【正文】 .........................................................19 呼叫中心專業(yè)術(shù)語：平均通話時長.....................................................................................20 呼叫中心專業(yè)術(shù)語：離職率.................................................................................................21 從ACD（ACD）統(tǒng)計數(shù)字中獲取最大的利益........................................................................21 呼叫中心的關(guān)鍵時刻.............................................................................................................24 呼叫中心績效指標(biāo)的設(shè)定.....................................................................................................28 呼叫中心的統(tǒng)計指標(biāo)中是否要加上“天氣”維度.............................................................29 呼叫中心需要數(shù)據(jù)分析師嗎？.............................................................................................30“11歲”的呼叫中心數(shù)字化管理作者：許乃威 | 來源：客戶世界 | 20090103 12:20:48 去年客戶世界雜志辦了一場五周年年慶，在大會上發(fā)行人趙溪說，從某種意義上來說，中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)剛好走上了第十個年頭。例如，讓兩個人同時撥打一個電話，你打完后然后讓其他人接著撥打，比賽看誰一天下來打的電話多；在每日的團(tuán)隊中進(jìn)入抽獎機制，對每天達(dá)到規(guī)定指標(biāo)的員工可以抽獎，達(dá)標(biāo)的次數(shù)越多，抽獎的次數(shù)就越多，獲獎的機會就越大等等。第二：從“單向要求”到“彼此認(rèn)同”85和90后的人比較個性化，不喜歡束縛，而且壓力對他們來講，可以輕易說不，但卻不愿意主動承受。那么，作為就業(yè)人口眾多的呼叫中心，我作為一個管理者應(yīng)該如何來對待這些新新人類呢？我們一提到85和90后，不能總是覺得他們都是毛病，一無是處。通過流程的實施，確保呼叫中心內(nèi)部以及各業(yè)務(wù)支撐部門的規(guī)范操作，促進(jìn)各項業(yè)務(wù)、活動的順利開展，提高呼叫中心接通率和客戶滿意度等各項指標(biāo)。異樣數(shù)據(jù)分析。排班是個效率優(yōu)化過程，如何根據(jù)話務(wù)規(guī)律保障接通率，又同時兼顧員工的滿意度，這是一個均衡博弈的過程。同時加強電話溝通藝術(shù)、語言溝通藝術(shù)的培訓(xùn)。由于某些呼叫中心話務(wù)量突增應(yīng)急流程不完善，沒有相應(yīng)措施，所以遇到短時來話高峰時無以應(yīng)對，造成接通率低谷。新員工上崗。應(yīng)答口徑和技巧欠缺。違紀(jì)情況3）加強對呼叫中心質(zhì)量監(jiān)控的績效管理針對客戶服務(wù)代表的呼叫監(jiān)控是客戶服務(wù)中心實現(xiàn)成功運營的關(guān)鍵所在；呼叫監(jiān)控是一個具有高度綜合性的完整過程，對于客戶服務(wù)中心達(dá)到高水平的運營績效是非常必要的。而績效考核是對呼叫中心工作人員一段時間的工作、績效目標(biāo)等進(jìn)行考核，是前段時間的工作總結(jié)，同時考核結(jié)果為呼叫中心內(nèi)部甚至是公司內(nèi)部相關(guān)人事決策（晉升、解雇、加薪、獎金）等提供依據(jù)。