服務(wù)禮儀及行為規(guī)范(完整版)
【正文】 的簡(jiǎn)稱：國(guó)航的、賣電腦的等 地方性稱呼：師傅、伙計(jì) 對(duì)任何人都可以打招呼 先看到的人先打招呼 領(lǐng)導(dǎo)或長(zhǎng)輩必須打招呼 洗手間里不可以不打招呼 正式的 三種 稱呼 正式的三種稱呼26 常用的習(xí)慣用語 初次見面說：“久仰” 很久不見說：“久違” 祝賀喜事說：“恭喜” 請(qǐng)人批量說：“指教” 請(qǐng)人原諒說：“包涵” 求人解惑說：“賜教” 托人辦事說：“拜托” 等待客人說：“恭候” 看望別人說：“拜訪” 賓客到了說：“光臨” 陪伴客人說：“奉陪” 中途先走說：“失陪” 求給方便說：“借光” 請(qǐng)人勿送說：“留步” 向人告別說：“再見” 27 服務(wù)客戶的基本原則 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 收派操作 專業(yè)知識(shí) 熱情答疑 宣傳服務(wù) 提供協(xié)助 1. 尊重客戶 2. 面帶微笑 3. 禁止吸煙 用心服務(wù) 誠(chéng)實(shí)工作 真誠(chéng)服務(wù) 熟知要求 相信自己 做到最好 28 收派員標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語 ? /居住處：（出示工牌）您好，我是順豐速運(yùn)的收派員 XXX,請(qǐng)問您公司 XXX先生（女士）要寄出的貨物準(zhǔn)備好了嗎？ ?：對(duì)不起， XXX先生（女士），根據(jù)我國(guó)運(yùn)輸管理（航空和公路）相關(guān)規(guī)定，您的貨物術(shù)語我司禁止收寄的物品，很抱歉我不能收寄您的貨物。如果實(shí)在忍不住悲傷，離開辦公室，關(guān)上門或到休息室里去，等情緒好了再說。 ? 不要濫用您有權(quán)利使用的東西。仁者愛人，有禮者敬人。 規(guī)范性 它強(qiáng)調(diào)標(biāo)準(zhǔn)，不可肆意妄為。每個(gè)人都會(huì)有情緒不好的時(shí)候，但辦公室里是不允許這樣的。 正確的坐姿 錯(cuò)誤的坐姿 脊背彎曲 頭、身過于向下 聳肩 癱坐 翹二郎腿且頻繁抖動(dòng) 兩腳分叉太大 雙腳交叉 足尖翹起 半脫鞋 兩腳蹭地 1雙手?jǐn)[弄東西 20 收派員的坐姿 21 禮儀的概念和分類 收派員的著裝、儀容、儀表 收派員拜訪客戶的禮儀要點(diǎn)與禮貌用語 名片的使用與入室的禮儀 目錄 22 拜訪的禮儀 如果有事無法及時(shí)趕到一定要提前知會(huì) 盡量用食指與中指的關(guān)節(jié)，力度要適中，間隔有序敲三下，等待回音，如無應(yīng)答聲，請(qǐng)稍加力度，再敲三下；如有應(yīng)答聲，則側(cè)身隱立于門框右側(cè)，待門開時(shí)，再向前邁半步與主人相對(duì)。這是您的底單，請(qǐng)收好！ ?：感謝您使用順豐速運(yùn)，有任何問題或者意見，請(qǐng)致電順豐速運(yùn)全國(guó)服務(wù)熱線 4008111111。 ?以雙手或者右手接過 ?接過名片，認(rèn)真默讀一遍，意在重視。 ?常常對(duì)視，瞪大眼睛或怒視非常失禮，但不看又似乎是輕視對(duì)方。 35 等候的禮儀 如遇客戶正在與他人會(huì)談或開會(huì)需要等候時(shí)，須與客戶所在公司的知情人士了解會(huì)議時(shí)間與安排，如時(shí)間在等候可允許范圍內(nèi)，則耐心等候，如會(huì)議時(shí)間過長(zhǎng)，則需要和客戶所在公司知情人士溝通，解釋清楚后，方可離去，離去前應(yīng)該知會(huì)客戶下一次登門的具體時(shí)間。 :29:1003:29Mar2329Mar23 1故人江海別，幾度隔山川。 03:29:1003:29:1003:293/29/2023 3:29:10 AM 1成功就是日復(fù)一日那
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