【正文】 回訪要解決問題。，總結(jié)創(chuàng)客需求及解決辦法及時(shí)向上級(jí)反饋。(1)客戶服務(wù)專員及時(shí)同客戶聯(lián)系，與客戶預(yù)約回訪的時(shí)間和地點(diǎn)。三、客戶回訪的方式唯一方式：電話和微信配合發(fā)送文件和資料、四、客戶回訪的制度流程建立一份完整的客戶名單，經(jīng)由馬總審核按照每10天一個(gè)電話的回訪要求操作，按照表格內(nèi)容填寫清楚回訪的細(xì)節(jié)填寫后以電子文件發(fā)送給馬總（10天發(fā)送一次電子文件，每月10號(hào)、20號(hào)、30號(hào)）根據(jù)回訪表格，解決客戶的問題，不能解決的上報(bào)給上司或是馬總，必須是文件或文字的，否則無效特殊時(shí)期回訪內(nèi)容由馬總決定（比如這次的冬季產(chǎn)品更新，就屬于特殊回訪）五、客戶回訪的監(jiān)督管理公司會(huì)建立一個(gè)監(jiān)督崗，主要是檢查客戶回訪的制度流程六大項(xiàng)的完成，監(jiān)督崗人員不予業(yè)務(wù)員發(fā)生正面交流，只對(duì)馬總負(fù)責(zé)，監(jiān)督崗的工作方式：1：檢查電子文件的真實(shí)性2：電話咨詢客人業(yè)務(wù)員是否電話回訪，3：每名業(yè)務(wù)的客戶名單，監(jiān)督崗必須打三個(gè)電話抽查以上制度請(qǐng)大家自覺遵守！謝謝第四篇：客戶回訪制度馬上游科技股份有限公司客戶回訪制度一、總則1)提高客戶對(duì)公司服務(wù)的滿意度。同時(shí)要降問題整理后，送交主管領(lǐng)導(dǎo)批示，最后將處理結(jié)果反饋給客戶?；卦L過程中，認(rèn)真做好客戶反映情況的筆錄工作。附一電話回訪語言規(guī)范：接電話后的問候語：“*老板/*總，您好！我是紅日子的跟單員，能打擾您一下嗎？”具體內(nèi)容如下：我們上次發(fā)的貨您收到吧？紙箱子有沒破損的？（如果有，下次發(fā)貨的時(shí)候帶過去）您覺得我們的產(chǎn)品有沒哪些要改進(jìn)的？ 電話服務(wù)忌語：“喂”、“我不知道”、“你自己去問公司吧”需要查找資料時(shí)“你等會(huì)”，或讓客戶等較長(zhǎng)時(shí)間。記錄：記錄回訪客戶的內(nèi)容（紙箱破損情況、到貨時(shí)間的長(zhǎng)短），客戶的建議與意見、滿意程度等。這樣不僅可以起到親和的作用還可以讓客戶感覺到一些優(yōu)越感?；卦L時(shí)客戶提出的問題，一定要及時(shí)解決，個(gè)人解決不了的即時(shí)請(qǐng)示上級(jí)。認(rèn)真做好回訪客戶前的準(zhǔn)備工作。及時(shí)解決問題。二、客戶回訪的準(zhǔn)備。、全面了解客戶的需求和對(duì)服務(wù)的意見，并認(rèn)真填寫《游客回訪記錄表》。第五篇：客戶回訪制度客戶回訪制度13篇客戶回訪制度1第一條為提高服務(wù)質(zhì)量，樹立企業(yè)形象，促進(jìn)與客戶的信息交流，對(duì)用戶做到事事有落實(shí)、件件有結(jié)果，特制定本制度。優(yōu)質(zhì)來電客戶三日內(nèi)再次電話邀約，了解其動(dòng)態(tài)并再次邀約。每逢節(jié)日以信息的方式向客戶表示祝福，持續(xù)其對(duì)項(xiàng)目的印象，聯(lián)系客戶感情。重要項(xiàng)目節(jié)點(diǎn)回訪客戶，如開盤、SP活動(dòng)、封頂、交房、樣板間開放等?？蛻艋卦L制度3一、總則1）提高客戶對(duì)公司服務(wù)的滿意度?？蛻舴?wù)專員要根據(jù)公司業(yè)務(wù)情況結(jié)合客戶特點(diǎn)選擇適合的回訪方式?？蛻舴?wù)主管對(duì)客戶服務(wù)專員的《客戶回訪記錄》、《客戶回訪報(bào)告表》進(jìn)行審查，并提出指導(dǎo)意見。