【正文】 ，小的展廳也能放三四臺車，大一點(diǎn)的話可能會放得更多一些。198。車輛展示的要點(diǎn)規(guī)范管理的八字原則我們首先要對車輛的展示進(jìn)行規(guī)范的管理。銷售經(jīng)理馬上就會知道還有多少庫存，同時還能了解什么車型好賣，什么顏色的車好賣，負(fù)責(zé)訂車的領(lǐng)導(dǎo)根據(jù)這份表格可以制定出下一個訂車的計(jì)劃，該訂哪些車型、哪些顏色、數(shù)量多少等。銷售與售后服務(wù)各司其職如果客戶提出售后服務(wù)方面的問題，銷售人員不應(yīng)替售后服務(wù)人員去回答這些問題。3．轉(zhuǎn)電話的禮儀在轉(zhuǎn)接電話的時候，時間不能超過10秒。 在客戶沒有掛機(jī)之前，銷售人員絕對不能先掛電話，這是細(xì)節(jié)、禮貌的問題，也是一種規(guī)范。 一般情況下，在電話鈴響三聲之內(nèi)，一定要把電話筒拿起來。第三周這周重點(diǎn)放在了客戶接待上,必要的商務(wù)禮儀是重要的,，我們首先要注重必要的商務(wù)禮儀。一個星期5天，就會找到35個意向客戶。如果事先沒有準(zhǔn)備，應(yīng)憑借實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行應(yīng)對。所以，汽車銷售人員要有充分的耐心和毅力。 第六，了解客戶真實(shí)的購買動機(jī)、付款能力、采購時間等等。 第三，要詳細(xì)了解汽車銷售過程中的各項(xiàng)事務(wù)，如付款方式、按揭費(fèi)用的計(jì)算、上牌的手續(xù)、保險的內(nèi)容、保險的費(fèi)用等等。因?yàn)槟莻€人既然想買車，就喜歡貨比三家，如果你不主動，他就有可能成為其他汽車公司的客戶。198。制定方案時，目標(biāo)一定要明確，即明確要尋找的客戶。一般情況下，不同的產(chǎn)品有不同的客戶群。 還有人說，在銷售過程中最大的難題就是不知道應(yīng)該怎樣去尋找客戶。在交車服務(wù)里我們應(yīng)具備規(guī)范的服務(wù)行為。這樣可以充分地了解該款汽車的優(yōu)良性能，從而增加客戶的購買欲望。面對激烈的市場競爭，銷售人員東一榔頭西一棒槌的不規(guī)范行為，會直接導(dǎo)致銷售業(yè)績不佳和客戶的流失。在需求分析里，我們將以客戶為中心，以客戶的需求為導(dǎo)向，對客戶的需求進(jìn)行分析，為客戶介紹和提供一款符合客戶實(shí)際需要的汽車產(chǎn)品。 如果在處理異議這個問題上處理得不好，銷售人員就應(yīng)回頭去檢查一下到底問題出在哪里，為什么客戶不購買你的車。首先我們來思考一個問題，在實(shí)際的汽車銷售工作中，你認(rèn)為最大的難題是什么？198。2．根據(jù)產(chǎn)品特征鎖定客戶 客戶在哪里，是專營店乃至每一個汽車銷售人員所面臨的一個非常重要的問題。 另一個層次主要是用于消費(fèi)的，主要集中在中高檔次的水平上。198。確定開發(fā)客戶的優(yōu)先等級有了客戶以后，我們還要確定開發(fā)客戶的優(yōu)先等級。198。 第五，了解客戶。在實(shí)際工作當(dāng)中，都是經(jīng)過了反復(fù)的努力才成功的，特別是汽車銷售工作。下午也是同樣的道理。5．學(xué)會目標(biāo)管理企業(yè)有企業(yè)的目標(biāo)管理，部門有部門的目標(biāo)管理，銷售人員也應(yīng)該進(jìn)行目標(biāo)管理。