【正文】 火災發(fā)生的主要原因有 等多種類型。Ａ、５５度～７０度； Ｂ、３５度～５０度； Ｃ、７０度～８５度。二、判斷題（正確打V，錯誤打X，請寫在題號前的括號內，每題1分，共4分）（）滅火的方法可分為冷卻、窒息、隔離、抑制。服務的核心內容是：大公無私的服務精神、熱情周到的服務態(tài)度、靈活的服務技巧、快捷的服務效率。（）1與客人談話時最好應保持多少距離：A、一步左右； B、一米左右； C、兩米左右； D、30厘米左右。）（）我們在對客服務時，應給客人哪些良好感覺？A、親切感 B、負重感 C、寬慰感 D、真誠感（）以下哪些動作是不文明而且在客人面前應禁止的？A、吸煙 B、剔牙齒 C、打哈欠 D、修指甲（）以下關于服務員儀容儀表敘述正確的是：A、不能剃光頭； B、可以留小胡須或絡腮胡； C、可以化濃妝； D、可以涂藍色口紅。（√）2凡被解聘的員工，酒店將不再錄用。（）1在電話中要盡量對客人講俗語或專業(yè)縮寫語言。（）講究禮節(jié)禮貌是服務員的事情，與管理人員沒有多大關系。3）加強堅持性。2）正確看待服務、清潔工作，培養(yǎng)敬業(yè)樂業(yè)的精神。把“對讓給賓客”，處理賓客問題時，應遵循“客人永遠是對的”這種觀念和行為準則，要懂得如何給客人一個體面的下臺階的機會；（案例：餐廳跑單的客人；餐廳里的小插曲）注意讓“對”技巧?？腿说牡絹頌槲覀兲峁┝司蜆I(yè)和生活的機會，客人主宰我們的經濟命脈?？腿耸菐е枨蠖鴣淼模覀儜M可能滿足客人的要求。3）較強的交際力，成為一名招徠客人的“演說家”、誘發(fā)客人消費動機的“服務工程師”。（）為客人點煙，一根火柴只能點兩個人。（）1我們在站立時，可以把手插在腰間以減輕疲勞。（）2員工在規(guī)定的工作時間內，遲到或早退在5分鐘以內者扣罰5分。（√）接聽電話時，應將微笑融入你的聲音里。（）關于員工站姿的標準，以下敘述正確的是：A、挺胸、收腹、梗頸； B、站立端正，眼睛平視、用余光環(huán)顧四周，面帶笑容；C、男子站立時，雙腳呈現(xiàn)“V”字型； D、女子站立時，雙腳與肩同寬。酒店的使命是：關注顧客、________________、________________；服務宗旨是：__________________________________。消防工作貫徹的方針是。每題全對1分，多選或少選無分，共8分。（）干粉滅火器可滅 等火災。二．樹立良好的賓客（客人）意識１、不斷更新觀念，現(xiàn)代社會不同的工作，只有分工的不同，無高低貴賤之分。二、如何做一個合格的服務人員（討論課）服務人員對服務工作應有的認識和態(tài)度：1）應充分認識優(yōu)質服務的重要意義，培養(yǎng)良好的服務意識。2）保持自制力。（√）“謝”字不離口是一種職業(yè)標準。6 深圳某國際酒店有限公司新員工入職培訓教案（）1回答客人的提問，如果不知道就理直氣壯地說：“我不知道！”（）1電話鈴響在五聲之內要拿起話筒。（√）2員工在員工飯?zhí)糜貌蜁r需按量、按需取食。每題全對1分，多選或少選無分，共15分。（）1試用期內員工辭職，須提前幾天書面申請：A、3天； B、7天； C、5天； D、15天。對員工的處罰分為：、___________________、________________三種。預防火災的基本措施是、。Ａ、可燃物 Ｂ、電磁波 Ｃ、助燃物 Ｄ、熱效應（）當溫感探頭作用面積內的溫度達到多少攝氏度時，它上面的溫感玻璃珠會自動爆裂進行滅火工作。Ａ、３～５分鐘； Ｂ、５～７分鐘； Ｃ、５～１０分鐘； Ｄ、１０～１５分鐘。，協(xié)助的力量。