7銀行服務(wù)工作總結(jié)及工作安排總結(jié)(完整版)
【正文】 體安排。 網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)的硬件環(huán)境，既是服務(wù)工作的基礎(chǔ)，也是銀行外在形象和實(shí)力的具體呈現(xiàn)。通過近一年的考核和監(jiān)督，該項(xiàng)禮儀已經(jīng)由員工的機(jī)械模仿，變成了一種自然而然的行動。 2011年，我行共受理省行95566客服中心轉(zhuǎn)來的協(xié)查郵件96件，表揚(yáng)信件10件，業(yè)務(wù)建議3件，投訴26件，總計(jì)135件。 首先，在硬件服務(wù)設(shè)施配置方面，總行服務(wù)規(guī)范要求的一米線或一米線標(biāo)識，在我行幾乎所有網(wǎng)點(diǎn)都還沒有配備和落實(shí)。對于服務(wù)違規(guī)人員，分行除給予相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)處罰外，還依據(jù)《服務(wù)工作管理辦法》的有關(guān)規(guī)定，對相關(guān)員工給予了取消星級柜員評定和服務(wù)標(biāo)兵評選資格的處罰。 二、增加網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)檢查密度，變換檢查方式，擴(kuò)大檢查覆蓋面，加大服務(wù)違規(guī)整改力度，增強(qiáng)檢查結(jié)果公平性和客觀性。 2011年，我行始終將貫徹落實(shí)首問負(fù)責(zé)制，作為全行服務(wù)工作的一個(gè)重點(diǎn)和中心，并通過集中培訓(xùn)和明查暗訪等方式，按月監(jiān)督，按月考核，逐步將該項(xiàng)制度在轄內(nèi)所有機(jī)構(gòu)中推行和實(shí)施。 以上，是分行對2011年文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的全面總結(jié)，和2011年度服務(wù)工作的總體安排，特通報(bào)全行，請各單位組織所屬員工學(xué)習(xí)，并做好新年度的各項(xiàng)服務(wù)工作。在日?？己酥邪l(fā)現(xiàn)，盡管絕大多數(shù)窗口員工對能夠當(dāng)即解答的客戶提問都能給出一個(gè)滿意的答復(fù)，但是，個(gè)別員工在處理需要“轉(zhuǎn)辦”和“承諾辦”的業(yè)務(wù)時(shí)還不夠規(guī)范，沒有嚴(yán)格執(zhí)行首問負(fù)責(zé)制的流程要求。此外，自2011年起，對于每期檢查出來的問題，分行將責(zé)令有關(guān)單位整改，壓縮整改時(shí)間，并已書面形式向分行反饋整改情況。 一、重新修訂《分行服務(wù)工作管理辦法》，細(xì)化監(jiān)督檢查標(biāo)準(zhǔn)，加大違規(guī)處罰力度，繼續(xù)在轄內(nèi)各營業(yè)機(jī)構(gòu)間開展文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)競賽活動。特別是舉手招迎禮儀，一些員工還顯生硬，帶有明顯的被動執(zhí)行和敷衍的痕跡。需要說明的是，在國慶長假it藍(lán)圖項(xiàng)目投產(chǎn)客戶投訴多發(fā)期間，經(jīng)過全員上下的齊心努力，
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