優(yōu)秀質(zhì)量管理者應(yīng)知應(yīng)會(huì)(完整版)
【正文】 （處理系統(tǒng)） ? 產(chǎn)品 /服務(wù) 1 的客戶 產(chǎn)品 /服務(wù) 2 的客戶 產(chǎn)品 /服務(wù) 1 產(chǎn)品 /服務(wù) 2 工作流程圖： ? 131 制定工作流程 制定工作的流程的步驟： ? 明確該過(guò)程的各個(gè)具體步驟 ? 明確各個(gè)步驟執(zhí)行時(shí)的先后次序，以及每個(gè)步驟的輸入及輸出 ? 明確每一步驟內(nèi)完成的程序 ? 過(guò)程中的全部排隊(duì)等候時(shí)間及暫存點(diǎn) ? 列明一切工作進(jìn)行檢查的地點(diǎn) ? 表明出錯(cuò)或工作不圓滿的原因 ? 使用標(biāo)準(zhǔn)符號(hào) ? 對(duì)全過(guò)程進(jìn)行一次實(shí)地檢驗(yàn)以證實(shí)該流程圖的正確性 132 常見(jiàn)的業(yè)務(wù)流程與管理流程 ? 訂單處理流程 ? 產(chǎn)品開(kāi)發(fā)流程 ? 服務(wù)流程 ? 銷售流程 ? 策略發(fā)展流程等 ? 管理流程 133 流程圖中所使用的符號(hào) 流程中的步驟或任務(wù) 檢查點(diǎn)或決定點(diǎn) 暫存或轉(zhuǎn)儲(chǔ)點(diǎn) 134 流程圖中所使用的符號(hào)（續(xù)） 排隊(duì)或等待 由確定的任務(wù)和分任務(wù) 構(gòu)成的預(yù)定好的過(guò)程或 分過(guò)程 任何兩線不能交叉 135 運(yùn)用跨部門流程圖的好處 ? 將全系統(tǒng)對(duì)各職能部門和個(gè)人的要求表示出來(lái)，把關(guān)系圖的信息具體化 ? 表示出產(chǎn)品的主要路徑，包括物理路徑和信息流動(dòng) ? 找出沒(méi)有價(jià)值的過(guò)程 ? 表示出長(zhǎng)而多變的周期 ? 描述與有關(guān)的措施 ? 找出需簡(jiǎn)化的方面和應(yīng) 縮短周期的方面 136 繪圖步驟 ? 繪圖前的準(zhǔn)備 ? 繪圖 ? 對(duì)圖進(jìn)行分析 ? 對(duì)該過(guò)程圖進(jìn)行改進(jìn) 137 準(zhǔn)備階段的步驟 ，培訓(xùn)繪圖基本知識(shí) 138 繪制階段的步驟 – 下一步做什么 – 為什么 – 決定 – 到終點(diǎn)結(jié)束 – 如有差異 ,使用 80%會(huì)發(fā)生的工作 – 確定并 /或強(qiáng)調(diào)等候時(shí)間 – 確定協(xié)議條件 – 分配給每一步驟或邏輯上為一組的步驟的時(shí)間 – 時(shí)間必須全組同意 – 總時(shí)間 – 確保時(shí)間有意義 139 分析過(guò)程圖的步驟 “應(yīng)該如何 ”的問(wèn)題 “應(yīng)該如何 ”重復(fù) 8步驟，提問(wèn)： – 該步驟的目的是什么？ – 該步驟增值多少？ – 能否做得更好？ – 這樣做能否解決問(wèn)題？ – 然后再一次計(jì)算周期 140 改進(jìn)過(guò)程圖的步驟 – 做什么 – 誰(shuí)去做 – 何時(shí)做 – 對(duì)顧客有何影響 – 書(shū)面檢查完成情況 /落實(shí)會(huì)議 141 繪制過(guò)程圖中的注意事項(xiàng) ? 應(yīng)把所有的活動(dòng)列入流程中，特別是那些輔助職能 ? 