建立日、周例會的機制四、呼叫中心是否建立了完善的業(yè)務(wù)流程呼叫中心的業(yè)務(wù)流程是指圍繞呼叫中心目標(biāo)有序地進(jìn)行的一系列活動以產(chǎn)生服務(wù)水準(zhǔn)協(xié)議所規(guī)定的業(yè)績目標(biāo)的過程。一個完善的呼叫中心組織體系，能夠通過對關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程的梳理和提煉，準(zhǔn)確定位呼叫中心內(nèi)部的核心職能，構(gòu)建起完善的部門和職位體系，從而形成呼叫中心執(zhí)行力所需要的內(nèi)部環(huán)境和管理保障。2）管理者需要自律在呼叫中心變革過程中，制度建設(shè)和文化建設(shè)起著極其關(guān)鍵的作用，在不斷的規(guī)范和引導(dǎo)員工的工作和行為；呼叫中心所有的制度，不僅是形成書面上的文檔，還要是工作實踐的規(guī)范，并且要落實在員工的心里，該條不僅對員工適用，對呼叫中心的任何管理者同樣適用。在計劃的執(zhí)行過程中必須抓住了這幾個關(guān)鍵點，以確保整個呼叫中心對計劃的執(zhí)行力度。五、呼叫中心信息溝通渠道的建設(shè)呼叫中心是勞動力密集型的行業(yè)，溝通與信息交流便成了一個對管理者來說非常關(guān)鍵的問題，只有這樣，管理者才能及時發(fā)現(xiàn)問題、了解問題并迅速解決問題。信息流暢了，溝通及時了，理解加深了，呼叫中心也就會有一個嶄新的開始，服務(wù)水準(zhǔn)也就有了一個嶄新的起點。以本部門員工績效管理的有效性為目標(biāo)，幫助員工制定績效目標(biāo)，就績效目標(biāo)達(dá)成過程工出現(xiàn)的問題時刻與員工保持溝通，幫助員工祛除工作當(dāng)中的障礙，改善和提高員工為達(dá)成績效目標(biāo)所需要的技能；幫助員工成為自己的績效管理專家。發(fā)現(xiàn)問題的及時性和準(zhǔn)確性一、接通率低原因剖析（一）客服代表業(yè)務(wù)技能不夠。就會降低小時話務(wù)量，影響上班時間接聽客戶電話的個數(shù)。（三）業(yè)務(wù)不均衡。二、提高接通率的幾點措施（一）提高客服代表的業(yè)務(wù)技能。最后還要提高員工對呼叫中心的滿意度，保持人員的穩(wěn)定，減少人員的流失。每一個呼叫中心都有不同的業(yè)務(wù)線路，以中國移動10086和12580為例，10086來話量是月周期，周六周日降幅不明顯，12580則是明顯的周規(guī)律，周六和節(jié)假日呼入量較少，平時18:00后電話開始回落，那么安排班次時候，要保證接通率合理安排人員，就要首先考慮這些。所以，既要保證接通率穩(wěn)定，讓用戶的電話易接通，又要兼顧員工滿意度，就必須綜合考慮和分析，科學(xué)合理安排班次。總之，影響呼叫中心接通率的原因有很多方面，只有首先了解現(xiàn)狀，進(jìn)行原因分析，并且找出主要原因，指定改進(jìn)措施，并且對改進(jìn)措施進(jìn)行效果跟蹤檢查，措施可行，就繼續(xù)鞏固和實行，如果改進(jìn)措施效果不明顯，就繼續(xù)分析，制定對策和加以改善，通過PDCA原則不斷循環(huán)，就能把影響接通率的種種因素明確并且有合理有效的措施，從而保證電話易接通，完成呼叫中心接通率的各項指標(biāo)。第一：創(chuàng)造有利的工作環(huán)境85和90后的人比較看重工作的場所及相關(guān)環(huán)境設(shè)施，通常第一眼的印象會讓他們記憶深刻?？蓮V泛利用這點好奇心，借助有針對性的性向測試工具讓85和90后認(rèn)識到自己的長處與劣勢。在學(xué)習(xí)方式上，由于85和90后普遍接觸了電子化的學(xué)習(xí)工作和方式，所以引進(jìn)一些網(wǎng)絡(luò)或多媒體的教育方式是非常重要的，包括視頻學(xué)習(xí)，遠(yuǎn)程會議這些新興的溝通方式也同樣會引起他們對于業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)和工作的興趣。但隔天晚上 7點在大樓外面等她，有等到了嗎？從此再也沒有看到了。在歐美，話務(wù)員數(shù)量跟座席數(shù)量不會非常懸殊，座位利用不會非常緊張，也沒有分組上下班的觀念，班長不必一定要跟著整個班組上下班才行，客戶也不會晚上還打這么多電話到呼叫中心。另外一個呼叫中心也很有趣，對于知識庫采編給了這樣一個簡單的核心理念：“隨時隨地都能查到需要的知識。