【正文】 ；（4）在客人發(fā)表講話時(shí)，服務(wù)員要停止一切服務(wù)操作，站立在工作臺一旁，不可隨意走動；（5）適時(shí)與廚房保持聯(lián)系，暫緩出菜、傳菜。，怎么辦？ 答：（1）賓客請服務(wù)員代為點(diǎn)菜時(shí)，服務(wù)員應(yīng)慎重考慮，細(xì)心觀察，運(yùn)用看、聽、問的方法對賓客進(jìn)行了解，根據(jù)賓客的風(fēng)俗習(xí)慣、飲食習(xí)慣、具體人數(shù)、消費(fèi)水平和口味要求，做出合理恰當(dāng)?shù)陌才?；?）“看”就是看年齡、性別、態(tài)度、舉止情緒；（3）“聽”就是聽口音判斷其國籍、地區(qū)，然后根據(jù)其地區(qū)及民族的飲食特點(diǎn)推薦相應(yīng)的菜點(diǎn)；（4）“問”就是詢問賓客有什么具體要求。，某種食物售罄，怎么辦？ 答：（1）在餐廳營業(yè)時(shí)間內(nèi)，某種食物售罄，這時(shí)，廚房應(yīng)通知傳菜領(lǐng)班，傳菜領(lǐng)班應(yīng)馬上寫在售罄食物通告板上，并告知餐廳經(jīng)理或餐廳領(lǐng)班；（2）若此時(shí)還發(fā)現(xiàn)入廚單上有此類賣完的菜，應(yīng)立即通知餐廳經(jīng)理或領(lǐng)班出面向客人解釋和致歉；（3）營業(yè)時(shí)間內(nèi)，各員工都應(yīng)經(jīng)常注意售罄食物通告板上的項(xiàng)目；（4）當(dāng)客人點(diǎn)菜時(shí)點(diǎn)到已售罄的食物時(shí)，應(yīng)向客人解釋、致歉，并推薦類似的菜肴。，要求取消食物，怎么辦？ 答：（1）先檢查點(diǎn)菜單，了解原因；（2）如果不是點(diǎn)菜的問題，到廚房了解是否正在烹調(diào)。二、應(yīng)變題? 答：（1）電話鈴3聲或10秒鐘內(nèi)接聽電話，自報(bào)餐廳名稱并禮貌地向客人問好；（2）詳細(xì)了解并記錄客人的要求和基本情況；（3）接受預(yù)訂后要重復(fù)客人電話的主要內(nèi)容；（4）告知客人預(yù)訂保留時(shí)間；（5）如不能滿足客人預(yù)訂要求則請客人諒解；（6）做好記錄并向客人表示歡迎和感謝，等客人掛電話后掛電話。24．飯店組織機(jī)構(gòu)設(shè)計(jì)應(yīng)遵循哪些原則？ 答：（1）目標(biāo)明確化原則；（2）等級鏈原則；（3）分工協(xié)作原則；（4）管理幅度恰當(dāng)原則；（5）精簡高效原則。？ 答：（1）基本信息；（2）標(biāo)準(zhǔn)配料及配料量；（3）規(guī)范的烹調(diào)程序；（4）烹制份數(shù)和標(biāo)準(zhǔn)份額；（5）每份菜肴標(biāo)準(zhǔn)成本；（6）食品原料質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)；（7）成本質(zhì)量要求與彩色圖片。有時(shí)也用植物的青枝綠葉當(dāng)裝飾物。？ 答：（1）做好預(yù)訂前的準(zhǔn)備工作；（2）做好宴會預(yù)訂受理工作；（3）填寫宴會預(yù)訂單、處理預(yù)訂資料；（4）編制宴會預(yù)算；（5）簽發(fā)宴會預(yù)訂確認(rèn)書。, I’ll make it clear and inform you as soon as ：對不起，我去弄清楚并盡快告訴您。我能給您推薦點(diǎn)別的嗎？ would you like your prawn prepared? 譯：您的蝦準(zhǔn)備怎么做呢？ would like to suggest steaming the fish to remain its ：我建議您蒸著吃以保持魚的新鮮。’d like a variety of typical Chinese ：我們想要點(diǎn)幾個(gè)中國特色菜?！痬 sorry, aren’t any tables left for 7 this ：抱歉，先生。譯：I’m really wait a few more ’ll bring the food to you as soon as ，甜點(diǎn)稍后上。譯：The dry white wine is sold by ？譯：What brands of beer do you have? ，請您隨時(shí)告訴我們。譯：Here is the menu and the wine ？