【正文】 動，我就是其中接到電話的一個他們認為是潛在的客戶。忌冷談與顧客談話，態(tài)度一定要熱情，語言一定要真誠，言談舉止都要流露出真情實感，要熱情奔放、情真意切、話貴情真。忌批評我們在與顧客溝通時，如果發(fā)現(xiàn)他身上有些缺點，我們也不要當面批評和教育他，更不要大聲地指責他。這樣就會人為地造成雙方的隔閡和距離。時刻不要忘記您的職業(yè)、您的身份是做什么的。銷售人員的口忌營銷員在與顧客談話中，說話要有技巧，溝通要有藝術；良好的口才可以助您事業(yè)成功，良性的溝通可以改變您的人生?！薄案勗捨矣X得我增長了不少見識。老臣說：第三個金人最有價值！使者默默無語，答案正確。同其它技巧一樣, ，廣播等，傾聽專業(yè)人士用什么樣的聲音對不同的聽眾表達意思，增強溝通。很多時候是由個人的聲帶特質先天決定的。當然語速還要根據(jù)內容而調整。熱情的展現(xiàn)通常和笑容聯(lián)在一起。4)如果你的給定腳本寫的很差勁, (語氣, 即Tone 的問題)。你面對的客戶太多，常常又要說同樣的話，你說著說著就喪失了熱情。在表達同理心時有兩點值得注意：◆不要太急于表達，以免讓對方以為你是在故意討好他。然后對應這個定位去適應對方，根據(jù)上文講到的方法分別應對。所以一定要及時地與客戶進行交流，澄清事實。通常你可能需要同時提出幾個問題要對方回答，而他往往只會記得其中的一個，或覺得無從談起。如果你要提出客戶可能不愿回答的敏感問題，運用一個前奏就能有望改變客戶的想法。如果客戶認為競爭對手的不足正是自己的強項，下次談時要突出競爭對手的不足正是自己的強項，以此來吸引客戶的可能性就會很大。提問的問題可以是：可靠和可管理性、易維護，哪一點對您來講最重要呢?為什么?用委婉的口氣提問，確定客戶方的決策人是誰。封閉式的問題經(jīng)常體現(xiàn)在“能不能”、“對嗎”、“是不是”、“會不會”、“多久”等疑問詞之間。以幫助客戶解決問題為導向的銷售代表，會時刻注意客戶目前的環(huán)境中可能存在什么問題，而自己的產(chǎn)品怎樣卓有成效地幫助客戶解決這些問題。跟客戶建立融洽的關系應注意：適應客戶的聲音特性、贊美對方和指出客戶目前還存在的問題?！九e例】某家集團公司從北京的集團總部一直到全國各地的分公司都有一個策略，就是電話銷售將要成為他們主要的銷售渠道。如果客戶是一個非常冷漠的人，相對不太容易笑，你也要把自己的熱情稍微降一降，以便盡可能地適應他，這是建立融洽關系的第一個非常重要的因素。跟客戶建立融洽的關系有三個方面是非常重要的：要去適應客戶的性格，關于這一點很多人都往往沒有這樣的意識。身體語言身體語言中最重要的就是一定要微笑。怎樣才能做到積極的措辭呢?例如，你在某個行業(yè)里只有過一個客戶的經(jīng)驗，于是直接告訴客戶，在這個行業(yè)里你只曾有過一個客戶，顯然這會對客戶造成消極的影響，認為你經(jīng)驗不足。停頓還有另一個好處，就是客戶可能有問題要問你，你停頓下來，他才能借你停頓的機會向你提出問題。清晰的發(fā)音可以很好地充分表達自己的專業(yè)性。所以打電話時的講話語速要正常，就像面對面地交流時一樣。如果電話室內有面鏡子就不一樣了，一旦看到鏡子中的你在板著臉與客戶通話，你就可以及時地提醒自己笑一笑，以增加自己的熱誠度。聲音要素在電話銷售中很重要的一點就是你的聲音，通過增強聲音的感染力來對客戶產(chǎn)生影響。這種良好的心態(tài)會在你的語言、語調中表露出來，雖未謀面，對方也會感到你的自信和坦然，從而留下好的印象?？梢韵榷Y貌地詢問對方什么時間有空，如果方便的話，是否可以約下午茶(或其他清淡的項目)。比如，銷售人員應該掌握一定的銷售技巧。