沒有關(guān)系，你只需要對數(shù)字信息進(jìn)行調(diào)整，多打電話，15個電話不行，打20個，直到獲得7個意向客戶為止。2．接電話的禮儀銷售人員在接電話或從事商務(wù)工作的時候，應(yīng)該注意哪些事項(xiàng)呢？ 198。198。專門有一張表格叫做來店/電登記表（第一個店是指專營店的店，另外一個電是指電話的電）。區(qū)別標(biāo)準(zhǔn)裝備和選裝配置作為一款新車，出廠后都具備標(biāo)準(zhǔn)的裝備，同時還會有一些選裝件，特別是在進(jìn)口車當(dāng)中比較多，有的選裝件的配置高達(dá)幾十種。例如某專營店里有10位銷售人員，有10份銷售報表每天送到銷售經(jīng)理面前，銷售經(jīng)理看到這10位銷售人員客戶級別的設(shè)定，就能掌握在一個星期之內(nèi)將會有多少客戶來買什么型號的車。過去我們在進(jìn)行車輛展示的時候，可能不太注意這方面的問題。 第一，要方便客戶的參觀與操作，銷售人員要把這個作為要點(diǎn)來執(zhí)行。 第五，要有一輛重點(diǎn)推出的車。執(zhí)行的標(biāo)準(zhǔn)僅有執(zhí)行要點(diǎn)還不夠，還要制定一些執(zhí)行的標(biāo)準(zhǔn)。灰塵我們還要注意一些細(xì)節(jié)方面的問題，如是否有灰塵，這些灰塵在什么地方。座位的距離前排的座位應(yīng)調(diào)整到適當(dāng)?shù)木嚯x，而且前排兩個座位從側(cè)面看必須是一致的，不能夠一個前一個后。汽車上的開關(guān)汽車上的開關(guān)不是左邊按下去是開，右邊按下去是關(guān)，而是中間的位置是關(guān)，所以必須要把開關(guān)放到平衡中間的位置。安全帶汽車公司銷售汽車的時候基本上沒有考慮過安全帶，特別是后排座的安全帶。電瓶細(xì)節(jié)方面還要注意電瓶。 在銷售過程中遇到最多的問題就是價格問題。 從另外一個角度來講，這也是件好事情。招回是件好事情，是對客戶負(fù)責(zé)任的一種表現(xiàn)。假的這個“假的”是什么意思呢？它往往是最有代表性的。198。五個技巧在處理客戶異議的時候，首先要找準(zhǔn)根源所在。由于你在認(rèn)真聽他說話，客戶對你懷有的敵意會慢慢淡薄。你要提出一個證據(jù)，前面三項(xiàng)技巧的目的是為了了解客戶提出這些不同意見的原因、理由和動機(jī)。 有的銷售人員說，“一般總是到了最后這個關(guān)鍵環(huán)節(jié)的時候，就越是小心。銷售人員提這個問題，是因?yàn)槟愫芫o張，你害怕在這個階段使前面的努力全部泡湯?？墒怯幸稽c(diǎn)你不太清醒，應(yīng)該是趁熱打鐵的時候了，你卻沒有勇氣。對于你來說客戶只有一個，而對于客戶來講，賣車的不只一家。那我們首先來看一看，在什么情況下建議他購買。198。經(jīng)辦人來辦這件事，他首先想的就是他要把事情辦好，別辦砸了。這個時候就要趁熱打鐵。所以，一開始我們銷售人員就要留點(diǎn)余地。198。在這個步驟當(dāng)中，按約定你要把一輛客戶喜歡的車交給他，這對于提高客戶的滿意度起著很重要的作用，而這正是我們過去所忽視的。PDI檢查的注意事項(xiàng)做PDI檢查，一般情況下需要三四個小時。了解到客戶在三個小時之后才取車，以為還來得及，就把車拆了，換了油封，把變速箱也拆了下來。銷售人員又對他說：“你再稍等一會兒，馬上就好了?？墒悄阒挥幸惠v車了，你跟客戶講兩三個小時，這是對自己不負(fù)責(zé)任，同時會使矛盾鬧大。當(dāng)像國外那樣，第三年、第四年，到了更換新車的時候，這個客戶肯定還是來找這名銷售人員。