【正文】 歌。2)婉轉(zhuǎn)禮貌地告訴客人這種器具公司不能贈(zèng)送。2)進(jìn)入房間后空調(diào)溫度舒適，空氣清新，干凈、整潔，物品擺放美觀。也就是說(shuō)各項(xiàng)服務(wù)在客人沒(méi)提出之前。4)不要不詢問(wèn)客人是否同意，而私自幫客人下單、點(diǎn)取酒水。例2． 公司場(chǎng)內(nèi)出現(xiàn)警察例行檢查，員工應(yīng)如何處理？保持鎮(zhèn)定，不要慌亂，穩(wěn)住各包房?jī)?nèi)的的客人，防止跑單。并視情況不同分級(jí)、分別處理。5)通知保安（附近的），說(shuō)出火警發(fā)生的具體地點(diǎn)及火情。34． 管理人員在房中被熟客拖住，長(zhǎng)時(shí)間喝酒不能脫身，你怎么辦？進(jìn)房后禮貌靈活的以“總經(jīng)理叫您去有事”為由助其脫身。29． 營(yíng)業(yè)高峰期，怎樣確認(rèn)客人是否你包房的客人，以免跑單？記住客人的外貌特征、服飾打扮。25． 若你不小心將酒水灑在客人身上或客人不小心將酒水灑在你身上時(shí)，你應(yīng)該怎樣做？誠(chéng)懇地向客人表示歉意，并想法進(jìn)行補(bǔ)救，在獲得客人允許的情況下為客人擦拭衣服，女客人應(yīng)由女服務(wù)員擦拭，動(dòng)作要輕柔適宜。17． 當(dāng)客人從包房轉(zhuǎn)向酒吧消費(fèi)時(shí)，你應(yīng)做些什么工作？點(diǎn)清客人人數(shù)，知會(huì)領(lǐng)班，通知前廳，把客人臺(tái)面剩余的東西送入酒吧，然后馬上返回崗位，清理臺(tái)面、地面衛(wèi)生，擺好臺(tái)面，迎接下一批客人。11． 客人在房間有不雅動(dòng)作應(yīng)怎么做？服務(wù)員應(yīng)經(jīng)常出現(xiàn)在房?jī)?nèi)，以進(jìn)房服務(wù)讓客人不方便進(jìn)行，使客人有所避忌，如繼續(xù)有不雅動(dòng)作出現(xiàn)，應(yīng)立即通知經(jīng)理，經(jīng)理上前勸阻并警告。4． 如何處理客人自帶酒水、食物？這時(shí)，應(yīng)向客人解釋公司不接受客人自帶酒水及食物，如客人一定要的話，應(yīng)通知上司解決?？墒杖∠鄳?yīng)的開(kāi)瓶費(fèi)，或請(qǐng)客人將自帶酒水、食物存放在寄存處，并在酒單上寫(xiě)明開(kāi)瓶費(fèi)及相應(yīng)價(jià)錢。12． 客人遺失物品在場(chǎng)內(nèi)怎么做？服務(wù)員要有高尚的品德，客人走前應(yīng)提醒帶齊物品，如有發(fā)現(xiàn)遺漏物品應(yīng)馬上上交經(jīng)理。18． 當(dāng)客人攜帶手提包及其他物品時(shí)，你應(yīng)如何處理？主動(dòng)提醒客人如果方便，請(qǐng)把東西拿去寄存，如果不需要，應(yīng)提醒客人小心保管好自己的物品，以免遺失，造成不必要的麻煩，引起客人不開(kāi)心，同時(shí)讓客人感到服務(wù)員了良好的職業(yè)道德和服務(wù)態(tài)度。如果客人都不是很滿意，應(yīng)該請(qǐng)上司出面，不能跟客人發(fā)生沖突。是否留有貴重物品，要加以注意與判斷。35． 客人提出找XX老總時(shí)怎么辦？禮貌的詢問(wèn)客人貴姓、在哪里發(fā)財(cái)，了解客人找xx老總的意圖，然后根據(jù)情況向客人解釋我們不清楚老總電話。6)在安全的情況下，利用就近的滅火器，配合保安盡力將火撲滅。