【正文】 的“首次創(chuàng)造 ”，那么，綠城對園區(qū)的服務(wù)是一個(gè)“再次創(chuàng)造”，是一次生活藝術(shù)的創(chuàng)造，它是社區(qū)文化的倡導(dǎo)者、培育者，更使房子顯出她人性一面，不但庇護(hù)了人們的生活，而且滿足人居在精神文化層次的需求，達(dá)到真誠、善意、精致、完美的生活境界。公司既能提供高星級酒店及酒店公寓和高檔物業(yè)的投資咨詢、籌建策劃、管理經(jīng)營、服務(wù)培訓(xùn)等，又能為客戶提供具有國際化、品牌化、網(wǎng)絡(luò)化的高品質(zhì)服務(wù)。黃龍世紀(jì)廣場（綠城集團(tuán)總部大廈） 黃龍世紀(jì)廣場為大型綜合性建筑群，位于黃龍商務(wù)圈，東臨杭大路，與黃龍飯店為鄰，西靠陳經(jīng)綸體校，南接浙江省世貿(mào)中心，北鄰嘉華國際商務(wù)中心，周邊坐落著浙江圖書館、浙江省少兒圖書館、浙江大學(xué)等，棲霞嶺、保俶山、黃龍吐翠、植物園也在步行距離內(nèi)，環(huán)境怡人，極具區(qū)域文化、商務(wù)價(jià)值。 綠城 項(xiàng)目建成后，要求建筑外立面、環(huán)境景觀、室內(nèi)裝修檔次、配套設(shè)施等方面都優(yōu)于項(xiàng)目周邊所有的星級酒店，成為千島湖最高檔次的大型度假社區(qū)。項(xiàng)目秉承我們綠城企業(yè)的真誠、善意、精致、完美的文化理念，致力于打造以度假、生活、教育、醫(yī)療、服務(wù)于一體的生活服務(wù)體系 ，全力打造第一個(gè)集休閑、旅游、度假、生活為一體的產(chǎn)品。除擔(dān)任綠城物管區(qū)域公司主要領(lǐng)導(dǎo)工作外，還參與綠城集團(tuán)園區(qū)生活服務(wù) 體系具體策劃與實(shí)施工作，協(xié)同綠城園區(qū)生活服務(wù)總監(jiān)對綠城 ●綠城酒店提供的前期物業(yè)管理顧問咨詢服務(wù)主要是從物業(yè)管理和使用者角度對項(xiàng)目開發(fā)建設(shè)提供合理化建議，幫助開發(fā)商節(jié)約投資、使項(xiàng)目更趨人性化、合理化，并達(dá)到促進(jìn)銷售之目的。 工程現(xiàn)場方面 從物業(yè)管理的角度，通 過跟進(jìn)不同階段的現(xiàn)場施工進(jìn)度，提出有利于物業(yè)管理的意見和建議。 針對銷售推廣時(shí)，業(yè)主提出的物業(yè)管理方面的問題進(jìn)行解答。 ●服務(wù)形式與工作計(jì)劃 若能有幸參與本項(xiàng)目的前期物業(yè)管理顧問咨詢服務(wù)，綠城咨詢將組建顧問咨詢服務(wù)小組，由公司主要領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任組長，綠城酒店部分職能部門經(jīng)理和物業(yè)項(xiàng)目總經(jīng)理及其主要技術(shù)骨干力量擔(dān) 任組員。 (2) 對施工現(xiàn)場進(jìn)行巡視，結(jié)合圖紙?zhí)岢鱿鄳?yīng)的意見和建議。 (4) 對施工現(xiàn)場進(jìn)行巡視，結(jié)合圖紙?zhí)岢鱿鄳?yīng)的意見和建議。 (2) 方案設(shè)計(jì)的意見和建議。 八 配套 用房 (1) 對物業(yè)管理用房提出具體的要求和建議。 (5) 確定和完成園區(qū)的各種標(biāo)志和標(biāo)牌。 ●服務(wù)模式 本案銷售展示中心及樣板房服務(wù)采用酒店式的服務(wù)模式，并預(yù)先導(dǎo)入全程物業(yè)管理服務(wù)體系、開展客戶維護(hù)服務(wù)，通過客戶健康維護(hù)、生活提醒等服務(wù)，使客戶在購房時(shí)即感受尊崇服務(wù)。 ●服務(wù)方案 *具體安排 擬定管理所需費(fèi)用、人員及培訓(xùn)計(jì)劃；建章立制。 2）銷售中心展示大廳接待員崗位職責(zé) a、熟悉本樓盤情況，以便應(yīng)答客戶； b、客到及時(shí)安排入座，并根據(jù)情況與銷售人員對接； c、注意隨時(shí)留意客戶及大廳的一切狀況； d、客人離開后，負(fù)責(zé)大廳臺(tái)面的保潔復(fù)位工作； e、每日對大廳的服務(wù)用品進(jìn)行核查、清點(diǎn)； f、做好食品飲料消耗的記帳工作； g、檢查服務(wù)設(shè)施設(shè)備是否正常運(yùn)行； h、監(jiān)督大廳衛(wèi)生保潔工作。 禮賓人員工作規(guī)程： 1)銷售中心展示大廳禮賓員接待規(guī)程 a、 按照要求在銷售大廳門廳處進(jìn)行值守，要求著裝整齊、文明禮貌、用語規(guī)范、姿態(tài)端正、精神飽滿、應(yīng)對得體，對客戶提出的咨詢給予準(zhǔn)確的回答； b、 如遇雨、雪天氣，提前準(zhǔn)備傘架或傘套、地面防滑墊； c、 接到停車場保安傳遞的到訪客 戶信息，應(yīng)告之總臺(tái)接待作好準(zhǔn)備，同時(shí)需關(guān)注參觀通道，微笑注目相迎，有禮貌地用姓氏稱呼客戶，“ X 先生（小姐），歡迎光臨”，并為其拉門引路至總臺(tái)，客戶若手中提傘，應(yīng)主動(dòng)幫助收傘并將其放在傘架上； d、 客戶離開應(yīng)主動(dòng)拉門、道別，同時(shí)通知門童做好送別準(zhǔn)備； e、 每日到崗離崗時(shí)，應(yīng)關(guān)注銷售大廳、門廳及外圍衛(wèi)生狀況、燈光情況。 備注 此處未考慮客戶車輛的引導(dǎo)工作，可由目前辦公樓保安人員兼任，也可考慮由門童提供該項(xiàng)服務(wù) ，最后可視實(shí)際情形進(jìn)行調(diào)整。 工作區(qū)域及時(shí)間安排： 每周休息一天 每日工作時(shí)間： 8： 00—— 17： 30 1)銷售中心大廳 8： 00— 9： 00 清潔大堂內(nèi)地面及各類辦公場所； 9： 00— 11： 30 隨時(shí)準(zhǔn)備接待看房客戶，客戶離開，做好恭送工作； 11： 3012： 30 輪流吃飯； 12： 30— 16： 00 循環(huán)保潔； 16： 0017： 30 細(xì)化保潔。這些客觀條件，界定了目標(biāo)客戶屬于具有較強(qiáng)經(jīng)濟(jì)實(shí)力的購房人群。 物業(yè)特點(diǎn)、管理重點(diǎn)與難點(diǎn)： 創(chuàng)景外灘為集商業(yè)、居住、休閑、娛樂、購物為一體的現(xiàn)代化物業(yè)綜合體，開發(fā)商計(jì)劃在創(chuàng)景外灘的管理中引入酒店式物業(yè)服務(wù)模式。而按照衡陽房地產(chǎn)市場現(xiàn)有的物業(yè)服務(wù)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，一般高層均在 ～ 元 /㎡ 物業(yè)服務(wù)中心將開通 24小時(shí)服務(wù)熱線，業(yè)主可以通過 24小時(shí)服務(wù)熱線及“管家”聯(lián)系電話傳遞服務(wù)需求，服務(wù)結(jié)果將反饋給“管家”。 “管家”的職責(zé) “管家”是服務(wù)中的核心環(huán)節(jié)，我們建議為每六十戶業(yè)主配備二名專職“管家”（由一男一女組成）。 3）在業(yè)主的授權(quán)下，為業(yè)主打理租賃事宜，包括租賃合同、收租及租賃期間租戶提出的相關(guān)業(yè)主需要解決的事宜。 3）在業(yè)主的授權(quán)下，提供定期巡查、定期通風(fēng)、清潔維護(hù)等服務(wù)。 3）第一時(shí)間將留言傳達(dá) 給對方，并進(jìn)行確認(rèn)，回訪留言業(yè)主或客人。 3）記錄業(yè) 主要求，確認(rèn)有關(guān)細(xì)節(jié)，聯(lián)系其他部門做好相關(guān)準(zhǔn)備。 d）業(yè)主或客人離開時(shí)，有禮貌地詢問業(yè)主或客人是否需要出租車，如需要，盡快幫助招呼。 f）向業(yè)主道別，離開前詢問是否需要進(jìn)一步幫助，若 無需要幫助應(yīng)立即離開關(guān)上房門，回原崗位值勤。 h）業(yè)主上車后，需微笑致意，并祝其出行順利。 h）在物品寄存登記本上做好記錄。 c）如其中一方是本小區(qū)的業(yè)主，請辦理轉(zhuǎn)交的業(yè)主或客戶詳細(xì)填寫《轉(zhuǎn)交物品登記表》并簽名，將物品存放。 e）再次與業(yè)主或客戶核對轉(zhuǎn)交物品，確認(rèn)無誤后，在《轉(zhuǎn)交物品登記表》上登記取件人的詳細(xì)情況、身份證號(hào)，并請業(yè)主或客戶簽名，同時(shí)復(fù)印取件人的證件。 2）訪客借傘將收取押金。 E、送水（飲用水）服務(wù) 1）接到業(yè)主或客人有送水要求時(shí)，確認(rèn)業(yè)主或客人房號(hào)、數(shù)量、品牌等要求，并填寫送水委托單。 三大生活園區(qū)服務(wù) A、健康服務(wù)體系 1）建立健康檔案 a）為業(yè)主建立電子健康檔案，業(yè)主可隨時(shí)進(jìn)行查閱和更新； b）電子健康檔案中包括個(gè)人基本資料、家族病史、患病史、過敏史、體檢數(shù)據(jù)、就診史、個(gè)人生活習(xí)慣及醫(yī)師處方用藥記錄等健康信息； c）電子健康檔案將記錄健康保險(xiǎn)賠付方式 和獲取途徑等保險(xiǎn)內(nèi)容； d）業(yè)主可以通過互聯(lián)網(wǎng)在任何地方查閱本人檔案，異地就醫(yī)過程中給醫(yī)師提供本人過往健康資料。 （ 2）能處理和應(yīng)對小區(qū)公共秩序維護(hù)工作，能正確使用各類消防、物防、技防器械和設(shè)備，能夠熟悉、掌握各類刑事、治安案件和各類災(zāi)害事故的應(yīng)急預(yù)案。 （ 3）在遇到異常情況或住戶緊急求助時(shí)，三分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場 ，采取相應(yīng)措施。 2 樓內(nèi)墻面、頂面、地面 墻面、頂面粉刷層無大面積剝落，面磚、地磚平整，無大面積起殼、缺損現(xiàn)象。每半月檢查一次，保證標(biāo)志清晰完整，設(shè)施運(yùn)行正常。 控制柜電氣性能完好，運(yùn)作正常。 