【正文】 護(hù)理程序完畢后，應(yīng)仔細(xì)詢問顧客的感覺，并約好客人下護(hù)理時間。 1負(fù)責(zé)與其他部門的工作協(xié)作和業(yè)務(wù)聯(lián)系。 負(fù)責(zé)組織、協(xié)調(diào)、指揮本部門人員日常工作，嚴(yán)格按具體規(guī)定和規(guī)范進(jìn)行操作，發(fā)現(xiàn)違反服務(wù)工作規(guī)定要求的，要及時進(jìn)行批評和糾正。 購買必須品、實(shí)報實(shí)銷、不得弄虛作假。 保證用具的干凈的消毒。 接聽咨詢電話、預(yù)約電話及投訴電話、并做好記錄。 美容院員工崗位職責(zé) 一、 店長（主管）職責(zé) 負(fù)責(zé)美容院的管理工作，按照公司的經(jīng)營目標(biāo)，制定方針和政策，及時實(shí)施與調(diào)整。 二、 遲鈍型 此類顧客不會輕易決定購買或確定服務(wù)類型，必須要耐心傾聽，再多與對方溝通，促使其接納最合適的服務(wù)項目或產(chǎn)品 三、 含蓄型 美容院要從其動作或表情中留意她想要關(guān)心的事務(wù)或購買動機(jī)，進(jìn)行對答時也就謹(jǐn)慎。 對象：先有聲音，后有動作，主動迎前 對不起！請隨我來??！ （口語訓(xùn)練及引導(dǎo)手勢） 標(biāo)準(zhǔn)動作： 點(diǎn)頭 15度，笑容，目視對方，手勢 1 比出引導(dǎo)方向。實(shí)施技術(shù)培訓(xùn)，應(yīng)制定培訓(xùn)計劃，按步驟進(jìn)行，相關(guān)訓(xùn)練內(nèi)容可參考以下幾點(diǎn)： A、 美容基 礎(chǔ)知識 B、臉部按摩技術(shù) C、頭部和肩部按摩技巧 D、產(chǎn)品知識 E、問題皮膚處理技巧 F、美容設(shè)備操作技巧 G、紋（繡、改、種）眉技巧 H、化妝技巧 I、服飾搭配技巧 J、心理咨詢 K、健康咨詢 L、營養(yǎng)搭配 四、 產(chǎn)品銷售培訓(xùn) 產(chǎn)品培訓(xùn)包括產(chǎn)品的知識、使用和銷售培訓(xùn)這三個方面的內(nèi)容。 二、 服務(wù)技藝培訓(xùn)： 為你的美容院制定一些標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)規(guī)范，在美容院推廣使用。 第 13 個月起，公司再將您所支付的費(fèi)用金額一次發(fā)還全額給您。 1執(zhí)行長：我們的態(tài)度是： 1店員：每天保持積極的心態(tài)。 店員：折手（由小至大）， OH， YES！我們都是最棒的！ 執(zhí)行長：現(xiàn)在請大家在一分鐘內(nèi) 最少擁抱五個伙伴，告訴她：你是最棒的！你是最優(yōu)秀的！你一定能成功！加油！現(xiàn)在請回到原位。 執(zhí)行長：首先感謝各位伙伴積極配合，我是今天晨會的執(zhí)行長 ХХX，現(xiàn)在請報數(shù)。 1執(zhí)行長：我們的宗旨是： 1店員：專業(yè)、用心、負(fù)責(zé)。 培訓(xùn)回程后，在任職一年內(nèi)離職者，必須負(fù)責(zé)一次性賠償給公司，所先行支付的此項培訓(xùn)所有費(fèi)用金額，按月攤還比例補(bǔ)足全額。 如：客人進(jìn)門時，應(yīng)該為客人拉開門，并禮貌問：?歡迎光臨，我們能為您做些什么？?在客人提出要求，用專業(yè)的語言為客人解答問題。每一個美容師必須熟練掌握店內(nèi)所有產(chǎn)品的目錄名稱、產(chǎn)品價格、產(chǎn)品性能、產(chǎn)品的優(yōu)缺點(diǎn)、用途和效果。 對象： A移動客人時 B客人有要求去它處時 對不起！請稍等一下??！ （口語訓(xùn)練） 標(biāo)準(zhǔn)動作： 移身靠近，點(diǎn)頭 15 度，面帶笑容，手碰對方，真心誠意 ！ 