3)輕度沖突的處理方法（一般打架、爭(zhēng)執(zhí)）：如發(fā)現(xiàn)顧客之間發(fā)生輕度摩擦，應(yīng)盡快加以勸阻，并以中間人的立場(chǎng)加以雙方面的勸慰，避免事態(tài)升級(jí)。匯報(bào)給主管、經(jīng)理埋單的情況，等候高層領(lǐng)導(dǎo)的指示，同時(shí)調(diào)亮燈光，轉(zhuǎn)換輕音樂(lè)，以靈活的方式服務(wù)客人。39． 怎樣為客人斟第一輪酒水？當(dāng)客人剛剛到來(lái)，坐下飲第一杯酒時(shí)，服務(wù)員要首先請(qǐng)主客品酒認(rèn)可后，把酒杯一字排列，全部斟滿后，然后一杯一杯雙手捧給客人（順時(shí)針、先賓后主、先女后男）。稱之為“醒目”。3)中途優(yōu)質(zhì)禮貌的服務(wù)，熟練的操作技巧。3)如果客人不聽(tīng)、不歸還，應(yīng)立即告訴上級(jí)處理?！?3． 客人向新員工提出問(wèn)題，而新員工不知道怎樣回答怎么辦？“先生/小姐，對(duì)不起，我是新手，不太清楚。2)熟悉各種飲品的制作過(guò)程、準(zhǔn)備時(shí)間和原料。如何處理客人自帶酒水，食物？這時(shí)，應(yīng)向客人解釋公司不接受客人自帶酒水食物的，如客人一定要的話，應(yīng)通知上司進(jìn)行解決。1客人在洗手間跌倒或暈倒怎么辦？此時(shí)，廁工應(yīng)馬上扶起客人，通知經(jīng)理，如客人有傷即扶到安全的地方稍作休息，用藥物稍作治療，情況嚴(yán)重理應(yīng)叫保安將該名客人送到附近醫(yī)院就醫(yī)，事先廁工要經(jīng)常留意洗手間的衛(wèi)生，保持地面干爽清潔。1客人酒醉后鬧事應(yīng)怎么辦？經(jīng)理先穩(wěn)定其情緒，并盡量將其鬧事者拉開(kāi)，如能自行控制場(chǎng)面則不用通知保安，以免將事情再擴(kuò)展惡化，但客人還是繼續(xù)其行為不肯罷休，則要觀察當(dāng)時(shí)的情況會(huì)否惡化，若事太嚴(yán)重應(yīng)立即通知保安部，讓保安經(jīng)理先上前調(diào)解，其余的保安員站立在客人看不到的地方，以便在需要時(shí)予以支援。2當(dāng)班時(shí)間，客人盛情邀請(qǐng)你跳舞或飲食時(shí)，你怎樣處理？ 應(yīng)先謝謝客人的盛情邀請(qǐng)，然后婉轉(zhuǎn)的告訴客人，公司規(guī)定上班時(shí)間是不能跳舞或吃東西的，否則會(huì)受到公司的處罰，請(qǐng)客人原諒。3當(dāng)客人有不滿意食物或飲品時(shí)，你應(yīng)怎樣做？上前詢問(wèn)客人意見(jiàn)，找出問(wèn)題所在，如果食物或飲品質(zhì)量有問(wèn)題，應(yīng)馬上跟客人道歉：“不好意思，我馬上幫您換”。如是包房消費(fèi)客人，一定至少要留有一名客人在房?jī)?nèi)。4管理人員在房中被熟客拖住，長(zhǎng)時(shí)間喝酒不能脫身，你怎么辦？ 進(jìn)房后禮貌靈活的以“總經(jīng)理叫您去有事為由”助其脫身。⑥在安全情況下，利用就近的滅火器，配合保安盡力將火撲滅。并視情況不同而分級(jí)、分別處理。例公司場(chǎng)內(nèi)突然出現(xiàn)許多便衣警察或武裝警察查場(chǎng)，員工應(yīng)如何處理？保持鎮(zhèn)定，不要慌亂，穩(wěn)住各區(qū)域內(nèi)的客人，防止跑單匯報(bào)主管、經(jīng)理買單的情況，等候高層領(lǐng)導(dǎo)的指示，如指示清場(chǎng)。