【正文】 99416元；本月總售房數(shù)為1655間，上月總售房數(shù)為1336間，同比增加319間；本月平均房價(jià)376元，上月平均房價(jià)392元，同比減少16元本月簽訂商務(wù)合約0份，掛賬合約1份二、本月工作內(nèi)容：工上月工作計(jì)劃作內(nèi)容，掃描器未裝好（前廳和廚房有人確認(rèn)簽名），9張?jiān)驴?，營業(yè)額8090元，林業(yè)局11間，8/5政協(xié)14間大堂的燈光重新制定了份開關(guān)燈時(shí)間表計(jì)劃完成情況需上級(jí)跟進(jìn)事宜掃描系統(tǒng)未裝，前臺(tái)系統(tǒng)不穩(wěn)定，網(wǎng)速慢計(jì)劃前臺(tái)人員也要懂商務(wù)中心系統(tǒng)及操作，方便商務(wù)中心沒人上班時(shí)頂崗三、下月工作計(jì)劃1/62/6已安排好員工做好美食節(jié)售票（健身卡，VIP卡）做好代金券的統(tǒng)計(jì)及登記做好VIP客戶登記及生日登記做好遺留物品的登記及保管前臺(tái)不忙時(shí)安排員工到商務(wù)中心學(xué)習(xí)系統(tǒng)四、下月培訓(xùn)計(jì)劃進(jìn)行禮節(jié)禮貌儀容儀表的培訓(xùn)接聽電話的標(biāo)準(zhǔn)加強(qiáng)員工快捷辦理入住手續(xù)加強(qiáng)員工對(duì)個(gè)人和公司特殊房價(jià)的熟記加強(qiáng)遺留物品的保管及認(rèn)領(lǐng)一切正常，前廳少了四把雨傘，房卡30張部門物品報(bào)損情況前廳部工作總結(jié)2過去的20xx年是充實(shí)忙碌而又快樂的一年。所以，我在過去的5個(gè)月我一直都嚴(yán)格依照酒店的規(guī)定。主要是日常工作流程，前臺(tái)的日常工作很繁瑣，顧客人入住，退房的辦理，電話的轉(zhuǎn)接，問詢，提供信息，行李寄存，接送機(jī)信息的查詢與核對(duì)。不管是工作時(shí)間還是休假時(shí)間，如果酒店有臨時(shí)任務(wù)分配，我將服從安排，積極去配合，不找理由推脫。所以我都會(huì)用心的去做每一件事。前廳部工作總結(jié)420xx年即將結(jié)束，在這一年里，我們聯(lián)邦中航商務(wù)酒店在上下的共同努力下，經(jīng)營業(yè)績有了較大的提升。通過這些控制，為酒店創(chuàng)收做出前廳部應(yīng)有的貢獻(xiàn)。前廳部前廳部工作總結(jié)518年是酒店不平凡的一年，從酒店改制以來前廳部積極配合營銷部接待了各種不同類型和規(guī)模的會(huì)議，最為顯著的如荊河街道的會(huì)議接待，會(huì)議的成功接待得到了荊河街道領(lǐng)導(dǎo)的一致認(rèn)可，付出總有回報(bào)員工的辛勤汗水終究換來了成功的結(jié)果，然而從會(huì)議接待中我們雖然取得了一定的接待經(jīng)驗(yàn)，但是還存有一定的不足，服務(wù)的被動(dòng)性，一切的工作沒有想在客人之前去完成，也看出了我們的不足。作為前廳部各崗位人員均要按照培訓(xùn)的標(biāo)準(zhǔn)做到微笑、禮貌、熱情、周到以高度的責(zé)任心，來贏得更多的回頭客。蘇州一個(gè)蘊(yùn)涵著吳越風(fēng)韻的古城以海納百川的姿態(tài)吸引著世界各國的公司接踵而至。所以前廳部員工服務(wù)質(zhì)量的好壞對(duì)整個(gè)飯店的口碑是有著很大影響的。正是由于他們的努力20xx年全年飯店沒有發(fā)生一起刑事案件，還因?yàn)榈怯洔?zhǔn)確、傳輸及時(shí)協(xié)助公安部門抓獲了一名經(jīng)濟(jì)詐騙。