明確了服務(wù)宗旨，切合醫(yī)院的實(shí)際狀況客服部現(xiàn)制定了與客戶回訪相關(guān)的制度：一、回訪的目的及工作管理回訪的目的：加強(qiáng)與客戶的感情。對(duì)回訪后的資料、數(shù)據(jù)分析和客戶的意見、每月、每季度構(gòu)成總結(jié)報(bào)告及時(shí)上報(bào)到院級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，以便采取相應(yīng)措施，有利于服務(wù)方面的改善?；卦L率100%?；卦L時(shí)必須按照電話回訪禮儀與客戶進(jìn)行溝通，不得對(duì)客戶提出的問題解答不耐煩、冷語相對(duì)。十、各種客戶回訪語言規(guī)范。(2)對(duì)醫(yī)院不滿意的客戶我們回答：很抱歉我們有些環(huán)節(jié)的服務(wù)令您不滿意，我們會(huì)認(rèn)真對(duì)待您所提的意見!客戶回訪制度5一、總則1)提高客戶對(duì)公司服務(wù)的滿意度?？蛻舴?wù)專員要根據(jù)公司業(yè)務(wù)狀況結(jié)合客戶特點(diǎn)選取適合的回訪方式?？蛻舴?wù)主管對(duì)客戶服務(wù)專員的《客戶回訪記錄》、《客戶回訪報(bào)告表》進(jìn)行審查，并提出指導(dǎo)意見。這是因?yàn)槿硕加型高^聲音去想象別人容貌的習(xí)慣。對(duì)寡斷型客戶“果斷”地下決心這類客戶表現(xiàn)優(yōu)柔寡斷、三心二意，常常是被人左右而又拿不定主意。對(duì)這樣的客戶，也不可對(duì)其失禮。在服務(wù)工作者成功背后，是巨大的代價(jià)和艱辛。還能夠按客戶的地域進(jìn)行分類，如國外、國內(nèi)，再按省份例如山東、北京、上海等，再往下能夠按地區(qū)或者城市分。我們回訪的好處是要體現(xiàn)我們的服務(wù)，維護(hù)好老客戶，了解客戶想什么，要什么，最需要什么，是要我們的售后服務(wù)再多一些，還是覺得我們的產(chǎn)品就應(yīng)在改善一些。這樣能夠讓客戶感覺到貴單位的誠信與職責(zé)。節(jié)日回訪。產(chǎn)品同質(zhì)化程度很高的狀況下，客戶購回產(chǎn)品后，從當(dāng)初購買前擔(dān)心質(zhì)量、價(jià)位，轉(zhuǎn)向?qū)Ξa(chǎn)品使用中的服務(wù)的擔(dān)心。制定回訪計(jì)劃，何時(shí)對(duì)何類客戶作何回訪以及回訪的次數(shù)，其中的核心是“做何回訪”?；卦L主體資料確定?；卦L工作人員的語言行為、行體行為都務(wù)必要體現(xiàn)企業(yè)文化。詢問對(duì)工程質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、施工材料、施工效率、施工安全、施工禮貌、后期保潔是否滿意。答：好的問：請(qǐng)問您對(duì)我們公司的設(shè)計(jì)是否滿意?問：請(qǐng)問您對(duì)施工質(zhì)量是否滿意?問：請(qǐng)問您對(duì)工作人員的服務(wù)態(tài)度是否滿意?問：請(qǐng)問您的裝修工程是否按期完工?您對(duì)工程進(jìn)度是否滿意?問：請(qǐng)問您對(duì)我們公司的設(shè)計(jì)師、工程巡檢員、施工人員及項(xiàng)目經(jīng)理在工程各階段的服務(wù)態(tài)度是否滿意?問：請(qǐng)問公司相關(guān)人員是否按要求定期對(duì)工地進(jìn)行巡查?問：請(qǐng)問施工人員是否按要求張貼禮貌施工標(biāo)識(shí)?問：請(qǐng)問您對(duì)工地現(xiàn)場(chǎng)的禮貌施工標(biāo)準(zhǔn)及安全措施是否滿意?問：請(qǐng)問您對(duì)公司制定的管理規(guī)定及施工中的各項(xiàng)規(guī)章制度是否滿意?