【正文】 序整齊擺放到位和20份新病歷放在前臺指定位置。開戶機(jī)器及電源設(shè)備開關(guān)。負(fù)責(zé)電話預(yù)約。四、進(jìn)行預(yù)約服務(wù)目前開展兩種預(yù)約形式：當(dāng)場預(yù)約、電話預(yù)約。免檢：咨詢、檢查、乳牙及其客人拔牙禁忌癥（婦女月經(jīng)期、高血壓、糖尿病等），客人不符合醫(yī)療原則的要求外，醫(yī)生接診客人后無產(chǎn)生費用。如果原醫(yī)生不在本門診或者離職的，要報告主管，由主管安排。導(dǎo)診護(hù)士密切注意就診病人情況，主動安排和聯(lián)系病人就診，盡量縮短病人的等候時間、當(dāng)候診時間超過二十分鐘時主動向病人解釋。c、不好意思，XXX不在（很忙），請問您有什么事情，可以代您轉(zhuǎn)告他（她）嗎？或者請您留下電話和姓名，到時再叫XXX回復(fù)您，好嗎？當(dāng)對方是想咨詢時：請問您想咨詢些什么呢？不知可否幫到您，請講？a、當(dāng)所提的問題可以回答時就盡量專業(yè)的講解給對方聽。最后：“不好意思打攪您了！謝謝，拜拜，再見……”待對方掛斷線后方可掛斷電話?！安缓靡馑甲屇玫攘恕笨蛻舴从车膯栴}聽不清，需要提高音量：①、需要客戶提高音量：“抱歉/對不起，可能是信號的問題，您的聲音可以大一些嗎？謝謝！”（如果仍聽不清，重復(fù)此句）②、客服人員提高音量：“抱歉/對不起，由于線路不好，您看我的聲音可以大一些嗎？”注意：一定要征得客戶的同意。三、靈活語句：請您放心，我會馬上跟進(jìn)如果有任何需要，歡迎隨時來電，我是XXX對不起，X先生/小姐恰巧不在，——請問有什么可以幫到您？——您需不需要X先生/小姐稍后致電給您？——您可不可以留下口訊？對不起，X先生/小姐正在聽電話，您可不可以等一等？我會把您的口訊，傳達(dá)給X先生/小姐這樣好嗎？/這樣可以嗎？如果您方便的話，我這樣安排您看可以嗎？唔；是；哦；對……當(dāng)我們要插話、了解或不能即時給予答復(fù)時：——請原諒、對不起、麻煩您、打擾一下、很抱歉、您看這樣……——您能再說明一下嗎？謝謝您寶貴意見、謝謝您向我們反映、我們會盡力改善……適時地給予肯定、感謝：——是的、是這樣的、嗯、沒錯、應(yīng)該這樣、很對、您想得真周到……——謝謝、非常感謝、謝謝您的理解……——原來是這樣、感謝您對我們的關(guān)注……適當(dāng)?shù)靥岢霭凳荆骸蚁搿⒛J(rèn)為……、也許……、假如這樣……多用祈使、商量語句：——這樣會不會更適合一些……——您看這樣好嗎？我們是不是可以試一下……、是不是可以……、您覺得這樣好嗎？，使客戶感到你對他的重視。（切忌“啊、噢或含糊回答）好嗎？我會盡快查詢后與您聯(lián)系，非常感謝你的關(guān)注，再見！”（提交上級主管查實后把正確答案告訴給客服人員或由主管回復(fù)用戶）1）你要耐心聽完客戶的敘述，不可中途打斷客戶的話語。切不可讓客戶感覺你不屑于解答或者嘲笑其無知。如“您是指……，是嗎？”　　 8）如果你意識到剛才的解釋是錯誤的，那么，你應(yīng)該立即向客戶致歉，誠懇接受客戶的批評，不得強(qiáng)詞奪理：“實在抱歉，剛才我的解釋有些欠缺，應(yīng)該是……”　　 9）如果剛才的解釋不夠完整，你應(yīng)該誠懇地告訴客戶：“非常抱歉，剛才的問題請容許我再補(bǔ)充幾點……”　　 查詢中需要用戶等待時　　 1）當(dāng)用戶咨詢的問題不能馬上確認(rèn)時，應(yīng)說“請您稍等，幫您查詢?！薄　?如何拒絕用戶的邀請　　 1）對于客戶善意的約會，你可以先向客戶表示感謝，然后含蓄地請求客戶諒解：“非常感謝您的誠心邀請及您對我工作的肯定，但很抱歉不能接受您的邀請，希望以后能繼續(xù)得到您的支持，謝謝！”　　 2）如果客戶詢問你的姓名，你可以委婉地向客戶解釋：“*先生/小姐，很抱歉，我們這是咨詢電話在工作時只方便聊工作的問題。