【正文】 和準(zhǔn)時(shí)率? 訂單執(zhí)行錯(cuò)誤率? 預(yù)算網(wǎng)絡(luò)成本 /實(shí)際網(wǎng)絡(luò)成本? 客戶投訴率? 故障排除平均時(shí)間? 賬單出錯(cuò)率? 出帳時(shí)間? 收費(fèi)爭(zhēng)議投訴率? 應(yīng)收帳款的利息成本? 壞帳率前端銷售 /營(yíng)銷規(guī)劃后端訂單執(zhí)行售后服務(wù)賬務(wù)管理大客戶管理流程的順暢運(yùn)行必須前后端的相互配合舉例*KPI的設(shè)定原則和方法詳見 KPI培訓(xùn)材料?？绫镜鼐W(wǎng)開通時(shí)間 （天） DDN本地網(wǎng)開通時(shí)間 （天） DDN2023年 2023年流程實(shí)施前后變化流程實(shí)施前 流程實(shí)施后接口 客戶經(jīng)理花不少時(shí)間，參與對(duì)后端的協(xié)調(diào)，減少了與用戶的接觸時(shí)間明確由客戶響應(yīng)中心全權(quán)負(fù)責(zé)與后端部門的協(xié)調(diào)，解決了連接前后端的接口問題信息流 市場(chǎng)部門（需求提出部門）與運(yùn)維、建設(shè)部門（施工部門）信息不暢，對(duì)訂單完成情況不掌握客響中心建立了訂單系統(tǒng)，提供實(shí)時(shí)查詢流程 工單流程不暢，響應(yīng)遲緩，完成時(shí)限不能保障工單流程明顯加快，上下工序溝通順暢職責(zé) 職責(zé)不清，無法落實(shí)考核職責(zé)劃分清晰，加大了全程管控和考核力度。此合作一可直接刺激電信話務(wù)量增加，二可提高彩票銷售額，三可從側(cè)面刺激工行開戶數(shù)的增加適用范圍工行員工既家庭工行個(gè)人客戶工行企業(yè)客戶可行性 采用合作機(jī)會(huì)的原則? 對(duì)其他銀行不會(huì)產(chǎn)生排斥效果，不會(huì)引發(fā)糾紛? 合作能有效地增加電信業(yè)務(wù)尤其是高收益業(yè)務(wù)的增長(zhǎng)? 合作要符合國(guó)家有關(guān)金融管理制度? 要保證合作中雙方網(wǎng)絡(luò)的安全、可靠、穩(wěn)定和快捷? 合作要符合雙方互惠互利公平合作的原則1314151617可行不可行昆明舉例53針對(duì)工行的 16個(gè)舉措應(yīng)該分階段實(shí)施立刻行動(dòng)創(chuàng)造條件、靈活善變準(zhǔn)備充分、適時(shí)推出多方聯(lián)合，開發(fā)捆綁電信增值業(yè)務(wù)的終端工行內(nèi)部電話互撥優(yōu)惠收費(fèi)采取電信、銀行、彩票發(fā)行者合作，即彩票通過電話購(gòu)買彩票，費(fèi)用由銀行自動(dòng)劃撥，刺激話務(wù)量拓展 ATM技術(shù)，為工行網(wǎng)絡(luò)提供 QOS保證降低 POS商戶安裝線路的一次性費(fèi)用 贈(zèng)送話務(wù)量數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)批量代售提升數(shù)據(jù)服務(wù)質(zhì)量宣傳電信數(shù)據(jù)傳輸?shù)母咂焚|(zhì)捆綁優(yōu)惠網(wǎng)上銀行合作提高服務(wù)質(zhì)量，制定對(duì)工行的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（應(yīng)高于行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)）推廣電信 IP電話提高業(yè)務(wù)辦理效率對(duì)本地網(wǎng)絡(luò)覆蓋不到的地區(qū)使用 DDN收取一定的建設(shè)費(fèi)銀行采取專線方式提供銀行業(yè)務(wù)服務(wù)到銀行企業(yè)客戶桌面，電信進(jìn)行適度優(yōu)惠的合作贈(zèng)送話務(wù)量，變相減價(jià)，聯(lián)合推出聯(lián)名卡實(shí)施原則? 各項(xiàng)舉措的推出應(yīng)按照盈利大小、競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)和可行性分階段實(shí)施? 