因?yàn)殚_發(fā)一個客戶很難，但客戶來幫你介紹新客戶就容易得多。公司的車子賣給客戶以后，該對客戶做哪些事情呢？ 198。就像我們前面講的，客戶拿到車以后不看說明書，他開車時遇到這個功能的時候，不知道在哪里，就開始亂摸了，這就容易出問題。經(jīng)理打電話就是要問這個客戶，“買這個車的過程你滿意嗎？我是經(jīng)理，你有什么不滿意的地方可以向我投訴。”你經(jīng)常在每兩個月都要提示一下客戶，有沒有新客戶來買車。其中很多客戶是因?yàn)閷ζ髽I(yè)的銷售和服務(wù)不滿意而流失的。因此規(guī)范汽車的銷售流程、提升銷售人員的營銷技能和客戶滿意度，成為當(dāng)今各汽車公司以及各4S店的追求。在需求分析里，我們將以客戶為中心，以客戶的需求為導(dǎo)向，對客戶的需求進(jìn)行分析，為客戶介紹和提供一款符合客戶實(shí)際需要的汽車產(chǎn)品。 如果在處理異議這個問題上處理得不好，銷售人員就應(yīng)回頭去檢查一下到底問題出在哪里，為什么客戶不購買你的車。首先我們來思考一個問題，在實(shí)際的汽車銷售工作中，你認(rèn)為最大的難題是什么？198。2．根據(jù)產(chǎn)品特征鎖定客戶 客戶在哪里，是專營店乃至每一個汽車銷售人員所面臨的一個非常重要的問題。 另一個層次主要是用于消費(fèi)的，主要集中在中高檔次的水平上。制定方案時，目標(biāo)一定要明確，即明確要尋找的客戶。198。因?yàn)槟莻€人既然想買車，就喜歡貨比三家，如果你不主動，他就有可能成為其他汽車公司的客戶。 第三，要詳細(xì)了解汽車銷售過程中的各項(xiàng)事務(wù)，如付款方式、按揭費(fèi)用的計(jì)算、上牌的手續(xù)、保險的內(nèi)容、保險的費(fèi)用等等。 第六，了解客戶真實(shí)的購買動機(jī)、付款能力、采購時間等等。所以，汽車銷售人員要有充分的耐心和毅力?！咀詸z】請您回答下面的問題。4．與客戶見面時的技巧銷售人員在與客戶見面的時候也要講究技巧。下面介紹一種目標(biāo)管理的方法，叫數(shù)字目標(biāo)。數(shù)字的積累當(dāng)然，電話的數(shù)字是有一定積累的?？蛻粽f：“好像你沒有什么準(zhǔn)備，我也很忙，這樣吧，你把資料留下來，我抽空研究一下。 這個客戶又問：“這款車現(xiàn)在沒貨，那什么時候才會有呢？” 這個問題也是日常銷售當(dāng)中客戶問得最多的一個問題。兩個條件上述兩個案例說明這兩位銷售人員在實(shí)戰(zhàn)中缺乏專業(yè)知識、銷售技巧和自信。即了解生產(chǎn)汽車的廠家、品牌、各款車的性能、功能和配置。【案例】某銷售人員第一次去拜訪客戶，到了那位客戶的公司以后，他意外地發(fā)現(xiàn)另外一家汽車公司的銷售人員也在那里，而且比他先到。但這位銷售人員不服輸，他又是打電話，又是遞送DM，即產(chǎn)品的彩頁、宣傳頁、資料等，最終贏得了客戶的約見。”這也是一個比較好的提示。”那你就可以繼續(xù)與他談下去了。當(dāng)后勤把所有的搶修車輛工作都準(zhǔn)備好了，想與客戶聯(lián)絡(luò)時，才發(fā)現(xiàn)電話號碼記錯了。在訪問、接待客戶前要做好充分的準(zhǔn)備，要具備很強(qiáng)的業(yè)務(wù)能力，特別是專業(yè)知識，要有端莊的儀表和良好的心理素質(zhì)。如果不注意這些禮儀，動作不規(guī)范，往往會帶來意想不到的后果。在我們的銷售和管理工作中，要舉一反三，注重這些細(xì)節(jié)，這就是與其他公司所不同的地方。 