一、 準(zhǔn)備（一） 預(yù)約準(zhǔn)備1. 已經(jīng)預(yù)約的客人：常規(guī)應(yīng)在預(yù)約日的前一天，前臺通過電話或短信與其確認(rèn)預(yù)約的日期、到訪時間、項目、需時、看診醫(yī)生，囑咐其按時到訪，并把確認(rèn)后的情況記錄下來，預(yù)先安排好當(dāng)天的到訪客人、到訪時間、主訴及治療項目、需時、看診醫(yī)生及助手、診室或溝通室等。4. 特殊情況：252。要從患者的年齡，衣著，言談舉止在自己的心理有個初步的判斷。面帶微笑，保持最自然、最大方、最真誠友善。正確的行姿：◆步位，即腳放在地面時的位置，應(yīng)是兩腳內(nèi)側(cè)行走的線即為一條直線。要著裝整潔統(tǒng)一，儀表端莊，舉止文明，打電話時不準(zhǔn)用免提，上班時間不允許吃零食和打私人電話及做與工作無關(guān)的事情。送出送入的物品、牙模、文件及電話口信，要登記清楚，方便查找，每班交接，發(fā)現(xiàn)有差錯時，應(yīng)及時協(xié)調(diào)解決?！　〉诹鶙l：?！妒召M崗位職責(zé)和流程》一、更改內(nèi)容、退款規(guī)程1）收費更改內(nèi)容規(guī)程使用更改專用簿，將所有的內(nèi)容詳細(xì)記下。（1）登記本的內(nèi)容：① 醫(yī)生填寫資料——退款日期、病人姓名、退款原因（詳）、初診日期、總金額、應(yīng)退款金額、醫(yī)生簽名② 主管填寫資料——主管簽名③ 收費填寫資料——付款人簽名④ 患者填寫資料——受款人簽名（必須是患者本人）（2）退款單內(nèi)容：① 醫(yī)生填寫資料——退款日期、病人姓名、退款原因（詳）、初診日期、總金額、應(yīng)退款金額、醫(yī)生簽名。（3） 注意提醒需要開藥或注射的病人，以便診室工作的順利完成。 、有潛力顧客可酌情考慮。（5） 當(dāng)要求病人交錢時應(yīng)注意語氣平和、語音清晰，讓病人感到親切和藹、值得信賴，稱呼病人不要太俗套。③ 收費填寫資料——付款人簽名。自己簽名后找主管證實并簽名。第七條：無論有無病人，都要堅守崗位，不能擅自離開崗位。認(rèn)真接待客戶的投訴，實事求是做出解釋，盡量安撫病人情緒，同時做好記錄，有能力解決的馬上解決，無能力解決的上報主管，限期解決。要熟練掌握現(xiàn)金防偽標(biāo)志的識別方法，熟悉各項收費流程，要準(zhǔn)確快捷的完成收費操作，避免讓病人久等。◆步幅，即跨步時兩腳間的距離，一般應(yīng)為前腳的腳跟與后腳的腳尖相距為一腳長。與客人接觸時，專心聆聽并自始至終面帶親切的微笑。2，交流要技巧：，也需要可以回旋和婉轉(zhuǎn)的技巧。 客人特殊主訴，如客人要求咨詢種牙、正畸等專業(yè)情況，?？漆t(yī)生時間允許的情況下，前臺做好相應(yīng)的預(yù)約安排，否則，可預(yù)約熟悉該兩項業(yè)務(wù)的醫(yī)生做初次口檢及輔助完成下次預(yù)約安排的部分準(zhǔn)備工作（種牙：全面口檢、記錄、拍全景片、請主診醫(yī)生做方案；正畸：全面口檢、記錄、拍全景片和側(cè)位片、印研究模、拍正側(cè)位照片，請主診醫(yī)生做方案）；252。需時多少應(yīng)由看診醫(yī)生通過預(yù)約卡告知前臺，在上一次離開前做好相應(yīng)的記錄（詳見“預(yù)約卡書寫規(guī)范”）。（明天見。對嗎？”　　 3）當(dāng)問到用戶姓名的輸寫方式時，請盡量使用褒義詞，避免貶義詞的運用。如果客戶聽不懂普通話，且特別要求使用方言，這種情況下，你可以用方言受理?！睅追N特殊情況的處理和注意事項　　 無聲音　　 1）很可能是因為客戶在等待過程中沒有意識到電話已接通，你應(yīng)該保持微笑著說：“您好！這里是齒科，您的電話已接通，請問有什么可