由主管或經(jīng)理用婉轉(zhuǎn)的說(shuō)話勸說(shuō)客人走下舞臺(tái)。5芝華士21年蘇格蘭威士忌、為什么又叫皇家禮炮21年？皇家禮炮21年是于1953年特為向英女皇伊麗莎白二世加冕典禮致意而創(chuàng)制的。④有客人主動(dòng)問(wèn)你房間消費(fèi)情況或怎樣個(gè)消費(fèi)法。注意：①不要斟一杯遞給客人，再斟第二杯??第三杯?? ②斟第一杯酒不要過(guò)量。6什么叫續(xù)單？在夜場(chǎng)服務(wù)過(guò)程中，當(dāng)客人買單后，沒(méi)有離開(kāi)KTV房或高臺(tái)、卡座。6對(duì)患感冒客人我們提供怎樣的服務(wù)？ ①為客人關(guān)小空調(diào)。③不知不覺(jué)是指在服務(wù)過(guò)程中，客人要求的服務(wù)告訴你，你后來(lái)知道而又沒(méi)去做的服務(wù)。③中途優(yōu)質(zhì)禮貌的服務(wù)，熟練地操作技能技巧。②學(xué)會(huì)贊揚(yáng)別人、學(xué)會(huì)幫助別人、學(xué)會(huì)尊重別人、學(xué)會(huì)忍耐和堅(jiān)持。⑩關(guān)注女人、特別是漂亮、智慧女人。7夜場(chǎng)最佳服務(wù)途經(jīng)與方式？①學(xué)會(huì)與客人禮貌溝通、關(guān)心客人、贊揚(yáng)客人、稱呼客人。③借故為其他客人服務(wù)7公安進(jìn)場(chǎng)查場(chǎng)，服務(wù)員應(yīng)該怎么做？首先收好吸管、小食碟。8客人向你問(wèn)有沒(méi)有***，****時(shí)怎么辦？ “對(duì)不起，我們公司不提供這些東西！” 8最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)表現(xiàn)在什么地方？ ①你整潔的儀容儀表。8電腦點(diǎn)歌時(shí)未按客人點(diǎn)歌播放？首先穩(wěn)住客人情緒，“不好意思可能是比較多客人點(diǎn)這首歌，造成重碟了?！边@樣不會(huì)讓客人覺(jué)得被忽視、怠慢！”9向客人講禮貌用語(yǔ)時(shí)，要注意內(nèi)容？ ①面帶微笑②態(tài)度溫和，不要太刻板，缺少情感。⑤掌握酒水牌中的任何變化。9顧客的消費(fèi)心理基本有哪幾個(gè)分類？其特點(diǎn)如何？ 顧客的消費(fèi)心理基本分二大類：順應(yīng)心理和逆反心理。八．當(dāng)班時(shí)間客人盛情邀請(qǐng)你跳舞或飲食時(shí)，你怎么處理？應(yīng)先謝謝客人的盛情邀請(qǐng)?zhí)杌蝻嬍硶r(shí)，你怎么處理？應(yīng)先謝謝客人的盛情，然后婉轉(zhuǎn)的告訴客人，公司規(guī)定上班時(shí)間不能跳舞或吃東西的，否則會(huì)受到公司的處罰，請(qǐng)客人原諒。十三．凡主任級(jí)以上人員簽送食品時(shí)，你應(yīng)怎樣向客人表明情況？當(dāng)你將贈(zèng)送食品送到客人臺(tái)面時(shí)，應(yīng)主動(dòng)說(shuō)，“這是我們**送的，請(qǐng)慢用”。6）對(duì)于特殊場(chǎng)面，配備香檳和葡萄酒。二十一．當(dāng)客人有不滿意食物或飲品時(shí)，你應(yīng)該怎樣做？上前詢問(wèn)客人意見(jiàn)，找出問(wèn)題所在，如果食物或飲品質(zhì)量有問(wèn)題，應(yīng)馬上跟客人道歉：“不好意思，我馬上幫您換?！