要用右手拿筆，適當(dāng)?shù)刈龊糜涗洝?接完電話，要把談話內(nèi)容詳細(xì)地記錄下來。一定要把電話轉(zhuǎn)給了解該產(chǎn)品的人，這也是一種規(guī)范。”我當(dāng)時就告訴他：“這樣吧，電話里說不清楚，如果有時間的話，您最好現(xiàn)在把車開到我們4S店里面來，我們給你檢查。所以我們在為客戶解決問題的時候，一定要從安全的角度替客戶考慮。有些銷售人員看到這種情況之后，就跑過去準(zhǔn)備接待他，而這些客戶看到銷售人員走過來，他們馬上就拔腿走人了。然后通過這些信息的傳遞，銷售人員會得出這些客戶的意向級別，是進(jìn)來看看車的，還是進(jìn)來躲躲外面的高溫，還是真的是要買車的？應(yīng)對方法主動地去揣摩、研究客戶，是每個有經(jīng)驗(yàn)的銷售人員應(yīng)該具備的技能。緊張的因素有很多，這種心理狀態(tài)是很微妙的。盡管你沒有陪同客戶在車子旁邊，看起來好像你是在忙自己的事情，可是忙自己的事情只是一種假象，因?yàn)槟阋獙M(jìn)來的這位客戶負(fù)責(zé)任。在這個時候，銷售人員不應(yīng)讓客戶的緊張情緒維持，如果客戶一直保持著緊張的情緒，對銷售是不利的，會加大對你的不信任感?？蛻暨M(jìn)門時怎么應(yīng)對 應(yīng)對方法當(dāng)客戶進(jìn)門的時候，銷售人員應(yīng)該面帶笑容注視客戶，不要給客戶心理上產(chǎn)生壓力和緊張?？蛻粼诳窜嚨臅r候不希望被打擾，而在需要幫助的時候，又希望能夠得到及時的幫助。開展二手車業(yè)務(wù)也需掌握二手車的專業(yè)知識，當(dāng)客戶問起二手車業(yè)務(wù)的時候，銷售人員不能隨心所欲，在自己一知半解的情況下去回答客戶的問題。出于安全角度，您最好現(xiàn)在就過來。銷售人員要把這幾十種選裝件另外列一個清單，每加一個配件，都需額外增加費(fèi)用，所以銷售人員在回答客戶問題時，必須了解這些清單里面的內(nèi)容和車本身標(biāo)準(zhǔn)裝備的價格。銷售人員必須把電話的談話內(nèi)容詳細(xì)記錄在這張表上面，以便有案可查、及時跟蹤。 在回答客戶問題的時候，一定要簡短、準(zhǔn)確，還要注意說話的語調(diào)，使用文明禮貌的敬語。 電話鈴響了，銷售人員應(yīng)該按照規(guī)范的動作去接，即左手拿話筒。前來應(yīng)聘的幾十位大學(xué)生都很優(yōu)秀，他們分別參加了面試。首先要明確開發(fā)客戶的渠道，找到客戶；然后確定開發(fā)客戶的優(yōu)先等級，并且了解汽車特點(diǎn)、購買事項(xiàng)、競爭對手、客戶需求等信息，做好開發(fā)客戶的準(zhǔn)備工作；制定客戶開發(fā)方案時，要明確各個要素，要有耐心和毅力，要把握好與客戶見面的時間和技巧，并且利用數(shù)字目標(biāo)進(jìn)行管理。而這個客戶等得不耐煩了，天又冷，客戶打電話過來說：你們怎么還沒到這邊？當(dāng)然工作人員不能說你的電話號碼我們記錯了。車輛介紹與試乘試駕相結(jié)合銷售人員要向客戶介紹這款車有哪些亮點(diǎn)，哪些優(yōu)點(diǎn)可能滿足客戶的需要。見到客戶時首先說，“這位先生，你工作很忙，我占用你五分鐘的時間。最后，那位客戶成為他的朋友，也就是成了他的保有客戶。那位客戶出來以后，將另外一家公司的銷售人員請進(jìn)去了，而這位銷售人員因?yàn)閮x表的問題，客戶不愿接待。包括這款汽車在市場上的占有率，與競爭車型的對比、優(yōu)劣情況等等。1．