譯：Are you ready to order now?，分別是川菜，粵菜，魯菜和江浙菜。譯：Breakfast will be served from 7:00 to 9:，這張桌子已經(jīng)有客人預(yù)訂了。，要求取消食物，怎么辦？ 答：（1）先檢查點(diǎn)菜單，了解原因；（2）如果不是點(diǎn)菜的問題，到廚房了解是否正在烹調(diào)。3．餐廳客人中有兒童，服務(wù)時(shí)怎么辦？ 答：（1）客人中有小童應(yīng)熱情幫忙擺放兒童椅；（2）要注意兒童的心理特點(diǎn)，最重要的是把菜肴盡快給他們；（3）服務(wù)上要注意兒童餐桌上的餐具和熱水，把易碎的物品挪至小孩夠不著的地方，以防止對小孩的損傷和物品的損壞；（4）給兒童的飲品要用短身的杯子和彎曲的吸管；（5）上菜時(shí)要注意避開在兒童的位置；（6）無煙區(qū)偏僻角落；（7）提供兒童菜單等。答：（1）全方位的管理；（2）全過程的管理；（3）全員參與的管理；（4）方法多種多樣的管理等。答：（1）星級飯店應(yīng)取得消防等方面的安全許可，確保消防設(shè)施的完好和有效運(yùn)行；（2）水、電、氣、油、壓力容器、管線等設(shè)施設(shè)備應(yīng)安全有效運(yùn)行；（3）應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行安全管理防控制度，確保安全監(jiān)控設(shè)備的有效運(yùn)行及人員的責(zé)任到位；（4）應(yīng)注重食品加工流程的衛(wèi)生管理，保證食品安全；（5）應(yīng)制訂和完善地震、火災(zāi)、食品衛(wèi)生、公共衛(wèi)生、治安事件、設(shè)施設(shè)備突發(fā)故障等各項(xiàng)突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案?！鞍酥笔鞘裁矗?答：（1）知宴請規(guī)模；（2）知宴會標(biāo)準(zhǔn)；（3）知開餐時(shí)間；（4）知菜單內(nèi)容；（5）知賓主情況；（6）知收費(fèi)辦法；（7）知宴請主題；（8）知主辦地點(diǎn)。（答出5點(diǎn)即可得分）答：（1）白度或明度高。（√），紅葡萄酒斟至1/2，白葡萄酒斟至2/3，香檳酒斟至2/3。（√），自行付款的餐廳，一般設(shè)置散桌，并接受預(yù)約訂餐。兩年期滿后應(yīng)進(jìn)行重新評定。餐具按順序由外向內(nèi)依次取用，左手使叉，右手使刀或匙。、民族風(fēng)味、宮廷風(fēng)味組成，名菜有北京烤鴨、醬爆雞丁等。、魯菜、蘇菜和粵菜?！堵糜物埖晷羌壍膭澐峙c評定釋義》的要求，商務(wù)會議型飯店大宴會廳或多功能廳的凈高度不低于 米。，嚴(yán)禁服務(wù)員在主人與主賓之間的位置上菜，否則會被視為不禮貌。，要使菜肴達(dá)到嫩而不生、熟而不老、爛而不化的質(zhì)量要求。，英式服務(wù)是一種非正式的服務(wù)方式，又稱“家庭服務(wù)或主人服務(wù)”。（√）42.《旅游飯店星級的劃分與評定》（GB/T143082010）規(guī)定，五星級飯店應(yīng)有標(biāo)準(zhǔn)間（大床房、雙床房），殘疾人客房，兩種以上規(guī)格的套房（包括至少4個(gè)開間的豪華套房），套房布局合理。（）（應(yīng)為：特許經(jīng)營）、電飯鍋、微波爐、空調(diào)等電器使用后一定要切斷電源，電器設(shè)備周圍嚴(yán)禁堆放易燃易爆物品。（√）、香檳酒、白葡萄酒在飲用前需要進(jìn)行冰鎮(zhèn)處理。答：（1）問候語、報(bào)上餐廳名字、樂于為客提供幫助；（2）詢問賓客姓名、人數(shù)、時(shí)間、電話、特別要求；（3）用客姓稱呼客人、復(fù)述客人來電的內(nèi)容，感謝客人的來電；（4）記錄并做好后續(xù)安排。（6）根據(jù)菜式要求成套配置。答：（1）宴會的文化趨勢；（2）宴會的節(jié)儉化趨勢；（3）宴會的營養(yǎng)化趨勢；（4）宴會的大眾化趨勢；（5）宴會的特色化趨勢。，應(yīng)根據(jù)其不同的食用方法而進(jìn)行不同的分割裝碟。（3）它的實(shí)質(zhì)是為飯店賓客提供符合環(huán)保要求的、高質(zhì)量的產(chǎn)品，同時(shí)，在經(jīng)營過程中節(jié)約能源、資源、減少排放，預(yù)防環(huán)境污染，不斷提高產(chǎn)品質(zhì)量。