確切地說，酒店就是利用空間的設備、設施、場所和一定的消費性物質資料，通過接待服務，來滿足賓客住宿、飲食、娛樂、購物、消費等需求，而取得經濟效益和社會效益的一個經濟實體。第二節(jié) 酒店的服務項目和基本設施一、酒店服務項目；前廳的服務項目；門廳應接行李服務、接待服務、預訂服務、問訊服務、帳務服務、外幣兌換服務、票務服務、觀光服務、委托代辦服務、電話總機服務、留言服務、大堂副理服務、出租車服務、尋人服務、貴重物品保存服務、為殘疾人提供服務等。衛(wèi)生間內布臵：面盆、浴缸、沐浴噴頭、恭桶、電話分機、體重秤、110/220V電源插座、晾衣繩、面巾紙、浴巾、腳巾、方巾、面巾、中巾、浴簾、浴簾桿、毛巾架、香皂、浴液、洗發(fā)液、牙具、漱口杯、浴帽、衛(wèi)生紙、衛(wèi)生袋、垃圾筒等。第三節(jié)酒店的崗位機構設臵與基本崗位職責一、酒店的機構設臵：酒店的經營為每日24小時不間斷運行，因此酒店的運作機制，分為服務和保障二大部分。E、建立健全酒店管理體系，管理制度、責任制度、并建立健全落實措施，確保酒店的服務質量。A、副總經理（運作經理）：協(xié)助總經理執(zhí)行酒店的各項決議，完成總經理作出的經營計劃及總經理分配的各項具體工作。營銷部下設銷售經理和美工崗位。（6）、制作營銷部的各種報告表格，銷售統(tǒng)計表，客源分析表，預訂控制表等。（5）、接待重要客人，處理客人投訴和特殊要求，交通安排及有關服務等。（6）、負責酒店員工制服清洗、發(fā)放、管理。（4）、大力做好宴會推銷、預訂安排、宴會活動過程的組織工作。（5）、做好會計核算和統(tǒng)計工作。為酒店各項業(yè)務經營活動的順利開展和客人消費創(chuàng)造良好的安全環(huán)境。完成每個客人在酒店期間的全部服務工作要依靠各個部門的密切合作，由各個崗位共同來完成。（3）、酒店的聯(lián)絡方式：A：部門與部門之間的聯(lián)絡或部門經理與上級的聯(lián)絡，一般情況下，先以電話聯(lián)絡如電話不能達到聯(lián)絡和溝通的目的，需要當面溝通協(xié)調時，也必須先以電話通知對方。價值具有易消失性：酒店的設施、空間、環(huán)境不能儲存，不能搬運，在某一時間內不能銷售出去，其這一時間內的價值便隨時光而消失。因此顧客是否前來酒店消費的主要因素，是顧客對酒店的信任及酒店在客人心目中的地位。（2）、要經常修飾容貌：要做到勤理發(fā)、勤洗澡、勤修指甲、發(fā)型大方、頭發(fā)不亂、男服務員要常修面、不留小胡子、女服務員在工作時要淡裝，但不能留 披肩發(fā)、不戴耳環(huán)、不染指甲等。傾聽對方講話時，要自然目視對方，對于沒有聽懂的話或沒有搞清楚的問題，可請客人再重復一遍。（4）、服務員在工作時，應保持室內安靜，說話要輕，走路要輕，操作要輕。第二節(jié)客人意識一、客人的概念：從字面上看，作客于酒店的人士就叫客人，具體地說，光顧酒店或購買酒店商品的人都可稱之為酒店客人，酒店的客人有多樣性，大致來講可以分為住客和入店客人?？腿司褪巧系?，因為他們主宰著我們的經濟命脈，我們要想生活更好，就必須為上帝付出辛勤的勞動，做到想客人之所想，急客人所急，做客人之所需。如果出現(xiàn)這種情況，他就不會愿意再做我們的客，而會去光顧我們的競爭者。它既包括了服務意識、又包括了客人意識。“服務”一詞本身的含義就是“侍奉”的意思，既然是“侍奉”就有高低之分。另一方面是人的因素，即酒店的“軟件”設施，包括酒店工作人員的思想作風，工作態(tài)度、服務技巧、文化修養(yǎng)等。經濟性：是指客人入住酒店之后，其費用開支與所得到的服務是否相等，價與值是否相符。在酒店，客人一般都希望能獲得自由、親切、尊重、友好、理解的氣氛和人際關系，享受精神文明的溫馨。