比缓笸ㄖ块L(zhǎng)，把果盤(pán)退回酒吧，并把情況如實(shí)反映，提醒酒吧注意，并給客人重新?lián)Q上好的果盤(pán)，并在記事本上記錄，處理中應(yīng)注意客人的情緒，如果不能處理，及時(shí)通知上司。5）出品后從客人右手邊遞上，并遵循先低杯后高杯，先熱后凍的原則帶杯墊的就先放下杯墊，右手拿杯具下端，輕放桌上，并報(bào)出品的名稱，以免出錯(cuò)。3）由當(dāng)班負(fù)責(zé)陪同公安進(jìn)行檢查。三十四．損壞物品1）進(jìn)入包廂將打壞物品整理干凈。三十七．客人發(fā)脾氣突然大罵你時(shí)應(yīng)怎樣處理？首先應(yīng)保持冷靜的情緒，絕對(duì)不能與客人爭(zhēng)吵或謾罵先檢查自己的工作是 否有不足之處，待客人平靜后再做婉言解釋與道歉若客人的氣尚未平息，應(yīng)及時(shí)上報(bào)請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)解決。用木棒、竹竿、干繩子等絕緣品拉開(kāi)電閘或開(kāi)關(guān)。、如何處理客人自帶酒水、食物？這時(shí)，應(yīng)向客人解釋公司不接受客人自帶酒水及食物，如客人一定要的話，應(yīng)通知上司解決。、發(fā)現(xiàn)假酒，但酒已打開(kāi)怎么辦？應(yīng)認(rèn)真和酒吧講清楚是否有假，如發(fā)現(xiàn)賣的是假酒應(yīng)馬上向客人道歉，即通知經(jīng)理到酒吧換取另一只新酒給客人，親自在客人面前開(kāi)啟及讓客人親自嘗試該酒，然后到酒吧把該酒情況稍作書(shū)面報(bào)告，留作明天把酒交給供應(yīng)商換取新酒，酒吧應(yīng)注意供貨商來(lái)貨質(zhì)量。、開(kāi)爆啤酒時(shí)服務(wù)員該如何處理？如發(fā)生以上事件，服務(wù)員馬上說(shuō)：“對(duì)不起，我?guī)湍銚Q另外一瓶，”把房間內(nèi)的事情安排好后，通知上司到酒吧處理。2若發(fā)生停電故障，你應(yīng)怎樣處理？在臺(tái)面增置蠟燭杯，點(diǎn)蠟燭的過(guò)程中安慰客人：“沒(méi)事，很快就會(huì)有電，可能是有點(diǎn)小問(wèn)題，我們的工程部正在搶修，請(qǐng)先座一會(huì)兒，再說(shuō)我們公司自己有發(fā)電機(jī)?！比缓笤O(shè)法補(bǔ)救，有必要時(shí)請(qǐng)上司出面。3上班時(shí)間，需要離開(kāi)工作崗位，你該怎么辦？向領(lǐng)班請(qǐng)假，知會(huì)在崗?fù)抡湛矗M快返回。2)第一現(xiàn)場(chǎng)員工必須穩(wěn)住客人情緒。如果火勢(shì)蔓延，必須配合保安、公司領(lǐng)導(dǎo)及同事引導(dǎo)客人按正確的安全通道撤離火警現(xiàn)場(chǎng)，以免客人受到損傷。5)極度沖突的處理：通過(guò)保安部門(mén)，盡量壓制事態(tài)，如發(fā)生流血事件，則督促其迅速離開(kāi)，并采取一些基本的急救措施。第五篇：KTV包廂中營(yíng)業(yè)突發(fā)事件處理及技巧KTV包廂中營(yíng)業(yè)突發(fā)事件處理及技巧一、突然遇到客人時(shí)怎么辦？要主動(dòng)打招呼，主動(dòng)讓路。三、包廂內(nèi)突然事件？沒(méi)電了，馬上點(diǎn)起蠟燭通知電工。如果提出的問(wèn)題較復(fù)雜，一下弄不清楚時(shí)可請(qǐng)客人回臺(tái)位稍等，弄清楚后給答復(fù)，經(jīng)努力無(wú)法解答時(shí)也應(yīng)給客人一個(gè)回復(fù)，并要耐心解釋表示歉意。