，臺面已擺滿了菜，怎么辦？ 答：（1）征詢客人意見，將桌上快吃完的菜分讓給客人；（2）征求客人意見，將桌上快吃完的菜換成小碟盛裝；（3）征求客人意見，將先上的菜放到服務(wù)桌上（視進(jìn)餐情況再擺上桌），騰出空位上菜；（4）與廚房協(xié)調(diào)，控制出菜節(jié)奏。，服務(wù)人員該怎么辦？ 答：（1）為預(yù)防此類情況發(fā)生，值臺服務(wù)員應(yīng)密切關(guān)注所負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)客人的動向；（2）將對讓給客人；（3）一旦發(fā)現(xiàn)未付賬的客人離開餐廳時(shí)，服務(wù)員應(yīng)馬上追上前有禮貌地小聲把情況說明，請客人補(bǔ)付餐費(fèi)；（4）如果客人與朋友在一起，應(yīng)請客人站到一邊，再將情況說明，以免使客人感到難堪；（5）整個(gè)過程要注意禮貌，避免客人反感而不承認(rèn)，給工作帶來更大的麻煩。請隨我來。譯：I’ll speak with the chef right 。譯：I’m afraid you have ordered too ？譯：May I take your plate, please? ？譯：Would you like some more rice? ？譯：Would you like an appetizer or soup? ？譯：What would you like for the main course? ？譯：Would you like a bottle of red wine to go with your steak? 36．先生，這是您的牛排，請慢用。 want a table with a view of the ：我想要張能看見江景的餐臺。大約20分鐘后我們可以安排您入座。 can choose some snacks from the ：您可以在手推車?yán)镞x些小吃。 are available, such as Martini, Manhattan, Gin amp。答：（1）歷史悠久；（2）原料廣博；（3）菜品繁多；（4）選料講究；（5）配料巧妙；（6）刀工精湛；（7）善于調(diào)味；（8）注重火候；（9）技法多樣；（10）講究盛器。？答:(1)語言文明、簡潔、清晰，符合禮儀規(guī)范；（2）站、坐、行姿符合各崗位的規(guī)范與要求，主動服務(wù)，有職業(yè)風(fēng)范；（3）以協(xié)調(diào)適宜的自然語言和身體語言對客服務(wù)，使賓客感到尊重、舒適；（4）對賓客提出的問題應(yīng)予以耐心解釋，不推諉和應(yīng)付。答：（1）自助餐餐臺布置要求美觀、醒目、富有吸引力，并方便賓客取菜；（2）賓客用餐程序自由；（3）賓客用餐時(shí)間、節(jié)奏自定；（4）菜點(diǎn)品種豐富，賓客可據(jù)自己喜好自由選擇；（5）服務(wù)程序簡化，節(jié)省人力；（6）餐前、餐后工作壓力大。22．簡述餐飲服務(wù)的特點(diǎn)。29．西餐上菜時(shí)，怎么辦？ 答：（1）上菜時(shí)，應(yīng)按西餐上菜順序服務(wù)；（2）為客人上面包和牛油時(shí)應(yīng)從客人的左手邊服務(wù)；（3）所有熱菜都應(yīng)加蓋，上菜時(shí)先把蓋子拿起，然后用右手在客人的右邊上菜（不可在客人的對面上菜）；（4）上菜時(shí)要報(bào)菜名；（5）在上第二道菜時(shí)，要先撤去用完的前一道菜的菜碟。，怎么辦？ 答：（1）站在主人的右側(cè)或適當(dāng)?shù)奈恢?；?）根據(jù)客人所點(diǎn)菜品為客人推薦合適的酒水；（3）介紹酒水品種時(shí)，中間應(yīng)有所停頓，讓客人有考慮和選擇的時(shí)間；（4）準(zhǔn)確記錄客人所點(diǎn)酒水的種類、數(shù)量，要重復(fù)一遍，以確認(rèn)；（5）禮貌地請客人稍候，并盡快為客人呈上酒水。，服務(wù)員應(yīng)該做些什么？ 答：（1）應(yīng)虛心聽取客人的意見；（2）如果因烹制的火候不足或加熱不當(dāng)造成不熟時(shí)，應(yīng)向客人道歉，征求客人同意后更換一份，并請客人原諒；（3）如果因客人不了解菜肴而誤以為菜肴不熟時(shí)，應(yīng)禮貌地說明菜肴的風(fēng)味特點(diǎn)、烹制方法和食用方法等，使客人消除顧慮。？ 