中、長(zhǎng)期的方案雖然推出時(shí)間較晚，但要確保在近期作出足夠準(zhǔn)備，并保證一定的靈活性? 與工行相應(yīng)的決策層保持密切的溝通，確保方案的靈活性和在不同時(shí)期的可行性近期 中期方案（ 6個(gè)月－ 1年內(nèi)）遠(yuǎn)期方案（ 1年以上）711123131416965151217101848昆明舉例54針對(duì)工商銀行的中短期舉措可能帶來的財(cái)務(wù)影響：2023年月平均收入元，百分比370,000 5,000 11,435 1,125 3,000 384,560 10,125 2500 397,18535%272783其他長(zhǎng)話數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)市話2M數(shù)字電路 2023年省工行每月為中國(guó)電信帶來的平均收入市話增加數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)增加ATM,自助銀行ATM提速市話增加業(yè)務(wù)語(yǔ)音信箱來電顯示長(zhǎng)話業(yè)務(wù)減少省工行為中國(guó)電信帶來的越均收入ISDN業(yè)務(wù)增加－有線POSISDN聯(lián)合業(yè)務(wù)其他業(yè)務(wù)收入－工行 中國(guó)電信聯(lián)絡(luò)卡潛在的收入增長(zhǎng)總額工行自身的通信支出增加 工行、電信合作帶來的額外電信收入從工行直接獲得的月（年）平均收入增長(zhǎng)為４％從工行間接獲得的月均收入增長(zhǎng)為 ％昆明舉例55通過試點(diǎn)工作，總結(jié)出了一套 “大客戶管理 ”的六步分析法行業(yè)分析個(gè)性化需求分析定制化方案分析服務(wù)支持能力分析客戶規(guī)劃分析競(jìng)爭(zhēng)分析? 金融類通信業(yè)務(wù)的需求較為單一，以數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)為主? 隨著管理集中、技術(shù)集中以及客戶需求復(fù)雜性的發(fā)展趨勢(shì)，金融類客戶要求具有更加復(fù)雜的一體化通信方案? 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手爭(zhēng)奪大客戶的趨勢(shì)明顯? 在骨干網(wǎng)方面，中國(guó)電信受到的競(jìng)爭(zhēng)壓力最大（如工行的長(zhǎng)途通信線路的備份方案）? 工行的業(yè)務(wù)需求基于其大力推廣電子化金融服務(wù)的理念，推廣綜合化業(yè)務(wù)平臺(tái)，建立安全高速、穩(wěn)定的電子銀行體系成為當(dāng)務(wù)之急? 大力發(fā)展銀行卡服務(wù)，繼續(xù)保持市場(chǎng)份額第一? 主要通信線路力求穩(wěn)定、安全? 在數(shù)據(jù)、語(yǔ)音和公司級(jí)別服務(wù)方面，可制定出 16個(gè)可能的銷售方案和合作機(jī)會(huì)? 根據(jù)不同方案的可行性及工行需求的迫切性，可按短期、中期和長(zhǎng)期將 16個(gè)優(yōu)先機(jī)會(huì)進(jìn)行排序? 為工行承諾提供超級(jí)別的客戶服務(wù)，包括特殊線路標(biāo)識(shí)、快速訂單受理和執(zhí)行、客戶支持特殊通道等? 根據(jù)短、中期的可行性方案制定工行方案推廣與實(shí)施計(jì)劃，包括負(fù)責(zé)人，時(shí)間表、重要里程碑以及詳細(xì)的方案說明和內(nèi)部資源要求? 制定有吸引力的營(yíng)銷信息，并針對(duì)不同的方案決策人制定溝通方案56“六步分析法 ”需要循序漸進(jìn)，不斷加深客戶管理的深度和效能循環(huán)往復(fù)行業(yè)細(xì)分市場(chǎng)宏觀分析機(jī)會(huì)需求變化趨勢(shì)技術(shù)政策變化趨勢(shì)關(guān)鍵成功因素行業(yè) 1行業(yè) 2? ? ? ? 