戴明的控制圖更是許多呼叫中心數(shù)據(jù)分析人員必備的分析工具。數(shù)字化管理開始從源頭管起2008年呼叫中心最流行的兩個名詞是：一次解決率和情緒管理。總結(jié)2008年呼叫中心數(shù)字化管理的發(fā)展，可以說2008年是“中國數(shù)字化管理的理論年”，但非?？上У?，卻不是“科技應(yīng)用年”，理論需要科技應(yīng)用 的支撐，2008年年底，我們遇到了全球金融危機，我沒有辦法預(yù)測呼叫中心廠商可能的發(fā)展，但只能衷心期盼2009年會是“具有中國特色的數(shù)字化管理科技 應(yīng)用年”。QoS是電信運營商和網(wǎng)絡(luò)服務(wù)提 供商不斷追求的目標(biāo)，以便得到最大限度的客戶滿意度。這種做法可能因為某些SLA違例帶來一些收入上的少量損失，但有助于促進(jìn)網(wǎng)絡(luò)性能的提高。采用OSS/J進(jìn)行二次開發(fā)，可以降低開發(fā)成本。表現(xiàn)指標(biāo) ?平均響應(yīng)速度 ?平均談話時間 ?平均掛機后處理時間 ?平均放棄率 ?平均放棄前等候時間 ? 來話阻斷率? 座席代表呼出/呼入單位時間次數(shù) ? 騷擾電話比例 ? 電話轉(zhuǎn)接比例 當(dāng)將呼叫中心的作用與市場營銷，銷售一起來檢視時，下列指標(biāo)也常常用到: ? 營銷代碼獲取率 ? 來電客戶分類比較 ? 銷售線索/來話量比率 ? 成交訂單/來話量比量 ? 座席代表單位銷售額 ? 新老客戶通話指標(biāo)比例 ? 外撥總數(shù)與成功率我將在今后文章中更詳細(xì)地討論這些問題。但是，如果你的電話進(jìn)入菜單先報出企業(yè)名稱，并隨后給出多個選擇，在來電者作出幾級選擇后并可能使 用了IVR系統(tǒng)后再進(jìn)入隊列，那從何時開始計算起始時間就應(yīng)根據(jù)系統(tǒng)及來電者的具體情況來決定。另外，現(xiàn)在很多大學(xué)畢業(yè)生對Excel這樣的軟件都不能熟練掌握，也會是 工作中的一大障礙。想要知道對數(shù)字的依賴及對效率的重視，看一看管理會議上的狀況就略知一二。各分中心須根據(jù)總中心考核的各項 KPI 指標(biāo)確定自身直接運營的 KPI 指標(biāo)，將運營調(diào)整到實現(xiàn)總中心的各項 KPI 指標(biāo)上來，形成總、分中心的聯(lián)動。輔助指標(biāo)對關(guān)鍵 KPI 的影響由于關(guān)鍵 KPI 指標(biāo)的實現(xiàn)是由其它多項指標(biāo)的實現(xiàn)或互補而成的，在設(shè)定關(guān)鍵 KPI 后，應(yīng)設(shè)置部分非考核（或低權(quán)重考核）的輔助指標(biāo)，此部分指標(biāo)主要用于中心的過程管理，監(jiān)督中心不能急功近利，應(yīng)持續(xù)健康發(fā)展。應(yīng)盡量將過程指標(biāo)、輔助指標(biāo)交各分中心根據(jù)自身情況自行設(shè)定，充分發(fā)揮各分中心現(xiàn)場調(diào)控作用，增強其自主調(diào)控能力。一是有利于總中心的監(jiān)督、指導(dǎo)，及時調(diào)控；二是為各分中心現(xiàn)場調(diào)控提供依據(jù)，促使各分中心間的相互對比、相互促進(jìn)； 三是做到員工自我調(diào)控與管理者調(diào)控相結(jié)合，不斷激勵員工，強化員工的自我管理。此外，您還會對每半小時的業(yè)務(wù)處理時長進(jìn)行微調(diào)，以便得到更加精準(zhǔn)的工作量數(shù)據(jù)。但是，該公式是基于一個假設(shè)，即半小時內(nèi)的任意（無規(guī) 律地）來電，并針對所設(shè)定的不同服務(wù)水平給出相應(yīng)的人員數(shù)量建議。但實際情況我們都知道，其中肯定有人會放棄。但是，如果這么做的話就要非常小心！讓我們假設(shè)有 10 ％的來電客戶會放棄，基于您對于來電放棄客戶的預(yù)測，也就是處理來電客戶的減少，得出您所排人員理論上只處理 90 ％工作量的結(jié)論。呼叫中心專業(yè)術(shù)語：話后處理工作時長供稿：CCCMM | 來源：客戶世界 | 20090210 09:20:45 中文詞條名話后處理工作時長 英文詞條名After Call Work(ACW)名詞解釋座席代表在接聽完一個呼入電話后需要跟進(jìn)完成交易所花的時間。