答：（1）保持鎮(zhèn)靜，若為小火，立即采取措施撲滅；（2）若為大火，立即報(bào)告總機(jī)；（3）大聲告知客人不要驚慌，聽從工作人員指揮，組織客人從安全通道疏散到安全區(qū)域，不能乘電梯；（4）如有濃煙，協(xié)助客人用濕毛巾捂住口鼻，彎腰行進(jìn)；（5）開門前，先用手摸門是否有熱度，不要輕易打開任何一扇門，以免引火燒身；（6）疏散到安全區(qū)域后，不可擅自離開；（7）收銀員應(yīng)盡量保護(hù)錢款和賬單的安全，以減少損失。對在餐廳用餐的客人要繼續(xù)提供服務(wù)，向客人道歉并暫不接待新來的客人；（6）如果事態(tài)嚴(yán)重，應(yīng)聽從管理人員指示，安排客人有序離場，并致歉。2．預(yù)訂客人抵達(dá)飯店后，無房間可安排入住，該如何處理？ 答：（1）酒店負(fù)全部責(zé)任；（2）事先聯(lián)系好其他備用酒店；（3）承擔(dān)房間差價(jià)（訂房的客人多數(shù)為協(xié)議客人，協(xié)議價(jià)往往低于其他酒店房價(jià)）；（4）免費(fèi)提供車輛送、接客人到別的酒店；（2）客人離店前做第二天預(yù)訂，收定押金，按VIP客人禮遇接待。？ 答：（1）請即打掃房；(2)總臺或領(lǐng)班指示需提前打掃的房間；（3）VIP房；（4）走客房；（5）普通住人房；（6）空房；（7）長住房應(yīng)與客人協(xié)調(diào)，定時(shí)打掃。？ 答：（1）服務(wù)簡便化；（2）設(shè)施智能化；（3）設(shè)備自動化；（4）設(shè)計(jì)人性化；（5）客房綠色化；（6）房型多樣化等。如有飲用，及時(shí)通報(bào)前臺收款處。答：（1）應(yīng)有計(jì)劃的、定期地使用清潔劑做好清潔工作；（2）應(yīng)了解各類清潔劑的主要性能，掌握正確的使用方法；（3）從市場購回的清潔劑多為濃縮液，使用時(shí)應(yīng)按說明書要求進(jìn)行稀釋；（4）避免使用劣質(zhì)的粉狀清潔劑。，服務(wù)員應(yīng)如何處理？ 答：（1）道歉并安慰客人，馬上聯(lián)系醫(yī)生；（2）向上級匯報(bào)，通知相關(guān)部門進(jìn)行特殊照顧；（3）陪同上級到房間探病問候，對所發(fā)生的事情向客人道歉，必要時(shí)采用補(bǔ)救措施；（4）做好事發(fā)經(jīng)過記錄，防止類似的事情再次發(fā)生。，房門上掛有“請勿打擾”牌，應(yīng)如何處理？ 答：（1）不予打擾；（2）及時(shí)在工作表上記錄；（3）等客人取下該牌，再進(jìn)房清掃；（4）如果到下午2點(diǎn)房間還是“請勿打擾”狀態(tài)，應(yīng)告知大堂副理，由大堂副理打電話到房間或上樓檢查此房；（5）如判斷是客人忘記取下“請勿打擾”牌，則安排客房服務(wù)員進(jìn)行清掃工作，由大堂副理留言告知客人。，應(yīng)如何處理？ 答：（1）詳細(xì)記錄并及時(shí)上報(bào)，必要時(shí)請保安部出面處理；（2）不得私自翻動客人的違禁物品；（3）嚴(yán)禁私自處理客人遺留的違禁物品，更不要延時(shí)上交、上報(bào)。(2)房間無人接聽電話時(shí)，應(yīng)立即通知樓層，當(dāng)值服務(wù)員去敲門，確實(shí)做好叫醒客人的服務(wù)。29．深夜,客人來電說隔壁客人很吵,無法入睡,應(yīng)如何處理? 答:(1)向客人道歉，問清房號(包括嘈雜的房間號)；(2)打電話或是親自前往房間，勸告喧嘩、吵鬧的客人；(3)如問題無法解決，則建議客人轉(zhuǎn)房。但如果長住客人已口頭吩咐，長住客可以收集送洗，等客人回來后再提醒客人。，怎么處理？ 答：（1）立即通知上級采取相應(yīng)措施；（2）不得隨意搬動客人，以免發(fā)生意外。，發(fā)現(xiàn)房間未整理而投訴，應(yīng)如何處理？ 答：（1）應(yīng)向客人誠懇道歉，并做適當(dāng)解釋；（2）征求客人意見是否可以馬上整理房間；（3）做好記錄，并安排第二天優(yōu)先整理該房。如果房間緊張，一時(shí)無法調(diào)換時(shí)要向客人耐心解釋，并表示一旦有空房將馬上為其調(diào)換；（3）如果調(diào)房原因是房間設(shè)備有問題，除為客人調(diào)換房間外，還要及時(shí)請維修人員來檢查維修。2《旅游飯店星級的劃分與評定》（GB/T143082010）中對飯店客房印刷品的要求有哪