應(yīng)把反饋和返工環(huán)路列入其中 ? 不要按理想描繪現(xiàn)在的過(guò)程，而是按它的實(shí)際情況描繪（在繪圖期間不要試圖定出問(wèn)題出現(xiàn)的區(qū)域） ? 可以為過(guò)程圖中的每個(gè)步驟編號(hào) 142 業(yè)務(wù)流程問(wèn)題 ? 生產(chǎn)過(guò)程對(duì)用戶的反應(yīng)較慢 ? 生產(chǎn)過(guò)程引發(fā)很多質(zhì)量問(wèn)題和工作差錯(cuò) ? 生產(chǎn)過(guò)程成本過(guò)高 ? 生產(chǎn)過(guò)程存在瓶頸現(xiàn)象，使得作業(yè)有等待現(xiàn)象 ? 生產(chǎn)過(guò)程有不合要求的工作浪費(fèi)或增值幅度很小 143 六個(gè)流程分析問(wèn)題 ? 現(xiàn)在干什么？ ? 什么時(shí)候干？ ? 由誰(shuí)來(lái)干？ ? 在哪兒干？ ? 干多長(zhǎng)時(shí)間？ ? 如何干？ 144 流程的改進(jìn)形式 ?不斷改進(jìn) (Continuous improvement) ?流程再造 (Reengineering) 145 連續(xù)不斷改進(jìn)與突破性改進(jìn)的關(guān)系 突破性改進(jìn)連續(xù)不斷改進(jìn)ABA 連續(xù)不斷改進(jìn)的活動(dòng)達(dá)到頂峰 。進(jìn)行求和計(jì)算時(shí)，可稱為每個(gè)單位中的總?cè)毕輸?shù)，或 TDU ? DPU反映每個(gè)單位中缺陷的個(gè)數(shù)多少，但不反映缺陷的嚴(yán)重程度 單位缺陷數(shù) 通過(guò)該檢查點(diǎn)的單位數(shù)陷數(shù)在任何檢查點(diǎn)發(fā)現(xiàn)的缺?DPU112 單位缺陷數(shù)的計(jì)算 例 1 職能： 財(cái)務(wù) 產(chǎn)品： 財(cái)務(wù)報(bào)表 缺陷： 記錄不準(zhǔn)確 單位缺陷數(shù)（ DPU） 的公式為： 缺陷數(shù)： 56個(gè) 在任何檢查點(diǎn)發(fā)現(xiàn)的缺陷數(shù) 單位： 每個(gè)條目 通過(guò)該檢查點(diǎn)的單位數(shù) 單位數(shù)： 50,000 DPU=56/50,000= 113 單位缺陷數(shù)的舉例 職能 產(chǎn)品或服務(wù) 缺陷 單位 DP U財(cái)務(wù) 財(cái)務(wù)報(bào)表 不及時(shí)不準(zhǔn)確每份報(bào)表每個(gè)條目6 /5 0 0 = 0 . 0 1 25 6 /5 0 , 0 0 0 = 0 . 0 0 1保安 大廳門旁包裹檢查 未檢查 每個(gè)人 3 8 0 / 1 0 , 0 0 0 = 0 . 0 3 8餐廳 正菜 數(shù)量錯(cuò)誤 每碟 5 /5 , 0 0 0 = 0 . 0 0 1餐廳 選中食品的付款 收款錯(cuò)誤 每位顧客 7 /5 , 0 0 0 = 0 . 0 0 1 4信息系統(tǒng) 技術(shù)手冊(cè) 不準(zhǔn)確 每頁(yè)，按尺寸加權(quán)計(jì)算 4 5 5 / 1 , 0 0 0 = 0 . 4 5 5公共關(guān)系 新聞報(bào)道 新聞報(bào)道令人不滿 每條新聞 1 2 /3 0 0 = 0 . 0
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