【正文】 五、必須核實(shí)來訪客人的身份、所辦事項(xiàng)及接洽人。⑷周到服務(wù)①快捷、準(zhǔn)確服務(wù)：迅速解答顧客的咨詢，辦理輪椅租用、物品寄存等各項(xiàng)手續(xù)，確保及時(shí)性、準(zhǔn)確性；②后續(xù)服務(wù)：對顧客需要解決的有關(guān)事宜，如當(dāng)場未能解決完畢，須后期跟進(jìn)服務(wù)，要按顧客要求完成并力爭提前完成，提高顧客滿意度； ③外賓服務(wù)：如遇外賓無陪同翻譯人員來門店購物、參觀，總臺接待人員應(yīng)主動上前接待，簡要了解情況、確認(rèn)需要提供翻譯服務(wù)后，即刻通知專業(yè)英語服務(wù)工作人員，即時(shí)提供較好的服務(wù)；④提供必要的物品和參考資料：商品促銷信息宣傳、急救藥品、飲用水、提供紙筆使用等服務(wù)等，總臺也可常備門店所在地、?。ㄊ校╇娫捥柎a薄、中國及?。ㄊ校┑貓D、飛機(jī)及火車時(shí)刻表資料；⑤總臺良好環(huán)境：總臺各種工作用品完好、有效、整齊、清潔、有序，周圍環(huán)境整潔，綠化美觀，管理到位； ⑥“六不”服務(wù)：不得輕易謝絕顧客的服務(wù)需求；不得回復(fù)“不知道”；不得推脫責(zé)任、職責(zé)，讓顧客自行尋找有關(guān)部門或責(zé)任人解決問題；不得冷落、怠慢、頂撞、辱罵、毆打顧客；不得惡意刁難、變相懲罰顧客；不得索要顧客財(cái)物。若有事需離開總臺，需安排好值臺人員。⑸氣味上崗前清潔口腔，保持衛(wèi)生。⑵化妝上崗前化淡妝，禁止?jié)鈯y艷抹，不得在服務(wù)臺上崗時(shí)間（包括在其他公共場合）內(nèi)化妝補(bǔ)妝；頭發(fā)梳理整齊，發(fā)不過肩，留海不遮蓋眉角，發(fā)型簡單清爽，禁止染、燙怪異發(fā)型，并經(jīng)常護(hù)理頭發(fā)，做到無頭屑、不掉發(fā)。⑷飾物飾品、飾物要求不得過多、過大、夸張。② ②站姿端正、挺拔，接待顧客時(shí)禁止身體搖擺、聳肩、雙手插兜、叉腰、雙肘環(huán)抱胸前等行為舉止。②態(tài)度誠懇：如遇工作繁忙，可請顧客稍候，并以“對不起”、“抱歉”、“讓您久等了”等話語致歉，寬慰顧客。三、公司客戶來訪，安排客戶到休息區(qū)或經(jīng)理辦公室休息，并及時(shí)送上茶水以及紙巾等小物品，從細(xì)節(jié)關(guān)注客戶的感受，營造公司良好的形象。八、中午休息期間，安排好值班人員，須保證前臺有人。它來源于精神文明，也來源于服務(wù)工作的內(nèi)容和需要，是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的一種體現(xiàn)形式。要認(rèn)真聆聽，多采用眼光接觸。四、常用禮貌用語 禮貌服務(wù)用語（一）稱呼語：先生、小姐、太太、女士、夫人。禮貌服務(wù)用語（二）時(shí)要精力全集中到為客人服務(wù)上，要求聽客人講話時(shí)要認(rèn)真傾聽，不能東張西望，一定要聽清楚客人的要求和表達(dá)的意思，切忌客人未講完就插嘴，急于回話，不耐煩。當(dāng)客人向我們道謝時(shí)，應(yīng)說：“這是我們應(yīng)該做的！很榮幸能為您服務(wù)！” 當(dāng)客人投訴房間設(shè)備有問題時(shí)，應(yīng)說：“對不起，我們事先沒注意到，致使您感到不便，我們馬上通知員工前去維修，您看好嗎？”；“如果您不介意的話，我們重新為您安排另外一間房間，好嗎？”。站崗的正確姿勢：身體直立、與地面垂直，挺胸收腹，肩膀保持與地面水平，男員工雙手交叉放于背后，右手扣左手；女員工雙手自然下垂輕握于前，右手握左手。在繁忙的高峰期，仍應(yīng)保持有條不紊，勻速行走，不能出現(xiàn)小跑的動作。六、其他應(yīng)保持前臺后工作場所的環(huán)境整潔，保證物品的擺放井然有序，符合規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，不能隨手亂放，亂丟東西。提前5分鐘到崗,。6。10。如果次日的出租率預(yù)計(jì)超過90%，需要就次日將C/O的客人的房間確認(rèn)，確認(rèn)是否會離店，如有客人需要延住，需要及時(shí)進(jìn)行資料修改。11：00PM，在保安的見證下收回健身中心的所有鑰匙。進(jìn)行外幣兌換的匯總，裝入信封封好。交接完畢后，協(xié)助夜班將備用金鎖入保險(xiǎn)箱，留一千元零錢備用。大部分人講話所使用的是胸腔，這樣容易口干舌燥，如果運(yùn)用丹田的聲音，不但可以使聲音具有磁性，而且不會傷害喉嚨。女士頭發(fā)梳洗整齊,長發(fā)要捆綁好，不得戴太夸張的發(fā)飾，只宜輕巧大方的發(fā)飾,頭發(fā)不得掩蓋眼部或臉部。門面?？