【正文】 三個(gè)必保，即：避免在客戶休息時(shí)打擾客戶；必須保證會員客戶的100%的回訪；必須保證回訪信息的完整記錄；必須保證在三天之內(nèi)回訪（如客戶當(dāng)時(shí)不方便，最好再約一個(gè)回間進(jìn)行回訪）。請假一天以內(nèi)（含一天）者，報(bào)經(jīng)部門主管批準(zhǔn)；請假二天及二天以上，報(bào)經(jīng)公司總經(jīng)理批準(zhǔn)。四、公司的財(cái)產(chǎn)和財(cái)物員工應(yīng)愛護(hù)公司的財(cái)產(chǎn)和財(cái)物，包括電腦、打印機(jī)、復(fù)印機(jī)、手機(jī)和電話機(jī)等，必須愛惜使用。原則上不能將非本公司成員帶來本公司，更不能隨意使用公司的電腦和資料等。計(jì)算機(jī)操作熟練。遞交(1)遞交方式:周報(bào)表通過電子郵件網(wǎng)上傳遞市場拓展部。(2)會議期間嚴(yán)重?cái)_亂會議紀(jì)律,影響會議進(jìn)程的罰款20元。②會議期間衛(wèi)生及其它事務(wù)由開會所在樓盤客服部負(fù)責(zé)。②主要總結(jié)前一天工作,對于個(gè)人不能解決的問題提出討論解決。接待人員接待客戶不得擅自承諾客戶,一經(jīng)發(fā)現(xiàn),主管人員有權(quán)中止其接待,令其待崗培訓(xùn)。1工作時(shí)間不得隨意外出,需外出時(shí),向主管或其他人告知去向,便于聯(lián)系。每天早上8:00上班之前必須打掃好辦公區(qū)衛(wèi)生。檔案保存(1)客服主任負(fù)責(zé)檔案資料的歸檔保存:(2)檔案資料須分類放置。(2)將寫有“棟號、樓層號、房號”的標(biāo)簽貼紙貼在檔案袋封面上。(2)標(biāo)識①將鑰匙分類:先將鑰匙按住戶套房,公用門窗按樓層,設(shè)施設(shè)備房按設(shè)備分門別類,然后用鑰匙扣或細(xì)繩分別放置在一起。②將分類的鑰匙貼上標(biāo)簽,在標(biāo)簽紙上寫明棟號單元、樓層房號或設(shè)施設(shè)備房名稱。(3)將業(yè)主的有關(guān)資料存放在相應(yīng)的檔案袋內(nèi)。(3)檔案存放處應(yīng)保持適宜的環(huán)境,確保檔案內(nèi)、信息的完整與安全。保持辦公區(qū)辦公設(shè)施及地面保持整潔,辦公物品擺放有序、整齊,桌面不得堆放非辦公物品。1辦公電話不打私話,如有緊急事務(wù),通話時(shí)間不超過3分鐘。根據(jù)客戶的要求,算出房間價(jià)格,并告知客戶其他收費(fèi)情況及服務(wù)內(nèi)容。③由人員匯報(bào)當(dāng)日工作計(jì)劃、安排,主管安排當(dāng)日工作內(nèi)容、目標(biāo)及要求。會議紀(jì)律(1)與會人員不得無故遲到、早退或缺席,如因特殊原因不能到會或按時(shí)到會,應(yīng)在前一天向市場拓展部請假。(3)對于會議期間確認(rèn)責(zé)任人限期完成的工作,要在限期內(nèi)把處理結(jié)果上報(bào)市場拓展部,如在限期內(nèi)未完成或未上報(bào)記警告一次。(1)遞交時(shí)間:周報(bào)表應(yīng)于每周一上午9:00之前交市場拓展部,月報(bào)表應(yīng)于每月月例會前一天交市場拓展部,遇節(jié)假日歲月例會順延。