總結(jié)在各行業(yè)制勝的關(guān)鍵成功因素行業(yè)分析個(gè)性化需求分析定制化方案分析服務(wù)支持能力分析客戶規(guī)劃分析競(jìng)爭(zhēng)分析網(wǎng)絡(luò)資源管理優(yōu)劣比較中國(guó)電信 網(wǎng)通 聯(lián)通 … …骨干網(wǎng)傳輸網(wǎng)接入網(wǎng)客戶一客戶二客戶三業(yè)務(wù)需求 關(guān)鍵購(gòu)買要素在各領(lǐng)域可能提供的解決方案XX業(yè)務(wù)領(lǐng)域競(jìng)爭(zhēng)狀況IT價(jià)值定位可能的方案業(yè)務(wù) 1業(yè)務(wù) 2業(yè)務(wù) 3方案的可行性評(píng)估可行性? 技術(shù)? 政策? 方案 2? 方案 6?方案 1? 方案 3? 方案 5? 方案 4財(cái)務(wù)效益實(shí)施原則方案的實(shí)施時(shí)間? 方案 1? 方案 3? 方案 6?方案 2? 方案 5技術(shù)方案形成流程方案庫(kù)行業(yè)方案?jìng)€(gè)性化客戶方案訂單執(zhí)行能力評(píng)估業(yè)務(wù) 1客戶需求的完成時(shí)間 目前情況競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手情況業(yè)務(wù) 2業(yè)務(wù) 3營(yíng)銷規(guī)劃方案 1方案 2方案 3張三李四王五負(fù)責(zé)人 具體任務(wù) 時(shí)間表 / 里程碑1xx231xx231234需傳遞的令人振奮的營(yíng)銷信息溝通方案溝通對(duì)象 頻率123溝通方案設(shè)計(jì)行業(yè)細(xì)分市場(chǎng)的特性需求行業(yè)1行業(yè)2業(yè)務(wù) 1業(yè)務(wù) 2業(yè)務(wù) 3業(yè)務(wù) 4199920002001行業(yè) 1業(yè)務(wù)發(fā)展固定通信市場(chǎng)份額比較IT產(chǎn)品1產(chǎn)品 2產(chǎn)品 3中國(guó)電信20002001中國(guó)電信產(chǎn)品三增長(zhǎng)率產(chǎn)品二產(chǎn)品一199920002001關(guān)鍵客戶的電信需求變化客戶 1關(guān)鍵成功因素方案 1財(cái)務(wù)影響 客戶滿意度計(jì)劃 實(shí)際 差異分析改進(jìn)舉措方案效果評(píng)估計(jì)劃 實(shí)際差異分析改進(jìn)舉措方案 2方案 3客戶問題故障申請(qǐng)中國(guó)電信問題客戶服務(wù)支持能力響應(yīng)時(shí)間處理時(shí)間客戶支持能力評(píng)估對(duì)客戶的影響程度故障 1故障 2短期中期長(zhǎng)期營(yíng)銷效果優(yōu)劣勢(shì)比較大客戶收入比例新增大客戶數(shù)行業(yè)類別營(yíng)銷手段中國(guó)電信網(wǎng)通聯(lián)通細(xì)分市場(chǎng)中按客戶重要程度再細(xì)分客戶一客戶二各類電信總支出對(duì)中國(guó)電信所占的份額對(duì)中國(guó)電信 的潛在影響57第一步：行業(yè)分析行業(yè)分析個(gè)性化需求分析定制化方案分析服務(wù)支持能力分析客戶規(guī)劃分析競(jìng)爭(zhēng)分析行業(yè)細(xì)分市場(chǎng)宏觀分析機(jī)會(huì)需求變化趨勢(shì) 技術(shù)政策變化趨勢(shì)關(guān)鍵成功因素行業(yè) 1行業(yè) 2? ? ? ? ? ? 總結(jié)在各行業(yè)制勝的關(guān)鍵成功因素行業(yè)細(xì)分市場(chǎng)的特性需求行業(yè) 1行業(yè) 2業(yè)務(wù) 1業(yè)務(wù) 2業(yè)務(wù) 3業(yè)務(wù) 41999 2023 2023行業(yè) 1業(yè)務(wù)發(fā)展58第二步：競(jìng)爭(zhēng)分析行業(yè)分析個(gè)性化需求分析定制化方案分析服務(wù)支持能力分析客戶規(guī)劃分析競(jìng)爭(zhēng)分析網(wǎng)絡(luò)資源管理優(yōu)劣比較骨干網(wǎng)傳輸網(wǎng)接入網(wǎng)中國(guó)電信 網(wǎng)通 聯(lián)通 … …營(yíng)銷效果優(yōu)劣勢(shì)比較大客戶收入比例新增大客戶數(shù)行業(yè)類別營(yíng)銷手段中國(guó)電信網(wǎng)通聯(lián)通固定通信市場(chǎng)份額比較產(chǎn)品 1產(chǎn)品 2產(chǎn)品 