【正文】 及其他離團手續(xù)，但所需費用由游客自理。若是貴重物品、食品、藥物或是未交稅的應(yīng)稅物品，一般應(yīng)婉言拒絕。導游員要勸阻游客進行自由活動？答：，導游員應(yīng)勸希望自由活動的游客隨團活動。不要與其爭吵，更不得與其發(fā)生正面沖突。？答：。如上述處理仍不見效，應(yīng)立即送醫(yī)院救治。？答：、證件或簽證的。導游講解應(yīng)突出景點的特殊地位和最值得關(guān)注的方面，如故宮是世界上規(guī)模最大的宮殿建筑群、長城是世界七大奇跡之一，洛陽白馬寺是中國最早的佛教寺廟等等。？答：。，要留意聚談?wù)叩那榫w變化，必要時岔開話題或打圓場，說些笑話讓游客放松，千萬不要讓聚談演變?yōu)闋幊?。這時，游客可能會表達出對某些方面的不滿意，導游員可借談話之機進行解釋說明和彌補工作，力求游客乘興而來，盡興而去。：適當比喻，以熟喻生，生動易懂。，應(yīng)提前告知司機。、有利、有節(jié)，避免正面沖突。導游員應(yīng)設(shè)法用新的，有趣的活動，或用幽默、風趣的語言和誘人的故事吸引游客，從而轉(zhuǎn)移游客的注意力，使其忘掉或暫時忘掉不愉快的事。，善于察言觀色，善于選擇交往對象所容易接受的交往內(nèi)容和方式。在處理這一狀況時，一定要掌握2個原則：一是求同存異的原則，二是面向多數(shù)，照顧少數(shù)的原則。，聲音的高與低。，領(lǐng)隊應(yīng)明確告訴客人費用自付。在旅行社領(lǐng)導指導下，地陪可根據(jù)合理可行的原則修改原行程。，包括人數(shù)、性別、職業(yè)、宗教信仰、生活習慣和旅游動機等。，即泛稱某人為“先生”、“小姐”、“太太”等。，開展市場調(diào)研，協(xié)助開發(fā)、改進旅游產(chǎn)品的設(shè)計和市場促銷。、講解、介紹中國（或地方）的文化和旅游資源。，做好上下站的銜接工作。，以及游客在當?shù)赜斡[過程中發(fā)生的各類問題。有時旅游團內(nèi)部也會出現(xiàn)矛盾。，準備面臨挑剔游客的抱怨甚至投訴。，并與行李員取得聯(lián)系。，并期待重逢。導游員在工作中應(yīng)以誠心換取游客的理解與支持，信守承諾，樹立誠信形象。善于合作，是合格導游員的必備條件。凡需要步行或體力消耗大的活動，導游員必須先安排好年老體弱者，或游半途，或在車上休息；或者將行程線路、所需時間等情況事先告知，讓游客根據(jù)自己的身體狀況做出決定。，對當?shù)鼐用裆罡信d趣，樂于與導游員交談，比較隨和，但也希望導游員重視他們的意見。，使游客產(chǎn)生消極情緒和不愉快。，主動爭取其配合。，遇事與領(lǐng)隊商量，爭取領(lǐng)隊以后的合作。：精神飽滿，言必傳神。，不要機械地背導游詞，不要用過多的修飾句、倒裝句、專用術(shù)語，或使用晦澀冷僻的詞語。長者、上級、女性、已婚者要先伸手，幼者、下級、男性、未婚者后伸手。這時游客十分信任導游員，也愿意將心中的想法全面而真實地展現(xiàn)出來。、中肯。游程中，導游員要善于同游客聊天，這樣可增進了解，促進溝通，消除誤會。、麻風病、艾滋病、性病、開放性肺結(jié)核等傳染病的。，導游人員要勸其不要登高或登高向下望。，請醫(yī)生開具“診斷證明”?？赡艿脑?，導游員可以協(xié)助游客自行解決。，如有個別游客希望不按規(guī)定的線路游覽而希望自由游覽或攝影，若環(huán)境許可，可允許其自由活動。辦妥手續(xù)后，游客的本地親友就成為團隊的一員，導游員應(yīng)一視同仁。如果物品價值較貴重或者委托人與收件人情況較特殊，導游員必須先向旅行社領(lǐng)導匯報，經(jīng)領(lǐng)導同意后按規(guī)定辦理。，需辦理分離簽證手續(xù)。？答：，摸清情況。必要時經(jīng)領(lǐng)導同意可以采取加菜、加酒、贈送紀念品等物質(zhì)補償?shù)姆椒?。原因有哪些？答：、馬虎。，經(jīng)領(lǐng)導明確指示后向游客解釋清楚。乘火車提前45分鐘抵達車站。，如何預(yù)防游客遺失證件、錢物、行李等物品？答：，還是在熱鬧、擁擠的場所，或是離開飯店時，導游員應(yīng)多做提醒游客保管好自己的隨身物品。