客服代表在受理客戶咨詢、投訴時(shí)，必須嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)范的服務(wù)用語，態(tài)度和藹、親切，熱情處理客戶的咨詢或投訴；客服代表在工作過程中，應(yīng)嚴(yán)格按照“三要、三不、四個(gè)一樣”的要求去做。如有特殊情況，必須事先匯報(bào)同意。公司發(fā)的文具等，如計(jì)算器、筆、本子等，員工須妥善保管好。交人事行政部備案。（1）開始：您好我是綠田園的客服代表，請問您是先生/小姐嗎？打擾您了。二、衣著上班必須穿工作服，長筒襪，工作鞋，系絲巾，佩戴頭花。和病人及家屬交談時(shí)，應(yīng)注視對方，頻頻點(diǎn)頭有應(yīng)答。不得用筆桿、手指指點(diǎn)點(diǎn)。提倡使用文明用語：請、謝謝。1病人掛完號，劃完價(jià)，交完款、取完藥，請指引說“請您去診室、請您去交費(fèi)、請您去取藥、請您去注射室”等。在各種營銷活動(dòng)推廣前，事先熟悉醫(yī)院的各種營銷推廣、廣告優(yōu)惠活動(dòng)等等。就診患者的接待全程服務(wù)流程患者就診導(dǎo)醫(yī)分診登記掛號計(jì)價(jià)收費(fèi)引導(dǎo)患者到相關(guān)科室就診返回工作崗位接待患者服務(wù)流程及技巧要求：一、從大門口到導(dǎo)醫(yī)臺的工作流程：醫(yī)院大門口安排兩個(gè)導(dǎo)醫(yī)，看到有人進(jìn)來，微笑并主動(dòng)上前迎接，講話文明禮貌，如：“您好，請問需要我?guī)椭鷨?”然后引導(dǎo)患者到導(dǎo)醫(yī)臺登記：如：“您好，請您先在導(dǎo)醫(yī)臺登個(gè)記好嗎?”邊引導(dǎo)患者到導(dǎo)醫(yī)臺登記邊詢問：“(1)、請問您有預(yù)約過嗎?(2)、請問您是第一次來我們醫(yī)院嗎?”在病人每次回答過了你提的問題后要講謝謝。”然后向醫(yī)生介紹：“xx先生xx不舒服，麻煩你了!”最后向病人交代：“如果有什么需要幫忙的請來前臺找我!”把病人帶進(jìn)診室，交到主任或醫(yī)助面前，方可離開，立即返回工作崗位。禮貌用語：“您好！請稍等”。九、準(zhǔn)確發(fā)放鑰匙并確認(rèn)會員卡是否處于正常使用狀態(tài)。接待用語遇到會員進(jìn)來：“您好！歡迎光臨！請您出示會員卡~~~請稍等~~~118您的手牌，請拿好！”會員走：“請稍等，1011您的卡，請拿好，謝謝光臨，請慢走！”非會員參觀：（先讓做嘉賓登記）請您在這邊做一下登記。第一次口頭警告；第一次罰10元；第二次罰20元。第一次口頭警告；第二次罰20元。向俱樂部或客戶出示假單據(jù)，報(bào)告假情況等。二、?？ā⑥D(zhuǎn)卡、補(bǔ)卡?？ǎ罕仨氂蓵T親自簽字確認(rèn)，同時(shí)準(zhǔn)確填寫停卡記錄并核對，年卡最多可停三個(gè)月，可分三次停，但必須以月為單位。三、前臺嚴(yán)禁聚眾聊天工作人員嚴(yán)禁在前臺聚眾聊天工作人員不得故意與會員在前臺聊天。九、查閱資料、做帳時(shí)的注意事項(xiàng)確認(rèn)未開卡的卡型一律查會員卡登記表，嚴(yán)禁在會員面前翻閱合約書和帳目表。十一、營業(yè)款管理當(dāng)天前臺、水吧的所有現(xiàn)金（除備用金外）全部交給后勤部張經(jīng)理。（首先引導(dǎo)登記，問明是否還記得以前是哪位接待的。新會員第一次鍛煉。能夠一次辦結(jié)的事項(xiàng)，必須一次辦結(jié)，對客戶提出的問題要耐心認(rèn)真的回答，不準(zhǔn)推脫和誤導(dǎo)，需要上門服務(wù)的事宜要及時(shí)處理。