【正文】 達。為此我們感到十分地抱歉，為了彌補我們的工作過失，我們公司派送部協(xié)商決定，給予您的空調(diào)購買價格給予適當優(yōu)惠，返還給您3%的購買價格。課程大綱：客戶投訴抱怨分析一、為什么銀行特別重視投訴？投訴能使服務(wù)得到持續(xù)改進客戶的不滿意會導致客戶流失帶來經(jīng)營風險有些投訴得不到解決會進一步升級對銀行造成公共關(guān)系危機投訴可以為亡羊補牢創(chuàng)造機會，及時補救反而帶來客戶忠誠【提問互動】為何越來越多的銀行特別重視客戶投訴？【案例分析】全球銀行客戶忠誠度排名、銀行客戶流失原因的調(diào)查結(jié)果二、如何面對投訴抱怨的客戶？顧客應(yīng)該擺在什么位置？1）顧客既是上帝也是朋友，面對不良客戶時，應(yīng)抱什么心態(tài)？1）優(yōu)秀服務(wù)業(yè)者都有母親般的胸懷和愛2）把不良顧客當成我們的“孩子”面對客戶投訴我們應(yīng)該如何應(yīng)對？1）我們的態(tài)度：以平常心看投訴2）善待投訴，不先入為主，不感情用事3）處理客戶投訴是團隊作戰(zhàn)，不是一個人的戰(zhàn)斗4）面對投訴客戶要沉著、老練、耐心面對客戶最糟糕的五種應(yīng)對類型1）主動逃避2）變得恐慌3）聽不下去4）與顧客正面沖突5）被客戶牽著鼻子走【提問互動】客戶究竟是不是上帝？三、客戶投訴抱怨分析顧客的常見心理需求1）準確感2）快捷感3）尊重感4）安全感5）舒適感6）多得感【研討分析】如何滿足顧客的心理需求？銀行客戶投訴抱怨的原因1）客戶期望值過高2）銀行服務(wù)管理原因3）服務(wù)態(tài)度與技巧不佳4）客戶自身性格原因【研討分析】如何降低顧客過高的期望值？銀行客戶投訴抱怨的目的1）客戶希望給予合理的解釋2）客戶希望盡快解決問題3）客戶希望問題不再發(fā)生4）客戶想發(fā)泄心中不爽5）客戶想占便宜求補償處理客戶投訴的目標？終極目標？1）幫助客戶解決問題2）追求客戶滿意3）只要客戶滿意就是成功的投訴處理【案例分析】某客戶到招行辦理業(yè)務(wù)的經(jīng)歷，某銀行網(wǎng)點處理客戶投訴的案例投訴抱怨處理流程一、接待客戶首先要給客戶留個好印象判斷客戶的情緒變化迅速隔離客戶【研討分析】隔離客戶有哪些好的辦法？【案例分析】工行某柜員巧妙隔離客戶的案例二、安撫客戶情緒重視客戶情感需求，讓客戶盡情的39。本次產(chǎn)品的質(zhì)量問題，按我本人的意見，在你們交貨時間允許的情況下，我本人是想全數(shù)退貨再換貨。此致敬禮fla日期：20xx年XX月XX日致客戶道歉信10親愛的客人：首先，請允許我對您遇到的無熱水供應(yīng)和未收到起床鈴的`問題給您帶來的不便致以真誠的歉意。也正是您的評論，讓我們看到了服務(wù)質(zhì)量上的疏漏，再次謝謝您的意見，我們也會在將來的管理培訓中提高并加強相應(yīng)的業(yè)務(wù)流程。確實我們送貨到時也發(fā)生了這樣的情況，后經(jīng)過跟您電話溝通。因我公司配送貨品清單時候，因為考慮到奧利菲斯S623型機柜中央空調(diào)的派送難度，考慮聯(lián)系專業(yè)的搬運公司進行。等到您到時有時間在家時候聯(lián)系我們，我們會第一時間把貨送達，我向您保證不會再有任何工作失誤存在了。其它方面希望XXX能再提寶貴意見，對我方存在的不足，請及時指正，我方愿全力合作，爭取最大程度的滿足客戶的要求，達到雙贏，也讓我方提高更快。武漢是三大火爐之一，我想大家都知道的，由于今年武漢的夏天太熱，服裝廠的工人們都提前放假回家了，這個時候工廠已經(jīng)沒有工人了，加工已經(jīng)沒有辦法完成了。再次抱歉和感謝!!