【正文】 ，然后在登記表上簽字即可。成功的銷(xiāo)售人員及公司都會(huì)保存經(jīng)常光顧客戶(hù)（尤其是商務(wù)客戶(hù)）的檔案，檔案內(nèi)容包括客戶(hù)的特殊需求或偏好，如飛機(jī)座位位置、飲食禁忌或要求住宿酒店的等級(jí)等相關(guān)信息。晚上，沒(méi)加航班上已經(jīng)售出的座位數(shù)量都與預(yù)期數(shù)據(jù)比較，如果情況低于預(yù)期，大量座位將從高價(jià)變?yōu)榈蛢r(jià)，如果銷(xiāo)售與預(yù)期一致，則價(jià)格不變。 （ 4）共享資源、降低成本。 如酒店對(duì)客戶(hù)稱(chēng)謂姓名，客房有他們喜歡的陳列擺設(shè)，專(zhuān)門(mén)設(shè)計(jì)的旅游線(xiàn)路等。旅游企業(yè)可以通過(guò)信息記錄，掌握推薦客戶(hù)的比例。 第一節(jié) 旅游企業(yè)客情管理 二、旅游企業(yè)客情監(jiān)控的方式 （一）旅游企業(yè)的內(nèi)部數(shù)據(jù) 客戶(hù)在旅游企業(yè)預(yù)定及消費(fèi)活動(dòng)中都會(huì)留下相關(guān)記錄，包括預(yù)訂記錄、客戶(hù)登記表、消費(fèi)組合數(shù)據(jù)、問(wèn)訊記錄、客戶(hù)投訴記錄、遭拒客戶(hù)統(tǒng)計(jì)等，都是旅游企業(yè)監(jiān)控客情的重要信息。 第一節(jié) 旅游企業(yè)客情管理 一、旅游企業(yè)的客戶(hù)分析 （一）旅游企業(yè)客情監(jiān)控的傳統(tǒng)方式 內(nèi)部監(jiān)控 是指旅游企業(yè)內(nèi)部部門(mén)、層級(jí)對(duì)客情進(jìn)行監(jiān)控。包括客戶(hù)的名稱(chēng)、年齡、性別、地址、電話(huà)、性格、愛(ài)好、家庭、學(xué)歷等。因而，客情管理是旅游企業(yè)實(shí)現(xiàn)客戶(hù)價(jià)值的基礎(chǔ)和前提。旅游客戶(hù)關(guān)系管理 第五講 旅游企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理的內(nèi)容 導(dǎo)讀 旅游企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理，始于對(duì)客情準(zhǔn)確、系統(tǒng)和動(dòng)態(tài)的掌握。 一、旅游企業(yè)的客戶(hù)分析 （一）客戶(hù)分類(lèi) 指依據(jù)成為旅游企業(yè)客戶(hù)的組織或個(gè)人，目前或過(guò)去與企業(yè)發(fā)生過(guò)交易關(guān)系，是企業(yè)需要保持和維系的客戶(hù)。若是組織客戶(hù)，還需要對(duì)組織的基本情況有所了解，如組織性質(zhì)、組織形式、組織的經(jīng)營(yíng)者、管理者、資產(chǎn)等。應(yīng)是全員性的，不只是營(yíng)銷(xiāo)部或管理人員的事情。 （二）客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查 第一節(jié) 旅游企業(yè)客情管理 三、旅游企業(yè)客情監(jiān)控的內(nèi)容 （二）客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查 萬(wàn)豪酒店下屬的 FairfieldInn，在客戶(hù)結(jié)賬后，會(huì)被請(qǐng)求在計(jì)算機(jī)終端回答 45個(gè)關(guān)于酒店服務(wù)意見(jiàn)的問(wèn)題。