如果帳務(wù)處理無法順利進(jìn)行，就算之前的一切都做的很出色也等于做了無用功。并且無論是在飯店的月餅銷售還是圣誕晚宴銷售工作中，前廳部都超額完成了飯店給部門的指標(biāo)。在即將到來的20xx年里，我們希望通過大廳的改造能夠解決我們硬件上的缺陷，同時(shí)部門也要在招徠、留住符合素質(zhì)要求的員工上創(chuàng)新思維、大膽變革，要逐步提高禮賓班組員工對(duì)飯店的認(rèn)同感以便組成一個(gè)人員相對(duì)穩(wěn)定的，面貌一新的班組。至于總機(jī)班組，在經(jīng)過了半年的努力之后，人員已經(jīng)趨于穩(wěn)定。同時(shí)我也堅(jiān)信樂鄉(xiāng)雖說是老店，但憑借已經(jīng)或?qū)⒁谟布喜粩嗟母脑旌蛙浖贤ㄟ^注入新鮮血液使得老店迸發(fā)出了活力和激情。下面我就對(duì)前廳各班組20xx年的工作做總結(jié)。總臺(tái)自七月份起下半年總共walk—in銷售房間xx間，銷售額xx元；前臺(tái)推銷會(huì)員卡人酒店會(huì)員接待共房間，總額元。但這一切也不能掩蓋禮賓班組存在的一些問題，首先人員流動(dòng)速度過快就對(duì)穩(wěn)定的服務(wù)產(chǎn)生了不利的影響；其次因各方面客觀因素的存在而使人員素質(zhì)無法達(dá)到應(yīng)有的要求，譬如在與外賓的交流過程中，因大多數(shù)禮賓員基本沒有外語基礎(chǔ)所以造成了交流上很大的困難?？傊粩嗪侠淼脑黾由虅?wù)中心員工的工作內(nèi)容，達(dá)到各班組之間勞動(dòng)分配的平衡。在新的一年里，部門還將延續(xù)合理用人、合理用工的一貫思路，通過堅(jiān)持不懈的培訓(xùn)和公平開放的考核機(jī)制調(diào)動(dòng)部門全體員工的主觀能動(dòng)性，讓他們從以前的被動(dòng)管理思維中解放出來，積極主動(dòng)的將自己的工作不但做好而且出色。在新的一年里，前廳部將繼續(xù)堅(jiān)持舉行定期的案例分析會(huì)，以期待部門所有員工為每一位客人的服務(wù)都是周到的禮貌的和個(gè)性化的。除了在價(jià)格上的優(yōu)惠外，還給客人免費(fèi)贈(zèng)送水果，其前提是在價(jià)格150元以上的住客，其次滿100元房價(jià)住8次以上的客人，在下次入住時(shí)將免費(fèi)贈(zèng)送一天，前提是同一個(gè)的證件，目的是拉的回頭客，讓客人再次光臨，這些優(yōu)惠活動(dòng)，得到了客人的一致認(rèn)可，同時(shí)也使酒店得到了一定的經(jīng)濟(jì)效益，做到了人氣的有增無減。酒店大堂副理是收集客人意見、處理客人投訴的中樞環(huán)節(jié)，是問題的協(xié)調(diào)者，為更好的了解和收集客人的有利信息。下面就由我從以下五個(gè)方面進(jìn)行總結(jié)匯報(bào)：酒店上半年的房收和柜臺(tái)散客經(jīng)營分析。今年4月份銷售部和餐飲部協(xié)調(diào)，根據(jù)經(jīng)營策略適當(dāng)?shù)纳险{(diào)早餐的品種和價(jià)格，原來的早餐從20元調(diào)整為40元，客人持有餐券的由15元調(diào)整為25元。以便當(dāng)天晚上，網(wǎng)絡(luò)訂房中心還要與我們確認(rèn)入住客人的具體情況。在可控制范圍內(nèi)大膽的超做預(yù)訂。當(dāng)客人走進(jìn)酒店時(shí)，我們熱情微笑的主動(dòng)問好，并能準(zhǔn)確稱呼一些?？