四、周報(bào)制度每周五午時(shí)部門例會，技術(shù)服務(wù)人員必須提交本周客戶服務(wù)情景和客戶反映信息，例會上應(yīng)及時(shí)總結(jié)分析各類情景。節(jié)假日期間，是各企業(yè)網(wǎng)站受點(diǎn)擊的高峰期，客服部必須在節(jié)假日期間為各網(wǎng)站的正常穩(wěn)定運(yùn)行起到良好的監(jiān)督作用，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)聯(lián)系相關(guān)服務(wù)部門。當(dāng)熱線應(yīng)答服務(wù)無法排除故障時(shí)，在客戶授權(quán)的前提下，可根據(jù)客戶供給的問題現(xiàn)象和故障描述，經(jīng)過互聯(lián)網(wǎng)遠(yuǎn)程接入客戶所用系統(tǒng)來指導(dǎo)客戶方面技術(shù)人員直接處理系統(tǒng)故障。所有客服人員應(yīng)積極參加公司的有關(guān)會議，嚴(yán)格執(zhí)行上級下達(dá)的服務(wù)指令，并有責(zé)任對客服部門發(fā)展提出合理化建議。內(nèi)容：解決前一天的問題，制定新一天的工作；工作經(jīng)驗(yàn)交流，相互學(xué)習(xí)共同促進(jìn)；組織客服人員的培訓(xùn)。若因其他不可控因素導(dǎo)致貨品延誤，應(yīng)及時(shí)做好客戶的善后處理。二、服務(wù)承諾：我們擁有專業(yè)安裝人員，免費(fèi)上門設(shè)計(jì)、安裝，根據(jù)客戶要求，我們以專業(yè)的水準(zhǔn)為其選定適宜的安裝地方，力爭讓顧客稱心、滿意?！栋惭b任務(wù)派工單》和《維修服務(wù)單》，安排適宜的維修人員。及時(shí)向部門主管如實(shí)反映各種情景。對于當(dāng)時(shí)無法解答的，要做出時(shí)間承諾。當(dāng)客戶的利益受到損失時(shí)，著急是不可避免的，以至于會有一些過分的要求。此外，客服人員應(yīng)明白自己的職責(zé)，首先解決客戶最想解決的問題，努力提升在客戶心目中的地位及信任度，通過專業(yè)知識的正確運(yùn)用和對公司政策在不同情況下的準(zhǔn)確應(yīng)用，最終達(dá)到客戶與公司都滿意的效果。(2)上下班時(shí)，必須做好交接工作、交接本記錄(包括：當(dāng)班時(shí)間的客戶疑問、待處理事宜)、及時(shí)查看工作布置。(4)用真誠的心去接待每一位客戶，禮貌用語，禮貌待客。每次回答顧客問題，顧客等待時(shí)間不能超過20秒。，都應(yīng)給予熱情接待，主動(dòng)詢問，耐心、細(xì)致地做好解釋工作，當(dāng)住戶有不理解住宅區(qū)的管理規(guī)章制度時(shí)，要曉之以理，動(dòng)之以情，讓住戶理解并支持管理處的工作。，管理處員工應(yīng)給予熱情接待，把住宅區(qū)情況做全面的介紹，通過互相學(xué)習(xí)，共同提高小區(qū)管理水平。(3)每半度召開一次住戶座談會，征求意見。如有不同意見可提出建議，當(dāng)上級堅(jiān)持原意應(yīng)先執(zhí)行，然后按組織原則向上反映?？头繒h制度交接班時(shí)，對業(yè)務(wù)增加變動(dòng)情況，上級通知，客戶的建議、投訴流程、設(shè)備變動(dòng)等情況及時(shí)與下一班交待清楚，且詳細(xì)記錄?？