【正文】 臺階，更上一層樓， ! 作為五星級酒店的服務(wù)生，在做事細(xì)節(jié)、禮儀方面要求都特別嚴(yán)格，因為前廳部是酒店的第一 “ 窗口 ” ，而服務(wù)員的素質(zhì)直接反映了該酒店的服務(wù)質(zhì)量和管理水平。 三、作為我本人，負(fù)責(zé)傳菜工作。 大、中、小型宴會各部門幫忙跑菜的相關(guān)知識講解。 實習(xí)的日子就這樣一天天結(jié)束了，這些日子我確實學(xué)到了不少東西，除了學(xué)習(xí)到一些基本的技巧和服務(wù)常識之外，更學(xué)習(xí)到了做人， 如何處理好自己的利益和酒店的利益、如何處理好同事之間的人際關(guān)系、如何調(diào) 整自己的心態(tài)，更讓我了解到的是作為一個服務(wù)員應(yīng)該具有強(qiáng)烈的服務(wù)意識。穩(wěn)定了員工隊伍，取得了較好的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益。下面對 20_年的工作做出如下總結(jié)： 一、在日常工作中我們樹立了三個理念 顧客理念：一切為顧客為焦點(diǎn)，不論遇到多么刁蠻的顧客，我們都要以服務(wù)好顧客的最終目的。 細(xì)節(jié)理念：細(xì)節(jié)決定成敗，做好每一個工作細(xì)節(jié)，酒店的管理系統(tǒng)，服務(wù)系統(tǒng)才會順暢的運(yùn)轉(zhuǎn)。 新的一年，新世紀(jì)面臨新的挑戰(zhàn)，同時也蘊(yùn)藏新的機(jī)遇，只要我們堅持在領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)、扎扎實實的做好本職工作，千方百計提高服務(wù)質(zhì)量，不斷提過全體員工服務(wù)水平，就一定能夠高質(zhì)量的全面完成各項工作任務(wù)，為酒店做出我們應(yīng)有的貢獻(xiàn)。在一次與某部門經(jīng)理聊天時，該經(jīng)理提到了服務(wù)意識，我非常贊同他的觀點(diǎn)： “ 服務(wù)意識不但是要求服務(wù)員有著向客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的觀念和愿望，同時應(yīng)該對自己的同事也具有同樣的意識。 賓館相關(guān)制度培訓(xùn)與督導(dǎo)。 負(fù)責(zé)廳面的醬料運(yùn)轉(zhuǎn)。作為服務(wù)員我每天要面對大量的賓客，影響面大，因此在服務(wù)工作中要特別講究禮儀，給賓客留下美好的印象。當(dāng)賓客對服務(wù)不滿投訴時，我耐心傾聽，誠懇接受，不打斷賓客的話頭，更不置之不理，向賓客真誠致歉，并馬上著手解決問題。如不能滿足賓客的要求時候，我及時向賓客致歉，以求諒解，不隨意編造理由，推諉搪塞。 制定了零點(diǎn)菜單、宴席菜單、自助餐菜單和酒水單，并根據(jù)幾次大型會議的接待客人反應(yīng)情況適時做了調(diào)整和修訂。此項檢查工作將作為每個餐飲部員工的考核內(nèi)容之一。 添置了一批新配套餐具和喜慶的紅臺布，改善小廳房的用餐環(huán)境和大廳整體喜慶氣氛，同時調(diào)換了不適應(yīng)小廳的沙發(fā)，使廳房整體協(xié)調(diào)。平時忙的時候餐廳人員吃緊，如果開展生態(tài)養(yǎng)殖業(yè)，可以解決閑時的工作飽和量。 十一天的實習(xí)就這樣進(jìn)入正軌，沒有一點(diǎn)緩沖。繞暈了嗎 ?客人說你對的幾率很小，說你錯你還當(dāng)對那么童鞋，你杯具了，所以不管客人說什么你都先當(dāng)他是提意見的，尤其是聽不懂客人說話的時候。 飯店的裝修屬于古色古香型的，算起來 應(yīng)該可以稱十年老店了吧，幾次大整修擴(kuò)建成現(xiàn)在格局，飯店把裝修前的照片做舊放大掛在走廊上包廂里，既是裝飾又是宣傳，還讓人覺得不俗套有文化底蘊(yùn)，客人每每經(jīng)過，只要不是很趕都會張上兩眼。親友團(tuán)的力量正無窮大，萬歲 ! 日子一天天過，從實習(xí)第二天開始進(jìn)入倒計時，十九八七六五四三二一指頭數(shù)的那個美滋滋。啊哈，我們家老韓呢。 期間我捅了婁子給班級老師學(xué)校帶來負(fù)面影響，這里誠懇道歉，感謝老師和經(jīng)理的引導(dǎo)教育。 服務(wù)中突發(fā)性事件是屢見不鮮的。培訓(xùn)和平時的強(qiáng)化練習(xí)，鍛煉了我的服務(wù)意識，養(yǎng)成了面對客人泛出微笑的好習(xí)慣 。所以在工作中，我認(rèn)真負(fù)責(zé)的做好每一項工作，積極主動的向其他同事學(xué)習(xí)更多的專業(yè)知識，以加強(qiáng)自己的業(yè)務(wù)水平。 