20xx4s店客服部月工作總結(完整版)
【正文】 ，這就是話務員情緒管理。此資料由網(wǎng)絡收集而來，如有侵權請告知上傳者立即刪除。畢竟大多數(shù)的人需要對自己的情緒進行管理、控制和調(diào)節(jié)。
當然，在不斷地將自己以上的經(jīng)驗和想法得以實施并取得一定成效的同時，我們在這個舉足輕重的位置上，更象是一顆螺絲釘，同本部門的前臺、后臺、組長、質檢及部門經(jīng)理之間作著有效的配合，同時也與其它各組或各部門之間作著較為和諧的溝通和交流，將話務管理工作進行得有條不紊。有一年發(fā)大水，我也見過一個蟻球，有籃球那么大。那么平靜，那么悲壯于是，我開始為此而努力：一個有凝聚力的團隊，應該象在遇險境時能迅速抱成一團產(chǎn)生出驚人的力量而最終脫離險境的“蟻球”，在我們呼叫中心全體員工的互幫互助與精誠團結下，不懼用戶的無理糾纏，不驚投訴者的古怪刁鉆，嗬，一大堆騷擾用戶又何防!
很幸運的是，我們呼叫中心本身就是一個充滿了激情和活力的團隊，而且每一個身處其中的人在“逆水行舟，不進則退”的動力支持中積極地參予著這個團隊的建設。然后是在座席間工作紀律及員工思想動態(tài)上將進一步加大管理力度，由于公話組是呼叫中心人數(shù)最多的一個組，對于今后的工作可謂任重而道遠。
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針對咨詢的人約訪數(shù)量降低。
很多人可能會認為客服部工作很簡單，枯燥，定義為售后服務，其實不然，嬰幼兒乳品業(yè)的客服人員，也需要了解多方面的知識，如營養(yǎng)、育嬰及溝通技巧等，從事此工作的過程，還會影響到個人的性格，提升心理素質。反之，你的微笑服務讓對方感到親切，這樣我們和顧客的距離也就拉近了。可回來后，看到朋友也參加了活動，卻能拿到贈品，于是這位男顧客不問清情況就到超市鬧了起來。在很多時候顧客也只是想發(fā)泄一下，越說越生氣，啥話解氣說啥，其實，并沒有顧客所表達的那么嚴重的。而接下來顧客打進熱線，尋求的不僅僅是喂養(yǎng)知識的指導，有更多是關于市場今后服務的內(nèi)容、產(chǎn)品、活動、服務態(tài)度等引起的投訴和建議。
我們客服部是后勤部門中人員最多的，在這個大家庭里，感受到領導的關愛和同事們的團結。遇到無理取鬧的客戶，我還應學會和同事就事分析總結經(jīng)驗，互相鼓勵，一來可以讓自己放松一下，二來還可以讓同事有個準備，并盡早為顧客解決問題，防止糾纏不休。還一直強調(diào)要用武力對付導購，而且還一再確認這邊是誰在接此電話。最新育兒資訊和最快的信息動態(tài)，給予特別的喂養(yǎng)指導。站在同一個起跑線上，才能真正明白學無止境的道理。
針對以上問題，在下個月的工作中，我計劃從幾個方面進行改進：
分析上個月客服咨詢內(nèi)容，找出溝通中存在的問題，變化交流方式、交流語氣，努力揣測說話人的心里活動，
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