對象： A客戶有要求時 B客人有要求去它處時。面對此類顧客，需仔細(xì)觀察其肢體語言，我們的服務(wù)才能正中下懷。 負(fù)責(zé)員工的工作安排，行為的管理和考核，做好工作報告呈交公司。 收款賬目明確無誤、清晰。 愛護(hù)公共財務(wù)。 注意美容院的水電安全問題。 負(fù)責(zé)部門人員的技術(shù)操作培訓(xùn)，技術(shù)等級的考核簽定工作。 1每日做好工作記錄和工作總結(jié)。如果顧客對本次服務(wù)表示不滿，應(yīng)馬上致歉并及時對實(shí)際情況進(jìn)行彌補(bǔ)，在任何情況下不得和顧客發(fā)生爭執(zhí)。小型的美容科室，可以設(shè)為咨 詢室或接診室。如果經(jīng)常來做美容的顧客則可問?有卡嗎？（包月卡或各種優(yōu)惠卡），約好美容師了嗎？??我?guī)湍才乓晃幻廊輲煟矚g手輕點(diǎn)的，還是手法重點(diǎn)的?等等。 當(dāng)咨詢后，仍然不做的顧客： 此時，顧客會說出各種理由，如?今天有事，改天再來?或?要去接孩子，有時間再來?等等，此時咨詢醫(yī)師決不可有?白費(fèi)口舌?的感覺，無論顧客說什么，都應(yīng)該微笑著說：?沒關(guān)系，您再考慮一下?或?沒關(guān)系，你安排好時間再來，我們 這兒開到晚上八點(diǎn)鐘，中午也不休息。如果確屬責(zé)任、技術(shù)事故致使顧客不滿意，那么，就應(yīng)該滿足顧客的一切要求。前臺的工作，雖不涉及具體的操作，但前臺的咨詢至關(guān)重要，它要求能夠在短時間內(nèi)，對顧客做出準(zhǔn)確而迅速的診斷，并迅速將堆積在前臺的顧客分流到各個診室，以維持美容中心安靜、溫馨的氛圍。 協(xié)調(diào)工作 做美容的顧客過多，美容師無法親自為上一位顧客卸膜時，前臺咨詢美容師應(yīng)負(fù)責(zé)將卸膜的時間及床位記錄下來，并交待給專人負(fù)責(zé)卸膜 隨時了解美容師在崗情況 根據(jù)上崗卡來判斷有多少美容護(hù)師在工作，有多少可以接待新的顧客，美容護(hù)師接了新顧客后，須將上崗證從前臺領(lǐng)走，做完后應(yīng)將上崗證返回前臺，這樣前臺就能及時了解在位情況 美容院服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)談話術(shù) 一、?您好！歡迎光臨！? 二、?請問您是第一 次來我們店嗎？歡迎您！麻煩請跟我來（引客入座）? 三、?您好！請問您今天有預(yù)約嗎（了解客人來意）？我馬上為您安排，請跟我來！? 四、?請問您是如何知道我們的店（路過、宴會單、朋友介紹）？歡迎你的到來，請先用點(diǎn)茶水！? 五、?我們店針對第一次來的客人都有一次摸彩贈獎的機(jī)會，麻煩你填寫這張摸彩卡，您可以現(xiàn)場抽獎。? 十一、?某某，請喝水（花茶），您看現(xiàn)在精神多了……? 十二、?某某，現(xiàn)在我們美容院正在做活動，您現(xiàn)在開個美容護(hù)理卡，定期保養(yǎng)皮膚，做護(hù)理比單次護(hù)理合算得多了。 產(chǎn)品使用后，皮膚發(fā)生異常 如：濕疹、班疹、顆粒、脫皮、紅腫等； 處理方法： 1）首先向客人道歉，平息客人的怒氣。為了能夠吸引更具消費(fèi)能力的中高層客戶群前來，我們特別企劃： —— 《幸福人生 .魅力女人》系列講座 —— —— 有效宣傳美容院的知名度和品牌效應(yīng)，增加客源和營業(yè)額。 （七） 活動前期準(zhǔn)備 時間、地點(diǎn)、客戶名單確認(rèn) 邀請函印制和寄發(fā)（方案范例請見后頁），電話追蹤確認(rèn)是否參加 現(xiàn)場提 供給客房的資料：公司簡介、商品簡介、促銷方案、講座教材 場地布置：條幅四條（方案范例請見后頁）、氣球、花束、易拉寶海報摸彩箱和摸彩獎品準(zhǔn)備、簽到摸彩卡片（文案范例請見后頁） 活動安排：老師講課及摸彩活動 工作人員舞蹈表演（?