头抗ぷ髦贫瓤头藛T必須有高度的責(zé)任心，并且對待業(yè)主提出的問題要耐心、細(xì)致地給予回答。自覺遵守勞動(dòng)紀(jì)律，認(rèn)真履行崗位職責(zé)。著裝整潔，不皺巴、不殘缺、不挽袖，化淡妝上崗。因工作需要產(chǎn)生的加班，經(jīng)部門經(jīng)理批準(zhǔn)后，一般以報(bào)加班費(fèi)形式補(bǔ)償，補(bǔ)休視情況而定。1上班前未請假，遲到二十分鐘及以上者；擅離值守脫崗二十分鐘及以上者按違紀(jì)處理。建立《客戶投訴登記表》，對每一份投訴或意見均予以記錄。由指定人員根據(jù)客戶投訴或意見，填寫《投訴處理表》?？头拷哟齺碓L投訴工作制度任何管理人員在遇到業(yè)主來訪投訴時(shí)，都應(yīng)給予熱情接待，主動(dòng)詢問，面帶微笑，不得刁難，不得推諉，不得對抗，不得激化業(yè)主情緒，并做到對熟人、陌生人一個(gè)樣、對大人小孩一個(gè)樣、忙時(shí)閑時(shí)一個(gè)樣。一般事假需在一天提出；特殊事假需在班前一小時(shí)提出；如不能提前請假需經(jīng)管理人員批準(zhǔn)后方可生效?？头靠记凇⒄埣僦贫壬习鄷r(shí)間已到而未到崗者，即為遲到。嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)章制度和安全保密制度，確?？蛻舻男畔⒑唾Y料不被泄露?？头ぷ魅藛T在工作中必須服從上級安排。全客服部的會議每月定時(shí)召開，會議內(nèi)容通報(bào)月工作任務(wù)完成情況，根據(jù)質(zhì)檢檢查情況獎(jiǎng)優(yōu)罰劣。嚴(yán)格遵守公司紀(jì)律，（防火、防毒、防泄密、防盜、防事故）做好安全工作。(5)有針對性地對住戶發(fā)放住戶調(diào)查問卷，作專題調(diào)查，聽取意見。(2)回訪時(shí)，虛心聽取意見，誠懇接受批評，采納合理化建議，作好回訪記錄。不能解決的，要將問題和意見向有關(guān)部門和主任匯報(bào)，由主任決定處理辦法。熱情親切(贊美、熱情、親昵稱呼、自然、真誠)用語規(guī)范，禮貌問候，讓顧客感覺熱情，不是很生硬的話語，做到親昵稱呼，自然親切了解需求(細(xì)心、耐心、有問必答、準(zhǔn)確、找話題)對顧客的咨詢、顧客需求給予準(zhǔn)確的回應(yīng)，并快速供給顧客滿意的答復(fù)，需求不明確時(shí)做到引導(dǎo)顧客產(chǎn)生需求。(5)發(fā)現(xiàn)客戶因服務(wù)原因投訴某客服，一次罰款30元，第二次翻倍，第三次將予以開除。(4)原則上允許換班，換班需提前向店長報(bào)備。二、服務(wù)信念：、進(jìn)取的工作態(tài)度，恪盡職守，愛崗敬業(yè)、努力、負(fù)責(zé)，提高工作效率，按時(shí)完成本職工作三、淘寶客崗位職責(zé)直屬上級：淘店店長直屬下級：無經(jīng)過阿里旺旺和客戶溝通，解答客戶提出的各種問題，達(dá)成交易。4有理遷讓，處理結(jié)果超出客戶預(yù)期。，換位思考。如在維修過程中由于器件或配件的不足而不能處理，可經(jīng)過口頭請示或其他辦法靈活處理。，熱情禮貌，不許怠慢任何一個(gè)客戶和消費(fèi)者。，維護(hù)人員須將車牌號，故障現(xiàn)象寫在紙膠帶上粘貼在終端上，并將原終端號與更新的終端號填寫在《維修服務(wù)單》上。：售出的GPS系列產(chǎn)品保修期外維修只收零部件費(fèi)用。有不完善的在維護(hù)中將其完