俗話說“山不在高，有仙則名，水不在深，有龍則靈”，“酒好不怕巷子深”，這就充分說明服務質量對酒店的信譽是何等的重要！因此，酒店必須重視服務質量，以優(yōu)質服 務贏得信譽，保證客源，這是酒店最根本的經營之道。經濟效益，原意是經濟效果同勞動消耗之間的比例關系，現(xiàn)在人們多把它視為營業(yè)收入的同義詞。在競爭中求生存，在生存的基礎上在發(fā)展，這是任何事業(yè)成功的必由之路。優(yōu)良的服務態(tài)度主要表現(xiàn)在以下幾點：（1）、主動熱情、（2）耐心周到、（3）、文明禮貌完好的服務設備：是指酒店用于接待服務的設備設施。其核心是如何給客人提供各種方便。實踐證明，嫻熟的服務技能，加上科學的操作程序，是優(yōu)質服務的基本保證。三是以善和惡、好與壞、正義與非正義等類確定人們行為的標準。因此，沒有社會公德，就談不上職業(yè)道德，沒有職業(yè)道德，怎么能做好酒店的服務工作呢？三、職業(yè)道德：是從屬道德總范疇的，是社會道德的一個領域。（3）、尊老愛幼，關心照顧殘廢客人和年老體弱的客人。酒店員工的儀容、儀表、禮節(jié)、禮貌，直接影響到客人的心理活動，最終影響酒店的經濟效益及聲譽。它體現(xiàn)了時代的風尚與人們的道德品質，體現(xiàn)了人們文化層次和文明程度。問候禮：是人與人見面時互相問候的一種禮節(jié)。迎送禮：是指服務員迎送客人時的禮節(jié)。握手禮：是人們在交往時最常見的一種禮節(jié)。致意禮：點頭、致意是同級或平輩之間的禮節(jié)。衣服要清潔挺括，不能出現(xiàn)褶皺，紐扣應扣好。動作雅觀： 稱呼得當： 介紹與握手：語言與冷談：1打手勢，借以表達感情，但一定要與講話的內容相一致，尤其是客人不懂的手勢不要做，表達手勢一定要適當。女員工：頭發(fā)要梳理整齊，不留怪發(fā)型，頭發(fā)不能披肩。因此，要求每個員工都要站有站姿、坐有坐相、舉止端正穩(wěn)重、落落大方、自然優(yōu)美。（8）、站立時身體不能東倒西歪。四、禮貌：尊重上司：在各種場合，見到上司或同事都要面帶微笑，主動問好。乘電梯時要先讓客人，客人中先讓女士或兒童出入，在電梯內要面對電梯門而站。在餐廳等候用餐時切不可玩弄筷子刀叉等餐具。自助餐會上一般應按順時針方向取食品。其實，酒店電話總機的服務僅僅是電話接聽服務的一個小部分，大量的電話接聽是靠各崗位員工去完成的。所謂不對酒店造成危害和損失，就是指酒店有義務和責任保護客人的利益，使被通話的客人或酒店管理人員既得到需要的電話信息，又可避免不必要的電話干擾?？腿四軌騺黼娫捠菍频甑男湃?。（2）、“對不起，由于季節(jié)的原因，暫時沒有這個菜式供應。其中，最重要的是作為酒店的員工，在任何時候都不能對客人的要求和意見斷然拒絕和否定。二是酒店內部打來的或電話話務員撥入的電話，這時先用英語問候并報本部門的名稱，緊接著用普通話重復一遍。從這種意義說，電話服務的重要程度并不低于面對客人服務。微笑服務：是酒店服務取得成功的法寶。飲咖啡所要加的糖和奶是由飲用者自己加放的，別人不應代勞。樓層服務員在樓層電梯口處遇見客人上下樓時，應主動向客人問好，并替客人按電梯，等客人進入電梯，電梯門關閉后才能離去。不可隨意將自己的客人、朋友等介紹給上司。平時坐在椅子上的要領是：入坐要輕緩，上身正直，人體重心垂直向下，腰部提起，脊柱向上伸直，胸部向前提，雙肩放松放平，軀干與頸、髖、腿、腳正對前方。從正面看，身體重心應放二腿中間向上穿過脊柱及頭部重心放在二個前腳掌。不能濃妝艷抹，要化淡妝。第二節(jié) 酒店員工的禮節(jié)禮貌要求一、儀容、儀表：是指人的外表和容貌。