、財物被盜是治安事故，導游員應(yīng)立即向公安部門和保險公司報案，協(xié)助有關(guān)人員查清線索，力爭破案，找回被竊物品。，就應(yīng)與飯店行李科迅速取得聯(lián)系，請其設(shè)法查詢。、韓國游客時，導游員需要注意哪幾個方面？答： ，在接待過程中要特別注意。導游員應(yīng)于每次接待前向游客通報相關(guān)情況。導游員需要注意哪幾個方面？答： ，有點散漫和拖拉，團隊趕時間時導游員要對此有所防范。，經(jīng)常清點人數(shù)。，導游員要做好善后工作，分析走失原因。，導游員要經(jīng)常電話詢問病情，必要時通知餐廳提供送餐服務(wù)（費用自理）。，導游員如何進行應(yīng)急處理？答：，特別是重傷員。，要立即報警，并迅速通知領(lǐng)隊和客人。（車站或碼頭）接到團后，前往飯店途中導游要做好哪些服務(wù)？答：?！皩А迸c“游”的結(jié)合。，如民族、職業(yè)、姓名、性別、年齡、宗教信仰、生活習慣等。，準備一些有關(guān)沿途各地概況的講解資料。？答：，包括旅游團的人數(shù)、身份等。領(lǐng)隊應(yīng)該怎么做？答：，準時返回集合地點。？答：，不做爭辯。導游人員的同情和理解會撫慰游客受傷的心，也可以把他們的注意力引向解決問題方面來。？答：中國第一家旅行社—中國旅行社是由陳光甫先生于1927年6月創(chuàng)建的。？答： ，是連接和溝通“上”（上級領(lǐng)導部門，包括旅行社、國家和地方旅游管理機構(gòu)）和“下”游客和其他相關(guān)旅游服務(wù)部門）的紐帶和橋梁。，主要指導游人員同時兼任駕駛員時提供的開車服務(wù)。2.“賓客至上”原則。，導游人員分為哪幾類？答：。（車站或碼頭）后，再次到問詢處核實團隊到達時間。？答： ？答：。？答：這類游客愛交際，喜歡交談，好出點子，樂于助人，喜歡多變且參與性強的游覽項目。？答：正確、清楚、生動、靈活。？答：首先給與理解，然后說明困難，繼而表示拒絕，接下來表達歉意，最后設(shè)法補償。、攝像和自由觀賞的關(guān)系。不能判明丟失車票時，按無票旅客處理。，避免直接暴曬。，如天氣情況、國內(nèi)外重大新聞等。一般情況下，導游員要向旅游團說明餐廳有固定的用餐時間，過時用餐需另付服務(wù)費，若旅游團同意付費，可滿足其要求。指游客對旅游安排及其食、宿、行條件的一般性不滿，對導游講解水平與外語水平較低的不滿。、或是具有濃郁地方特色產(chǎn)品的場所。、澳、臺地區(qū)游客時，導游員需要注意哪幾個方面？答：、澳、臺游客對祖國的人文歷史、對改革開放以后祖國的巨大發(fā)展和變化非常感興趣，應(yīng)該多宣傳這方面的情況。、外出購物時游客沒有記清地址和線路而走失。所以導游員在注意消除游客不安心理的同時，還要合理安排旅游活動，靈活地導游講解，滿足游客的求新、獵奇心理。，導游員需具備哪兩項基本功？答：，以一種樂觀愉快的狀態(tài)，去面對自己的游客。在購物商店、出境海關(guān)、回國辦理。除領(lǐng)隊制度以外，其他幾個制度分別是？答：總量控制制度、組團社審批制度、出國旅游目的地審批制度、以團隊形式開展出國旅游制度。導游人員在旅游服務(wù)中的主導地位表現(xiàn)在哪幾方面？ 答：導游人員服務(wù)質(zhì)量決定著旅游產(chǎn)品的價值和使用價值，標志著旅游服務(wù)質(zhì)量的高低；導游人員是整個接待服務(wù)中的核心和紐帶；導游人員對旅游產(chǎn)品具的反饋作用和擴散作用。地陪舉接站牌站在明顯的位置上，讓領(lǐng)隊或全陪（或客人）前來聯(lián)系；同時地陪應(yīng)根據(jù)旅游者的民族特征、衣著、組團社的徽記等做出判斷，或主動詢問，問清該團領(lǐng)隊（或客人）姓名、人數(shù)、國別、團名，一切相符后才能確定是否是自己要接的旅游團。特殊情況，并由領(lǐng)隊提出時，地陪必須請示旅行社有關(guān)領(lǐng)導，根據(jù)領(lǐng)導指示而定。1地陪在旅游團離開前具體應(yīng)做好哪幾項準備工作？