酒店就像一個大家庭，在工作中難免會發(fā)生些不愉快的小事 ,所以在日常的工作生 活中，我時刻留意自己的一言一行，主動和各位同事處理好關(guān)系，尊重別人的同時也為自己贏得了尊重。 實習(xí)地點(diǎn) 烏海市海勃灣區(qū)濱河新區(qū)濱河國際大酒店 實習(xí)目的與公司簡介 實習(xí)目的實習(xí)，顧名思義，在實踐中學(xué)習(xí)。同時實習(xí)也給了我一定的工作經(jīng)驗。酒店于 20__年10 月 18 日正式開業(yè)，主樓高 11 層，是目前為止烏海市 唯一一家按照五星級標(biāo)準(zhǔn)建造的國際酒店。 跟所有的人想的一樣，我們的工作除了擺臺、折口布、上菜、撤臺之外，也得兼職勤雜工，尤其是宴會的時候 。吃久了根本吃不下，早餐多點(diǎn)花樣 ,吃的好心情好 ,才能工作的好。 酒店規(guī)章，各項規(guī)章制度落實不是特別到位，每周一、三、五的管理層會議只是個形式，沒什么實際意義，提出問題，但不能有效地解決。菜品和環(huán)境的提升需要花費(fèi)人力、財力及較長時間的投入。 一些服務(wù)人員往往由于靦腆，或者普通話說得不好，在服務(wù)過程中不能向客人提供清楚明了的服務(wù)，造成了客人的不滿。這里餐廳服務(wù)人員應(yīng)以 “ 顧客至上 ” 為原則 ，向客人道歉以求客人的諒解。除了結(jié)婚戒指及手表外，不帶其他任何裝飾品 。服務(wù)員不但應(yīng)能愉快勝任自己的工作，而且也應(yīng)能發(fā)現(xiàn)及了解同事們的困難，并立刻知道在何處以何種方式來協(xié)助同事。如發(fā)生意外事件時，應(yīng)記住一定要忍耐，以誠懇的態(tài)度來解決任何爭端，一切以 “ 顧客至上 ” 為原則。運(yùn)動員都脫下棉衣開始熱身了，一會兒工夫，已經(jīng)輪到了我們班比賽。比賽已經(jīng)結(jié)束，運(yùn)動員興奮地跑到我 身邊說： “ 怎么樣 ?我的表現(xiàn)出色嗎 ?” 我連連點(diǎn)頭稱贊地說： “ 出色 !出色 !太出色了 !” 并且還豎起了大拇指。要好好的學(xué)習(xí)，不辜負(fù)領(lǐng)導(dǎo)對我們的期望，讓我們做到最好。 服務(wù)員的誠實與禮貌 工作的同事之間一定要相互尊重，互相幫助 。穿規(guī)定的平底鞋及長筒襪，給客人留下端莊及注意衛(wèi)生的印象。 要做到以上的服務(wù)，平時必須要注意修養(yǎng)，不要隨便發(fā)脾氣。由此妨礙主客之間的溝通，耽誤正常的工作。因此，提升服務(wù)水平是投入少、見效快的主要手段。酒店各項規(guī)章制度也可以說是比較完善，但我個人認(rèn)為貫徹的就不是很好，比如酒店規(guī)定員工不準(zhǔn)在備餐間交談，但實際是這種事情經(jīng)常發(fā)生，而且有的聲音比吃飯的客人的聲 音還大，還有，經(jīng)常會有不是該雅間的服務(wù)員在客人正吃飯的時候沒事兒就往里探頭探腦給人很不舒服的感覺。但企業(yè)缺少一套有效的激勵機(jī)制和晉升制度，餐飲服務(wù)員的最高職位可以做到主管，而我們這個主管就是經(jīng)過五年一步一步爬上來的，其他員工時間最久的也不過一年，所以很難留住員工，留不住員工，新來的員工實際操作能力又不強(qiáng)，服務(wù)質(zhì)量自然不高。其他雅間晚上下班時間也不確定，如果遇到來得晚或比較耗磨時間的客人， 晚上十一二點(diǎn)、一點(diǎn)下班的事已經(jīng)沒什么驚訝可言，有些服務(wù)員不幸的話遇上上午宴會、下午雅間做客，這一天就得上十三四個小時班，而像這樣不幸的服務(wù)員也常有。培培訓(xùn)工作分為三大塊：人事部崗前培訓(xùn)、業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)、消防安全培訓(xùn)，人事部崗前培訓(xùn)進(jìn)行了五個課時的室內(nèi)培訓(xùn)，主要是介紹酒店的概況，同時也對我們進(jìn)行了員工素養(yǎng)及酒店管理制度的培訓(xùn)，這也是讓我感覺到過程最有趣的培訓(xùn) ?，F(xiàn)將這些日子在工作中取得的成績和不足做個小結(jié)。因為任何知識源于實踐，歸于實踐。 在這些日子里，我成長了不少，學(xué)到了很多，但不足之處我也深刻地意識和體會到。 有句話說的非常好 !淘汰，實在不是你沒有能力，而是你是否在乎你的工作。明白了學(xué)好外語的重要性。特別是責(zé)任多在服務(wù)員一方的就更要敢于承認(rèn)錯誤，給客人以即時的道歉和補(bǔ)償。謝謝學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)老師和店家給我們提供這次實習(xí)機(jī)會，再次感謝 ! 服務(wù)員的收獲與心得篇 6 由于