客戶關(guān)系管理研究學(xué)年論文(完整版)
【正文】 銷售管理中，“顧客是上帝”、“顧客是衣食父母”的說法一點都不為過 ，也就是說客戶是銷售管理中最為重要的，沒有了客戶，銷售業(yè)務(wù)也就無從談起，因此， 如當(dāng)何充分利用與發(fā)揮客戶管理的作用也就顯得尤為突出。合理的發(fā)展戰(zhàn)略對于一個想要得到發(fā)展的企業(yè)來說是至關(guān)重要的，當(dāng)然，這個戰(zhàn)略在符合自身要求的前提上還必須符合社會的發(fā)展趨勢，一個 out 的發(fā)展戰(zhàn)略永 遠(yuǎn)不會有好的發(fā)展前景。以美國勞特朋 (Lauterbom)為代表的營銷專家認(rèn)為：企業(yè)從事營銷必須以客戶為中心而不應(yīng)以企業(yè)為中心，為此他們提出了 4c 理論 （消費者consumer，成本 cost，溝通 munication 和便利性 convenience）替代了傳統(tǒng)的 4p理論（產(chǎn)品 product，價格 price，渠道 place 和促銷 promotion）， 4c理論認(rèn)為，在網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟條件下，企業(yè)應(yīng)把產(chǎn)品原有的優(yōu)點先放到一邊，并把精力轉(zhuǎn)移到客戶 關(guān)系管理上去。使市場推廣和銷售策略的制定與執(zhí)行避免了盲目性，節(jié)省了時間和資金。大型企業(yè)所用的 CRM 相對于中小型企業(yè)的CRM 軟件要復(fù)雜、龐大得多。 客戶價值的來源是客戶讓渡價值和客戶關(guān)系價值。（ 2）客戶價值測量的方法： 一是客戶讓渡價值的測量 TCV=f（ pd， s， p， i） 其中產(chǎn)品價值為 pd，服務(wù)價值為 s，人員價值為 p，形象價值為 i，整體客戶價值為 TCV TCC=f（ m， t， c） 貨幣成本為 m，時間成本為 t，體力和精神成本為 c，整體客戶成本為 TCC 那么客戶讓渡度價值 TCDV=TCV/TCC(相對數(shù)表示 ) 二是對關(guān)系價值的測量 CLV=∑ {RP247?？梢苑譃?4個階段：一是考察期，即關(guān)系的探索和試驗階段；二是形成期，即關(guān)系的快速發(fā)展階段；三是穩(wěn)定期，即關(guān)系發(fā)展的最高階段；四是退化期，即客戶關(guān)系發(fā)生逆轉(zhuǎn)的時期。企業(yè)要想做好關(guān)系營銷的各部分工作，就必須把上述各種關(guān)系盡最大能力維護好。因此，整合營銷可以這 樣定義：整合營銷是一種通過種各種營銷工具和系統(tǒng)化結(jié)合，根據(jù)環(huán)境進行即時性動態(tài)修正，以使交換雙方在交互中實現(xiàn)價值的營銷理論與營銷方法。（ 6）基于風(fēng)險共擔(dān)著的整合。在大客戶營銷戰(zhàn)略的運用中，最重要的是要轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)的客戶管理觀念，從客戶關(guān)系管理到客戶資產(chǎn)管理，將不同類型的客戶看作企業(yè)的資產(chǎn)，其目的是客戶忠誠度與客戶資產(chǎn)獲利能力的最大化，對客戶價值不斷優(yōu)化，發(fā)揮 80／ 20 原則的作用；其次要充分滿足大客戶的要求，對大客戶信息進行收集并分類，建立大客戶管理戰(zhàn)略及計劃，實施顧問式的銷售行動，想顧客所想，從 顧客的角度去考慮和處理問題。 企業(yè)的客戶可通過電話、傳真、網(wǎng)絡(luò)等訪問企業(yè)，進行業(yè)務(wù)往來。 能夠?qū)κ袌龌顒舆M行規(guī)劃、評估，對整個活動進行 360 度的透視。另外還需構(gòu)筑雙方相互溝通的平臺，使大客戶在短暫的時間內(nèi)一次性解決所有的難題，如客戶洽談會、客戶走訪、客戶服務(wù)中心等，經(jīng)常性地與大客戶展開研討，有效地實現(xiàn)雙方的互動。 4 針對大客戶營銷戰(zhàn)略 大客戶相關(guān)概念 所謂大客戶，是指客戶范圍大，不僅包括普通的終端客戶，還包括企業(yè)的分銷商、經(jīng)銷商、批發(fā)商和代理商；另一方面是指客戶的價值大小，不同的客戶對企業(yè)的利潤貢獻差異很大， 20％的大客戶可能貢獻了企業(yè) 80％的利潤，因此企業(yè)必須要高度重視 高價值客戶以及具有高價值潛力的客戶。以消費者為中心的一致性成為整合營銷一致性目標(biāo)的必要條件是公司企業(yè)文化和價值觀念的整體轉(zhuǎn)變 將公司變成以消費者為導(dǎo)向的營銷型企業(yè) ；信息共享的一致性 ，企業(yè)只有更好地了解消費者的需求，才能更好的將自己介紹給消費者，也就是更有利于企業(yè)對于企業(yè)本身的營銷，整合營銷也才可能發(fā)揮其特定的總用，整合營銷是建立在這種共享關(guān)系基礎(chǔ)上的一種深度的營銷理念；企業(yè)架構(gòu)的一致性 。（ 2）戰(zhàn)略過程的協(xié)同性?？梢詮慕灰琢?
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