一定不要在第一次的電話里讓客戶感覺到你在推銷。如果你拖泥帶水，表述不清，會給對方造成思維不條理的感覺，他們就會從心理上產(chǎn)生排斥心理，會給進一步的溝通帶來障礙。如果細分，在電話中增強聲音的感染力可以從三個方面來注意：①跟你聲音要素相關的。這就需要自我調節(jié)一下。在增強聲音的感染力方面還有一個很重要的因素就是講話的語速。但是聲音太大的話又顯得對客戶不太禮貌。因為你講了很長時間，但是你不知道客戶是否在聽，也不知道客戶聽了你說的話后究竟有什么樣的反應。不要認為這時的肢體語言是沒有作用的，當你與客戶面對面地交流講到“第一”的時候，一般要配合著一些手勢，你的手勢又會反過來影響你的聲音，比如在合適的地方加上重音，在適當?shù)牡胤皆偕宰鐾ｎD等等。講話盡可能簡捷、清晰，要注意你是在用電話和別人交流，沒有人愿意拿著電話聽你講很長時間。如果客戶向你來投訴，像上文一樣，客戶家中發(fā)生火災了，如果這時你笑的像朵花一樣，顯然跟客戶的情緒沒有達成配合，在這種情況下要恰當?shù)伢w會客戶的感情。要注意，假如客戶在電話里講話的聲音非常快，你也要把聲音放快以適合他?！倍行╊^腦聰明、靈活的銷售代表則會機智地回答說：“張經(jīng)理，你們這么大的一家十分有名的公司誰不知道呀，在我們公司里面算是最重要的客戶，早就存在我們的數(shù)據(jù)庫里了，所以找到您是非常容易的事情。文中講述了增強聲音的感染力應注意的三個方面：聲音要素、措辭和身體語言。他們滿腦子想的只是自己的產(chǎn)品，想的只是如何才能讓客戶買自己的產(chǎn)品。如果你想多了解一些客戶的需求，就要多提一些開放式的問題。如果客戶不開心，你要理解地表達出同理心。這里可能會有一些困難，因為客戶一般都不愿意把他的預算是多少告訴你，你可以從其它的項目談起，逐步地誘導其透露一些預算的問題。在恰當時，例如客戶的滿意度很高或情緒很好時，你可以主動地建議客戶，完成簽字手續(xù)，達成生意。如果在通話過程中出現(xiàn)了長時間的沉默，這當然會造成很尷尬的局面。同時，你跟客戶交流時一定要注意自己的術語使用問題，你不能運用太多的術語，以免容易給客戶造成理解上的障礙。電話交流的時間很有限，你很難記住客戶需求的所有關鍵點，最好的辦法是隨時把客戶提到的重點及時地記錄下來?！舯砻髟撔枨笪茨軡M足所帶來的后果。即便如此，你的改進空間依然很大。2)適當安排工作程序。如“早上好，我是田淑紅，很高興為您服務。你可能先天是一個急性子或慢性子。當然聲音太大除了讓人耳朵感到不適外還會帶進很多諸如你的喘氣聲, 鍵入聲等雜音。調查顯示，當客戶沒有聽清楚時，他們多數(shù)時候不會要求重復，這就要求座席代表在電話溝通過程中咬字要清楚，不要“口含橄欖”，包括嚼口香糖、喝茶、不斷變換姿勢找東西等?？墒沁@小國有點不厚道，派來的使者出一道題目：這三個金人哪個最有價值？要求回答正確，才可以留下三個小金人。客戶想聽什么話呢？客戶想聽他感興趣并且對他有好處的話?！薄爸x謝您聽我談了這么多。不知道所忌，就會造成失??；不知道所宜，就會造成停滯，我們在談話中，要懂得“十忌”。忌命令營銷員在與顧客交談時，微笑再展露一點，態(tài)度要和藹一點，說話要輕聲一點，語氣要柔和一點，要采取征詢、協(xié)商或者請教的口氣與顧客交流，切不可采取命令和批示的口吻與人交談。我們在與其溝通時，如果發(fā)現(xiàn)他在認識上有不妥的地方，也不要直截了當?shù)刂赋?，說他這也不是？那也不對？一般的人最忌諱在眾人面前丟臉、難堪，俗語道：“打人不打臉，揭人不揭短”，要忌諱直白。