答：核實交通票據(jù)；確定行李的時間和方法；商定第二天叫早、早餐、集合及出發(fā)時間：協(xié)助飯店與旅游者有關(guān)的賬目；提醒有關(guān)注意事項；及時歸還證件。2帶團過程中，導游員應(yīng)如何處理個別游客的不從眾行為？ 答：（1）如個人的不從眾行為使旅游計劃無法進行，后果嚴重，導游人員應(yīng)向個別旅游者說明不從眾的后果，設(shè)法說服其改變原有的態(tài)度，服從群體活動；（2）如個人的不從眾行為不會影響群體活動，則做適當?shù)陌才藕?，?yīng)允許個人自己活動；（3）如個人確有不可克服的困難而無法從眾，則應(yīng)按特殊事件向旅行社匯報后，做出妥善處理。2旅游者要求親友隨團活動，導游人員如何處理？ 答：當旅游者向?qū)в稳藛T提出希望親友隨團活動的要求時，導游人員應(yīng)事先征得領(lǐng)隊和旅游團其他成員的同意，再與旅行社有關(guān)部門聯(lián)系。旅游者下車后，導游人員應(yīng)提醒司機鎖好車門、車窗。第三篇：導游業(yè)務(wù) 部分簡答題一、入境旅游團離開本地前，地陪送行前的業(yè)務(wù)準備包括哪些方面的內(nèi)容？、確認交通票據(jù)旅行團離開本地的前一天，地陪應(yīng)核實交通票據(jù)，核對團名、人數(shù)、去向、航班、時間、在哪個機場啟程等事項；如果旅游團在本站離境，地陪應(yīng)提醒或協(xié)助領(lǐng)隊提前72小時確認機票。三、導游人員的思想品德素質(zhì)和較高的能力素質(zhì)，有哪些要求？思想素質(zhì)：熱愛祖國、愛業(yè)敬業(yè)、品行端正能力素質(zhì)： ①敏銳的觀察力 ②穩(wěn)定而靈活的注意力 ③豐富的想象力 ④ ①準確自覺地政策執(zhí)行能力 ②靈活機動的組織協(xié)調(diào)能力 ③顧全大局的交往能力 ④ ①語言才能 ②指揮和表演才能四、什么是導游服務(wù)？世界上最早的導游服務(wù)出現(xiàn)于何時？導游服務(wù)是導游人員代表被委派的旅行社，接待或陪同旅游者旅行、游覽，按照組團合同或約定的內(nèi)容和標準向其提供的旅游接待服務(wù)。多組織老年人感興趣的項目，多講老人感興趣的話題。十一、地陪的入店服務(wù)主要包括哪些內(nèi)容？，地陪應(yīng)協(xié)助領(lǐng)隊、全陪辦理住店手續(xù)，請領(lǐng)隊分發(fā)房卡。十二、地陪閱讀熟悉接待計劃時，應(yīng)弄清哪些情況？旅游團情況；旅游團成員情況；全程旅游路線、入出境地點；交通工具、交通票據(jù)情況；特殊要求和注意事項。從導游服務(wù)的語種來說。請問，導游人員在涉外宣傳中應(yīng)如何做？，在進行涉外導游服務(wù)時，應(yīng)有鮮明的政治立場，并遵循積極主動、因勢利導、實事求是、保守秘密、不卑不亢的原則，努力將對外宣傳寓于導游講解、日常交談與服務(wù)、和游覽娛樂中，不失時機地宣傳中國。導游人員處于復雜人際關(guān)系網(wǎng)的中心。一般來說，如果導游服務(wù)質(zhì)量高，可以彌補其他旅游服務(wù)質(zhì)量的某些欠缺，而導游服務(wù)質(zhì)量低劣，其影響之壞是其他服務(wù)無法彌補的。答：導游服務(wù)就其本質(zhì)而言，是導游人員通過項游客提供勞務(wù)而創(chuàng)造特殊實用價值的勞動。導游人員在項游客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)、招徠回頭客、擴大新客源的同時，也在間接創(chuàng)收方面起著不可忽視的作用。導游人員在與游客交往過程中要做一個有心人，設(shè)法了解他們的愿望，并不失時機地向旅行社或有關(guān)部門報告，在領(lǐng)導的指示下積極牽線搭橋，促進中外機地區(qū)間的科技、經(jīng)濟、文化方面的交流。第五篇：導游業(yè)務(wù)導游服務(wù)：是導游人員代表委派的旅行社，接待或陪同游客旅行、游覽，按照組。？答：導游人員既要獨立地宣傳、執(zhí)行國家政策，又要根據(jù)旅游接待計劃，獨立地帶團參觀游覽，尤其是在出現(xiàn)問題時，導游人員還需要以敏捷的思維，獨立地、合情合理地處理問題。