【正文】 不良品質(zhì)的改善措施執(zhí)行和對質(zhì)量管理的加強(qiáng)。5．3．2 營業(yè)人員工作事務(wù)投訴⑴針對區(qū)域經(jīng)理工作技能和態(tài)度事務(wù)的投訴，營業(yè)所文員一旦接到投訴電話，首先要理解客戶投訴的心情，打消客戶投鼠忌器的后顧之憂，耐心的引導(dǎo)客戶將真實(shí)的投訴內(nèi)容說出來，并將客戶的情緒安撫平穩(wěn)；⑵將投訴內(nèi)容記錄在《客戶投訴登記反饋表》中，并根據(jù)投訴對象和內(nèi)容填寫內(nèi)聯(lián)單經(jīng)區(qū)域經(jīng)理審核后，將投訴內(nèi)聯(lián)單傳遞給被投訴對象的上級主管，由上級主管與被投訴營業(yè)人員溝通、調(diào)查投訴內(nèi)容的真實(shí)性和方向性，并給出處理意見，于內(nèi)聯(lián)單回饋投訴處理內(nèi)容，回復(fù)后的投訴處理意見由總部營業(yè)文員回復(fù)投訴客戶；⑶回復(fù)的處理意見內(nèi)容超越被投訴主管的處理權(quán)限時(shí)，傳遞投訴內(nèi)聯(lián)單到營業(yè)總部文員，由營業(yè)總部文員報(bào)請營銷總監(jiān)審批，獲得審批的內(nèi)聯(lián)單由營業(yè)總部文員回復(fù)投訴營業(yè)所文員，同時(shí)通知被投訴人員的直接上司；由營業(yè)所承接投訴文員回饋投訴客戶。特此承諾。開發(fā)商（公章）：日期：年 月 日第二篇：質(zhì)量投訴處理流程質(zhì)量投訴處理流程1．目的1．1 耐心承接投訴、確認(rèn)投訴真正原因、積極跟蹤反饋、熱情服務(wù)客戶；1．2 明確投訴分類和投訴處理途徑，以及各類投訴的處理權(quán)責(zé)；1．3 通過客戶投訴認(rèn)真受理，收集市場、客戶和產(chǎn)品的相關(guān)信息、數(shù)據(jù)，改善客戶管理和客戶服務(wù)，提高產(chǎn)品質(zhì)量、制定質(zhì)量改善措施和控制運(yùn)輸耗損。5．3．3 產(chǎn)品質(zhì)量投訴⑴有關(guān)產(chǎn)品的質(zhì)量問題投訴，營業(yè)所營業(yè)文員在接到投訴后，詳細(xì)詢問產(chǎn)品型號、批號，訂單時(shí)間，產(chǎn)品發(fā)貨、到貨時(shí)間，并將投訴的質(zhì)量問題詳細(xì)記錄到《客戶投訴登記反饋表》中；⑵總部文員在承接客戶投訴時(shí)，應(yīng)該能夠咨詢相關(guān)簡單的，似是而非的質(zhì)量問題投訴，向客戶解釋產(chǎn)品的正確使用方法和常見的問題處理辦法；如果超出此范圍，告知客戶我司區(qū)域經(jīng)理將在最短的時(shí)間內(nèi)到達(dá)投訴客戶現(xiàn)場取樣；⑶以內(nèi)聯(lián)單的形式記錄投訴請求內(nèi)容，傳遞給投訴客戶區(qū)域責(zé)任區(qū)域經(jīng)理，要求在第一時(shí)間內(nèi)趕到投訴客戶現(xiàn)場取樣；⑷原則上，區(qū)域代理投訴處理，要求責(zé)任區(qū)域經(jīng)理在2～3個(gè)工作時(shí)內(nèi)到達(dá)投訴客戶現(xiàn)場取樣，如果特殊情況將超過該時(shí)間時(shí)，則責(zé)任區(qū)域經(jīng)理需要先和客戶溝通確定時(shí)間后按約定的時(shí)間到達(dá)處理⑸區(qū)域經(jīng)理在現(xiàn)場必須對投訴問題進(jìn)行界定，確定屬于明顯質(zhì)量問題，明顯使用不當(dāng)問題，或者難以界定問題原因的