不但我們自己要說，同時也要鼓勵對方講話，通過他的說話，我們可以了解顧客個人基本情況，如：工作、收入、投資、投保、配偶、子女、家庭收入等等，雙向溝通是了解對方有效的工具，切忌營銷員一個人在唱獨角戲，個人獨白。我們要切忌說話沒有高低、快慢之分，沒有節(jié)奏與停頓，生硬呆板，沒有朝氣與活力?！变N售員：“我們最近的筆記本電腦有一個特別優(yōu)惠的促銷階段，您好是否有興趣？”（點評二）我說：“你就是在促銷筆記本電腦吧？不是搞調研吧？” 銷售員：“其實，也是，但是??”（點評三）我說：“你不用說了，我現(xiàn)在對筆記本電腦沒有購買興趣，因為我有了，而且，現(xiàn)在用的很好。這是客氣的說法。如果不是我，這個客戶已經(jīng)掛機了，這個銷售可能不過碰到了與98%客戶一樣的掛機而已。第二個階段就是獲得信任。第一個C是應用在第一階段的，第二、第三個C是應用在第二階段的，每四個C是應用在第三階段的?！眲⒎迹骸澳趺捶Q呼？您是要購買我們的潤滑油嗎？”銷售員：“我是長城服務器客戶顧問，我叫曹力，曹操的曹，力量的力?！毙》迹骸澳?，你明天就過來吧，小吳肯定來，而且不會有什么事情，我們網(wǎng)管現(xiàn)在沒有什么具體的事情?！闭鲁蹋骸疤?。我查看一下，對了，你是老客戶，年底還有一些特殊的照顧，不知道你何時可以確定要購買，也許我可以將一些好的政策給你保留一下。其次就是每天時間段的把握上：一般電話銷售的時間是：早上9：0011：30，下午2：005：00。由于以上基本的幾點，我沒做到位。他公司的企業(yè)文化，產(chǎn)品信息，商業(yè)活動等等。改變自己，提升自己，迎合客戶！做好前期的準備工作，為客戶提供最好的服務，最好的咨詢，最好的解決方案等等，這樣我們的電話才不會被認為是騷擾電話了。38%(音變,缺乏對方的表情反饋也會導致你的茫然。(語氣,“若沒有自動語音問候在先，則成“四段式““您好。你可能先天是一個急性子或慢性子。當然聲音太大除了讓人耳朵感到不適外還會帶進很多諸如你的喘氣聲,適當?shù)木毩暱梢允挂舾呲呌谶m中。廣播等，傾聽專業(yè)人士用什么樣的聲音對不同的聽眾表達意思，增強溝通。你當然不希望在打了若干個電話，作了多次完整的產(chǎn)品或服務介紹后，被告知在決定購買前，還有一個你從未通過話的人必須被說服。通常，找到拿主意的人的最好的辦法就是直接簡單的問：“王經(jīng)理，這件事是您自己就能決定呢，還是會有其他人參與決策？“。．你會浪費很多時間。不要在中午午睡時間打電話給預期客戶，那絕對不是所謂的勇氣或有效的杰出表現(xiàn)。如果你在打完十個電話之后得不到激勵，暫停，看看你的名單和公式，考慮作些改變。否覺得買方公司是你的衣食父母，你不敢輕易冒犯。你或許該這樣回答：你：“我也不知道，所以我才打電話找她?！澳銕臀肄D電話之前，還想知道關于我個人什么事？“如果在語音信箱留話，務必令人印象深刻。巴里?法伯的電話銷售妙計電話銷售永遠比不上面對面的做買賣容易。這種關注意味著真正聽進去顧客在說什么，當然打完電話后給他送張致謝卡就更能加深他對你的印象。當然，如果你對產(chǎn)品品質深信不疑，客戶也會相信。對于這些回答你不能有任何的意見。(這時你在E步驟中從滿意客戶處得到的正面反饋正好派上用場)。第五篇：電話銷售技巧溝通電話銷售已經(jīng)成為了現(xiàn)代比較流行的銷售方式，拿起電話每個人都會，但是如何通過電話與對方良好的溝通，并達成銷售意向，可并不是一件簡單的事情了，因此，對于大部分的電話銷售的公司來說，如何提高電話銷售溝通技巧，就成了現(xiàn)下電話銷售的一項難關。在增強聲音的感染力方面還有一個很重要的因素就是講話的語速。所以應盡量要保持音量正常。適當?shù)耐ｎD一下就可以更有效地吸引客戶的注意力。