【正文】 理經(jīng)驗(yàn)、推動企業(yè)整體管理水平的提高。 例 4 科研課題的選擇 由于經(jīng)費(fèi)等因素，有時(shí)不能同時(shí)開展幾個課題，一般 依據(jù)課題的 可行性、應(yīng)用價(jià)值、理論價(jià)值、被培養(yǎng)人才 等 因素進(jìn)行選題。 很自然，我們會提出一個相反的問題，如果事先不知道 每只西瓜的重量，也沒有衡器去稱量，我們?nèi)缒茉O(shè)法得到 判斷矩陣（ 比較每兩只西瓜的重量是最容易的 ），能否導(dǎo) 出 西瓜的重量 呢？顯然是可以的，在判斷矩陣具有 完全一 致 的條件下，我們可以通過解特征值問題 AW= λmax W 求出正規(guī)化特征向量（即假設(shè)西瓜總重量為 1），從而得到 n只西瓜的相對重量。 （ 1）心理學(xué)的實(shí)驗(yàn)表明，大多數(shù)人對不同事物在相同屬性上差別的分辨能力在 5～ 9級之間，采用 1 ～ 9的標(biāo)度反映了大多數(shù)人的判斷能力； （ 2）大量的社會調(diào)查表明， 1～ 9的比例標(biāo)度早已為人們所熟悉和采用； （ 3）科學(xué)考察和實(shí)踐表明， 1～ 9的比例標(biāo)度已完全能區(qū)分引起人們感覺差別的事物的各種屬性。 例如，對于最高層下面的第二層，若上一層次 A包含 m個因素 , A1， A2， … Am ，其層次單排序權(quán)值分別為 a1， a2， … am； 下一層次 B 包含 n個元素 B1， B2， … B n，它們對于因素 Aj的層次單排序權(quán)值分別為 bj1， bj2， … b jn（當(dāng) Bi與 Aj無聯(lián)系時(shí)，bji＝ 0）； 此時(shí) B層次相對于 A層次的總排序權(quán)值由下表給出： 層次總排序的一致性檢驗(yàn) (1) (2) (3) 在 (1)式中， CI為層次總排序的一致性指標(biāo)， CIj為與 aj對應(yīng) 的Ｂ層次中判斷矩陣的一致性指標(biāo)；在 (2)式中， RI為層次總排 序的隨機(jī)一致性指標(biāo)， RIj為與 aj對應(yīng)的Ｂ層次中判斷矩陣的隨 機(jī)一致性指標(biāo) 同樣當(dāng) CR≤，我們認(rèn)為層次總排序的計(jì)算結(jié)果具有 滿意的一致性。 ? 競爭者彼此價(jià)值鏈之間的差異是競爭優(yōu)勢的關(guān)鍵來源 。 客戶關(guān)系營銷 – “ 4P” +“ 4C” ? 產(chǎn)品 （ Product） + 消費(fèi)者 （ Consumer） ――實(shí)施以消費(fèi)者為導(dǎo)向的產(chǎn)品策略； ? 價(jià)格 （ Price） + 成本 （ Cost） ――實(shí)施以滿足消費(fèi)者需要所付出的成本為導(dǎo)向的價(jià)格策略； ? 渠道 （ Place） +便利性 （ Convenience） ――實(shí)施以提高消費(fèi)者購物便利性為導(dǎo)向的渠道策略； ? 促銷 （ Promotion） +溝通 （ Communication） ――實(shí)施以溝通力為導(dǎo)向的促銷策略 ?，F(xiàn)代呼叫中心充分利用通信網(wǎng)和計(jì)算機(jī)網(wǎng)，與企業(yè)各業(yè)務(wù)渠道連為一體，能有效、高速地為用戶提供多種服務(wù)。 花旗銀行內(nèi)部評估了多種金融服務(wù)方式的成本，認(rèn)為每位客戶的理財(cái)成本到銀行網(wǎng)點(diǎn)辦理為 120元，通過電話由專人提供理財(cái)為 60元，自動提款機(jī)為 20元，電話語音系統(tǒng)為10元，網(wǎng)絡(luò)銀行為 5元。 從 1995年開始，美國航空成立了以 John Samuel為首的網(wǎng)絡(luò)工程小組，開始建設(shè)公司的 ―電子票務(wù) ‖。針對這種情況，美國航空就在每當(dāng)乘客訂位或更改訂位時(shí)，主動寄發(fā)一封確認(rèn)的電子郵件讓乘客放心。 思考和討論： 以國內(nèi)某電子商務(wù)的發(fā)展歷程為背景，通過分析和歸納，嘗試制作一個客戶導(dǎo)向案例。 案例、討論與思考 美國航空的“電子票務(wù)” （ 3） ③ 1998年 6月，美國航空公司發(fā)布了新的網(wǎng)站，改善了瀏覽界面并提供更為強(qiáng)大的功能，可以按乘客提出各種條件進(jìn)行信息查詢。 1995年 10月，美國航空開始在網(wǎng)上提供航班資訊、飛機(jī)起降，航班行程變更、登機(jī)門等更多準(zhǔn)確、快捷的信息，有些甚至每隔 30秒就更新一次，極大地方便了乘客。顧客只要打一個電話就能辦理銀行信息的查詢、確認(rèn)等業(yè)務(wù)，理財(cái)、轉(zhuǎn)賬和基金、外匯買賣等工作則由電話理財(cái)員來辦理。 CRM與呼叫中心 對于銀行來講，現(xiàn)代呼叫中心本身的含義應(yīng)該是一種與企業(yè)各業(yè)務(wù)渠道連為一體的完整的綜合信息服務(wù)系統(tǒng)。不同的技術(shù)、不同規(guī)則的功能和方案被結(jié)合成為一個統(tǒng)一的 CRM環(huán)境。信息不完全的情況下 ， 企業(yè)希望盡可能提高價(jià)格多得利潤 ， 而客戶則希望盡量降低價(jià)格 ， 以少受損失 。