【正文】 有 3,640個(gè)缺陷是排字員造成的，而編輯也出了 3,640個(gè)缺陷。 A. 分析目前的表現(xiàn)161。 任何導(dǎo)致顧客不滿意的因素161。要想留住一位不滿的顧客，必須投入額外的價(jià)值去彌補(bǔ)最初許諾卻未能兌現(xiàn)的價(jià)值。 6. 有所要求的顧客才是企業(yè)盡力爭(zhēng)取的對(duì)象。 顧客的重要性不足以在組織機(jī)構(gòu)圖上畫出以顧客為中心的組織機(jī)構(gòu)顧客與顧客接觸的一線人員輔助支持部門管理161。161。 顧客導(dǎo)向。這也就是 “技術(shù)創(chuàng)新 ”的魅力。 產(chǎn)品功能 —— 效用、利益 —— 隱含的個(gè)性化需求2023/2/2 全面質(zhì)量管理 27如何增加市場(chǎng)占有率如何增加市場(chǎng)占有率？？更多功能更具威力更易操作更低價(jià)格更為可靠耐用???2023/2/2 全面質(zhì)量管理 28如何增加市場(chǎng)占有率？（續(xù)如何增加市場(chǎng)占有率？（續(xù)））161。這每一張?jiān)u價(jià)表就是一個(gè)瞬間感受。 降低所需成本161。 B）質(zhì)量不穩(wěn)定的工序。161。161。 第三節(jié) 全面縮短運(yùn)轉(zhuǎn)周期2023/2/2 全面質(zhì)量管理 4質(zhì)量管理發(fā)展過程質(zhì)量管理發(fā)展過程操作者工長(zhǎng)檢驗(yàn)員統(tǒng)計(jì)全面質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量管理1900 1918 1937 1960 19802023/2/2 全面質(zhì)量管理 5全面質(zhì)量全面質(zhì)量161。 整個(gè)質(zhì)量管理包括了采購(gòu)、設(shè)計(jì)、生產(chǎn)制造直至儲(chǔ)存、銷售、售后服務(wù)的全過程。 從 TQC到 TQM， 質(zhì)量管理目標(biāo)已從追求企業(yè)最大化利益向?qū)で罂蛻魞r(jià)值最大化轉(zhuǎn)移。 精確的度量。 C）出現(xiàn)不合格品較多的工序。 縮短庫(kù)存周轉(zhuǎn)時(shí)間161。2023/2/2 全面質(zhì)量管理 20顧客的期望與實(shí)際感受的比較顧客的期望與實(shí)際感受的比較客戶滿意程度（客戶主觀感覺晴雨表）本范圍內(nèi)“瞬間感受 ”否定本范圍內(nèi)“瞬間感受 ”肯定2023/2/2 全面質(zhì)量管理 21瞬間感受與一線服務(wù)瞬間感受與一線服務(wù)161。 一個(gè)成熟的市場(chǎng)本公司的市場(chǎng)占有率2023/2/2 全面質(zhì)量管理 29如何增加市場(chǎng)占有率？（如何增加市場(chǎng)占有率？（續(xù)）續(xù)）運(yùn)送 維修 信貸 資訊2023/2/2 全面質(zhì)量管理 30市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)策略市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)策略161。2023/2/2 全面質(zhì)量管理 31市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)策略（續(xù)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)策略（續(xù) 1））161。把消費(fèi)者的意見帶進(jìn)企業(yè)內(nèi)部，企業(yè)根據(jù)消費(fèi)者的需要制定策略和設(shè)計(jì)產(chǎn)品（霍利菲爾德的耳朵，長(zhǎng)虹）。 總之，提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，就是我們的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。 顧客驅(qū)動(dòng)，服務(wù)導(dǎo)向的組織中，首先是顧客，然后是一線員工以及支持部門，最后是管理人員161。若總能取得苛刻挑剔的顧客的滿意和信任，你的事業(yè)必能得到發(fā)展并長(zhǎng)久立于不敗之地。12. 將每一位顧客都視作長(zhǎng)久的合作伙伴，而不是暫時(shí)的顧客來(lái)對(duì)待。 