偷男彰麜r(shí)，客人感到十分驚訝，他感覺到自己受到了尊重和重視。我們把這一情況及時(shí)告知相關(guān)銷售人員。但還是有部分客人不能理解?？倷C(jī)：電話總機(jī)是酒店內(nèi)外聯(lián)絡(luò)的中樞神經(jīng)，在日常服務(wù)中，話務(wù)員雖不直接對(duì)客服務(wù)，但是通過聲音的傳播，卻時(shí)刻反映酒店的服務(wù)水準(zhǔn)，要向賓客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，還要樹立酒店良好的形象?，F(xiàn)在行李部人員只有兩名，兩個(gè)人輪流上班，碰不到面，交接工作全憑交接本來完成，這就要求他們?cè)诮唤庸ぷ魃弦欢ㄒJ(rèn)真、仔細(xì)。前廳部作為酒店的門面，每個(gè)員工都要直接的面對(duì)客人，員工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量反映出一個(gè)酒店的服務(wù)水準(zhǔn)和管理水平，因此對(duì)員工的培訓(xùn)是我們的工作重點(diǎn)。通過培訓(xùn)，在今年舉行的首次技能大賽中，我們?nèi)〉昧溯^好的成績，得到了領(lǐng)導(dǎo)的好評(píng)。由于我們工作細(xì)致認(rèn)真，在最近的屢次檢查當(dāng)中未出現(xiàn)任何問題。酒店設(shè)備的更新、服務(wù)項(xiàng)目的完善、員工服務(wù)水準(zhǔn)的進(jìn)一步提高，使我酒店在在酒店業(yè)有了較高的聲譽(yù)。商務(wù)中心用過期報(bào)表來打印草稿紙。五、加強(qiáng)各類報(bào)表及報(bào)關(guān)數(shù)據(jù)的管理總結(jié)是一面鏡子，通過總結(jié)可以全面地對(duì)過去一年的成績與教訓(xùn)、長處與不足、困難與機(jī)遇的進(jìn)行客觀評(píng)判，為下一步工作理清思路，明確目標(biāo)，制訂措施，提供參考和保障。為解決公司發(fā)展的人力需求，今年以來，行政部按照公司領(lǐng)導(dǎo)的指示，多次參加人才市場招聘會(huì)，為公司招聘員工。商務(wù)中心復(fù)印機(jī)、打印機(jī)老化，復(fù)印及打印的效果不好，直接影響到了商務(wù)中心的收入。所以，我在過去的5個(gè)月我一直都嚴(yán)格依照酒店的規(guī)定。負(fù)責(zé)公司前臺(tái)大廳的衛(wèi)生清潔及桌椅擺放，并保持整潔干凈。都說前臺(tái)是公司對(duì)外形象的窗口，短短的三個(gè)月也讓我對(duì)這句話有了新的認(rèn)識(shí)和體會(huì)。但前事之鑒，后事之師，這些經(jīng)歷也讓我不斷成熟，在處理各種問題時(shí)考慮得更全面，杜絕類似失誤的發(fā)生。衛(wèi)生：前廳，在衛(wèi)生方面應(yīng)該是一項(xiàng)常抓不懈的工作，在中班重逢時(shí)對(duì)前廳外圍墻面，魚池，轉(zhuǎn)門的清理并進(jìn)行保養(yǎng)，對(duì)外圍玻璃上的膠布與工程部配合進(jìn)行處理，對(duì)后廳的外圍衛(wèi)生同樣去堅(jiān)持去做好，按照周計(jì)劃衛(wèi)生進(jìn)行打掃，要求領(lǐng)班每天安排需做衛(wèi)生，對(duì)一號(hào)電梯的護(hù)理和每日的日常衛(wèi)生在客人下樓不忙的情況下要及時(shí)的去查看與清理，夜班對(duì)琉璃燈玻璃球的清理。體現(xiàn)前廳的基本素養(yǎng)，曾強(qiáng)集體榮譽(yù)感。