感恩的心、我真的很不錯?等等） 優(yōu)惠方案解說，開卡手續(xù)辦理 （八） 活動流程安排 如周一至周五期間舉辦，建議在晚上 6： 309： 30，周六至周日期間舉辦，建議在下午 1： 304： 30，會議開始前 4個小時場地布置和會議流程彩排 迎賓、接待、簽到、發(fā)資料、引客入座 開場 美容師舞蹈表演（一） 開場（開場音樂后介紹）美容師舞蹈表演（二） 主持人出場，介紹主辦單位和特邀嘉賓致辭（獻(xiàn)花） 抽獎活動（自行決定） 主持人介紹 XXX 講師上場，第一階段課程（魅力女人、智慧潛能） 70 分鐘 中場休息 10分鐘后舉行抽獎活動（自行決定）并公布優(yōu)惠方案 （九） 活動文案范例 邀請卡范例（參考） 摸彩簽到卡范例（參考） 會場條幅范例（紅底白字） 熱烈歡迎 XXX講師光臨《幸福人生 .魅力女人》系列講座 XXX 美容中心主辦 《幸福人生 .魅力女人》系列講座！ XXX 美容中心主辦 用我院的熱誠服務(wù)，換您幸福美麗人生！ XXX 美容中心主辦 XXX 美容中心熱烈歡迎您的光臨！真誠感謝您一直以來的大力支持！ 美麗看得見，親情面對面 XXX 美容院感恩答謝聯(lián)誼會 一、聯(lián)誼會申請： 申請條件： （ 1）、寧波雅蘭簽約加盟店。 審批美容院 3 天內(nèi)填寫進(jìn)貨單，財務(wù)部收到貨款后，通知物流部門發(fā)貨，并將發(fā)貨單傳真到寧波雅蘭公司，企劃部立即派專人負(fù)責(zé)本次終端會指導(dǎo)跟進(jìn)工作。 ２、銷售目標(biāo)及顧客分析 （ 1）、銷售額（計劃開發(fā)多少新客戶，多少老顧客及新項目，將目標(biāo)落實(shí)到各美容師身上。 聯(lián)誼目標(biāo)客戶確認(rèn)（目標(biāo)客戶是聯(lián)誼會的衣食父母，目標(biāo)客戶不準(zhǔn)確，效果就減少一半） （ 1）、目標(biāo)客戶的標(biāo)準(zhǔn)： Ａ、年齡在 2848 歲左右 Ｂ、月收入在 2021 元以上 Ｃ、注重自己形象，注重打失扮的 Ｄ、品牌時裝的消費(fèi)者 Ｅ、各種高檔場所的銷費(fèi)顧客 Ｆ、銀行，政府機(jī)關(guān)公務(wù)員，外資企業(yè)白領(lǐng) （ 2）、目標(biāo)客戶的位置銷定 Ａ、本店老顧客的朋友、同事在本店銷費(fèi) 聯(lián)誼會卡種設(shè)計： （ 1）、聯(lián)誼會的卡種至少三個 Ａ、分高、中，低或金銀合同，一方面 為消費(fèi)者提供多種選擇，一方面迎合消費(fèi)者的類比心理和雅蘭連鎖店項目開發(fā)設(shè)計。（此信質(zhì)量的優(yōu)劣決定著目標(biāo)客戶是否愿意抽時間來關(guān)注信的內(nèi)容及目的） B、一張函 ：是一張由當(dāng)?shù)貗D聯(lián)和美容院聯(lián)合發(fā)出的邀請函。并向她們說明愛心活動。 D、前 3 天報紙軟文開始，活動落實(shí)到位 E、前 2 天，可選目標(biāo)個別派單 F、前 1 天，電話通知所在冊顧客；以時間， 地點(diǎn)及相關(guān)服務(wù)為重點(diǎn)。 3）、“魅力之約聯(lián)誼會”的目標(biāo)對象為中青年女性，因此聯(lián)誼會的時間宜定在下午 2:00 以后開始，最遲在 5:30 結(jié)束，晚上 18:30 開始，最遲 22 點(diǎn)結(jié)束；盡量使中青年女性能夠有效的安排自己的時間。 6）、會議租憑方須提供會議所需的桌椅 及自動調(diào)整會場大小用的隔扇。 5）、在主席臺旁邊（和書寫板正對面），放置“主講嘉賓”易拉寶一個（高 2 米，寬 米） 6）、主席臺正中間靠墻懸掛大型寧波雅蘭主題背景板（長 米，寬 米） 7）、酒店最好提供自動下拉式投影幕布。 