3中國(guó)電信2023 2023中國(guó)電信59第三步：個(gè)性化需求分析行業(yè)分析個(gè)性化需求分析定制化方案分析服務(wù)支持能力分析客戶規(guī)劃分析競(jìng)爭(zhēng)分析客戶一客戶二客戶三業(yè)務(wù)需求 關(guān)鍵購(gòu)買要素產(chǎn)品三增長(zhǎng)率產(chǎn)品二產(chǎn)品一1999 2023 2023關(guān)鍵客戶的電信需求變化客戶 1細(xì)分市場(chǎng)中按客戶重要程度再細(xì)分客戶一客戶二各類電信總支出對(duì)中國(guó)電信所占的份額對(duì)中國(guó)電信 的潛在影響60第四步：定制化方案分析行業(yè)分析個(gè)性化需求分析定制化方案分析服務(wù)支持能力分析客戶規(guī)劃分析競(jìng)爭(zhēng)分析在各領(lǐng)域可能提供的解決方案XX業(yè)務(wù)領(lǐng)域競(jìng)爭(zhēng)狀況CT價(jià)值定位可能的方案業(yè)務(wù) 1業(yè)務(wù) 2業(yè)務(wù) 3方案的可行性評(píng)估可行性? 技術(shù)? 政策? 方案 2? 方案 6? 方案 1? 方案 3? 方案 5? 方案 4財(cái)務(wù)效益實(shí)施原則方案的實(shí)施時(shí)間? 方案 1? 方案 3? 方案 6? 方案 2? 方案 5短期中期長(zhǎng)期61第五步：服務(wù)支持能力分析行業(yè)分析個(gè)性化需求分析定制化方案分析服務(wù)支持能力分析客戶規(guī)劃分析競(jìng)爭(zhēng)分析技術(shù)方案形成流程 方案庫(kù)行業(yè)方案?jìng)€(gè)性化客戶方案訂單執(zhí)行能力評(píng)估業(yè)務(wù) 1客戶需求的完成時(shí)間 目前情況競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手情況業(yè)務(wù) 2業(yè)務(wù) 3客戶問題故障申請(qǐng)中國(guó)電信問題客戶服務(wù)支持能力響應(yīng)時(shí)間處理時(shí)間客戶支持能力評(píng)估對(duì)客戶的影響程度故障 1故障 262第六步：客戶規(guī)劃分析行業(yè)分析個(gè)性化需求分析定制化方案分析服務(wù)支持能力分析客戶規(guī)劃分析競(jìng)爭(zhēng)分析營(yíng)銷規(guī)劃方案 1方案 2方案 3張三李四王五負(fù)責(zé)人 具體任務(wù) 時(shí)間表 / 里程碑1xx231xx231234溝通方案設(shè)計(jì)需傳遞的令人振奮的營(yíng)銷信息溝通方案 溝通對(duì)象 頻率123關(guān)鍵成功因素方案 1方案 2方案 3財(cái)務(wù)影響 客戶滿意度計(jì)劃 實(shí)際差異分析改進(jìn)舉措方案效果評(píng)估計(jì)劃 實(shí)際差異分析改進(jìn)舉措63靜夜四無 鄰 ，荒居舊 業(yè)貧 。 2023/3/23 1:44:5401:44:5423 March 20231做前，能 夠環(huán)視 四周；做 時(shí) ，你只能或者最好沿著以腳 為 起點(diǎn)的射 線 向前。 三月 211:44 上午 三月 2101:44March 23, 20231少年十五二十 時(shí) ，步行 奪 得胡 馬騎 。 三月 21三月 2101:44:5401:44:54March 23, 20231意志 堅(jiān) 強(qiáng) 的人能把世界放在手中像泥 塊 一 樣 任意揉捏。 三月 211:44 上午 三月 2101:44March 23, 20231 業(yè) 余生活要有意 義 ，不要越 軌 。 1:44:54 上午 1:44 上午 01:44:54三月 21 楊 柳散和 風(fēng) ，青山澹吾 慮 。 三月 21三月 21Tuesday, March 23, 2023很多事情努力了未必有 結(jié) 果，但是不努力卻什么改 變 也沒有。 01:44:5401:44:5401:443/23/2023 1:44:54 AM1以我獨(dú)沈久，愧君相 見頻 。在部門內(nèi)部實(shí)現(xiàn)薪酬的正態(tài)分布26前端大客戶人員隨著組織架構(gòu)的調(diào)整得到了充實(shí)，并配合流程實(shí)施啟