【正文】 ? ? ? 、條紋、圖案的真絲領(lǐng)帶 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 職業(yè)女士必備的基本服飾 : ? ? ? ? ? ? ? ? ? 、白色皮鞋 ? 、藏青色或灰褐色皮包 ? ,藏青色皮帶 ? ,棕色 ,暗紅色手提箱 ? ? ? ? ? ? 服務(wù)人員的服飾禮儀和個人整理 ? 對服務(wù)人員的服飾做出統(tǒng)一的要求與限制主要是出于以下的原因 : ? 尊重服務(wù)對象 ? 適應(yīng)工作需要 ? 塑造企業(yè)形象 ? 提高個人素質(zhì) ? 制服穿著要求： ? 是否剪裁合體，燙熨平整？ ? 是否干凈整潔，無污漬無體味？ ? 是否每日更換內(nèi)衣襪子？ ? 是否每天擦皮鞋？ ? 是否反身份牌佩戴在正確的位置 ? 個人形象整理： ? 您的發(fā)型是否莊重？ ? 您的化妝是否得體？ ? 您的體味口氣是否清新？ ? 您的指甲是否經(jīng)常修剪？ ? 您的飾品搭配是否適宜？ ? 您隨身攜帶的工作用品是否質(zhì)量上乘？ ? 您是否注意了修飾避人和個人形象的隨時(shí)整理？ 分組練習(xí) 1： 了解您的客人 ? 描述您的客戶群： ? 理解他們的期望值： ? 他們需要怎么樣的服務(wù)： ? 分組練習(xí) 2： 實(shí)戰(zhàn)演練 ? 一、業(yè)務(wù)接待 接車服務(wù)禮儀演練： ? 角色分配與扮演：接待人員一名 顧客 A 顧客B ? 程序： ? 接待顧客： ? 傾聽顧客的問題： ? 環(huán)車檢查： ? 確定維修項(xiàng)目和估價(jià)： ? 確認(rèn)、交接并安排客人休息： 分組練習(xí) 3： ? 二、業(yè)務(wù)接待 交車服務(wù)禮儀演練 ? 角色要分配與扮演： 接待人員一名 顧客一名 財(cái)務(wù)一員 ? 程序： ? 交車準(zhǔn)備： ? 解釋維修情況請顧客確認(rèn)： ? 陪同結(jié)帳： ? 得體送別： 分組練習(xí) 4： ? 三、業(yè)務(wù)接待 預(yù)約維修電話服務(wù)禮儀演練 ? 角色分配與扮演：電話接待服務(wù)人員一名 顧客一名 ? 程序： ? 接聽電話： ? 詢問事宜： ? 確定修理時(shí)間： ? 估計(jì)維修費(fèi)用： ? 結(jié)束電話： 電話禮儀 ? 電話是一種最普及卻又極少為人們所真正了解的工具，它能使你和遠(yuǎn)距離的人輕松交流，節(jié)省了你時(shí)間和金錢。 ? ☆ 圖案 ：素色為主，圖案簡潔。 讓我們開始完美我們的職業(yè)形象 男士服飾禮儀（二） ? 西裝、襯衫、領(lǐng)帶的搭配 ? 搭配決定整體形象，再漂亮的西裝，如果搭配不得體，也會破壞整體形象。不同的人際關(guān)系會設(shè)定不同的人際空間和距離。女士盡可能不要雙腿疊放 ,可因環(huán)境不同 ,做雙腿斜放式 ,腳踝交疊式或前后伸曲式 . 入座和離座的姿態(tài) ? 入座和離座的姿態(tài)要輕且穩(wěn) ,右腿向后退小半步 ,調(diào)整身體的重心 ,使入座過程中最好保持身體直立 .在大型社交場合 ,在椅子左側(cè)入座和離座為社交慣例 . 職場坐姿訓(xùn)練 ? 洽談坐姿 上下車姿態(tài) 讓我們開始完美我們的職業(yè)形象 儀態(tài)訓(xùn)練 (四 ) ? 有人說 :“手是我們的第二張臉 .”因?yàn)槭质巧眢w上動作最頻繁的部位 ,我們心中想什么 ,手姿會很自然地流露出來 ……… ? 手姿既在處于動態(tài)之中的 ,也有處于靜態(tài)之中的 . 基本手姿 ? 四指并擾 ,拇指和四指可并攏也可分開 ,掌心自然展平 ,手腕伸直 ,掌心的地面呈 45度 ,大臂和小臂呈 120度 ,大臂和上體呈 45度 . 職場手姿訓(xùn)練 ? 介紹的姿態(tài)：介紹時(shí)要站在被介紹人的側(cè)面，用標(biāo)準(zhǔn)手姿指向被介紹人的頭部。