業(yè)務(wù)能力業(yè)務(wù)能力的內(nèi)容業(yè)務(wù)能力主要表現(xiàn)為三點(diǎn)：第一，要有新的營銷理念—以客戶為中心的營銷理念。小張又著急了，他說：“你等一下，我去問一下我們領(lǐng)導(dǎo)。2．故事二一天，某汽車公司銷售人員小張值班時，有位客戶在展廳里看了一款轎車之后，向小張問了兩個問題。訪問、接待前的準(zhǔn)備兩個故事說到訪問客戶，先講述兩個故事。一個星期5天，就會找到35個意向客戶。如果事先沒有準(zhǔn)備，應(yīng)憑借實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行應(yīng)對。過了一會兒第一個看天的人把頭低下來了，他一看周圍站了那么多的人，就問第二個人在看什么，第二個人反過來就問他：“你還問我呀，不是你先看的嗎？”第一個人聽后覺得很好笑，他說：“因?yàn)槲业谋亲映鲅耍园巡弊友鲆粫?。要想解決這些問題，你就得有常人所沒有的耐心和毅力。制定客戶開發(fā)方案具體內(nèi)容如下：1．明確各個要素首先要確定開發(fā)客戶的對象，考慮與他接觸的方式，是打電話，還是請進(jìn)來，還是登門拜訪，這些都需要你去選擇。 第四，要了解競爭對手的產(chǎn)品與你所售車型的差異。那么，你要做哪些準(zhǔn)備工作呢？198。198。走出去走出去是指利用各種形式的廣告、參加車展、召開新聞發(fā)布會、進(jìn)行新車介紹、進(jìn)行小區(qū)巡展、參加各類汽車文化活動、發(fā)送郵件、進(jìn)行大客戶的專訪、參與政府或一些企業(yè)的招標(biāo)采購等。【本講小結(jié)】本講作為汽車銷售流程及應(yīng)用的概述，對汽車銷售的相關(guān)概念和流程內(nèi)容進(jìn)行了簡單扼要的介紹。即首先了解你所要銷售的汽車產(chǎn)品，這款汽車的客戶群在哪里。198。8．交車服務(wù)第八個環(huán)節(jié)是交車服務(wù)，交車是指成交以后，要安排把新車交給客戶。5．試乘試駕試乘試駕是對第四個環(huán)節(jié)的延伸，客戶可以通過試乘試駕的親身體驗(yàn)和感受以及對產(chǎn)品感興趣的地方進(jìn)行逐一的確認(rèn)。汽車銷售流程的內(nèi)容圖11 汽車銷售流程圖如圖11所示，汽車銷售流程從客戶開發(fā)一直到最后的售后跟蹤，一共有九個環(huán)節(jié)。而第三年或第四年正好是第一次買車客戶第二次考慮購買新車的一個周期。面對激烈的市場競爭，銷售人員東一榔頭西一棒子的不規(guī)范行為，導(dǎo)致銷售業(yè)績不佳和客戶流失。同時還要提醒客戶做壽保?！边@個時候是及時雨。一般來說，感謝信應(yīng)該在24小時之內(nèi)，最好是客戶提車的當(dāng)天，銷售人員馬上就把感謝信寄出去。客戶關(guān)系維系的涵義客戶關(guān)系的維系是指客戶買車后，在相當(dāng)長的一段時間內(nèi)不再來找銷售人員，但銷售人員應(yīng)不停地跟客戶聯(lián)系，聯(lián)系方式可采取發(fā)短信的方法，比方說今天天氣預(yù)報說有雨，路滑，提醒客戶開車小心一點(diǎn)；天氣預(yù)報說冷空氣馬上要來了，提醒客戶多穿一點(diǎn)衣服不要感冒等。原來是你這個汽車公司的保有客戶，這個時候就有可能變?yōu)榱硗庖患移嚬镜谋Ｓ锌蛻?。這周主要了解了商店對于雇員對于售后服務(wù)的要求。客戶一看，這個車不就是剛才在起重機(jī)上拆的那輛嗎？他生氣地說：“你憑什么拆我的車?。俊边@個案例說明，PDI檢查在時間上一