盡量滿足客人的要求，有事血藥幫助盡快的為他辦妥。十二、客人出現(xiàn)不禮貌行為怎么辦？首先要分清這不禮貌行為是屬于什么性質(zhì)的。如客人還未離店面應(yīng)主動(dòng)上前征求意見(jiàn)，向客人道歉并表示感謝。通過(guò)多方面的詳細(xì)了解，細(xì)心觀察分析客人刁難的原因，以便做好對(duì)客人的服務(wù)。如對(duì)工作人員態(tài)度輕浮、動(dòng)手動(dòng)腳，女服務(wù)員態(tài)度要嚴(yán)肅，并迅速回避，告知經(jīng)理?yè)Q男服務(wù)員去服務(wù)。（不可再背后議論譏笑、指點(diǎn)等不禮行為）九、當(dāng)客人在大堂隨地吐痰扔垃圾怎么辦？首先我們要堅(jiān)持讓每一個(gè)客人切身感到酒吧是把自己當(dāng)“貴賓”看待，做到客人永遠(yuǎn)是對(duì)的宗旨，任勞任怨，克己為客的服務(wù)精神。向所要找的客人講述找他的事由，說(shuō)話要簡(jiǎn)明等客人答復(fù)后致謝，謝謝，對(duì)不起打擾了。注意別讓客人有機(jī)會(huì)跑單（離開(kāi)有事必須有交接）喝醉的客人怎么辦？先用哄騙的辦法或叫其同行朋友送回家，叫DJ領(lǐng)班看到客人要吐怎么辦？馬上送上垃圾桶，安排到有條件休息的地方，并噓寒問(wèn)暖遞水送紙。對(duì)不熟的客人面帶微笑，有禮貌的說(shuō)先生小姐晚上好。如有遺失，則上交所屬部門(mén)經(jīng)理處理，等候客人回來(lái)認(rèn)領(lǐng)。2)詳細(xì)了解爭(zhēng)執(zhí)原因，并盡快把事態(tài)經(jīng)過(guò)商報(bào)主管、經(jīng)理?！?)了解客人有無(wú)埋單，并知道消費(fèi)情況。注意安全，看客人有否受傷，是否需要急救；打壞的東西，根據(jù)上司的意見(jiàn)，按公司規(guī)定價(jià)格賠償。、當(dāng)全部客人離開(kāi)廳房而未埋單時(shí)，你應(yīng)怎樣處理？上前詢問(wèn)客人是否埋單，當(dāng)回答說(shuō)不是時(shí)，而是去看節(jié)目時(shí)，應(yīng)找借口說(shuō)“請(qǐng)問(wèn)你們?nèi)孔唛_(kāi)，是不是留下一兩個(gè)人看包，避免貴重物品不見(jiàn)了”，而客人說(shuō)不用時(shí)，應(yīng)設(shè)法通知上司協(xié)助，看清客人去向，如果客人是看節(jié)目，應(yīng)派人看住客人，如果客人離場(chǎng)，即時(shí)通知上司及保安協(xié)助埋單?！?、若客人向我們提出寶貴意見(jiàn)時(shí)，你怎樣做？在表示虛心接受的同時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“非常抱歉！感謝你們的寶貴意見(jiàn)，我馬上向我們經(jīng)理匯報(bào)，希望下次能夠使你們滿意，謝謝！”最后將意見(jiàn)反饋給上司。、當(dāng)客人所點(diǎn)酒水就快喝完時(shí)，服務(wù)員要在適當(dāng)時(shí)候，詢問(wèn)客人是否要加酒水，不可以直接詢問(wèn)在該房?jī)?nèi)的經(jīng)理，客人是否會(huì)加酒水。、客人在場(chǎng)內(nèi)到處走動(dòng)，到處張望不消費(fèi)怎么做？發(fā)現(xiàn)此情況應(yīng)上前詢問(wèn)客人是哪間房的，如沒(méi)有位置消費(fèi)應(yīng)馬上通知咨客帶位，讓其消費(fèi)，經(jīng)理應(yīng)通知保安注意客人動(dòng)態(tài)，有可能是小偷。