前廳部工作總結(jié)14一: 經(jīng)營數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì): 客源統(tǒng)計(jì):房型統(tǒng)計(jì):房價(jià)統(tǒng)計(jì):收入統(tǒng)計(jì):二:上周主要工作:(1)結(jié)合辦公室對(duì)春節(jié)走訪用酒的數(shù)量進(jìn)行統(tǒng)計(jì),入庫.(2)結(jié)合銷售和客房對(duì)長租房進(jìn)行調(diào)房.(3)節(jié)后陸續(xù)對(duì)整個(gè)大廳/行李房/商務(wù)中心的衛(wèi)生進(jìn)行徹底清理.(4)元月份餐卡和考勤的上交.(5)在做好日常工作的同時(shí),做好VIP客人及VIP會(huì)議的正常接待.(6)對(duì)酒店裝修期間實(shí)際可以出租的房間進(jìn)行了統(tǒng)計(jì),上交銷售部和房務(wù)部.(7)制定元宵節(jié)和情人節(jié)客房促銷方案.(8):投訴本周共4起投訴:1起是網(wǎng)絡(luò)問題造成的客人投訴。在繁忙的9月份中，總臺(tái)由于老員工2名離職，其他人員經(jīng)常加班加點(diǎn)，有時(shí)連班24小時(shí)。蘇州——一個(gè)蘊(yùn)涵著吳越風(fēng)韻的古城以海納百川的姿態(tài)吸引著世界各國的公司接踵而至。所以前廳部員工服務(wù)質(zhì)量的好壞對(duì)整個(gè)飯店的口碑是有著很大影響的。正是由于他們的努力XX年全年飯店沒有發(fā)生一起刑事案件，還因?yàn)榈怯洔?zhǔn)確、傳輸及時(shí)協(xié)助公安部門抓獲了一名經(jīng)濟(jì)詐*犯。一、對(duì)前廳工作重要性的認(rèn)識(shí)盡管前廳工作沒有象酒店業(yè)務(wù)、營銷、財(cái)務(wù)等部門對(duì)酒店發(fā)展所作的貢獻(xiàn)大、直接，但酒店既然設(shè)了這個(gè)崗位，領(lǐng)導(dǎo)必定認(rèn)為有其存在的必要性。接著可以講自己如何注重保持良好的服務(wù)態(tài)度，如笑臉相迎、耐心細(xì)致、溫馨提示等等。做好酒店部門和客戶溝通的橋梁。除了在價(jià)格上的優(yōu)惠外，還給客人免費(fèi)贈(zèng)送水果，其前提是在價(jià)格150元以上的住客，其次滿100元房價(jià)住8次以上的客人，在下次入住時(shí)將免費(fèi)贈(zèng)送一天，前提是同一個(gè)的證件，目的是拉更多的回頭客，讓客人再次光臨，這些優(yōu)惠活動(dòng)，得到了客人的一致認(rèn)可，同時(shí)也使酒店得到了一定的經(jīng)濟(jì)效益，做到了人氣的有增無減。酒店大堂副理是收集客人意見、處理客人投訴的中樞環(huán)節(jié)，是問題的協(xié)調(diào)者，為更好的了解和收集客人的有利信。從一年來的工作觀察來看，從行李生到前臺(tái)接待崗位，服務(wù)均缺乏一種酒店從業(yè)人員具有的主動(dòng)性與熱情程度，客來沒有迎聲，客問沒有答聲，客走沒有送聲，這是最基本的。形象，還要保持良好的環(huán)境衛(wèi)生，讓客戶有種賞心悅目的感覺。參照首問責(zé)任制的要求，盡量讓每一個(gè)客戶滿意。對(duì)前廳工作，應(yīng)該是“酒店的形象、服務(wù)的起點(diǎn)”。