另外我們會不斷改善工作條件，為各位買家?guī)砀玫姆?wù)，同時我們會在短期之內(nèi)壯大實力，開業(yè)自己的工廠，也希看以后各位買家能多來捧場哦。答復都是沒辦法，傷心、失落、盡看，我們該怎么辦。 現(xiàn)在我想跟各位買家解釋一下這次活動的事情。本次產(chǎn)品的`質(zhì)量問題，按我本人的意見，在您們交貨時間允許的情況下，我本人是想全數(shù)退貨再換貨，但您還是考慮到不讓我方損失太大，而采用全檢的方式特例收下這批貨，我心里十分的感激，同時仍讓我心存愧疚。你先前已經(jīng)十分清楚地約定三天內(nèi)送達，您告知是三天之后您要出差，家里沒人。我們會替您細心看管、妥善保管的，您放心。同時祝愿您和您的家人身體安康，萬事順意。我們會盡一切努力做好，以確保您以后再不會有如此不便之處。針對本次質(zhì)量方面存在的問題，我們從全方位反思過，逐一與加工商進行協(xié)商，最終采取如下措施和方法，以杜絕類似情況再發(fā)生!其它方面希望古先生能再提寶貴意見，對我方存在的不足，請及時指正，我方愿全力合作，爭取最大程度的滿足客戶的要求，達到雙贏，也讓我方提高更快。當我們收到公貴司反饋的信息時，我司即刻以高度的責任感為使命，立即成立了以公司高層領(lǐng)導負責，基層與員工積極參與的專案調(diào)查小組，從現(xiàn)場環(huán)境、人員和相關(guān)記錄文件逐一展開調(diào)查與分析：第一，我們核對了當時的檢針設(shè)備的檢測記錄與產(chǎn)品檢針記錄，所有的39。致客戶道歉信6課程背景：在銀行競爭日益白熱化，以及網(wǎng)絡(luò)金融迅猛發(fā)展的時代，客戶對銀行服務(wù)的要求越來越高，而服務(wù)期望值的升高往往伴隨著滿意度的下降，以及客戶投訴抱怨比例的上升，網(wǎng)點人員應(yīng)該掌握客戶抱怨處理的解決技巧，以有效預防為主，妥當處理為本，轉(zhuǎn)怒為喜為宗旨，追求客戶滿意為目標，充分化解客戶不滿的情緒，提升客戶對銀行的忠誠度。然而經(jīng)過多方聯(lián)系專業(yè)的搬運公司，最終才聯(lián)系上，耽誤了送貨時間，遲遲等到第五天才給您送貨到戶。我們最快的交貨期要到7月初。對于人力無法抗拒的原因，而使廣大養(yǎng)殖客戶生產(chǎn)和經(jīng)濟上造成的損失，公司在此深表謙意!公司從5月22日起從未向市場供應(yīng)湘云鯽、湘云鯉苗種，但據(jù)很多養(yǎng)殖戶向公司反映，市場上很多不法商家冒充公司的湘云鯽、湘云鯉苗種在市面上銷售，并承諾養(yǎng)大后100%是湘云鯽、鯉!給公司信譽帶來極大的影響。我可以向您保證，這不是我們管理的正常標準。此致敬禮！道歉人：xxx20xx年xx月xx日致客戶的道歉信12尊敬的**先生小姐您本月*日在我酒店就餐，本店對此表示十分的感謝，由于本酒店工作的**給您帶來了不便，表示歉意，我們會認真的檢討，并對您提出的要求予以開會研究，我們會在第一時間給您一個滿意的答復，也希望您能配合我們和諒解我們。然而經(jīng)過多方聯(lián)系專業(yè)的搬運公司，最終才聯(lián)系上，耽誤了送貨時間，遲遲等到第五天才給您送貨到戶。我們愿意通力合作，努力最大限度地滿足客戶的要求，實現(xiàn)雙贏，讓我們更快地提高。再一次向您表示最誠摯的歉意。第三，離職過程未按公司管理規(guī)定上交工具和利器，辦理離職手續(xù)，給他把剪刀放進產(chǎn)品裝進車間外成品箱的機會。同時祝愿您和您的家人身體安康，萬事順意。非常抱歉！羽絨背心目前無法交貨。遲遲等到第五天才給你送貨到戶，你先前已經(jīng)十分清楚地約定三天內(nèi)送達，您