不急可以分析出客戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度情況，還有利于分析客戶(hù)正面口碑的強(qiáng)度，對(duì)于旅游企業(yè)加強(qiáng)客戶(hù)關(guān)系管理又重要意義。 第二節(jié) 旅游企業(yè)客戶(hù)利益管理 一、旅游企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)政策中的客戶(hù)利益管理 （二）服務(wù)品牌利益 對(duì)于很多客戶(hù)來(lái)說(shuō)，客戶(hù)關(guān)系并不是指向某個(gè)員工或公司，而是特定的品牌。 （ 5）提升形象和定位。每晚，系統(tǒng)都要進(jìn)行 5萬(wàn)次費(fèi)用的調(diào)整，其目的就是以合適的價(jià)格，把合適的座位提供給合適的客戶(hù)。 提供附加服務(wù) 為了讓客戶(hù)滿(mǎn)意，提高客戶(hù)的忠誠(chéng)度。如有客人有急事要走，可辦理快速結(jié)賬手續(xù)，所有費(fèi)用記入客人賬戶(hù)，不再辦任何手續(xù)。通過(guò)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，旅游者認(rèn)為空姐的漂亮制服和個(gè)人魅力如同廣告中承諾的一樣出色。與滿(mǎn)意性承諾相比，服務(wù)性承諾更有針對(duì)性。 （一）高效的服務(wù)傳遞系統(tǒng) 如果旅游企業(yè)不能保證服務(wù)傳遞系統(tǒng)的高效性，就會(huì)因服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題，提高服務(wù)承諾的成本。 （二）明確性 有效的服務(wù)承諾應(yīng)該清晰、明確、不含糊其辭，不會(huì)引起客戶(hù)的誤解。（ 3）其他核心服務(wù)的失誤，如餐廳提供的菜肴溫度低、飛機(jī)客艙的環(huán)境臟亂、行李處理發(fā)生錯(cuò)誤等。消極包括服務(wù)人員行為粗魯，辱罵、甚至毆打客人。由于抱怨符合他們的價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)，因而他們對(duì)潛在的正面結(jié)果感到樂(lè)觀(guān)，旅游企業(yè)應(yīng)慎重對(duì)待這類(lèi)客戶(hù)，避免這類(lèi)客戶(hù)做出更進(jìn)一步對(duì)旅游企業(yè)有害的行為。 激勵(lì)員工提供更好的服務(wù) 例如，麗嘉酒店在“從不懲罰員工能”方針的指導(dǎo)下，在員工出現(xiàn)服務(wù)差錯(cuò)時(shí)，管理人員不是去責(zé)備員工，而是讓員工自己反思，找原因，這樣反復(fù)五次，員工總能找到原因和改進(jìn)的辦法。 （ 2）過(guò)程公平 （ 3）相互對(duì)待公平 （五）從服務(wù)補(bǔ)救中學(xué)習(xí) 例如，麗嘉酒店，接到投訴的員工被要求記錄每次服務(wù)補(bǔ)救的機(jī)會(huì)以及問(wèn)題是如何解決的。在客戶(hù)陳述問(wèn)題時(shí)，銷(xiāo)售人員不要打斷，讓客戶(hù)盡量去講，并通過(guò)表情和眼神溝通，讓客戶(hù)感到你是在認(rèn)真傾聽(tīng)。迅速解決意味著銷(xiāo)售人員要在最短的時(shí)間內(nèi)找出解決問(wèn)題的方法，并付諸實(shí)施。 ? 客戶(hù)資信是通過(guò)客戶(hù)自身經(jīng)營(yíng)管理的相關(guān)信息資料表現(xiàn)出來(lái)的，如財(cái)務(wù)狀況、經(jīng)營(yíng)狀況等。