2）、最好選擇本美容院里面相貌、氣質(zhì)佳的 1 個美容師擔(dān)當(dāng)聯(lián)誼會主持人（也可用寧波雅蘭公司專門提供的主持人及外主合適的主持人） 3）、選擇 8 個相貌、氣質(zhì)較好的美容師擔(dān)任舞 蹈隊員 4）、選擇 1 個年紀(jì)較大的美容師擔(dān)任“親子教育”節(jié)目中的“母親”，1 個年年稍小的美容師擔(dān)任“孩子： 5）、抽獎箱責(zé)任人： 1 人 6）、獎券核對： 1 人 7）、獎品發(fā)放： 1 人 8）、雜物： 2 人 9）、現(xiàn)場服務(wù)員： 48 人（主要負(fù)責(zé)衛(wèi)生間導(dǎo)引，飲料、面包的發(fā)放） 四、聯(lián)誼會期產(chǎn)注意事項： 統(tǒng)一著裝： （ 1）、必須是寧波雅蘭公司提供給美容院的寧波雅蘭美空服（若美容服數(shù)量少，可由寧波雅蘭總部租借。 （ 4）、 會議期間，擔(dān)任節(jié)目的工作人員在節(jié)目進(jìn)行時不得擅自發(fā)揮。 三、正式流程：（以下午場為例） 2:002:05 會議正試開始 主持人開場白，大致介紹一下會議的主題及目的，引出特邀嘉賓（通常是婦聯(lián)主席） 2:052:10 特邀嘉賓發(fā)言 對聯(lián)誼會表示祝賀，并發(fā)表自己的美麗宣 言 2:103:40 主持嘉賓：美麗女人的五項修煉，主持人串詞，引出主講嘉賓 3:404:00“美麗之星”評選揭曉及頒獎、現(xiàn)場來賓抽獎。 惰性是一種習(xí)慣，而習(xí)慣是人的本能，因此，顧客是不會主動打電話或到美容院的；除非您是親自、及時打電話并用熱情感動她。（人的遺忘速度和情感留滯期是非常短的，不在當(dāng)晚打電話，就會失去很多潛在的機(jī)會）。 C、不論是為多少人舉行美容示范，美容專家（經(jīng)商的美導(dǎo)）的控場能力和專業(yè)技能是非常重要的。 E、開卡是目的，但不能強(qiáng)求： —— 當(dāng)潛在顧客進(jìn)行過免費(fèi)美容后，應(yīng)盡量將不同種類的美容方案提供給潛在顧客進(jìn)行選擇。 C、潛在顧客轉(zhuǎn)化為開卡顧客的開卡金額應(yīng)占有 10 內(nèi)開卡金額的30% 610 天內(nèi)邀約顧客上門： （ 1）、方法： A、全部潛在客戶凡是愿意享受一次免費(fèi)美容均已邀約一遍；現(xiàn)在將所有開卡顧客及開卡金額進(jìn)行整理和匯總，檢查跟進(jìn)的效果。 D、潛在顧客轉(zhuǎn)化為開卡顧客的開卡金額應(yīng)占到內(nèi)開卡金額的 20% 三、會后跟進(jìn)應(yīng)注意的事項 注意與顧客直接保持聯(lián)系： ◆ 顧客開卡或者購買寧波雅蘭產(chǎn)品 2 周之內(nèi)，請記著打電話給顧客，詢問她們是否喜歡所購買的產(chǎn)品，是否愿意經(jīng)常到美容院來。 ◆ 詢問這些潛在顧客的姓名及電話號碼。沙龍由美容院老板主持，內(nèi)容分為答謝、交流、示范三部分。 —— 如果潛在顧客需沒有明確的購買欲望，應(yīng)盡 快將話題轉(zhuǎn)移的情感交流上來，避免生硬推銷所導(dǎo)致的顧客反感。 —— 為一群人介紹產(chǎn)品，最大限度提高您的時間用率和增加您的銷售。謝謝！ （ 3）、目的： A、過會后跟進(jìn)，讓潛在顧客感受到美容院的溫馨，從而把會場的情感氛圍有效嫁接到美容院身上； B、通過及時邀約，讓潛在顧客產(chǎn)生嘗試的欲望，而把潛在顧客引進(jìn)門。 3 天內(nèi)每個美容師（美容師不夠，凡是美容院的員工都可使用）及美容公司的美容導(dǎo)師一個人至少承擔(dān) 20 個（不超過 40 個）與會顧客的電話回訪、邀約上門、美容示范及開卡任務(wù)。（同時會場播放“相親相愛的一家人”） 4:005:20 主講嘉賓：幸福家庭的七個原則，主持人串詞，引出主講嘉賓。