在XX年，針對(duì)這些不足和大廳改造的契機(jī)，我計(jì)劃首先是按要求設(shè)計(jì)新的臨時(shí)住宿登記單，然后將戶管工作交給總機(jī)也希望通過改造可以將總機(jī)房移至靠近總臺(tái)的地方以方便登記單的及時(shí)傳遞，最后還要在登記單的填寫規(guī)格上嚴(yán)格把關(guān)，以達(dá)到上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)部門對(duì)我們?cè)趹艏芾矸矫娴囊?。那就要求我們要從禮節(jié)禮貌、儀容儀表、溝通技巧、外語水平等等許多方面整體提高。同時(shí)，在全世界廣為流傳的一句中國俗語“上有天堂，下有蘇杭”就像一塊磁石般吸引著成千上萬的國內(nèi)、外游客紛至沓來。11月份初，加班加點(diǎn)，此時(shí)大堂副理其中一人本著“分工不分家”的工作態(tài)度，及時(shí)配合吳軍維修酒店管理門鎖系統(tǒng)和門鎖。五:下周工作計(jì)劃(1)做好元宵節(jié)及情人節(jié)客房方案的實(shí)施工作.(2)按計(jì)劃陸續(xù)對(duì)前廳人員進(jìn)行節(jié)后培訓(xùn),主要目的是收心及服務(wù)意識(shí)的培訓(xùn).(3)對(duì)近期上崗的員工進(jìn)行有計(jì)劃的詳細(xì)的細(xì)致的培訓(xùn).(4)召開部門管理人員碰頭會(huì),針對(duì)20xx年酒店的整體規(guī)劃合理制定本部門20xx年目標(biāo)任務(wù).前廳部工作總結(jié)1520xx年接待部在賓館黨委的正確領(lǐng)導(dǎo)下，在各部門的大力配合下，在部門員工共同努力下，圍繞賓館提出的以“服務(wù)保障”為主，“經(jīng)營創(chuàng)收”為基點(diǎn)，從深抓內(nèi)部管理，降低成本，加強(qiáng)崗位練兵業(yè)務(wù)培訓(xùn)的落實(shí)，關(guān)心員工思想教育等方面著手展開了工作，較好地完成了年經(jīng)營目標(biāo)，各項(xiàng)工作也取得了顯著成績，現(xiàn)就全年主要工作分以下幾方面做以匯報(bào):一、服務(wù)保障及經(jīng)營創(chuàng)收情況二、崗位練兵活動(dòng)的開展及業(yè)務(wù)培訓(xùn)落實(shí)情況一年來，我們圍繞賓館黨委組織崗位練兵活動(dòng)的開展，嚴(yán)格按照培訓(xùn)計(jì)劃開展培訓(xùn)工作，并分階段對(duì)員工進(jìn)行了演練考核。一名員工出現(xiàn)偷吃雞蛋當(dāng)場罰款處理，無其他紀(jì)律情況出現(xiàn)，對(duì)合作部門的紀(jì)律約束，在上班期間不允許在營業(yè)區(qū)亂站亂靠現(xiàn)象，不允許在里面抽煙，出現(xiàn)違反紀(jì)律最底50元罰款。對(duì)男賓的公區(qū)衛(wèi)生東步梯進(jìn)行刷洗并保持很好。造成這些問題的出現(xiàn)，客觀上看可能因?yàn)槿耸志o，上班時(shí)間長，容易疲勞，長期會(huì)造成情緒上的不穩(wěn)定，這種情況下為穩(wěn)定隊(duì)伍有些制度也沒有嚴(yán)格執(zhí)行。(二)、學(xué)習(xí)公司企業(yè)文化，提升自我。打印、復(fù)印辦公文件，收發(fā)傳真，制作辦公表格等。提高前臺(tái)員工的售房技巧，增加散客的入住率，力爭完成酒店下達(dá)的銷售任務(wù)。穩(wěn)定員工隊(duì)伍，減少員工的流動(dòng)性。