然而在頂尖的推銷員眼中，電話線那頭生疏的聲音，是不能與有效的面對面的表現(xiàn)相比較的。你還可以選擇你個人風格的方法，或者根據(jù)對方的反映隨機應變。你或許該這樣回答： 我很想告訴你，但是這件事情很重要，我必須直接跟他說。如果買方不在或是沒空，再找機會試試。信念的力量告訴你。2)企業(yè)開發(fā)篇－－喂，請問您是△先生（小姐）嗎？ 您好，我是中華培訓網(wǎng)的，我姓▽，我們公司是在代理提升獲利率的最新KNOWHOW管理決策研習系統(tǒng)的機構，我們提供一套，改進銷售方案的訓練課程，不少公司像甲骨文、ABB公司都在采用，使他們的業(yè)績有大幅度的提升。～ 如詢問事項：〇先生（小姐）請問您貴姓？哦！〇先生（小姐）請您稍等一下，我?guī)湍D給△△為您服務，請稍等。不過要仔細聽他的聲音，想象以后如何溝通比較好。你覺得這會講很久嗎？我是打長途電話呢！喂喂，你那邊在下雨嗎？5)使出怪招，迂回前進；讓接電話的人措手不及，不要讓自己聽起來就象推銷員，要使出些怪招讓對方失去戒心。否覺得買方公司是你的衣食父母，你不敢輕易冒犯。擁有這些信念，你的電話行銷一定會成功。停頓還有另一個好處，就是客戶可能有問題要問你，你停頓下來，他才能借你停頓的機會向你提出問題。清晰的發(fā)音可以很好地充分表達自己的專業(yè)性。當然也不能太慢，你講話太慢，假如對方是性子急的人就肯定受不了。那么，我們一起來看一下電話銷售溝通技巧吧。但如果你生搬硬套，就會毫無用處。這是你運用可靠實用的“試探(feel)、接觸(felt)、抓住(found)”方法的時候了。一旦你建立了這種信任度，離成功賣出產(chǎn)品也就不遠了。有時，也會聽到一些與生意無關的答案，“很想徹底根除背痛”什么的。良好的關系需要有高明的聆聽技巧，并使顧客開口說話的本領?！坝腥齻€理由你一定要打電話給我?！澳悴晦D這通電話,公司將會因此而失去賺錢的機會，你愿意冒這個風險嗎？“對方：“你要推銷什么？“我也不確定。如果你這樣想，就變成了兩個人在拒絕你。接待人員總是擋在我們和決策者進行實質接觸的大門之外?！啊霸僖?。擁有這些信念，你的電話行銷一定會成功。網(wǎng)站介紹等會很好地提示他在一家公司中的地位。參考你在同行業(yè)中其他公司的經(jīng)驗來指導你。如果你成功的說服了一個本不該拿主意的人同意購買你的產(chǎn)品，這只會增加你的銷售成本,對照范本(你的主管,培訓師都應是這方面的標桿)找出問題,調查顯示，當客戶沒有聽清楚時，他們多數(shù)時候不會要求重復，這就要求座席代表在電話溝通過程中咬字要清楚，不要“口含橄欖“，包括嚼口香糖、喝茶、不斷變換姿勢找東西等。耳麥的準確位置也是需要注意測試的。語速掌握中還應注意“匹配“，即對快語速的客戶或慢語速的客戶都試圖接近他們的語速。你的熱情在這樣的問候中才有表現(xiàn)空間，給客戶留下很好的第一印象后客戶才會有進一步溝通的興趣。的問題)。1)想像對方是坐在你的對面的一個具體形象。不少呼叫中心的服務就象典型的呼臺或查號臺,18%用語Mehrabian博士的調查，人際溝通中各種因素所起的作用如下：面對面溝通二、積累經(jīng)驗，以不變應萬變。事后我也很具體的分析了其中的原因，做了個簡單的總結。但是根據(jù)地區(qū)差異，有所不同！這要靠經(jīng)驗的積累去判斷；二、說話不夠精練，說話膽怯，不自信，用詞措句不當，語言不夠流利，語速不當：這些都是新手容易犯的錯誤，由于不清楚對方的職務，個性等，導致了電話銷售過程中的膽怯，不自信，說話緊張，不連貫，導致語速過快。這樣吧，您考慮一下，然后再聯(lián)系我?！崩罘澹骸拔覀円矝]有指望用一輩子，不過，最近業(yè)務還是比較多，如果壞了怎么辦呢？