各國各地區(qū)對旅游商品、紀念品的開發(fā)、生產(chǎn)和促銷都非常重視，并將其作為爭奪客源的魅力因素和增加旅游收入的重要手段。因此導游服務(wù)具有經(jīng)濟屬性。導游服務(wù)質(zhì)量的好壞不僅關(guān)系到整個旅游服務(wù)質(zhì)量的高低，甚至關(guān)系到一個國家或地區(qū)旅游業(yè)的聲譽與形象。，圖文聲像導游是否會替代實地口語導游，為什么？答：從未來導游服務(wù)發(fā)展的趨勢來看，圖文聲像導游不可能替代實地口語導游，在未來的導游服務(wù)中，實地口語導游方式仍處于主導地位。導游人員在服務(wù)過程中，有時在與部分游客交往過程中，常常比一般人更容易接觸到一些不健康的思想意識和生活作風，有時還會面臨金錢、色情、名利、地位的誘惑。導游工作的對象是游客，他們來自不同的地方，由于國籍、民族、職業(yè)、性別、年齡、宗教信仰和受教育情況的不同，致使其性格、習慣、愛好等表現(xiàn)出千差萬別。隨著旅游活動的進一步開展，導游人員隊伍必須由會多語種的人員組成。（四），（五）十四、制造懸念法就是導游員在導游講解時提出令人感興趣的話題，但故意引而不發(fā)，激起旅游者急于知道答案的欲望，使其產(chǎn)生懸念的導游方法。，地陪應(yīng)向旅游者介紹飯店設(shè)施的位置及開放時間，并交代注意事項。要記住自己作為旅游目的地的主人應(yīng)保持熱情好客的態(tài)度，對客人禮讓三分。向旅游者講清有關(guān)托運或攜帶行李的規(guī)定，協(xié)助領(lǐng)隊和地陪清點旅行團行李。、叫早和早餐時間地陪應(yīng)與旅游車死機商定出發(fā)時間，還應(yīng)及時與領(lǐng)隊、全陪商議，確定后立即通知本團旅游者； 如果出發(fā)時間叫早，地陪應(yīng)與領(lǐng)隊、全陪商定叫早和用餐時間并通知旅游者。（4）交通工具在行駛過程中，不得隨意停車，搭乘無關(guān)人員。若是外國外交官員隨團活動，應(yīng)請示旅行社，嚴格按照我國政府的有關(guān)規(guī)定辦理。2旅游者要求換餐，導游人員應(yīng)如何處理？ 答：旅游者在用餐前3小時提出換餐要求，地陪要盡量與餐廳聯(lián)系，按有關(guān)規(guī)定辦理；（2）在接近用餐時間時旅游者提出換餐，一般不應(yīng)接受要求，但導游人員要做好解釋工作，若旅游者仍堅持換餐，導游人員可建議他們自己點菜，費用自理；（3）旅游者用餐時要求加菜、加飲料可以滿足，但費用自理。1領(lǐng)隊商定日程時應(yīng)堅哪些原則？ 答：（1）嚴格按雙方達成的合同辦事，合理地調(diào)整游覽順序可以，減少游覽項目不行；（2）對客人強烈要求的項目，努力爭取，予以滿足；若一時難以滿足，應(yīng)耐心做的解釋工作；（3）對超計劃的，當?shù)貙в瓮扑]的自費項目，要征求全團成員的意見，以客人自愿參加為原則。地陪應(yīng)及時報告旅行社查明原因，分清責任。1地陪的入店服務(wù)具體包括哪幾個方面的工作？ 答：協(xié)助領(lǐng)隊幫助旅游者辦理住房登記手續(xù)；介紹飯店設(shè)施和服務(wù)項目；帶領(lǐng)旅游團用好第一餐；重申當天或第二天的活動安排；照顧旅游者和行李進房；確定叫早時間。導游人員的職業(yè)道德包括哪幾個方面？答：自尊自強，敬業(yè)愛崗；熱情友好，賓客至上；不卑不亢，光明磊落；真誠公道，信譽第一；意志堅定，沉著冷靜；遵紀守法，廉潔奉公；團結(jié)協(xié)作，顧全大局；身心健康，積極向上；文明禮貌，儀容端莊；耐心細致，優(yōu)質(zhì)服務(wù)。你認為正確嗎？答：不正確。，凡出入境旅游的游客必須依法具備簡稱P、V、S三種證件。游客來自四面八方，性格各異，導游員要用主人的心態(tài)對待他們，具有包容心。，于細微處見真情。2．應(yīng)嚴格遵守《導游人員管理條例》和《導游人員管理實施辦法》。、儀表有什么要求？答：：要合乎導游職業(yè)的規(guī)定，給游客以訓練有素的感覺。，導游員要注意保持