為了能切實(shí)提高員工素質(zhì)，以更好地適應(yīng)市場競爭，我部積極配合公司把優(yōu)化人員結(jié)構(gòu)和提高員工素質(zhì)與企業(yè)發(fā)展目標(biāo)緊密結(jié)合，把培訓(xùn)工作的規(guī)劃納入部門整體的工作計(jì)劃之中，大力加強(qiáng)對(duì)員工的思想和專業(yè)技能等方面的培訓(xùn)，每周組織公司員工進(jìn)行各種業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，使員工的業(yè)務(wù)水平得到有效提升，保障了各項(xiàng)業(yè)務(wù)工作的正常開展。前臺(tái)按照公安局的規(guī)定對(duì)每個(gè)入住的客人進(jìn)行入住登記，并輸入電腦，境外客人的資料通過酒店的報(bào)關(guān)系統(tǒng)及時(shí)的向國家安全局出入境管理科進(jìn)行報(bào)關(guān)，認(rèn)真執(zhí)行公安局下發(fā)的通知，對(duì)每位住客的貴重物品進(jìn)行提醒寄存。控制好辦公用品，用好每一張紙、每一支筆。所以酒店較注重員工的精神文明建設(shè)，今年來前廳部在人員不斷更換的情況下，所有的員工仍然能夠克服困難、團(tuán)結(jié)進(jìn)取，圓滿的完成酒店交給的各項(xiàng)接待任務(wù)，全年共接待了vip團(tuán)個(gè)，會(huì)議無數(shù)次，在整個(gè)接待過程中受到客人的好評(píng)，一年來前廳部做好了以下幾項(xiàng)工作：一、加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高員工素質(zhì)前廳部作為酒店的門面，每個(gè)員工都要直接的面對(duì)客人，員工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量反映出一個(gè)酒店的服務(wù)水準(zhǔn)和管理水平，因此對(duì)員工的培訓(xùn)是我們的工作重點(diǎn)，今年來針對(duì)五個(gè)分部制定了詳細(xì)的培訓(xùn)計(jì)劃：針對(duì)總機(jī)，我們進(jìn)行接聽電話語言技巧培訓(xùn)。五、下半年的展望：繼續(xù)加強(qiáng)培訓(xùn)，提高員工的綜合素質(zhì)，提高服務(wù)質(zhì)量；繼續(xù)提高英語水平，加強(qiáng)英語培訓(xùn)，尤其是與外賓溝通方面的實(shí)戰(zhàn)培訓(xùn)，提高前臺(tái)員工的售房技巧，增加散客的入住率，力爭完成酒店下達(dá)的銷售任務(wù)。四、安全工作方面：部門對(duì)安全工作常抓不懈，從去年年底酒店成立了安全檢查小組。我們每周為員工組織一次全員面授培訓(xùn)，日期固定在每周四，地點(diǎn)在四季廳。他們除了肩負(fù)著迎來送往的門童工作，為客人寄存行李物品也是行李員的重要工作，要求他們一定要嚴(yán)格按照酒店的要求規(guī)定執(zhí)行，寄存物品需要開包檢查，在征求客人的同意后，認(rèn)真、仔細(xì)、嚴(yán)格清點(diǎn)寄存的所有行李物品數(shù)量，逐一進(jìn)行登記，表明寄存物品的時(shí)間及客人聯(lián)系方式，開具寄存卡，并向客人說明存放時(shí)間，提取物品所需的手續(xù)等等。由于在接轉(zhuǎn)電話時(shí)并不是每位客人都能清楚的知道在店賓客的姓名或房間號(hào)，這就要總機(jī)根據(jù)房態(tài)進(jìn)行查找客人的名字，在查找準(zhǔn)確后再轉(zhuǎn)接。若遇上情緒激動(dòng)不好說話的客人，我們就是再笑臉相迎，他也總會(huì)挑出毛病，說我們的態(tài)度不好，要投訴，有時(shí)還會(huì)報(bào)以粗口，可我們干的就是為客人服務(wù)的工作，我們不能與客人對(duì)罵。我們