對(duì)這類(lèi)客戶(hù)，旅游企業(yè)應(yīng)在發(fā)現(xiàn)征兆之后，進(jìn)行調(diào)查分析，立即采取措施進(jìn)行處理，如認(rèn)真處理客戶(hù)的投訴，避免付款的長(zhǎng)期拖延而造成呆壞賬。自有資本過(guò)少，甚至資產(chǎn)不夠換債款。因此，對(duì)旅游企業(yè)而言，建立嚴(yán)格的客戶(hù)資信管理制度，以專(zhuān)業(yè)化的方法事先識(shí)別這些高風(fēng)險(xiǎn)客戶(hù)，避免給旅游企業(yè)帶來(lái)?yè)p失，非常重要。由于決定和影響客戶(hù)資信狀況的因素是多方面的，因而對(duì)其評(píng)估和判斷也是很復(fù)雜的。 （一）特色匹配 旅游企業(yè)應(yīng)選擇那些與自身經(jīng)營(yíng)特色相匹配的大客戶(hù)，這不僅有助于開(kāi)拓市場(chǎng)，而且由于經(jīng)營(yíng)特色的一致性，有助于長(zhǎng)期關(guān)系的維系。 （三）產(chǎn)品或服務(wù)效應(yīng)的最大化 旅游企業(yè)可以在節(jié)約大客戶(hù)的時(shí)間和成本，或是在大客戶(hù)價(jià)值鏈上增值兩個(gè)方向上進(jìn)行戰(zhàn)略選擇，以培育核心競(jìng)爭(zhēng)力，提高企業(yè)產(chǎn)品的附加價(jià)值。實(shí)踐證明，依靠信用管理的方法在旅游企業(yè)與客戶(hù)之間建立起一種理性的、規(guī)范的、直接的信用關(guān)系，比單純依靠銷(xiāo)售人員與客戶(hù)之間建立的感性的、不確定的、間接的人情關(guān)系更符合旅游企業(yè)的根本利益。掌握真實(shí)、準(zhǔn)確的客戶(hù)信用信息，是客戶(hù)資信管理的核心內(nèi)容之一，也是開(kāi)展客戶(hù)資信管理工作的基礎(chǔ)和前提，不同來(lái)源的信息之間，準(zhǔn)確度有很大的差別。從旅游企業(yè)信用角度講，要通過(guò)規(guī)范化的客戶(hù)信用管理手段，仍然能在很大程度上控制這類(lèi)高風(fēng)險(xiǎn)客戶(hù)。 （二）高風(fēng)險(xiǎn)客戶(hù)償債能力差 決定一個(gè)客戶(hù)最終是否能支付的主要因素在于這個(gè)客戶(hù)本身的真實(shí)償債能力。 聯(lián)系： ? 客戶(hù)資信是信用的基礎(chǔ)和條件。 第四節(jié) 旅游企業(yè)客戶(hù)投訴管理 四、銷(xiāo)售人員處理客戶(hù)投訴的技巧 處理投訴的技巧 從傾聽(tīng)開(kāi)始 認(rèn)同客戶(hù)的感受 表示愿意提供幫助 解決問(wèn)題 第五節(jié) 旅游企業(yè)客戶(hù)資信管理 一、客戶(hù)資信釋義 “資信”一次通常被用來(lái)表示一個(gè)企業(yè)的資產(chǎn)和信用狀況。 第四節(jié) 旅游企業(yè)客戶(hù)投訴管理 四、銷(xiāo)售人員處理客戶(hù)投訴的技巧 （三）搜集事實(shí) 客戶(hù)的抱怨并不總是正確、合理的，有些抱怨根本不值一提，有些抱怨是對(duì)旅游企業(yè)的誤解，雖然銷(xiāo)售人員應(yīng)有寬廣胸懷，但是如果銷(xiāo)售人員滿(mǎn)足了客戶(hù)的無(wú)理要求，顯然對(duì)旅游企業(yè)和其他客戶(hù)是不公平的。如果分析的結(jié)果是肯定的，則安排項(xiàng)目小組到出現(xiàn)問(wèn)題的地方開(kāi)發(fā)解決方案。結(jié)帳時(shí)王五向餐廳主館投訴。