腿藖淼焦衽_前，馬上放下正在處理的文件，禮貌的問安，表現(xiàn)出曾受過專業(yè)訓(xùn)練的風(fēng)采，稱職及有能力為客人服務(wù)。前臺員工一般是站立服務(wù)，凌晨一點(diǎn)以后才可坐下，如有客人來，必須站立，姿式要好，不吸煙，不失態(tài)，不東倒西歪。接待一些剛?cè)胱〉目腿说耐对V，要及時(shí)處理。接班（白班8：40，夜班18：10）交接班時(shí)，員工互相點(diǎn)關(guān)微笑致意。如當(dāng)時(shí)接待員正忙碌①接待員正在接聽電話，需目視客人目光點(diǎn)頭微笑，示意客人稍候； ②接待員正處理手頭文件，應(yīng)隨時(shí)留意客人到達(dá)。上述事項(xiàng)均已確認(rèn)后，在住宿登記表上注明房號、房價(jià)以及接待員姓名，并及時(shí)錄入電腦。根據(jù)領(lǐng)隊(duì)或全陪意圖分配住房，填寫房號并在團(tuán)隊(duì)登記表上簽名，將IC門卡交與領(lǐng)隊(duì)。因客人方面原因?yàn)榭腿烁鼡Q房間：A、高度重視客人的換房需求，詳細(xì)了解客人的換房原因。當(dāng)客人入住時(shí)登記的離店日期到期時(shí)，應(yīng)禮貌詢問客人需要續(xù)房的時(shí)間，千萬不可直接問客人退房時(shí)間。（四）處理續(xù)房手續(xù)將續(xù)房通知單收銀聯(lián)交收銀處，請行李員將樓層聯(lián)送至樓層服務(wù)中心，第一聯(lián)由接待處留底，并聯(lián)電腦中更改續(xù)房信息。（二）查詢并通知客人通過相關(guān)資料查找客人信息。九、留言服務(wù)處理（一）來訪者留言：接聽電話①振鈴三聲以內(nèi)接聽電話：“Good morning/afternoon/evening，Reception,May I help you?(您好，問詢處)②如果客人直接到問詢處，當(dāng)客人離臺面2米距離時(shí)，值班員上前向客人部好：“Good morning/afternoon/evening，Sir/Madam/Miss,May I help you?（您好，先生/女士/小姐）填寫留言單①禮貌詢問受話人的姓名與房號，及時(shí)核對資料無誤。⑤將留言住處輸入電腦。向客人表示將其按其留言內(nèi)容辦理。B、如不能滿足客人，可建議客人提高等級，選擇折中方法，直至滿足客人要求。（二）直接訂房：迎接客人①當(dāng)客人走近前臺，接待員一個(gè)目視客人，微笑向客人致意：“早上好/下午好/晚上好，先生/女士/小姐“（Good morning/afternoon/evening,room reception, Sir/Madam/Miss,May I help you?②如當(dāng)時(shí)接待員正在忙碌。（2）客人未密個(gè)確房間種類時(shí)，應(yīng)推薦符合其身份的最好房間。十、投訴處理接受客人投訴①仔細(xì)傾聽客人投訴經(jīng)過，有必要進(jìn)記錄主要內(nèi)容。處理投訴：請客人稍候，迅速通知前臺讓管處理投訴，如果前臺主管不在，立即通知部門經(jīng)理或值班經(jīng)理。注：一般由客人填寫訂房申請表，特殊情況除外。B、接待員正在接待其他客人時(shí)，應(yīng)點(diǎn)頭微笑：“先生/女士/小姐，對不起，請稍候”。填寫訂房申請表根據(jù)訂房申請表的每項(xiàng)內(nèi)容逐一登記，堵塞后向客人重復(fù)一遍，核對無誤后注明訂房日期并簽名，必要時(shí)，應(yīng)收取訂房定金或確認(rèn)保留時(shí)間。（2）如果客人新自留言，目送客人離去。如有留言單的，在確認(rèn)客人房號及姓名后，仔細(xì)查房態(tài)盤，確定無誤后，將留言單轉(zhuǎn)交客人，并說“很高興為您服務(wù)，再見”。注：客人在時(shí)請客人自行填寫留言單?？腿瞬辉诜块g時(shí)，禮貌征詢訪客是否需要留言或晚些時(shí)候再來查。八、查詢服務(wù)處理（一）接受查詢當(dāng)客人電話查詢住房客人時(shí)：（1）振鈴三聲以內(nèi)接聽電話講：“Good morning/afternoon/evening。如果無法滿足客人，應(yīng)向客人建議換房，共同商量解決辦法。如遇特殊情況不能滿足的交前臺主管處理。將已確認(rèn)的帶有房號的團(tuán)隊(duì)名單速交行李員完成行李分送任務(wù)；向陪同和其他客人表示感謝，“XX先生希望您們在我飯店入住愉快”目送客人并請行李員引領(lǐng)客人入房。如遇酒店同行（部門經(jīng)理級別以上的）旅游系統(tǒng)總經(jīng)理入住的，應(yīng)將住情況及時(shí)通知前臺主管。并再次致歉微笑：（Sorry,Sir/Madem/Miss,Sorry for keep yor