三種結(jié)果；并與客戶探討問題的產(chǎn)生原因，取得與客戶一致的認(rèn)識，便于即使處理；⑹區(qū)域經(jīng)理在于鑒定產(chǎn)品問題時(shí)必須采取本著客戶至上的原則，同時(shí)必須兼顧公司的利益，正確對待產(chǎn)質(zhì)量問題，一旦確認(rèn)屬于質(zhì)量問題，應(yīng)該給予顧客放心、安全的感覺，使客戶堅(jiān)信客戶的利益完全能夠得到保證，同時(shí)應(yīng)該合情、合理的向客戶解釋屬于使用問題的產(chǎn)品公司也會(huì)給客戶按照服務(wù)承諾書上規(guī)定的利益得到保障；⑺不論何種情況，區(qū)域經(jīng)理必須以同理心理解客戶的焦急心理和急需解決問題的需求，不可以和客戶爭吵，委婉、親和的與客戶分析問題原因，簡單問題應(yīng)該以專業(yè)的態(tài)度為客戶解憂排難。5．8 資料的備檔保存：5．8．1 公司總部文員將所有投訴受理過程中生成的資料整理后分類歸檔保存；5．8．2 公司總部文員對投訴處理中，上達(dá)公司總部處理審批和經(jīng)品管部門審理鑒定的數(shù)據(jù)和批復(fù)的處理意見書進(jìn)行分類整理歸檔；5．8．3 品管部門對產(chǎn)品質(zhì)量的投訴內(nèi)容鑒定和對問題產(chǎn)品質(zhì)量檢驗(yàn)過程生成的資料和對處理問題產(chǎn)品的意見書進(jìn)行分類歸檔。開展客戶滿意度、忠誠度調(diào)查（1）顧客滿意度調(diào)查可以提升產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量，同時(shí)從顧客的意見和建議當(dāng)中尋找解決顧客不滿的針對性的方案。如判定結(jié)果非我方原因造成，認(rèn)真向客戶解釋，并出示我方鑒定結(jié)果及依據(jù)，協(xié)同客戶分析可能的原因，并與客戶商討后續(xù)解決問題辦法。f、迅速傳達(dá)處理結(jié)果。對于顧客對其所購產(chǎn)品的生產(chǎn)情況給予及時(shí)、準(zhǔn)確的回復(fù)。 : 、價(jià)格、交付、服務(wù)方面的； ； 、抱怨方面的； ； 、走訪、服務(wù)、調(diào)研等直接與顧客溝通獲得； 、抱怨、投訴而獲得； ；、相關(guān)的消費(fèi)者組織發(fā)布的報(bào)告、資料等獲得。根據(jù)顧客滿意度調(diào)查結(jié)果，以及從其它渠道獲取到的顧客滿意度信息(顧客的投訴、與顧客的日常溝通等相關(guān)方反饋的信息等)，整理出“顧客滿意程度調(diào)查報(bào)告”轉(zhuǎn)交質(zhì)量安全部。、傳遞，以及按照審批的處理結(jié)果向投訴客戶的回復(fù)、解釋；，包括產(chǎn)品質(zhì)量問題和保存或飲用不當(dāng)?shù)呢?zé)任界定；負(fù)責(zé)不良品產(chǎn)生原因的追查，不良品改善措施的提議，申請改善報(bào)告和負(fù)責(zé)監(jiān)督落實(shí)，并對投訴處理提供技術(shù)上的支持；，責(zé)任部門負(fù)責(zé)投訴內(nèi)容的限期改善和責(zé)任負(fù)責(zé)。：（1）責(zé)任區(qū)域經(jīng)理現(xiàn)場調(diào)查結(jié)果為產(chǎn)品質(zhì)量問題或者無法界定問題原因，填寫《不良品投訴處理書》；（2）附上銷售文員根據(jù)客戶投訴時(shí)記錄填寫的記錄，連同現(xiàn)場調(diào)查的資料或者質(zhì)量問題照片，一同遞交質(zhì)管部；（3）待投訴