zhǎng)，并把姓名寫在菜卡上。從客人右邊遞巾并說：“ **先生／小姐，請(qǐng)用巾。 （注意：茶水要求八分滿。向咨客了解客人尊姓。 （ 16）送客 ———————— “請(qǐng)慢走！歡迎下次光臨！” （二）操作中的手勢(shì)（ 下面操作中打“請(qǐng)”手勢(shì)） （ 1）帶位手勢(shì) （ 2）拉椅手勢(shì) （ 3）斟酒水 （ 4）斟酒水 （ 5）收茶杯 （ 6）撤換骨碟 （ 7）換煙灰缸 （ 8）上湯、分湯、加湯 （ 9）上菜 （ 10）上生果 （ 11）撤換菜碟 （ 12）送客手勢(shì) 規(guī)范禮貌用語(yǔ)操作 當(dāng)客人進(jìn)入酒樓時(shí)，咨客主動(dòng)上前，熱情地征詢客人“先生／小姐，您好 ! 歡迎光臨。” （ 6）問酒水 ——————— “請(qǐng)問您們喜歡飲什么酒水 ?” （ 7）斟酒水 ——————— “先生／小姐，您要的 **酒水。 （十七） “標(biāo)松柴’’給親友者，作開除處理。 （十）工作或服務(wù)態(tài)度散慢，出勤不出力者，罰款二十元。 （三）工作要小心，不要打爛餐具。 收臺(tái)檢查 按先收席巾、毛巾，后酒水杯、碗、碟、筷子、刀叉的順序分類收拾。 （六）疊餐巾 餐巾：是餐臺(tái)常備的一種衛(wèi)生用品，又是臺(tái)面擺設(shè)中的一種藝術(shù)裝飾品。服務(wù)酒水，端送食物收臺(tái)和擺臺(tái)都要使用托盤；酒樓服務(wù)員要做到送物不離盤，以利于酒樓工作的規(guī)范化和服務(wù)質(zhì)量的提高。經(jīng)常保持轉(zhuǎn)盤干凈。并拉椅請(qǐng)客人就座，如遇客人脫外衣或西裝時(shí)，應(yīng)主動(dòng)幫客人并先說：“先生 /小姐請(qǐng)讓我?guī)湍恪?，然后在衣服上套上西裝套。 檢查臺(tái)椅的衛(wèi)生、整齊；餐具的潔凈；工作臺(tái)的衛(wèi)生和餐前準(zhǔn)備。 （ 6）水杯、洋酒杯、辣酒杯 按左、中、右順序擺在翅碗、味碟上方，三杯直徑成一線。 （ 4） 然后放翅碗及湯匙，湯匙柄向左，再放味碟，湯匙柄與味碟橫軸成直線。 （ 2）鋪設(shè)臺(tái)布，上轉(zhuǎn)圈、轉(zhuǎn)盤。 （ 11）上班時(shí)不能隨便離開工作崗位，跑到大堂或其他地方與服務(wù)員或其他人聊天?！眲e人讓路后，要說聲謝謝方可離去。 （九）“標(biāo)松柴”、“買大包”的員工，一律作開除處理。 備餐部員工守則及有關(guān)制度 （一）每出錯(cuò)一道菜，無(wú)論 客人結(jié)帳與否，出錯(cuò)菜的員工一律按其菜的成本價(jià)賠償并另作罰款處理。 注意，不能出錯(cuò)菜，不能將客人的菜 式調(diào)亂。 做好餐前準(zhǔn)備工作，掌握當(dāng)天供應(yīng)品種。 檢查點(diǎn)心車的煤氣，水量是否充足（火勢(shì)要使點(diǎn)心車保持熱度，并有蒸汽上升為準(zhǔn)。因?yàn)檫@是工作中不可缺少的。 崗位職責(zé)： l、準(zhǔn)時(shí)到崗，服從上司安排： 保 持整潔的職業(yè)形象，注意個(gè)人衛(wèi)生； 接收、收集和分類清洗器皿； 收集剩余食物、垃圾等統(tǒng)一處理； 按規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)清洗器皿，做到一沖，二洗，三消毒，四過水； 愛護(hù)公司一切財(cái)產(chǎn)，餐具輕拿輕放，合理使用洗滌用品及工具； 每天定時(shí)疏通排水管，清除什物，保證排水暢通，渠口無(wú)阻塞； 執(zhí)行及遵守本酒樓的一切規(guī)章制度； 職級(jí)：什工領(lǐng)班 直屬上級(jí)：備餐部部長(zhǎng) 督導(dǎo)下級(jí)：什工 工作概述：完成每天例行工作及特別安排，清潔工作區(qū)域的衛(wèi)生。 7)、客人來訪時(shí)，如被訪者暫時(shí)離崗，辦公室無(wú)合適人員接待時(shí)，應(yīng)負(fù)責(zé)簡(jiǎn)單禮貌接待，必要時(shí)代為聯(lián)絡(luò)被訪者。 遇到客人查單時(shí)，要耐心向客人解釋其不明白的地方 。 開卡時(shí)應(yīng)把客人的姓氏或公司名字寫在菜卡上，以方便營(yíng)業(yè)員點(diǎn)菜。 上、下班要親自簽到，下班前還得先告訴上司，然后才能離開，違者罰款壹 拾元。上班必須做好化妝、更換工作服等準(zhǔn)備工作。 