【正文】 理工作的重點(diǎn)。 ? 潛在客戶或目標(biāo)客戶一旦采取購買行為，就變成企業(yè)的初次購買客戶，初次購買客戶如果經(jīng)常購買同一企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)，就可能發(fā)展成為企業(yè)的重復(fù)購買客戶，甚至成為忠誠客戶。 22 ★ 潛在客戶與目標(biāo)客戶的區(qū)別 ? 潛在客戶是指主動“瞄上”企業(yè)、有可能購買但還沒有購買行動的客戶，目標(biāo)客戶則是企業(yè)主動“瞄上”的尚未產(chǎn)生購買行動的客戶。企業(yè)應(yīng)該重視和加強(qiáng)客戶忠誠度的培養(yǎng) ， 提高客戶的終生價值 。 ? 一般來說，客戶終生價值會隨著客戶關(guān)系生命周期的延長而加大。計劃買車的人還會狂熱地搜索網(wǎng)絡(luò)，逛逛車展，然后再做決定。 ? 如果沒有老客戶所帶來的旺盛的人氣 ， 很難想象企業(yè)能夠源源不斷地吸引新客戶 ， 企業(yè)也不可能長久地持續(xù)發(fā)展 。 ? 企業(yè)的命運(yùn)是建立在與客戶長遠(yuǎn)利益關(guān)系基礎(chǔ)之上的 。 企業(yè)好比是船 ， 客戶好比是水 ， 水能載舟也能覆舟 ， 客戶可以給企業(yè)帶來利潤 ， 使企業(yè)興旺發(fā)達(dá) ， 同時也可以使企業(yè)破產(chǎn)倒閉 。 8 信息價值 ? 客戶的信息價值是指客戶為企業(yè)提供信息 ， 從而使企業(yè)更有效 、 更有的放矢地開展經(jīng)營活動所產(chǎn)生的價值 。與此相反，傳統(tǒng)的營銷渠道，如汽車雜志、報紙或電視 /廣播的廣告、戶外廣告或者體育賽事贊助等卻對于中國的未來車主都影響有限。 14 客戶關(guān)系生命周期 ? 與市場營銷學(xué)中產(chǎn)品生命周期相類似 ， 按照企業(yè)為關(guān)系付出的成本的大小變化 ， 客戶關(guān)系生命周期可分為： ? ① 客戶關(guān)系培育期 ：指在企業(yè)與客戶關(guān)系建立初期 ， 客戶剛剛開始對企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)感興趣 ， 并開始收集有關(guān)信息 。 ? 當(dāng)然 ， 客戶除了能為企業(yè)帶來正面的價值 ， 也有可能為企業(yè)帶來負(fù)面的風(fēng)險 ， 如信用風(fēng)險 、 資金風(fēng)險 、 違約風(fēng)險等 ， 并且有時候這些風(fēng)險可能超過其為企業(yè)帶來的價值 。 ? 當(dāng)然，客戶和企業(yè)可以同時互相欣賞，即潛在客戶和目標(biāo)客戶是可以重疊或者部分重疊的。 ? 初次購買客戶、重復(fù)購買客戶、忠誠客戶也會因其他企業(yè)的更有誘惑的條件或因?yàn)閷ζ髽I(yè)不滿而成為流失客戶。 32 對重復(fù)購買客戶和忠誠客戶的管理 ? 企業(yè)應(yīng)努力加強(qiáng)與這些客戶建立聯(lián)系，與他們溝通，聽取他們的意見，然后根據(jù)其要求及時對產(chǎn)品或服務(wù)進(jìn)行改進(jìn)。 ? “更深”意味著現(xiàn)有客戶關(guān)系質(zhì)量的提高 ，即通過交叉銷售和刺激客戶的購買傾向等手段使客戶購買的數(shù)量更多、購買的品種和范圍更廣，從而加深企業(yè)與客戶之間的客戶關(guān)系，提高每一個客戶關(guān)系的質(zhì)量。 ? 例如，強(qiáng)生公司原來的細(xì)分市場是嬰兒產(chǎn)品市場，后來經(jīng)過新的關(guān)系細(xì)分，定位到成人市場，向成人推銷給嬰兒用的護(hù)膚品從而開發(fā)了新的市場和新的客戶。 ? 事實(shí)證明 ， 客戶往往會傾向于從同一家企業(yè)購買越來越多的種類的產(chǎn)品 。來自信用卡公司的數(shù)據(jù)顯示：平均來說，信用卡客戶要到第三年才能開始有利潤。 50 ? 客戶關(guān)系的 3個成長維度并不是嚴(yán)格意義上的劃分 ，而是一種理念上的考慮，為客戶關(guān)系的發(fā)展提供可能的成長方向。 19:30:5119:30:5119:303/22/2023 7:30:51 PM ? 1以我獨(dú)沈久，愧君相見頻。 下午 7時 30分 51秒 下午 7時 30分 19:30: ? 沒有失敗，只有暫時停止成功！。 2023年 3月 下午 7時 30分 :30March 22, 2023 ? 1少年十五二十時，步行奪得胡馬騎。 :30:5119:30:51March 22, 2023 ? 1意志堅強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 3月 下午 7時 30分 :30March 22, 2023 ? 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 下午 7時 30分 51秒 下午 7時 30分 19:30: ? 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 19:30:5119:30:5119:303/22/2023 7:30:51 PM ? 1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。 19:30:5119:30:5119:30Wednesday, March 22, 2023 ? 1乍見翻疑夢，相悲各問年。而如果將潛在的客戶關(guān)系視為一種特殊的客戶關(guān)系，則新客戶的增加可以看作是客戶質(zhì)量提高的結(jié)果，即關(guān)系在數(shù)量“多”上的發(fā)展是潛在關(guān)系在“深”度上發(fā)展的結(jié)果，將潛在的客戶關(guān)系變成了現(xiàn)實(shí)的客戶關(guān)系。 ? 而從廣義來說，交叉銷售還包括向與客戶有關(guān)系的其它客戶推薦產(chǎn)品和服務(wù)。 例如：網(wǎng)上書店根據(jù)客戶的購買記錄向客戶推薦其他他們可能需要的相關(guān)書籍；一家大型超市把啤酒和嬰兒尿布擺放在相臨的貨架上 ， 因?yàn)楫?dāng)?shù)丶依镉袐雰旱哪行钥蛻魜碣徺I尿布時 ， 很愿意順便帶瓶啤酒回家 。實(shí)際上客戶忠誠可能是形成重復(fù)購買行為的一種原因，但重復(fù)