、服務(wù)員或客人自己將酒水倒在桌面上，服務(wù)員應(yīng)該怎樣做？如果服務(wù)員倒酒水在桌面上，應(yīng)馬上說(shuō)：“對(duì)不起，我馬上幫您抹掉。對(duì)于呼吸、心跳停止的重癥者，應(yīng)由在場(chǎng)的醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行人工呼吸，使心臟復(fù)蘇，并不間斷的進(jìn)行直至進(jìn)入醫(yī)療機(jī)構(gòu)內(nèi)進(jìn)行二級(jí)急救為止。因?yàn)橛辛藗诰蜆O易引起細(xì)菌感染。三十五．惡意逃單1）報(bào)告經(jīng)理做出處理。1）明確告訴客人本店無(wú)小姐服務(wù)。”以避免事故。二十七．當(dāng)客人投訴我們的參茶太淡時(shí)，你怎樣處理？應(yīng)跟客人說(shuō)：“不好意思，我們酒吧是按壹包沖壹杯的份量來(lái)出品參茶的，或者是酒吧員工出品時(shí)，幫您把水沖的多了點(diǎn)，如果真是太淡，您可以點(diǎn)兩杯，我叫人幫您把它沖成壹杯份量，您看這樣行嗎？”二十八．當(dāng)客人投訴啤酒不夠凍且出品慢時(shí)，你怎樣處理？應(yīng)跟客人說(shuō)：“對(duì)不起，可能因?yàn)樯夂茫銎返乃俣嚷它c(diǎn)，啤酒賣的比較多，凍啤酒的時(shí)間短，造成啤酒不夠凍，要不我?guī)湍萌Q凍一 點(diǎn)的或在冰桶里加冰速凍，你看這樣行嗎？”并通知部長(zhǎng)把問(wèn)題反映給酒吧，叫他們盡快解決問(wèn)題，并調(diào)查出品慢的原因，同時(shí)將客人的不滿記在記事本上?！比缓笤O(shè)法補(bǔ)救，有必要請(qǐng)上下班懷出面。8）對(duì)于一家人來(lái)消費(fèi)的客人，要請(qǐng)兒童參與選擇。十五．當(dāng)客人在東張西望時(shí)，你怎樣做？應(yīng)主動(dòng)上前打招呼客人，了解客人的動(dòng)機(jī)，“您好，請(qǐng)問(wèn)我有什么可以幫您的”？十六．當(dāng)你為客人點(diǎn)東西時(shí)而出品部售清，你怎樣向客人解釋？“對(duì)不起，您所點(diǎn)的**比較暢銷，現(xiàn)已全部賣完了，請(qǐng)您點(diǎn)其他的東西好 嗎”？須便推銷相同價(jià)格的產(chǎn)品。十．電腦點(diǎn)唱機(jī)未能按客人要不得求出歌或過(guò)慢時(shí)，你該怎樣處理？首先應(yīng)穩(wěn)定客人的情緒，“不好意思，可能是比較多的人喜歡這首歌，可以讓總控有歌選擇），請(qǐng)稍等”然后聯(lián)系總控事，盡快播放歌曲。②逆反心理，一般產(chǎn)生于自身素質(zhì)較差，修養(yǎng)不高，個(gè)性強(qiáng)，有一定的消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)，自我表現(xiàn)欲強(qiáng)烈的消費(fèi)者中間。9顧客心理是怎樣形成的？它的特點(diǎn)以及形成因素顧客心理是消費(fèi)者在消費(fèi)過(guò)程中形成的。讓客人心里不舒服。8當(dāng)客人點(diǎn)新歌而電腦沒(méi)有怎么辦？首先“不好意思，您點(diǎn)的歌非常流行，現(xiàn)在不能滿足您的要求，我做了登記反饋給公司，下次您來(lái)首先為您點(diǎn)播放此歌。③熟練的業(yè)務(wù)知