【正文】 流服務(wù)方案的特性： 時(shí)間性、可靠性、溝通性和靈活性 鄭州大學(xué)管理工程系 第三方物流 制定客戶物流服務(wù)方案的要素 ?理解物流服務(wù)的基本特征 ?物流服務(wù)業(yè)務(wù)開發(fā)價(jià)格管理 ?機(jī)會(huì)與物流服務(wù)業(yè)務(wù)開發(fā)管理 ?服務(wù)請求與克服管理 鄭州大學(xué)管理工程系 第三方物流 客戶物流服務(wù)方案設(shè)計(jì)和供應(yīng)鏈管理 ?在供應(yīng)鏈管理基礎(chǔ)上制定客戶物流服務(wù)方案： ? 首先要確定客戶在所屬供應(yīng)鏈中的地位 。運(yùn)輸費(fèi)率、貨運(yùn)成本 。資金成本 。 , March 19, 2023 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 2023年 3月 19日星期日 3時(shí) 10分 47秒 15:10:4719 March 2023 1做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 2023年 3月 19日星期日 下午 3時(shí) 10分 47秒 15:10: 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 2023年 3月 19日星期日 3時(shí) 10分 47秒 15:10:4719 March 2023 1空山新雨后，天氣晚來秋。 , March 19, 2023 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 :10:4715:10Mar2319Mar23 1故人江海別，幾度隔山川。 鄭州大學(xué)管理工程系 第三方物流 客戶物流服務(wù)方案的設(shè)計(jì)策略 ?商流與物流相分離 ?延遲策略 ?差異化策略 ?簡化物流網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)和流程 鄭州大學(xué)管理工程系 第三方物流 客戶物流服務(wù)方案的設(shè)計(jì)案例 以某第三方物流公司與某汽車制造商恰唐物流服務(wù)合同的過程說明物流服務(wù)項(xiàng)目的一般設(shè)計(jì)過程。倉儲(chǔ)費(fèi)率與倉儲(chǔ)成本 。客戶物流服務(wù)方案中的內(nèi)容要符合供應(yīng)鏈管理的要求和基本原則。經(jīng)濟(jì)全球化和信息化背景下生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)在全球的主要城市分布態(tài)勢日益明顯，尤其集中在世界城市。另外，生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)相互之間也存在著較強(qiáng)的正向關(guān)聯(lián)性。我國“十一五”規(guī)劃綱要提出的要大力拓展的六種生產(chǎn)性服務(wù)業(yè) :現(xiàn)代物流業(yè)、國際貿(mào)易業(yè)、信息服務(wù)業(yè)、金融保險(xiǎn)業(yè)、現(xiàn)代會(huì)展業(yè)、中介服務(wù)業(yè)。 ? 藺雷認(rèn)為服務(wù)包是指組織向顧客提供的以服務(wù)為主導(dǎo)的一系列產(chǎn)品要素和服務(wù)要素的組合。 ? 定義中使用的“ 創(chuàng)造顧客感知價(jià)值 ”是強(qiáng)調(diào)服務(wù)過程和表現(xiàn)的目的和核心。 鄭州大學(xué)管理工程系 第三方物流 服務(wù)的本質(zhì)特點(diǎn) ?獨(dú)特的服務(wù)投入 顧客資源 ?服務(wù)產(chǎn)出的特點(diǎn) 無形性 ?服務(wù)生產(chǎn)的過程 互動(dòng)增殖 鄭州大學(xué)管理工程系 第三方物流 一般來說，“服務(wù)提供者 —— 顧客”關(guān)系作為服務(wù)投入有三種存在類型： ? 服務(wù)提供者所提供的服務(wù)同消費(fèi)者相分離，比如在修理業(yè)和其他一些專門行業(yè)，服務(wù)提供者實(shí)際上以 顧客的代理人 身份出現(xiàn)。生產(chǎn)服務(wù)時(shí)可能會(huì)或不會(huì)需要利用實(shí)物，而且即使需要借助某些實(shí)物協(xié)助生產(chǎn)服務(wù)，這些實(shí)物的所有權(quán)將不涉及轉(zhuǎn)移的問題。 ? 