舉止大方得體：說話客氣不做任何越禮之事：婦女、兒童優(yōu)先：上樓梯、乘電梯，讓女士、兒童先行，餐桌上應讓婦女先入座、敬酒、送菜也是先女賓后男賓。二、酒店員工的禮貌修養(yǎng)：禮貌修養(yǎng)是專指一個在待人接物方面的素質和能力。接吻禮：是西方國家的一種禮節(jié)。酒店服務人員在日常工作中著裝整潔、注意儀表、舉止大方、態(tài)度和藹。如：“先生，您好（或歡迎光臨），“祝你們旅途愉快”等。禮節(jié)、禮儀、禮貌在日常生活中通稱為禮節(jié)禮貌。禮節(jié)——是人們在日常生活中，特別是在交際場合中相互問候、致意、祝愿慰問以及給予必要的協(xié)助與照料的慣用形式。（5）、在接待中講究禮節(jié)禮貌第二節(jié)酒店員工的禮貌修養(yǎng)一、禮節(jié)、禮儀、禮貌的基本內容：當今社會，提倡文明禮貌，在社會生活中，人們往往把講禮貌作為一個中家和民族文明的標志。樹立“賓客至上”的服務觀念：要有滿腔熱情的服務精神，使客人在酒店的一切活動都有賓至如歸的感覺，具體體現(xiàn)在以下幾方面：（1）、主動、（2）、熱情（3）、耐心、（4）、周到認真鉆研技術：提高服務技巧和技術水平，樹立強烈的學習愿望，虛心學習，干一行，愛一行，專一行，并把所學到的知識和技能，運用于自己的工作實踐中去，不斷改進操作技能，提高服務質量。所謂社會公德，簡單地說就是社會的公共道德，是指人們?yōu)榱司S護公共生活秩序，調節(jié)人們之間的關系所形成的公共生活準則和行為準則。它不僅體現(xiàn)出服務人員的業(yè)務素質，也體現(xiàn)了酒店的管理效率，尤其在當今社會“時間就是金錢”，“效率就是生命”的時間價值觀念下，服務效率不僅能夠為客人節(jié)省時間，而且能夠為客人帶來利益，因此酒店的服務效率也是服務質量的一個重要內容。服務人員的操作技能嫻熟與否側面反映出其業(yè)務素質的高低和服務質量的好壞。隨著科學技術的進步和人們消費水平的提高，酒店的各種物資設備逐步向品種多、效率高、配套齊、機械化、自動化的方向發(fā)展，這是實現(xiàn)優(yōu)質服務的先決條件。酒店的發(fā)展，主要取決于二大因素，一是物資設備管理、維護、更新與改造，二是服務質量的改善與提高。酒店良好的經濟效益無不來自其較高社會影響和知名度，而較高的社會影響和知名度必定會給酒店帶來良好的經濟效益。各行各業(yè)的商品都要在市場上接受廣大消費者的評判和檢驗。三、服務質量的重要性：服務質量決定酒店的信譽：“信譽就是生命”，對于酒店來說，信譽來源于高質量的服務。安全性：是指酒店的服務員在為客人服務的過程中，必須充分保證客人的生命和財產不受到威脅、危害和損失、身體和精神不受到傷害，酒店的機械設備完好運行，食品和環(huán)境干凈衛(wèi)生，這些都是服務質量中安全性的重要方面。因此，我們不難看出，服務質量的真正內涵，不僅是客人需求滿足的綜合反映，而且是酒店“軟件”和“硬件”完美結合的具體體現(xiàn)?？腿耸蔷频杲洜I利潤的來源，是我們經濟收入的財源，是酒店真正的“老板”。這個金法則對于新入職酒店的員工可能難以理解，為什么客人就總是對的呢？ 道理很簡單，因為我們視客人為上帝，上帝自然總是對的了，其實在現(xiàn)實生活中，客人也并不永遠是對的，只是我們在服務過程中把理讓給客人。有時客人真的在某些方面做得欠妥，這時我們也應盡量為客人保留面子，而采用服務的技巧去提示客人，讓客人自己去糾正自己。當你為客人服務時，千萬不要認為你所做的一切是施恩于客人，而應當認為客人能夠接受我們的服務，就是施恩于我們，酒店本身就是為客人開的，客人的到來就是對我們的信任，如果我們的工作受到了客人的挑剔、指責或投訴，說