第三節(jié) 公關(guān)部崗位責(zé)任制 咨客部 職級(jí)：咨客部主管 直屬上級(jí)：樓面經(jīng)理 督導(dǎo)下級(jí)：咨客領(lǐng)班 工作概述：帶領(lǐng)當(dāng)班咨客做好迎送賓客工作，合理安排餐桌及引領(lǐng)客人到預(yù)訂廳房及餐桌，接聽訂座電話，管理咨客部日常事務(wù)。 （四）職級(jí)：樓面部部長(zhǎng) 直屬上司：樓面部主管 督導(dǎo)下級(jí)：樓面部領(lǐng)班 工作概述：帶領(lǐng)本酒樓員工工作，確保服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定，安排員工工作，督下屬遵守酒樓的規(guī)章制度，有權(quán)對(duì)違 反規(guī)章制度的員工作出處罰。（應(yīng)酬客人時(shí) ，避免在廳房這留的時(shí)間過長(zhǎng)） 注意個(gè)人儀態(tài)和營(yíng)業(yè)部環(huán)境衛(wèi)生，任何時(shí)候都要維護(hù)好營(yíng)業(yè)臺(tái)的整潔。 （九）準(zhǔn)確無(wú)誤，直到每份菜單有規(guī)律完整地送到客人臺(tái)上為止。 （四）若屬先寫卡仔而后落大單的情況，落單員必須書面以卡仔注明“臺(tái)號(hào)”“先上”“個(gè)人簽名”。 二 凡屬叫起菜單，菜單卡仔均要注明“叫”。 當(dāng)點(diǎn)到海鮮時(shí)。宴請(qǐng)時(shí)間，日期，主辦個(gè)人（單位、公司）地址，聯(lián)系人、聯(lián)系電話以及有何特別要求。 (7)房間訂滿時(shí)再接到人客訂座電話時(shí)，應(yīng)有禮貌地稱呼對(duì)方，說明房間經(jīng)已訂滿，呼喚客人稍等片刻馬上請(qǐng)示上級(jí)，看能否盡量安排：當(dāng)請(qǐng)示無(wú)效時(shí)應(yīng)語(yǔ)帶惋惜地告知客人，說句對(duì)不起并提示客人下次訂房盡可能提前些通知酒樓。 (3)接受訂座時(shí)，要先清楚了解酒樓的訂座情況，然后如實(shí)回答客人有關(guān)詢問，如酒樓的服務(wù)項(xiàng)目，經(jīng)營(yíng)品種特色，消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等，主動(dòng)為客人推銷。 (5)、常記熟客的姓名，單位、喜愛以及飲食習(xí)慣征務(wù)求給客人多一些微笑，多一些服務(wù)。 (2)、主持每日營(yíng)業(yè)例會(huì)，開市前的準(zhǔn)備工作，檢查海鮮價(jià)目牌，通知收銀更改后的海鮮價(jià)格，檢查沽清表，營(yíng)業(yè)銷售一覽表及海鮮價(jià)目表的填寫情況。 營(yíng)業(yè)副經(jīng)理崗位職責(zé)： ‘ (1)、協(xié)助營(yíng)業(yè)經(jīng)理處理日常營(yíng)業(yè)及管理工作，主持每日營(yíng)業(yè)例會(huì)。 廳面人員管理架構(gòu)： 總經(jīng)理 營(yíng)業(yè)經(jīng)理樓面經(jīng)理 營(yíng)業(yè)部主管 咨客部部長(zhǎng) 樓面部主管 3/a． 各餐部主管 營(yíng)業(yè)部長(zhǎng) 樓面部長(zhǎng) 備餐部長(zhǎng) 營(yíng)業(yè)代表 咨客領(lǐng)班 樓面領(lǐng)班 潔凈領(lǐng)班 各餐領(lǐng)班 什工領(lǐng)班 營(yíng)業(yè)員 咨客 服務(wù)員 潔凈員 傳菜員 什工 第一節(jié) 營(yíng)業(yè)部崗位責(zé)任制 營(yíng)業(yè)部 一、 簡(jiǎn)介：營(yíng)業(yè)部是酒樓最為重要的部門之一．分有： 收銀區(qū) 酒吧區(qū) D J美工區(qū) 魚池區(qū)等的管轄區(qū)域 營(yíng)業(yè)經(jīng)理 營(yíng)業(yè)副經(jīng)理 魚池區(qū)主管 酒水區(qū) 主管 主管 收銀區(qū)領(lǐng)班 魚池工 酒水員 營(yíng)業(yè)員 收銀員 水吧 三、營(yíng)業(yè)部各職級(jí)崗位職責(zé)： 營(yíng)業(yè)經(jīng)理職責(zé)： (1)、執(zhí)行公司經(jīng)營(yíng)政策指示，灌輸給屬下職員。 切實(shí)服從領(lǐng)導(dǎo)的工作安排和調(diào)皮，依時(shí)完成任務(wù)，不得無(wú)故拖延，拒絕或終止工作，倘若遇疑難有不滿應(yīng)從