任何對(duì)標(biāo)準(zhǔn)或規(guī)格的不符合2023/2/2 全面質(zhì)量管理 44典型缺陷和單位的舉例典型缺陷和單位的舉例2023/2/2 全面質(zhì)量管理 45單位缺陷數(shù)單位缺陷數(shù)161。 B. 預(yù)測(cè)產(chǎn)品和或服務(wù)的質(zhì)量161。 （排字工或編輯） 缺陷總數(shù) /單位總數(shù) =3,640/40,000=.091dpu161。換言之 ：在高西格瑪水平上運(yùn)行可以縮短運(yùn)轉(zhuǎn)周期并達(dá)到顧客完全滿意。在第四步時(shí)產(chǎn)生的信息：供應(yīng)商 A提供輸入的作用供應(yīng)商 B提供輸入的作用集團(tuán) /組織（處理系統(tǒng)）產(chǎn)品 /服務(wù) 1的客戶產(chǎn)品 /服務(wù) 2的客戶產(chǎn)品 /服務(wù) 1產(chǎn)品 /服務(wù) 2改善后的工作流程圖2023/2/2 全面質(zhì)量管理 67第四步（續(xù)）第四步（續(xù)）制訂工作的過程：1. 明確該過程的各個(gè)具體步驟2. 明確各個(gè)步驟執(zhí)行時(shí)的先后次序，以及每個(gè)步驟的輸入及輸出3. 明確每一步驟內(nèi)完成的程序4. 過程中的全部排隊(duì)等候時(shí)間及暫存點(diǎn)5. 列明一切工作進(jìn)行檢查的地點(diǎn)6. 表明出錯(cuò)或工作不圓滿的原因7. 標(biāo)準(zhǔn)8. 對(duì)全過程進(jìn)行一次實(shí)地踏勘以證實(shí)該流程圖的正確性2023/2/2 全面質(zhì)量管理 68過程控制流程圖中所使用的標(biāo)準(zhǔn)過程控制流程圖中所使用的標(biāo)準(zhǔn)符號(hào)符號(hào)流程中的步驟或任務(wù)檢驗(yàn)點(diǎn)或決定點(diǎn)暫存或轉(zhuǎn)儲(chǔ)點(diǎn)排隊(duì)或等候點(diǎn)由確定的任務(wù)和分任務(wù)構(gòu)成的預(yù)定好的過程或分過程任何兩線不能交叉2023/2/2 全面質(zhì)量管理 69第五步第五步保證過程無(wú)差錯(cuò)并杜絕無(wú)用功第五步的改進(jìn)措施分為兩類：一類是為了降低產(chǎn)生差錯(cuò)概率，另一類是為了盡量縮短運(yùn)轉(zhuǎn)周期。 杜絕排隊(duì)及積壓161。2023/2/2 全面質(zhì)量管理 75世界市場(chǎng)的未來(lái)變化世界市場(chǎng)的未來(lái)變化161。 比誰(shuí)都 快161。 并行或同時(shí)的制造工藝161。 訂貨至交貨的時(shí)間161。 有多少免檢供應(yīng)商161。 10:29:3110:29:3110:292/2/2023 10:29:31 AM161。 02 二月 202310:29:31 上午 10:29:31二月 21161。 沒有失敗，只有暫時(shí)停止成功！。 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 2023/2/2 10:29:3110:29:3102 February 2023161。 二月 2110:29:3110:29Feb2102Feb21161。 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 10:29:3110:29:3110:29Tuesday, February 02, 2023161。 10:29:31 上午 10:29 上午 10:29:31二月 21161。 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 。 二月 2110:29:3110:29Feb2102Feb21161。 總成本2023/2/2 全面質(zhì)量管理 83二、二、 優(yōu)化工作流程，縮短總運(yùn)轉(zhuǎn)周期優(yōu)化工作流程，縮短總運(yùn)轉(zhuǎn)周期2023/2/2 全面質(zhì)量管理 84跨部門協(xié)作跨部門協(xié)作161。 廢品161。 與供應(yīng)商的合作關(guān)系161。 從顧客表達(dá)對(duì)某種產(chǎn)品或服務(wù)的需求到該需求得到滿足所用的時(shí)間。 變化越來(lái)越頻繁：? 顧客的變化? 原材料的變化? 技術(shù)的變化? 新產(chǎn)品的發(fā)展? 產(chǎn)品的改進(jìn)提高161