問：請(qǐng)問您在施工過程中，是否發(fā)現(xiàn)公司人員有違反公司規(guī)定的行為?問：請(qǐng)問如果的家人朋友需要裝修，您是否會(huì)向他們推薦XXX裝飾公司?客服人員：請(qǐng)您對(duì)我們的整體服務(wù)打分5分——十分滿意，有機(jī)會(huì)必須會(huì)推薦給親朋4分——比較滿意，會(huì)思考向親朋推薦3分——感覺一般，有些服務(wù)還是不到位，但問題能夠及時(shí)解決2分——不滿意，服務(wù)不好，很多質(zhì)量問題解決不及時(shí)1分——十分不滿意，質(zhì)量問題多，且得不到解決0分——感覺極差，不思考再次合作問：最后，您認(rèn)為我們公司的服務(wù)在哪些方面還需要改善?能否請(qǐng)您給出一些意見或推薦。回訪的資料：(1)自我介紹(2)了解車況(3)解釋說明(4)詢問服務(wù)信息(5)告別客戶。特制定本制度?；卦L中，對(duì)客戶的詢問、意見，不能當(dāng)即答復(fù)的，應(yīng)告知預(yù)約時(shí)間答復(fù)。關(guān)于產(chǎn)品質(zhì)量有價(jià)值的信息，技術(shù)質(zhì)部要認(rèn)真分析，并作為質(zhì)量改進(jìn)的重要依據(jù)。,入伙回訪、突發(fā)事件處理完畢后回訪。,可不進(jìn)行回訪,但應(yīng)將復(fù)函情況附在投訴表后。第三章回訪形式、資料及顧客回訪率第三條回訪可采用上門回訪、電話回訪、信函回訪、發(fā)放客戶意見調(diào)查表等形式，顧客回訪率≥80%。二級(jí)職責(zé)部門(公司下屬各部門(1)負(fù)責(zé)日常的客戶回訪活動(dòng)，負(fù)責(zé)接收客戶傳遞的意見。第七章附則第九條本制度由服務(wù)質(zhì)量管理辦公室解釋、補(bǔ)充，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后頒布執(zhí)行。第四條做好客戶回訪記錄，有效處理回訪資料，找出工作中存在的問題，以利于不斷地改進(jìn)工作、改進(jìn)產(chǎn)品、改進(jìn)服務(wù)。第六條客戶服務(wù)回訪制度作為公示項(xiàng)目，各分公司必須認(rèn)真做好自查、督導(dǎo)工作。二、方式：電話回訪；信函回訪；走訪；任何一種方式都配上表格，仔細(xì)填寫，入檔；非正式的回訪可以寄賀卡（生日卡、喬遷賀喜、升遷祝賀等）三、內(nèi)容：回訪的時(shí)間選擇及主要任務(wù)：設(shè)備安裝調(diào)試后一個(gè)月，主要是了解設(shè)備運(yùn)行情況并解決設(shè)備運(yùn)行中存在的問題，進(jìn)一步提醒并幫助客戶熟悉設(shè)備的操作程序及設(shè)備的維修、保養(yǎng)方面的注意事項(xiàng)，并設(shè)法把設(shè)備在品質(zhì)和服務(wù)方面的優(yōu)良信息傳遞給客戶。(3)負(fù)責(zé)處理一級(jí)職責(zé)部門傳遞的信息，直接答復(fù)客戶，并在規(guī)定時(shí)限內(nèi)將答復(fù)意見反饋一級(jí)職責(zé)部門。第四章職責(zé)分工第五條公司設(shè)兩級(jí)職責(zé)部門，負(fù)責(zé)管理公司日常的客戶回訪?！巴对V記錄”的內(nèi)容,按客戶投訴的程度進(jìn)行適當(dāng)回訪,回訪時(shí)間按客戶投訴內(nèi)容具體確定。第十二條本制度由公司市場(chǎng)部負(fù)責(zé)解釋。第六條：客戶回訪人員要衣著整潔，態(tài)度謙和，樹立公司良好形象。第三條：售后人員應(yīng)定期進(jìn)行客戶回訪?；卦L員要將回訪的狀況錄入微機(jī)，實(shí)現(xiàn)回訪微機(jī)化管理。感謝您選取尚堯裝飾公司，期望您對(duì)我們