14 消防系統(tǒng) 消防泵每月啟動(dòng)一次并作記錄，每年保養(yǎng)一次，保證其運(yùn)行正常； 消防栓每月巡查一次，消防栓箱內(nèi)各種配件完好； 每天檢查火警功能、報(bào)警功能是否正常； 每年試驗(yàn)一次探測器，火災(zāi)探測器及時(shí)清洗或更換； 每半年檢查一次消防水帶、閥桿處加注潤滑油并作一次放水檢查； 每月檢查一次滅火器，及時(shí)更新或充壓。 每年清洗暴氣機(jī)空氣濾網(wǎng)二次，如有破損立即更換。 10 供水系統(tǒng) 每天對供水設(shè)備進(jìn)行檢查，每季對水泵潤滑點(diǎn)加油，每季一次對泵房、管道等進(jìn)行除銹、油漆，每年保養(yǎng)一次水泵，保證二次供水正常，泵房整潔。 3 路燈、樓道燈 完好率不低于 95%。 （ 2）監(jiān)控中心接到報(bào)警信號(hào)后，保安人員三分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場進(jìn)行處理，同時(shí)中心應(yīng)接受用戶救助的要求，解答用戶的詢問。 （ 4）配備對講裝置和其他必備的安全護(hù)衛(wèi)器械。 3）營養(yǎng)指導(dǎo) a）根據(jù)業(yè)主個(gè)人飲食習(xí)慣、飲食規(guī)律進(jìn)行營養(yǎng)評估； b）結(jié)合營養(yǎng)評估的結(jié)果，制訂四季飲食計(jì)劃，提供可行性食譜； c）指導(dǎo)保全營養(yǎng)的烹飪技巧 和相關(guān)滋補(bǔ)品的使用方法； d）對日常攝入事物進(jìn)行營養(yǎng)測算并跟蹤指導(dǎo)； e）按不同時(shí)期、年齡、職業(yè)給予個(gè)性化飲食指導(dǎo)及制定特殊時(shí)期的營養(yǎng)需求方案。 3）通知禮賓部人員將飲用水送至業(yè)主或客人房間，并收取有關(guān)費(fèi)用。 D、失物招領(lǐng)服務(wù) 總服務(wù)臺(tái)是唯一處理失物招領(lǐng)的部門，撿到的物品必須 交至總服務(wù)臺(tái)。 B、出租車代叫服務(wù) 1）當(dāng)業(yè)主或客人離開時(shí)，門僮應(yīng)主動(dòng)向業(yè)主或客人問候并詢問業(yè)主或客人是否需要出租車及所去的地方。 e）及時(shí)聯(lián)系被轉(zhuǎn)交方的業(yè)主或客戶。 j）三十天以上無人認(rèn)領(lǐng)的物品應(yīng)向管理處報(bào)告，并根據(jù)實(shí)際情況采取措施。 b）為業(yè)主填寫物品寄存單，填寫以下內(nèi)容：寄存人姓名、房號(hào)、寄存日期、件數(shù)、提取日期。 b）總服務(wù)臺(tái)指派門僮到指定房間拿行李，請交予記錄有相關(guān)信息的行李牌。 e）當(dāng)業(yè)主或客人進(jìn) 入出租車時(shí)，要為業(yè)主或客人護(hù)頂以免碰撞，告訴司機(jī)業(yè)主或客人的目的地，將所叫車號(hào)寫在溫馨提示卡上交給業(yè)主或客人，并禮貌地與業(yè)主或客人道別。 5）訪客接待完畢后，應(yīng)將訪客的接待情況告之業(yè)主。 ◆留言條留言 1）主動(dòng)問候業(yè)主或客人并提供服務(wù)。 。 ◆房屋轉(zhuǎn)讓 1）為業(yè)主提供房屋轉(zhuǎn)讓服務(wù)。如業(yè)主有任何需求，可直接與“管家”聯(lián) 系，每位“管家”不定期對業(yè)主進(jìn)行拜訪，詢問業(yè)主對服務(wù)中心工作的建議與意見，以便更好地為業(yè)主服務(wù)，達(dá)到與小區(qū)業(yè)主的互動(dòng)，最大限度地滿足業(yè)主居家生活的需求。 ●綠城高端物業(yè)服務(wù)體系概述 “管家式”服務(wù)體系 管家式服務(wù)的內(nèi)涵 “管家式服務(wù)”起源于 18 世紀(jì)的英國皇室，是高檔次標(biāo)志性服務(wù)模式。 服務(wù)對策：首先，前文已述，結(jié)合對創(chuàng)景外灘目標(biāo)客戶群的分析，這類客戶追求的是“富而貴”的生活體驗(yàn)，對價(jià)格本身并不十分關(guān)注，只要我們設(shè)定的服務(wù)內(nèi)容迎合其真正所需，只要我們的服務(wù)品質(zhì)令他滿意，相信保證物業(yè)服務(wù)費(fèi)收繳率并不是問題；其次，綠城的服務(wù)足跡遍及國內(nèi)各地，在各地接管物業(yè)時(shí)，一般綠城所服務(wù)項(xiàng)目的服務(wù)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)均為當(dāng)?shù)刈罡咚疁?zhǔn)或遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于最高標(biāo)準(zhǔn) ，但實(shí)際最后通過我們的努力，物業(yè)服務(wù)費(fèi)收繳率都能達(dá)到 95%以上。因此，在今后的服務(wù)中，必然出現(xiàn)多家服務(wù)單位共同服務(wù)于創(chuàng)景外灘的局面，需要各單位緊密協(xié)作。 服務(wù)對策： 創(chuàng)景外灘定位的目標(biāo)客 戶群為城市成功人士，如私營業(yè)主、企業(yè)高管、政府高層、企業(yè)白領(lǐng)等高收入人群，其中也不乏已擁有一套三創(chuàng)集團(tuán)的房產(chǎn)品“老客戶”。 注： 每日常規(guī)清潔：每日常規(guī)清潔的次數(shù)則依據(jù)環(huán)境衛(wèi)生的標(biāo)準(zhǔn)要求和人流量的大小而確定，一般每日上午全面清潔一次，其余時(shí)間進(jìn)行循環(huán)保潔。 保潔員崗位要求 : 1)日常工作要求 室內(nèi)： a、時(shí)刻保持各個(gè)區(qū)域的保潔衛(wèi)生； b、綠化及其他清潔養(yǎng)護(hù)； c、室內(nèi)各類裝飾品的清潔維護(hù)。 ▲門僮 日常工作要求 1）客戶到達(dá) a、當(dāng)業(yè)主走出汽車時(shí)，門僮面帶微笑，主動(dòng)上前向業(yè)客戶表示問候。 2)儀容儀表要求 a、面部：整潔，化好淡妝（至少要涂口紅），面帶微笑，笑不露齒。 在銷售中心開放前三個(gè)月，招聘基層服務(wù)人員、組織培訓(xùn)。 * 客戶維護(hù)服務(wù) 通過在銷售中心設(shè)立管家，借助綠城的資源力量在銷售階段即將后期物業(yè)服務(wù)體系中的部分服務(wù)內(nèi)容提前引入，如客戶健康檔案、客戶生活提醒等，使客戶在購房時(shí)即感受尊崇服務(wù)。 十 其他 (1)幫助貴司進(jìn)行本項(xiàng)目前期物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)測算。 (3) 對會(huì)所提出相關(guān)的意見和建議。 (4) 根據(jù)貴司提供的智能化施工圖，提出相應(yīng)的意見和建議。 五 營銷 (1) 對貴司提供的營銷宣傳方面內(nèi)容，提出相應(yīng)的意見和建議。 三 水電 (1) 根據(jù)貴司提供的水電施工圖，提出相應(yīng)的意見和建議。