酒店餐廳案例分析2(完整版)
【正文】 1月17日星期日下午11時(shí)53分25秒23:53:2524.11.17 嚴(yán)格把控質(zhì)量關(guān)，讓生產(chǎn)更加有保障。2024年11月17日星期日11時(shí)53分24秒Sunday, November 17, 2024 相信相信得力量。23:53:2423:53:2423:53Sunday, November 17, 2024 安全在于心細(xì)，事故出在麻痹。其最好的辦法莫過于防患于未然，日常員工要提高警覺性，幫客人套好椅套，留意整個(gè)就餐區(qū)域的客人動(dòng)態(tài)，提醒客人對(duì)自身財(cái)產(chǎn)的保管，只要做到以上幾點(diǎn)，則酒店不承擔(dān)責(zé)任,二十二.負(fù)責(zé)結(jié)帳的客人醉酒，結(jié)不了帳怎么辦？,1根據(jù)經(jīng)驗(yàn)判斷客人是否飲酒過量 2為客人遞上熱毛巾，送上糖水或水果給客人醒酒，提神 3告知通知管理人員 4如只剩下負(fù)責(zé)買單的客人，則要禮貌小心處理，為其送上熱糖水，等客人稍微休息一下再讓其結(jié)帳，如到下班時(shí)間客人仍酒醉不醒，則要設(shè)法通知客人的親屬過來處理。 陳 總：哦，我知道了，告訴他我不在。,點(diǎn)評(píng)：,有6位顧客到某酒樓用餐, 點(diǎn)完酒菜, 用餐到一半時(shí)，來了4位小姐，于是加了一些菜，再過了一會(huì)又來了兩位先生，又加了一些菜。如“先生，您不要生氣，這是好兆頭，筷落筷落就是快快樂樂，您的生意一定會(huì)順順利利、快快樂樂！”，如碗碟、匙更之類的物品打碎了，應(yīng)藝術(shù)地說：“匙更碎了，這叫歲歲平安呀！您的投資會(huì)平平安安的。 經(jīng)理：謝謝先生給我們提寶貴意見，餐飲業(yè)人員流動(dòng)很快，盡管做了很多培 訓(xùn)，但仍然不足，希望您多諒解，我想這樣，請(qǐng)您們先用餐，我馬上 打電話去110報(bào)案，并請(qǐng)示總經(jīng)理如何給您以經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償（通過主動(dòng)報(bào) 警證實(shí)不是自己員工所為，將此事交由公安機(jī)關(guān)立案處理）。 客人：我沒你修養(yǎng)好，你也不用教訓(xùn)我。面對(duì)接二連三突然出現(xiàn)的問題，管理員A似乎有點(diǎn)亂了方寸。 客房管理員A緊鎖著眉頭，考慮著節(jié)后的工作按排。 不到中旬，輪休的員工陸續(xù)到崗，緊接著客源漸好，會(huì)議一個(gè)接著一個(gè)，整個(gè)迎客樓又恢復(fù)了昔日的熱鬧，員工們?yōu)槟蟻肀蓖馁e客提供著優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。 主管：您不要著急，請(qǐng)坐下慢慢說。當(dāng)時(shí)負(fù)責(zé)該區(qū)域的主管是這樣處理的：,問題討論：如果你是該酒樓的經(jīng)理，你會(huì)如何處理？,經(jīng)理：您好，先生，首先我代表酒店向您表示歉意，由于我 們工作的疏忽，讓您造成了損失，您看我現(xiàn)在可以幫您做些什么以補(bǔ)救我們的過失呢？ 客人：你們應(yīng)當(dāng)賠償我的損失。 如果你不小心碰到上述情況怎么辦？怎樣運(yùn)用語言藝術(shù)解除客人的不快？,應(yīng)首先向客人道歉：“先生，實(shí)在抱歉，給您添麻煩了。 如是本店的責(zé)任則視具體情況減免該餐費(fèi)，并為客人支付醫(yī)藥費(fèi)，再與駐店總經(jīng)理一起送些禮品并再次賠禮道歉（最大限度地控制新聞爆光）。,當(dāng)時(shí)陳總正在辦公室，該樓面經(jīng)理是這樣打電話的： 樓面經(jīng)理：請(qǐng)問陳總在嗎？有他的一位朋友找他。在這種情況下，服務(wù)員應(yīng)立即上前制止，設(shè)法穩(wěn)定雙方客人的情緒，詢問雙方客人各有多少位，如一張強(qiáng)能坐下雙方客人的，在征得客人同意后，可以同時(shí)安排一張臺(tái)用膳，如當(dāng)時(shí)餐廳實(shí)在無空臺(tái)時(shí)，服務(wù)員要主動(dòng)征詢其他客是否可以搭臺(tái)，征得雙方客人同意后，熱情領(lǐng)客入席，拉椅讓座，給予熱情周到的服務(wù)，主動(dòng)為客人送上香巾及茶水。24.11.1724.11.17Sunday, November 17, 2024 人生得意須盡歡，莫使金樽空對(duì)月。2024年11月17日星期日11時(shí)53分24秒23:53:2417 November 2024 好的事情馬上就會(huì)到來，一切都是最好的安排。23:53:2523:53:2523:53Sunday, November 17, 2024 安全在于心細(xì)，事故出在麻痹。2024年11月17日星期日11時(shí)53分25秒Sunday, November 17, 2024 相信相信得力量。2024年11月17日下午11時(shí)53分24.11.1724.11.17 追求至善憑技術(shù)開拓市場(chǎng)，憑管理增創(chuàng)效益，憑服務(wù)樹立形象。24.11.1724.11.1723:5323:53:2423:53:24Nov24 牢記安全之責(zé)，善謀安全之策，力務(wù)安全之實(shí)。24.11.1723:53:2423:53Nov2417Nov24 加強(qiáng)交通建設(shè)管理，確保工程建設(shè)質(zhì)量
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