這是因?yàn)榕袛嗑仃嚤旧砭褪菍⒍ㄐ詥栴}定量化的結(jié)果，允許存在一定的誤差范圍 因此，我們常常用近似算法求解判斷矩陣的最大特征根及其所對應(yīng)的特征向量：如冪法、和積法和方根法 判斷矩陣和積法計(jì)算步驟 : ???????????141614121621///A列向量歸一化 ??????????091007701036403080305450615060.........精確計(jì)算，得 0133 0900 3220 5880 .),.,.,.( ?? ?w求和 ??????????268097207601...歸一化 w???????????089032405870...???????????268097407691...Aw00930890 26803240 97405870 769131 .)......( ????? 1m ax??? n nCI ??RIAHP評選備選方案舉例 （一）資金分配決策 某個工廠可以使用一筆 企業(yè)留成利潤 ，由廠領(lǐng)導(dǎo)和職工代表大會決定如何使用，可以選擇的方案有：發(fā)獎金、擴(kuò)建福利設(shè)施和引進(jìn)新的設(shè)備 ，為了進(jìn)一步促進(jìn)企業(yè)的發(fā)展，如何合理的使用這筆利潤？ ? 在一個工廠里，有一百多個崗位，這些崗位復(fù)雜程度各不相同，工作的環(huán)境各不一樣，一個合理的崗位工資分配制度對于提高員工滿意度、體現(xiàn)人力資源的公平性具有非常重要的作用，而該工廠所處的行業(yè)比較特殊，沒有可以借鑒的經(jīng)驗(yàn)，必須由該工廠對自已的崗位工資水平進(jìn)行合理地定義。 “正互反判斷矩陣” max? 3 層次單排序及其一致性檢驗(yàn) 層次單排序 —— 根據(jù)判斷矩陣計(jì)算對于上一層某因素而言本層次與之有聯(lián)系的因素的重要性次序 —— 因素權(quán)值 可以歸結(jié)為求解矩陣的最大特征值及其對應(yīng)的特征向量 即對判斷矩陣 B，計(jì)算滿足 : BW = W 的特征根與特征向量。 此時(shí)矩陣的最大特征值 λ max=n，其余特征值均為 0 在一般情況下可以證明： 當(dāng)判斷矩陣具有滿意一致性時(shí) ， λ max稍大于矩陣階數(shù)n，其余特征值接近于零 這時(shí) AHP得出的結(jié)論才基本合理 四、 層次分析法的基本步驟 1 建立層次結(jié)構(gòu)模型 一般分為三層，最上面為目標(biāo)層，最下面為方案層，中間是準(zhǔn)則層或指標(biāo)層。他模仿人的決策思維過程，開發(fā)一種綜合 定性的定量相結(jié)合 的分析方法，主要解決 多因素復(fù)雜系統(tǒng) ，特別是 難以定量描述的社會系統(tǒng) 的分析方法。 SCP 買 賣、供 需 關(guān)系 一定時(shí)期：客戶需求 → 策略合作、戰(zhàn)略合作 共享信息、共擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)、共同獲利 強(qiáng)調(diào)合作與信任 → 戰(zhàn)略合作關(guān)系 供應(yīng)鏈合作關(guān)系的含義（一） page 9899 suppliers manufacturer vendor buyer 戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系的產(chǎn)生 對變化響應(yīng)的壓力 戰(zhàn)略協(xié)作 制造創(chuàng)新與技術(shù)研發(fā) 技術(shù)與管理創(chuàng)新 與供應(yīng)鏈企業(yè)集成度 （ 合作緊密性 ） 196070 197080 1990 ? 2023年 5月 19日， APC與 神州數(shù)碼宣告建立戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系 ?施耐德（關(guān)鍵電源與制冷服務(wù)商）旗下 APC公司，為家用住宅、商用網(wǎng)絡(luò)、服務(wù)器機(jī)房、數(shù)據(jù)中心、樓宇及工業(yè)設(shè)施，提供高效、綠色的 IT物理基礎(chǔ)設(shè)施解決方案 ? APC的核心優(yōu)勢：基礎(chǔ)設(shè)施整體解決方案提供商 ?神州數(shù)碼，國內(nèi)最大的整合 IT服務(wù)提供商，核心優(yōu)勢：IT產(chǎn)品下游分銷代理渠道優(yōu)勢 ?戰(zhàn)略合作伙伴 ——從用戶需求出發(fā)，整合渠道網(wǎng)絡(luò)、營銷資源，為家用、中小企業(yè)商用網(wǎng)絡(luò)，服務(wù)器機(jī)房，大中型數(shù)據(jù)中心 …等客戶創(chuàng)造價(jià)值 ? 2023年初，南孚公司與 CAXA建立戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系 ? 福建南平南孚電池有限公司：世界五大堿性電池生產(chǎn)商之一，早在 2023 年就開始應(yīng)用 CAXA 電子圖板二維 CAD 軟件 ? CAXA： “領(lǐng)先一步的計(jì)算機(jī)輔助技術(shù)和服務(wù)”， Computer Aided X Allianc