用優(yōu)美的儀態(tài)表現(xiàn)禮儀，比用語言更讓受禮者感到真實(shí)、美好和生動。 非語言因素 ? 體態(tài)語：形體特征、靜姿、動姿、表情、眼神。形象的內(nèi)容是豐富的，它包括了你的穿著、言行、舉止、修養(yǎng)、生活方式、知識層次、興趣愛好等等。這種禮節(jié)并非僅很于上流社會，貧苦的人民也頗講求，歐洲人時(shí)常以為這是懦弱，其實(shí)這才是力量，中國人借著這種力量，到目前為止，征服了所有征他們的人。戴爾 .卡耐基 (Daie Carnegie)在他的一本著作中寫道“一個人商業(yè)上的成功 15%取于其專業(yè)知識 ,85%取于和他人周旋的技巧 .” ? 正是這樣 ,在今天的商業(yè)活動中 ,我們所提供的商品與其他商家的區(qū)別并不太大但我們對客戶的態(tài)度會直接影響到客戶的選擇 ,“好禮儀帶來大生意” ,文明禮貌的言談和舉止 ,規(guī)范的職業(yè)禮儀行為準(zhǔn)則才是贏得客戶的關(guān)鍵 不可忽視的形象管理 ? 加拿大某保險(xiǎn)公司人事部門主管 ,談到形象在初次面試中的重要性 ,他說 :“這是至關(guān)重要的 ,我們的職員代表著公司的形象 ,職員的形象反映著我們的產(chǎn)品質(zhì)量 .”當(dāng)他被問到什么是他們認(rèn)同的形象時(shí) ,他回答 :“能展示出自信、可靠、知道自己在干什么，整潔的外表、合乎身份的舉止。 第一印象 ? 選擇在座的某一位，寫出您對他（她）的第一印象： ? 形容一下他（她）的形象： —————— ? 第一眼的感覺他（她）像誰： ———— ? 他（她）和性格特征： —————— ? 他（她）的文化素養(yǎng)： ———————— ? 他（她）的工作性質(zhì)： —————— ? 他（她）的經(jīng)濟(jì)情況： ———————— 可以 看出對他人的第一印象的形式，主要是根據(jù)其外在特征，雖然有一句俗語說：“不能 根據(jù)一本書的封面評定其內(nèi)容”，但不幸的是，人知覺中第一印象的形成，確實(shí)有偏重外表而忽視內(nèi)涵的傾向。 ? 形象是我們的外貌、言談、舉止和人際關(guān)系技巧的綜合表現(xiàn)。告退姿態(tài) 讓我們開始完美我們的職業(yè)形象 儀態(tài)訓(xùn)練（三） ? 坐姿：是人體的一種常見的靜態(tài)姿態(tài)，不可為了坐得舒服，而忽略了姿態(tài)的優(yōu)美，因?yàn)樽烁鼙憩F(xiàn)出您的儀態(tài)風(fēng)采。持物要稍加整理，不同的物品要采用不同的持物方式。 ? 版型：歐式、英式、美式、日式。 讓我們開始完美我們的職業(yè)形象 女士服飾禮儀 ? 如何通過衣著給人樹立一種干練、值得住賴的職業(yè)女性形象，是你現(xiàn)身辦公場合取得職業(yè)認(rèn)同的第一步，也許你并未意識到，著裝確實(shí)是女性最顯而易見的速寫肖像。 ? ☆晚會配飾：以華麗夸張為原則，多成套的裝飾性假飾。視狀況增減寒暄?！薄ⅰ爸煊?，您好。） 電話禮儀用語 ? ☆對不起，我能耽誤一下您的時(shí)間嗎？ ? ☆不知您現(xiàn)在是否方便接電話？ ? ☆不知現(xiàn)在給您打電話是否合適？ ? ☆您能給我一分鐘時(shí)間，讓我簡單地和你說一下嗎？ ? ☆我之所以冒昧地給您打這個電話，因?yàn)?…… ? 請您收到傳真后斟酌一下，再給我回個電話好嗎？ ? ☆謝謝您打來電話。 ? 下面這些問題您一定經(jīng)常遇到： ? ㈠ .什么情況下您會主動向?qū)Ψ阶鲎晕医榻B ? ? ㈡ .什么情況下您會為別人做介紹 ? ? ㈢ .在為別人做介紹的時(shí)候 ,您注意到介紹的順序了嗎 ?通常您會怎樣做 ? ? ㈣ .什么情況下您人主動同對方握手 ?什么情況下您會等待對方伸手時(shí)才同其握手 ? ? ㈤ .什么時(shí)候您會主動向?qū)Ψ竭f名片 ? ?