根據(jù)話務(wù)量變化不定期進(jìn)行排班調(diào)整，以最大化發(fā)揮每個人的職能，充分提高呼叫中心人員利用率。呼叫中心專業(yè)術(shù)語：平均通話時長供稿：CCCMM | 來源：客戶世界 | 20090210 16:35:38 中文詞條名平均通話時長英文詞條名Average Talk Time(ATT)名詞解釋是指指座席代表與來電者在線交談的平均時長。歷史與發(fā)展 無參考詞條Attrition Rate 流失率Internal Turnover 內(nèi)部離職 External Turnover 外部離職 Voluntary Turnover 主動離職 Involuntary Turnover 被動離職出處修訂：CCCMM呼叫中心能力成熟度模型標(biāo)準(zhǔn)指導(dǎo)委員會；2009年1月。出現(xiàn)上述常見情況的結(jié)果是，ACd報表工具多達(dá)60%的功能未被充分利用。全天的平均應(yīng)答速度如果作為一項指標(biāo)，則從ACD（ACD）統(tǒng)計數(shù)字中獲取最大的利益意義不是很大。第一種計算方法是以應(yīng)答 的呼叫為依據(jù)，見本頁文本框“公式一”中的公式。對于在來電進(jìn)入隊列前播放信息的呼叫中心（告知公司名稱或讓呼叫人員知曉預(yù)計的等待時間），這種計算方程可能是適用的。在為放棄呼叫的百分比設(shè) 定目標(biāo)時，管理人員需要考慮這一點。對于任何一個呼叫中心指標(biāo)，如果你是以每半個小時而非一整天的放棄呼叫的百分比為依據(jù)，你將會對來電放棄情況有一個更準(zhǔn)確的了解。所謂“關(guān)鍵時刻”，就是一位顧客和公司的某一部分發(fā)生了接觸，不論是多么小的接觸，都是會給顧客留下印象的一 個機會。I．IVR階段 在IVR階段，顧客雖然沒有直接與呼叫中心的坐席員進(jìn)行聯(lián)系，但是，IVR階段對于顧客來講，就像是初次見面的兩個人，彼此產(chǎn)生的第一個印象可能就 會導(dǎo)致之后的交往結(jié)果——雖然，第一印象并不一定準(zhǔn)確。那么，如何讓顧客 在這等待中不感覺漫長則是企業(yè)在設(shè)置IVR結(jié)構(gòu)時需要費心考慮的。顧客的任何一個疑問或者說異議處理過程都是 一個關(guān)鍵時刻，而且這一階段的接觸最終會決定了顧客對企業(yè)的忠誠度。當(dāng)顧客已經(jīng)完成了電話訂單后，他所要做的就是等待貨物的送達(dá)。因此，在這一關(guān)鍵 時刻，TSR需要有足夠的心理準(zhǔn)備來應(yīng)對顧客的不理解。這樣的過程不是一個月兩個月就能完成的，它很可能需要企業(yè)用數(shù)年的時間來最終實現(xiàn)。而一旦發(fā)生時，企業(yè)應(yīng)該第一時間考慮到顧客的損失和需求。（如右圖）話后處理階段不僅僅是登記顧客的訂貨信息，而且還包括了對于訂貨商品的庫存確認(rèn)及調(diào)配過程。那么，有什么方法可以盡量提高這一階段的顧客滿意度呢？最主要的還是業(yè)務(wù)流程。請注意，同樣的1分鐘，坐等和走路，兩者所產(chǎn)生的感覺是不一樣的。（如右圖）根據(jù)這個流程，我們可以找出以下幾個關(guān)鍵時刻： 關(guān)鍵時刻一：歡迎詞是否簡短但是突出重點？很多企業(yè)會選擇在顧客進(jìn)入IVR系統(tǒng)的時候播放一些商業(yè)信息，這本身是一種很好的行為，它可以讓顧客清楚地知道他所要聯(lián)系的企業(yè)的最新消息。呼叫中心，作為企業(yè)面向顧客的前沿平臺，它的好與壞在一定程度上決定了企業(yè)在消費者心目中的地位。關(guān)注各種變量是很重要的。具體 的影響取決于你的客戶群特征。對于以上四種服務(wù)水平計算公式，我不推薦使用第一種，因為這種方法只考慮進(jìn)了應(yīng)答的呼叫。使用這種方法計算出的服務(wù)水平，是只以部分話務(wù)量為依據(jù)得出的結(jié)果。自來電開始排隊和等待應(yīng)答之時起，平均應(yīng)答速度就應(yīng)該開始計 時。一旦你知道如何使用報表工具，就可以將注意力集中在呼叫中心績效的三個關(guān)鍵統(tǒng)計指標(biāo)上：平均應(yīng)答速度、服務(wù)水平和放棄呼叫的百分比。其中的奧秘就在于這些工具能夠篩選并找出最為相關(guān)的信息，幫助呼