該細(xì)分市場模型可以看出傳統(tǒng)服務(wù)向?qū)Ｒ换芾矸?wù)發(fā)展的趨勢 鄭州大學(xué)管理工程系 第三方物流 鄭州大學(xué)管理工程系 第三方物流 按提供物流服務(wù)種類與提供物流服務(wù)的地理范圍 ? 對物流服務(wù)提供者來說，大部份是從傳統(tǒng)的“類物流”公司延伸與改造發(fā)展而來。 ? “超級承運(yùn)人”（ megacarrier） ? ?第三方物流提供者通過兼并、合資、戰(zhàn)略聯(lián)盟、信息伙伴關(guān)系等合作來增強(qiáng)他們的地位 鄭州大學(xué)管理工程系 第三方物流 六 第三方物流市場的發(fā)展動(dòng)態(tài) ?Gattoma分析預(yù)測了第三方物流的產(chǎn)業(yè)，把物流服務(wù)提供商分為一般的物流服務(wù)提供商（ LSP）及新業(yè)務(wù)模式二種類型。 ? 格羅魯斯 (Gronroos， 2023)對服務(wù)下的定義是：服務(wù)是由一系列或多或少具有無形特性的活動(dòng)所構(gòu)成的一種過程，這種過程是在顧客與員工、有形資源的互動(dòng)關(guān)系中進(jìn)行的，這些有形資源 (有形產(chǎn)品或有形系統(tǒng) )是作為顧客問題的解決方案而提供給顧客的。 ? 服務(wù)是在服務(wù)提供者和消費(fèi)者相互作用的過程中生，這是多數(shù)服務(wù)所具有的特點(diǎn)。 鄭州大學(xué)管理工程系 第三方物流 二、服務(wù)產(chǎn)品構(gòu)成 ?服務(wù)套餐 ?核心服務(wù)和輔助性服務(wù) ?服務(wù)產(chǎn)品 —— 有形與無形的統(tǒng)一體 ?服務(wù)包 鄭州大學(xué)管理工程系 第三方物流 住宿、早餐和 商務(wù)服務(wù) 住宿、早餐和 會(huì)議服務(wù) 住宿、早餐 旅游者 會(huì)議客人 商務(wù)客人 圖 酒店為不同客人提供的服務(wù)套餐 服務(wù)套餐 主要內(nèi)容包括：實(shí)物產(chǎn)品、服務(wù)、企業(yè)形象、消費(fèi)體驗(yàn)。 ?支持性設(shè)施： 提供服務(wù)前必須到位的物質(zhì)資源 ?輔助物品： 顧客購買和消費(fèi)的物質(zhì)產(chǎn)品 ?顯性服務(wù)： 可以用感官覺察得到的和構(gòu)成服務(wù)基本或本質(zhì)特性的利益 ?隱性服務(wù)： 顧客能模糊感到服務(wù)帶來的精神上的收獲，或服務(wù)的非本質(zhì)特征 鄭州大學(xué)管理工程系 第三方物流 支持性設(shè)施 1．地點(diǎn) 乘車是否方便到達(dá) 是否坐落在市中心 2．內(nèi)部裝修 合適的情調(diào) 設(shè)施的質(zhì)量和協(xié)調(diào)性 3．支持性設(shè)備 旅行社使用的車輛類型、年限 4．建筑的適當(dāng)性 酒店建筑的風(fēng)格 景區(qū)大門的特色 5．設(shè)施布局 是否提供了足夠的停車場地 景區(qū)游覽線路是否存在不必要的重復(fù) 輔助物品 1．一致性 菜品的口味 2．?dāng)?shù)量 飲料和菜品的豐富程度 3．選擇 各種可供選擇的旅游線路 可供租用的各種類型的旅游車輛 顯性服務(wù) 1．服務(wù)人員的資質(zhì) 導(dǎo)游人員是否有導(dǎo)游資格證 律師的從業(yè)資格證 2．全面性 高星級飯店比低星級飯店提供更多的服務(wù) 3．穩(wěn)定性 航空公司的準(zhǔn)點(diǎn)紀(jì)錄 餐廳的上菜時(shí)間 4．便利性 是否有網(wǎng)站、免費(fèi)電話等 5．企業(yè)形象 隱性服務(wù) 1．服務(wù)態(tài)度 服務(wù)人員熱情和親切 導(dǎo)游員的機(jī)智和幽默 2．氣氛 酒吧的音樂 3．等候 排隊(duì)的時(shí)間 等候時(shí)間是否有可供閱讀的材料或是免費(fèi)飲品 4．地位 觀看比賽時(shí)的包廂 5．舒適感 燈光較好的停車場 6．保密性與安全性 賓館房間中的保險(xiǎn)箱 7．便利 可以預(yù)約 免費(fèi)停車 8．參與互動(dòng)體驗(yàn) 鄭州大學(xué)管理工程系 第三方物流 三、服務(wù)產(chǎn)品的特性 1. 無形性 2. 同步性 3. 異質(zhì)性 4. 易逝性 鄭州大學(xué)管理工程系 第三方物流 無形性 ?服務(wù)創(chuàng)新沒有專利 —— 〉 連鎖經(jīng)營 ?服務(wù)企業(yè)聲譽(yù)非常重要 —— 〉購買前無法觀